張濤 李俊杰 吳俊豪

[摘 要] 本文對當前供電企業(yè)IT服務問題進行了分析論述，結合本人多年在電力企業(yè)信息化方面的工作經(jīng)驗，闡述了對電網(wǎng)企業(yè)IT服務的認識和定位，在IT服務過程中，機構和隊伍建設、IT服務標準和制度建設等方面存在的問題并提出相應的解決策略。

[關鍵詞] 供電企業(yè) IT 服務 兩級三線

中圖分類號：TM9 文獻標志碼：A

當今時代，IT信息化已成為保障企業(yè)生產經(jīng)營的重要平臺，對于一個中等以上規(guī)模的企業(yè)，隨著生產業(yè)務的逐年增長，IT信息化建設要求也越來越高，對IT運維保障水平也提出了更高的要求。對于企業(yè)的IT運維部門，及時響應用戶的IT服務請求，滿足用戶的IT服務要求，提高IT服務執(zhí)行效率，打造技術過硬的IT服務支持隊伍，是企業(yè)IT運維管理需要考慮的內容，是企業(yè)能否緊跟市場需求、技術發(fā)展趨勢的基礎。如何保持高效的IT服務，提升IT服務客戶滿意度等成為企業(yè)的一大難題。完整的IT運維體系架構包括運維組織體系、制度體系、流程體系、技術支撐體系和績效考核體系五個部分，環(huán)環(huán)相扣，共成一體，全面提升運維工作的科學化、規(guī)范化、專業(yè)化水平。

一、當今供電企業(yè)IT服務現(xiàn)狀及存在的問題

通常IT運維管理工作主要包括系統(tǒng)日常檢查、系統(tǒng)資源管理、合規(guī)性管理、故障隱患排查處理、系統(tǒng)調優(yōu)、機房基礎環(huán)境管理、IT基礎設施建設、應用環(huán)境部署支持等[1]。隨著支持的平臺、系統(tǒng)越來越多，需求來源往往會變得非常分散，需求處理也是各管一攤，相關聯(lián)的用戶需求因為涉及不同領域的IT服務支持，而需要提交給不同的組織去處理，沒有進行有效關聯(lián)，組織間沒有很好的溝通機制，從而造成一個個信息孤島，缺少統(tǒng)一指揮，無法形成一個統(tǒng)一的、完整的系統(tǒng)服務工作鏈，大大影響了IT運維效率。雖然在企業(yè)早期會借助一些流程制度和規(guī)范，來強化IT服務的效果，但常常未基于一個整體流程進行梳理，而是采取頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳的補漏洞管理模式，規(guī)范與流程僅依靠人員意識加以維持，未形成流程的統(tǒng)一管理。

通常存在以下幾個方面的問題：

①環(huán)節(jié)過多，信息的非標準化傳遞影響了服務的效率。②人員方面，專業(yè)素質不齊，服務能力差異較大，績效無法衡量。③技能方面，技能水平發(fā)展不均衡，知識得不到有效分享。④技術方面，自行開發(fā)的運維管理系統(tǒng)，專業(yè)性不強，靈活性差，過程改進困難。⑤信息方面，缺乏有效的溝通，信息不共享。⑥理論方面，缺乏先進管理理念的指導。

二、構建兩級三線IT服務管理體系

基于上述問題，為提升企業(yè)的IT服務水平，改變過去缺流程、缺標準化、缺信息共享的現(xiàn)狀，需要構建科學、合理、高效、可持續(xù)發(fā)展的IT服務管理系統(tǒng)，利用企業(yè)人員技術儲備和系統(tǒng)資源，建立適合企業(yè)IT發(fā)展的兩級三線IT運維服務管理體系。

①建立“兩級三線”的運維組織體系?！皟杉墶敝竿ㄟ^分公司、二級單位（地區(qū)供電局）兩級全過程集中運維團隊的構建，組成分工明確、相互協(xié)作支持的專業(yè)運維團隊?！叭€”指集中運維團隊分為一線、二線、三線運維3個層次。其中，統(tǒng)一的呼叫中心作為服務臺提供一線運維支持，統(tǒng)一受理事件并分派工單及跟蹤處理完成情況，完成閉環(huán)流程；二線運維由集中運維團隊中各系統(tǒng)運維技術人員和業(yè)務骨干組成，接受服務臺分派的事件工單，對事件按運維流程形成問題、故障、缺陷等并進行相應處理；三線運維是由資深顧問和原廠商技術專家組成的三線團隊，負責解決二線運維無法處理的問題。

②兩級三線IT服務制度體系：由“整體運維工作管理辦法”、“各個系統(tǒng)運維管理辦法”、“各個系統(tǒng)運維實施細則或操作指南及配套表單”三個層次組成。

③兩級三線IT服務流程體系：覆蓋運維工作的全過程和各方面，包括系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和事件管理、問題管理、變更管理、資產管理、發(fā)布管理等諸多流程。

④兩級三線IT服務技術支撐體系：系統(tǒng)運維管理的重要實現(xiàn)手段，是具體落實制度體系和流程體系的技術支撐平臺。

⑤兩級三線IT服務績效考核體系：包括運維隊伍績效考核和運維工作。

三、兩級三線IT運維服務管理思路

由于信息化運維各業(yè)務之間存在交叉，為避免運維界面混亂，對單位區(qū)域相對集中、信息化運維需求迫切的四個采油氣廠采取全包方式實現(xiàn)運維的統(tǒng)一化、一體化。對其他部門、單位有共性的、市場成熟度高的通用基礎設施通過框架招標的方式實現(xiàn)運維的統(tǒng)一管理；對個性的專業(yè)基礎設施和業(yè)務應用系統(tǒng)由各部門、單位自主招標；通過信息化大平臺、大系統(tǒng)建設逐漸整合、減少業(yè)務應用系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)業(yè)務應用系統(tǒng)的統(tǒng)一運維。按照統(tǒng)一管理、分級負責、屬地運維的原則對現(xiàn)有運維職責進行劃分；按照“業(yè)務負責、聚焦主業(yè)、工作均衡”的劃分思路與分公司各層級的運維職責，將”兩級三線”的運維組織體系進行整體劃分[2]。

四、兩級三線IT運維服務所具備的優(yōu)勢

①IT運維服務的數(shù)據(jù)透明，可以實時監(jiān)控，數(shù)據(jù)更新及時，能對各下級單位的設備臺賬等進行有效的檢索和統(tǒng)計，信息統(tǒng)計更加全面更加科學，運行數(shù)據(jù)實時顯示，真實透明，真正實現(xiàn)了垂直專業(yè)管理。

②足不出戶，一個電話搞定；企業(yè)員工辦公電腦或信息系統(tǒng)有任何問題，可以撥打IT服務統(tǒng)一電話，在問題處理上，采取先遠程后上門服務的原則，服務臺人員通過遠程協(xié)助，能解決的，就地解決。無法處理的，先匯總登記，再根據(jù)事件故障類型通知員工所在單位的三線工程師上門處理，這樣IT運維服務的資源配置得到了最大程度的優(yōu)化，事件處理效率明顯提高。

五、總結

IT運維服務是企業(yè)信息化工作的的重要方面，首先要有正確的認識和定位，制定科學合理的發(fā)展規(guī)劃，穩(wěn)步發(fā)展投入，建立和培養(yǎng)專業(yè)人才隊伍，正確面對并解決存在的困難和問題，IT 運維服務工作一定會取得實效。同時，IT運維服務工作在一定程度上也直接影響了單位信息化程度的高低，是企業(yè)的一種無形資產，能夠影響企業(yè)的發(fā)展和效益。在今后的工作中，要更加重視IT運維服務工作，提升IT服務客戶滿意度，全面穩(wěn)步提升IT服務水平。

（作者單位：貴州電網(wǎng)公司興義供電局）

參考文獻：

[1]甘利人.企業(yè)信息化建設與管理[M].北京大學出版社， 2003（9）.

[2]王珊珊，司太平.物聯(lián)網(wǎng)技術在藥品物流管理系統(tǒng)中的應用[J].價值工程，2012，03（08）：136- 137.