王麗娜

[摘 要]以對目前醫(yī)院門診收費窗口的配置情況為背景，為能夠更好地管理提供依據(jù)方法為目的進行分析。以排隊論的數(shù)學模型為依據(jù)，以婦產(chǎn)科門診收費窗口為例子，在對患者的數(shù)量以及收費的服務做出詳細調(diào)查和統(tǒng)計后，計算人數(shù)平均到達率以及平均收費率，為了得到更加準確的評價標準，需要運用排隊論思想以及其計算方法結(jié)合分析。根據(jù)婦產(chǎn)科門診收費窗口的配置是合理的結(jié)果，可以得出排隊論的理論思想以及其計算方法在醫(yī)院的收費窗口的運用是具有可行性的。

[關鍵詞]排隊論；門診收費；量化分析；醫(yī)院

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.33.122

排隊是我們生活中普遍存在的現(xiàn)象，例如需要購買車票的乘客、在醫(yī)院就診的患者以及到超市購買物品的顧客大多時間都需要排隊，由于售票員、醫(yī)生、售貨員的服務數(shù)量滿足不了顧客或病人及時服務的需要，顧客和病人就需要花費時間等待，這時就會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。排隊之所以會成為一種普遍現(xiàn)象，主要是顧客的到達時間和數(shù)量具有不確定性，可以說，排隊是難以避免的。醫(yī)院是一個人員聚集地區(qū)，每天都會有一定數(shù)量的人在醫(yī)院進行掛號、查診、化驗、取藥、交費以及進行手術，等等，所以醫(yī)院是經(jīng)常出現(xiàn)排隊現(xiàn)象的地點之一。排隊是一項較復雜的問題，如果增加相關的服務設備和人員，就需要加大成本投入，而且會在某些時刻造成資源浪費的問題，但如果相關服務人員和設備較少，就會造成工作效率過低，導致排隊現(xiàn)象嚴重，甚至會耽誤患者的治療，造成一些社會性問題。要想在保證服務質(zhì)量的同時，減低因服務造成的成本，就需要使用量化分析來驗證當前的服務配置是否科學，了解其中存在的問題，尋找科學有效的解決方法，達到一個最優(yōu)化的服務資源配置。

1 醫(yī)院門診收費與排隊分析

醫(yī)院的門診收費是醫(yī)院的主要經(jīng)濟活動之一，同時也是醫(yī)院財務管理的重要部分，醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展和經(jīng)營主要依靠的就是其自身擁有的醫(yī)療服務所創(chuàng)造的經(jīng)濟收入。醫(yī)院的服務收入支撐著醫(yī)院的發(fā)展，所以服務結(jié)構(gòu)的好壞一定程度上決定著醫(yī)院的生存，所以醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展就需要對服務態(tài)度和服務質(zhì)量進行調(diào)整，在保持好服務分配的條件下，減少服務成本。排隊時間較長，就會造成患者的急躁和厭煩心理，醫(yī)院的收入來源主要是患者，所以即使分析服務結(jié)構(gòu)，減少病人的流失，做好排隊的量化分析，減少患者排隊的等待時間是必不可少的。

1.1 患者排隊問題

隨機服務系統(tǒng)理論又稱排隊論，其主要運用了運籌學思想，通過調(diào)查、研究對診室的整體排隊形勢做出分析，經(jīng)過計算和觀察尋找排隊系統(tǒng)的概率關系，總結(jié)出準確、有效的規(guī)律，進而有依據(jù)地對醫(yī)院的各個工作人員做出合理的分配，使其達到最優(yōu)的配置。醫(yī)院的排隊問題與其他排隊現(xiàn)象有很大的不同，醫(yī)院的服務質(zhì)量直接關系到患者的生命健康安全，而排隊論可以對其中出現(xiàn)的問題提出有效的解決辦法，大大降低排隊的弊端，在減少資源浪費的情況下，最大限度地滿足患者的服務需求。排隊問題是我們生活中不可避免的問題，所以以大量增加服務設備和人員的方法來消除排隊問題是絕對不可能的，這樣雖然能夠減少患者的等待時間，但會在人流量減少時造成服務資源的大量浪費，并且增大服務成本。為了使醫(yī)院在保持優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量的同時，適當降低服務成本，為醫(yī)院的生存和發(fā)展提供保障，就需要優(yōu)化排隊系統(tǒng)。

1.2 排隊與門診收費之間的關系

服務含有很多方面，經(jīng)過調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)排隊等待服務是十分關鍵的一點。在等待的過程中人很容易產(chǎn)生一種厭煩、急躁的心理，所以在市場競爭中，任何有需要過長時間等待趨勢的事件，都具有顧客流失的風險，顧客數(shù)量的減少勢必會影響經(jīng)濟效益，所以排隊等待服務與企業(yè)或醫(yī)院獲益有著緊密的聯(lián)系。例如，醫(yī)院的服務窗口只有一個處于開放狀態(tài)，如果病人經(jīng)過掛號后就需要就醫(yī)，由于服務數(shù)量不能滿足患者需求量，就會造成排隊隊伍冗長，又因為就醫(yī)時間的不確定性，所以等待時間是未可知的；醫(yī)院是一個煩瑣的地點，需要掛號、繳費、檢驗等程序，如果服務窗口過少，排隊隊伍過長，就會導致患者人員數(shù)量超過空間所能容納人數(shù)的最大值，一些人就會因為環(huán)境影響以及等待時間的問題，而放棄在此家醫(yī)院就醫(yī)，導致人員的流失。綜上可知，醫(yī)院的收益直接受到排隊現(xiàn)象造成的等待時間夠長的影響。運用排隊論確定排隊模型中的最優(yōu)服務率與最優(yōu)服務臺數(shù)，可以有效減少排隊時間，降低排隊現(xiàn)象的出現(xiàn)頻率，方便患者就醫(yī)診斷，提高醫(yī)院服務質(zhì)量，樹立良好形象，提高醫(yī)院效益。

2 排隊問題的求解

對排隊問題進行計算和分析的主要目的是想要確定排隊系統(tǒng)中的各個數(shù)據(jù)是否為最優(yōu)值，排隊系統(tǒng)是否合理，確定其服務質(zhì)量，以便對排隊系統(tǒng)中所存在的問題提出合理、有效的解決辦法。 排隊問題的計算研究需要通過實際生活中的問題來作為模板計算。醫(yī)院的排隊問題中，經(jīng)驗分布的獲得需要通過查證資料獲得患者的等待時間以及其獲得的服務時間。根據(jù)統(tǒng)計學原理，確定其理論分布，建立數(shù)學模型，對參數(shù)值進行合理的估計。在此數(shù)學模型中，平均到達率和平均服務率是主要的參數(shù)，將數(shù)據(jù)代入公式中計算就可以獲得該排隊系統(tǒng)的評價指標。

3 量化分析的應用示例

3.1 示例選取說明

以某醫(yī)院作為調(diào)查對象，經(jīng)了解該醫(yī)院有30個收費窗口，除收費窗口較集中的大廳外，還有一些分布在門診科室以及臨床所在的樓層。隨著科技的發(fā)展，醫(yī)院為提高看病效率，支持刷卡、支付寶微信等非現(xiàn)金交易，減少了門診收費的時間。并且，適當增加窗口服務，對布局進行優(yōu)化，減少排隊現(xiàn)象所帶來的問題。在文章中因為婦產(chǎn)科具有較強的專業(yè)性所以以此為研究對象，其收費時間相對于大廳收費時間要少20秒，出現(xiàn)這種現(xiàn)象主要是因為患者屬于統(tǒng)一性別并且交費金額較少。婦產(chǎn)科處有兩個收費窗口，在繳費時由于受環(huán)境限制需要排成單列隊伍，當出現(xiàn)一個窗口空閑時就可以使隊伍前排的患者得到服務。在此排隊系統(tǒng)中，由于不同的情況存在兩種數(shù)學模型，平均到達率以及平均服務率的時間以分鐘為單位計算，對兩種數(shù)學模型分別進行量化分析。

3.2 示例排隊問題的求解與分析

以2017年某醫(yī)院的婦產(chǎn)科收費情況為例，婦產(chǎn)科只有一個收費窗口，因為醫(yī)院屬于特殊場所，并且患者情況都不可耽擱，所以在排隊時間中收款員沒有可以停頓的時間，排列隊伍每次平均人數(shù)大約15人，并且等待時間超過10分鐘，由此可見其排隊系統(tǒng)存在一定的缺陷。醫(yī)院優(yōu)化了其服務結(jié)構(gòu)，在婦產(chǎn)科增加一個收費窗口，其中的排隊問題有了明顯的改善，如果將窗口增加到3個勢必會造成資源的浪費，所以服務窗口的增加要適當。對于應該設置多少個服務窗口的問題，需要運用排隊論中的量化分析來解決，在經(jīng)過實際調(diào)查獲得準確數(shù)據(jù)后，將參數(shù)代入建立的數(shù)學模型中，獲得最優(yōu)值。

4 結(jié) 論

增加服務窗口會提高服務效率，但需要考慮到醫(yī)院在增加服務人員和設備時需要的成本，如果增加數(shù)量不合理就會導致醫(yī)院服務成本增加的同時還會出現(xiàn)資源浪費問題。根據(jù)調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)排隊等待的時間長短會與收費窗口設置的多少形成一定的矛盾，在提高服務質(zhì)量和效率的同時，還需要考慮服務成本付出的合理性。運用排隊論對此問題建立數(shù)學模型，進行量化分析，可以為醫(yī)院解決排隊問題提出更加準確合理的依據(jù)，尋找排隊系統(tǒng)中的最優(yōu)值，在適當控制成本，提高服務效率的同時，獲得最大的收益。

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