楊云芳

【摘要】本文以 《飯店管理概論》第五章第三節(jié)之“飯店服務(wù)質(zhì)量的投訴處理程序”作為學(xué)習(xí)內(nèi)容展開探究式教學(xué)，學(xué)習(xí)的總目標(biāo)是以求達(dá)到掌握飯店服務(wù)質(zhì)量處理投訴的程序，和達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生靈活處理問題的情感目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】探究式教學(xué) 《飯店管理概論》 情境

【基金項目】湖南省教育科學(xué)規(guī)劃課題階段性成果，課題名稱：中職學(xué)校理論課探究式教學(xué)的研究，課題類別：省級一般資助，課題批準(zhǔn)號：xjk015bzxx006。

【中圖分類號】G420 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2018）31-0229-01

一、探究式教學(xué)之情境創(chuàng)設(shè)

（一）總結(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序

主題一：小品表演《小瓷貓不見了》

角色：1名客人；1名大堂經(jīng)理；1名前臺服務(wù)員。

內(nèi)容：客房服務(wù)員在清理王先生的房間時發(fā)現(xiàn)裝飾品小瓷貓不見了，大堂副理如何處理？

教學(xué)活動：

（1）欣賞情景?。簽榱藥椭鷮W(xué)生理解飯店服務(wù)質(zhì)量的投訴處理程序這個內(nèi)容，我讓學(xué)生通過角色扮演創(chuàng)設(shè)了一個酒店處理投訴情境。把枯燥的書面文字用情境表現(xiàn)出來，幫助學(xué)生直觀理解教材，激發(fā)學(xué)習(xí)狀態(tài)。

（2）小組探究：通過欣賞情境表演，學(xué)生踴躍發(fā)言找出該飯店前臺服務(wù)員和大堂經(jīng)理做得好和不好行為，并在一起探究并糾正大堂經(jīng)理的工作行為。讓他們在討論、探究中相互促進(jìn)，共同進(jìn)步。

（3）小組總結(jié)：進(jìn)一步引導(dǎo)學(xué)生完成本堂課的目標(biāo)任務(wù)，即組員在組長的帶領(lǐng)下結(jié)合完整的情景故事總結(jié)出飯店服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序，并貼在公布板上。學(xué)生們在一起小結(jié)、歸納，通過課堂成果激發(fā)他們的自信。

（4）教師巡查、指導(dǎo)：學(xué)生在探究、討論、總結(jié)的過程中，老師巡視了解各組情況，觀察他們的思路是否正確，例如有組只知道從大堂經(jīng)理正面行為總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題以后我就引導(dǎo)他們從不正確的行為入手總結(jié)，幫助他們度過難關(guān)，讓他們順利完成任務(wù)。

（5）檢查情況：與同學(xué)一起檢查各小組完成任務(wù)情況，查看各小組完成任務(wù)的準(zhǔn)確率，根據(jù)各組總結(jié)的情況可以判斷學(xué)生對這個知識點(diǎn)掌握的程度如何。教師檢查要仔細(xì)認(rèn)真。

（6）小組自評、互評。根據(jù)完成的情況，小組成員自己對自己完成的任務(wù)情況做個小結(jié)，小組之間根據(jù)完成的情況也進(jìn)行點(diǎn)評，在評價中找出在完成本次任務(wù)中不足的地方，爭取下一次任務(wù)更完美。通過評價推動大家進(jìn)步。

（7）教師點(diǎn)評、小結(jié)。學(xué)生們完成的成果老師都應(yīng)逐一進(jìn)行認(rèn)真點(diǎn)評，讓他們對完成的任務(wù)要做到心中有數(shù)，以便今后更加注意措辭和準(zhǔn)確率。老師在總結(jié)的過程中要客觀公正，找準(zhǔn)亮點(diǎn)總結(jié)。

（二）認(rèn)識酒店服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序

主題二：逐一講解《飯店服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序》

教學(xué)活動：

（1）探究預(yù)習(xí)：學(xué)生通過查找資料完成老師課前安排的2個問題，做好知識預(yù)習(xí)。

課前我安排了一個問題，想想“大堂經(jīng)理處理投訴時最關(guān)鍵是什么？”帶著問題聽課，能增強(qiáng)學(xué)生的求知欲。

（2）辨別對錯：老師通過圖片展示大堂經(jīng)理相關(guān)工作行為，警醒學(xué)生服務(wù)工作細(xì)節(jié)的重要性。

（3）搶答競猜：通過知識競賽搶答讓學(xué)生理解大堂經(jīng)理工作中的操作規(guī)范。

這個內(nèi)容理論性很強(qiáng)，所以我采用“分組搶答加分”完成這個內(nèi)容。這種教學(xué)方法能使每一位學(xué)生參與其中，培養(yǎng)學(xué)生的勇氣，活躍課堂氛圍。

二、探究式教學(xué)之案例評析

“飯店服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序”的教學(xué)過程從學(xué)生感興趣的情境入手，讓學(xué)生初步建立“正確處理意識”，然后通過對錯辨別、搶答競猜等形式詳細(xì)講解，讓學(xué)生真正理解知識。

通過探究式教學(xué)能循序遞進(jìn)地增強(qiáng)學(xué)生飯店管理的能力和解決實際問題的能力，為今后在酒店各部門從事領(lǐng)班、主管工作打好基礎(chǔ)。

探究式教學(xué)與傳統(tǒng)的教學(xué)相比，至少有三點(diǎn)改變：

1.有利于把握學(xué)生的主導(dǎo)地位

探究式正確處理了“教師主導(dǎo)”與“學(xué)生主體”的辨證關(guān)系。本堂課采用探究式教學(xué)法，主要通過創(chuàng)設(shè)情境，結(jié)合競猜、探討等多種方式會慢慢培養(yǎng)他們主動探尋知識的習(xí)慣，使老師與學(xué)生、學(xué)生與教材、學(xué)生與學(xué)生之間多向信息傳遞，互相交流、互相促進(jìn)，知識容易被學(xué)生吸收。

2.有利于提升學(xué)生的綜合能力

在傳統(tǒng)教學(xué)模式中，學(xué)生的主觀能動性常被忽略，各種能力沒有激活的條件。因此，我們要培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力，強(qiáng)調(diào)“精講多動”，把課堂交給學(xué)生，根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方式，老師引導(dǎo)，讓學(xué)生獨(dú)立或合作完成教學(xué)任務(wù)，提升學(xué)生學(xué)習(xí)能力。

3.有利于培養(yǎng)學(xué)生交流合作的精神

在探究活動中，學(xué)生認(rèn)真聽取他人的意見，相互取長補(bǔ)短，從探究過程中學(xué)會學(xué)習(xí)，學(xué)會思考，學(xué)會合作，學(xué)會探究，這正是現(xiàn)代教育的目標(biāo)。協(xié)作、交流、表達(dá)貫穿各環(huán)節(jié)的活動之中，形成一個有利于人際溝通與合作的良好氛圍，發(fā)展樂于合作，這也是現(xiàn)代人所應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

三、結(jié)束語

當(dāng)前，隨著人們對生活質(zhì)量的日益增高，酒店管理理念不斷更新，整個飯店管理層都希望通過實施有效的管理手段去實現(xiàn)組織的目標(biāo)。所以在授課時，老師應(yīng)緊密結(jié)合當(dāng)今酒店行業(yè)發(fā)展的新行情、新觀念。充分展開探究式教學(xué)，利用現(xiàn)代化手段，注重把教材、教師和學(xué)生有機(jī)聯(lián)系起來，發(fā)揮學(xué)生在課堂學(xué)習(xí)中的參與能力、創(chuàng)新能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]張崇善《探究式——課堂教學(xué)改革之理想選擇》教育理論與實踐 2001年第11期