趙娜*，喬嬌，生一兵，雷君杰

（國(guó)網(wǎng)山西省電力公司晉中供電公司，山西晉中，030600）

引言

對(duì)于電力企業(yè)而言，電力營(yíng)銷不僅直接關(guān)系到自身的經(jīng)濟(jì)效益，也會(huì)影響其電力服務(wù)的水平，是需要重點(diǎn)對(duì)待的工作。長(zhǎng)期以來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深人發(fā)展，國(guó)內(nèi)電力市場(chǎng)供需關(guān)系不斷發(fā)生變化,客戶對(duì)電力企業(yè)的要求越來(lái)越高，我國(guó)在電力營(yíng)銷方面給予了大量投入，電力營(yíng)銷系統(tǒng)處于不斷進(jìn)步過(guò)程中，但隨著信息技術(shù)的發(fā)展與革新，電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)架構(gòu)需要持續(xù)完善，因此需要采用先進(jìn)技術(shù)和理念,整合服務(wù)資源,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,以信息技術(shù)推動(dòng)營(yíng)銷管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新；建立一體化的營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)也就成為電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。本文就圍繞此展開(kāi)分析。

1 電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)

1.1 信息化皀客戶服務(wù)

現(xiàn)代社會(huì)人們生活已經(jīng)習(xí)慣了信息化，電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)需要跟隨信息化發(fā)展的趨勢(shì)，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源、渠道、方式以及配置等的整合與優(yōu)化，為客戶提供更為及時(shí)、準(zhǔn)確的電力信息，提升自身服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶信息化需求，為電力營(yíng)銷工作提供有力支持[1]。

（1）自動(dòng)化的處理業(yè)務(wù)

電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)眾多，包括用電檢查、電能計(jì)量、電費(fèi)收繳以及負(fù)荷分析等，在電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)中，需要將這些基本業(yè)務(wù)作為管理的主要目標(biāo)，通過(guò)高效、規(guī)范、準(zhǔn)確的信息處理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化處理，促進(jìn)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)水平的提升。

（2）市場(chǎng)信息實(shí)時(shí)反映

對(duì)于電力企業(yè)而言，市場(chǎng)信息是企業(yè)決策的依據(jù)，在電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)中，需要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)信息的收集，掌握實(shí)時(shí)的市場(chǎng)變化，根據(jù)市場(chǎng)電力需求情況、用戶對(duì)電能質(zhì)量要求等因素，構(gòu)建相應(yīng)的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制，提升對(duì)電力市場(chǎng)的適應(yīng)水平。

1.2 經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量控制

經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量與電力企業(yè)效益間是有密切聯(lián)系的，借助電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)，不斷優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)、提升營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理水平，加強(qiáng)對(duì)用戶反饋信息的挖掘與利用，推動(dòng)電力營(yíng)銷工作的進(jìn)步，是提升經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量的關(guān)鍵。

電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)的架構(gòu)分析

（1）業(yè)務(wù)層面的系統(tǒng)架構(gòu)

在電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)的架構(gòu)中，滿足業(yè)務(wù)需求是最為基本的，就業(yè)務(wù)層面而言，系統(tǒng)架構(gòu)內(nèi)容主要有：

1）確立客戶為中心的業(yè)務(wù)體系。對(duì)于電力營(yíng)銷工作而言，客戶是其服務(wù)的對(duì)象，在市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)中，客戶多少?zèng)Q定著企業(yè)的生存，故而，需要做到以客戶為中心，做好業(yè)務(wù)體系的開(kāi)發(fā)，記錄客戶需求，了解客戶的不滿，做好問(wèn)題處理的記錄，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建完善、操作便捷的客戶使用界面，發(fā)揮其服務(wù)平臺(tái)的作用，讓客戶可以借助此平臺(tái)準(zhǔn)確、快捷地解決問(wèn)題，有效提升服務(wù)工作效率，并降低服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與用電用戶間的雙贏[2]。

2）改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量水平。在電力營(yíng)銷中，服務(wù)并不僅僅是客戶界面系統(tǒng)，直接服務(wù)人員也是電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)的重要服務(wù)內(nèi)容，其提供的服務(wù)包括來(lái)電咨詢、問(wèn)題解答等，需要在系統(tǒng)中設(shè)置專門(mén)的服務(wù)方式，為用戶提供高質(zhì)量、全方位的營(yíng)銷服務(wù)。

（2）功能層面的系統(tǒng)架構(gòu)

在功能層面上，電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)架構(gòu)主要包括：

1）營(yíng)銷系統(tǒng)管理模塊，是最為重要、核心的模塊，是系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)有序、效率高低的決定性因素，在此模塊中，應(yīng)當(dāng)具備控制系統(tǒng)操作、客戶信息管理等基本功能，對(duì)于一些特殊情況，及時(shí)反饋到系統(tǒng)并顯示出來(lái)，由管理人員及時(shí)解決。

2）信息采集與監(jiān)控模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶用電信息的全面收集，將信息記錄到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，作為電力營(yíng)銷工作的依據(jù)；同時(shí)，對(duì)系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，分析客戶的需求，根據(jù)大數(shù)據(jù)來(lái)判斷市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，提高決策準(zhǔn)確性。

3）客戶繳費(fèi)模塊，在現(xiàn)代生活中，支付越來(lái)越加便利，網(wǎng)絡(luò)支付、移動(dòng)支付成為人們主要選擇，在電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)架構(gòu)中，需要根據(jù)這種情況，開(kāi)設(shè)多種繳費(fèi)渠道，為用戶提供便捷的服務(wù)，用戶可以從系統(tǒng)中查詢自身繳費(fèi)記錄，了解自己電量使用信息，提供更為透明化的電力服務(wù)，接受大眾監(jiān)督，得到大眾認(rèn)同，支持電力營(yíng)銷工作。

4）市場(chǎng)管理模塊。電力市場(chǎng)處于不斷變化的狀態(tài)中，在電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)中，需要設(shè)計(jì)市場(chǎng)管理模塊，及時(shí)掌握市場(chǎng)各種信息，判斷市場(chǎng)需求與發(fā)展變化趨勢(shì)，了解客戶意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)自身服務(wù)，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)中發(fā)生的各種意外情況[3]。

5）客戶關(guān)系管理模塊。針對(duì)客戶需求不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，改變?cè)袪I(yíng)銷模式單一、服務(wù)方式固定的情況，給客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，構(gòu)建客戶與企業(yè)間的和諧關(guān)系，為電力企業(yè)營(yíng)銷工作開(kāi)展奠定良好的客戶群體基礎(chǔ)。

2 結(jié)束語(yǔ)

綜上，電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，是電力企業(yè)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的關(guān)鍵因素，加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)的研究，明確其設(shè)計(jì)目標(biāo)，做好業(yè)務(wù)層面與功能層面的架構(gòu)，提升系統(tǒng)的完善性、科學(xué)性，充分發(fā)揮電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)的作用，是有助于電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提高的。

[1] 王哲媛, 周雷, 邵靜. 電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)架構(gòu)研究[J]. 全國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2017, (06)：72-73.

[2] 張中華. 電力營(yíng)銷系統(tǒng)功能分析[J]. 中國(guó)市場(chǎng), 2016, (27)：30+38.

[3] 蘭九齡. 淺談電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)架構(gòu)[J]. 科技資訊, 2014, 12(34)：124.

[4] 朱謹(jǐn). 淺談電網(wǎng)公司電費(fèi)回收的事前控制[J]. 廣西電業(yè), 2005, (10).

[5] 向明.供電企業(yè)營(yíng)銷應(yīng)實(shí)施以提高顧客滿意度為核心的客戶關(guān)系管理[J].廣東科技,2011,20 (16):172-173.