摘 要：臨朐縣結合自身實際，深入開展社會保險“三化”建設，對業(yè)務經(jīng)辦、流程改造等進行了大刀闊斧的改革，其做法值得借鑒。

關鍵詞：三化建設；公共服務；改革

2017年6月份，濰坊市開展了社會保險公共服務“三化”建設工作，此項工作以綜合柜員制改革為重點，以標準化建設為基礎，以信息化建設為支撐，以一體化服務為目標，構建社會保險公共服務智能化體系，實現(xiàn)社會保險公共資源的最優(yōu)配置，更好地保障改善民生，全面提升社會保險工作服務經(jīng)濟社會發(fā)展的能力和水平。臨朐縣結合自身實際，深入開展社會保險“三化”建設，對業(yè)務經(jīng)辦、流程改造等進行了大刀闊斧的改革，取得了較好的成效，其做法值得借鑒。

一、臨朐縣“三化”建設和綜合柜員制改革的基本情況

1.圍繞一個中心，形成合力，整體推進

以標準化、信息化、一體化建設為重點，加快社會保險公共服務智能化體系建設，全面提升社會保險工作服務能力，更加有效地保障和改善民生?？h人社局和社保中心分別成立了“三化”建設工作領導小組和辦公室，設立了綜合組、政策修訂和綜合柜員制改革組、數(shù)據(jù)整理和流程梳理組3個專業(yè)工作組，并分別由兩名班子成員牽頭負責?？h人社局制定《臨朐縣社會保險公共服務“三化”建設實施方案》，進一步明確了社會保險公共服務“三化”建設的指導思想、總體目標、重點任務和方法步驟。根據(jù)《實施方案》的要求，在局黨委統(tǒng)一領導下，縣社保中心統(tǒng)籌協(xié)調 ，居民醫(yī)保中心和局有關科室積極參與，整合優(yōu)勢資源，統(tǒng)籌推進工作。領導小組辦公室召開了21次專題會議，協(xié)調各專業(yè)工作組根據(jù)配檔表的時間節(jié)點和標準要求加快推進工作，各專業(yè)工作組組織各相關科室利用晚上和周末休息時間加班加點，發(fā)揚了“白加黑”“5加2”的干事精神確保了各項工作的順利進行。

2.立足兩個基本，夯實基礎，提質增效

以高效經(jīng)辦、便民服務為基本出發(fā)點和落腳點?？h社保中心根據(jù)“三化”建設的要求結合社保工作實際，采取了三項措施提高了工作效率和便民服務水平，一是調整人員結構。根據(jù)前臺柜員、后臺業(yè)務科室業(yè)務辦理的實際情況，結合中心人員結構，對前臺柜員和業(yè)務科室人員進行較大幅度的調整，著重選拔一批政治素質好、業(yè)務素質高的年輕人擔任綜合柜員，使一線工作隊伍年輕化，在實現(xiàn)精簡、高效的同時，也為年輕一代提供了很好地鍛煉機會和成長空間；二是簡化業(yè)務程序。對前后臺業(yè)務的過渡銜接進行合理設計，對業(yè)務經(jīng)辦過程中的煩瑣、冗雜的手續(xù)和程序進行了大刀闊斧的改革，使業(yè)務辦理更加簡潔；三是后臺科室前移。為了信息溝通和群眾業(yè)務辦理更加方便，社保中心積極爭取局主要領導的支持，調劑了3間辦公室使綜合業(yè)務科等6個業(yè)務科室人員全部前移至大廳二樓，前后臺業(yè)務銜接問題迎刃而解，既保障了綜合柜員制地順利進行，也極大的方便了群眾辦理業(yè)務。

3.突出重點，增強內力，著眼長遠

一是設備配備以實用性和實效性為重點。為落實“三化”建設所需設備配備，在縣政府和局黨委協(xié)調下，縣社保中心與合作銀行積極溝通，取得了合作銀行的大力支持，共籌集資金189萬元，解決了“三化”建設的資金問題。在資金分配使用上，突出實用性和實效性，縣社會保險服務大廳嚴格按照全國社會保險系統(tǒng)及社會保險視覺識別系統(tǒng)進行裝修改造，盡量壓縮不必要支出；辦公設備優(yōu)先保障前臺柜員、后臺業(yè)務科室及鎮(zhèn)街業(yè)務辦理需求；合作銀行所提供設備皆以實用性為第一準則，使有限的資金發(fā)揮出了最大的效用。改造升級后的社會保險服務大廳與新系統(tǒng)同步投入使用，12名綜合柜員辦公設備嚴格按照市中心要求進行配備，后臺業(yè)務科室及14個鎮(zhèn)街辦公設備也同步更換，有效滿足了新系統(tǒng)對辦公硬件設備的要求。

二是服務水平提升以提高綜合柜員素質為重點。“三化”建設是否落到實處，最終人的作用，尤其是綜合柜員的業(yè)務素質進行直接體現(xiàn)。為保證綜合柜員能夠適應“三化”建設的要求，縣社保中心從6月份開始，每周的周四和周六組織開展了以社保業(yè)務“應知應會”為目的的全員業(yè)務培訓，在每一階段培訓結束后都進行考核，并將考核結果作為綜合柜員選拔的重要依據(jù)，最終從預選的36名工作人員中，選拔出12名綜合素質高的綜合柜員，并對柜員的工作、學習等方面條件進行改善，借以減輕其前臺工作壓力。

三是業(yè)務經(jīng)辦以可持續(xù)發(fā)展為重點?！叭苯ㄔO永遠在路上，為群眾提供優(yōu)質服務永遠沒有止境，縣社保中心連續(xù)召開全體人員會議，在全體職工中樹立了“長期抓、抓長期”的思想，按照可持續(xù)發(fā)展的要求調整人員、配備設備、出臺各項規(guī)章制度，不滿足于當前工作的需要，而是定位于不斷地提高經(jīng)辦能力和服務水平。

二、臨朐縣“三化”建設和綜合柜員制改革的成效

1.綜合柜員制提高了辦事效率。綜合柜員制實行以來，業(yè)務辦理無積壓，在新系統(tǒng)運行的第一天，更是取得了日辦結4000多項業(yè)務的良好業(yè)績，綜合柜員都體現(xiàn)出了較高的綜合業(yè)務素質。目前，參保單位、個人前來辦理業(yè)務時，基本不用排隊等待，都會在最短時間內將業(yè)務辦結。

2.叫號制規(guī)范了辦事流程。通過引導-咨詢-填寫-叫號-等待-辦理-評價流程的制定和嚴格遵守，縣社會保險服務大廳業(yè)務辦理秩序得到了極大的改觀，柜員窗口不再出現(xiàn)擁擠、無序的現(xiàn)象，咨詢臺、書寫區(qū)分流了辦事群眾，等待區(qū)減輕了服務對象業(yè)務辦理的焦慮感，整個社保服務大廳秩序井然。

3.雙屏顯示器提高了業(yè)務透明度。每名柜員柜臺設置雙屏顯示器，服務對象坐在柜臺前即可全程監(jiān)督業(yè)務經(jīng)辦過程，對業(yè)務辦理過程中的疑問也可隨時提出，有效避免和減少了工作失誤，使服務對象業(yè)務辦理更放心。

4.評價系統(tǒng)進一步改善了服務水平。評價系統(tǒng)的運行，進一步規(guī)范了柜員的服務行為，使柜員在工作作風、工作效率、服務態(tài)度等方面得到了進一步的提高，較好的維護了“優(yōu)質服務窗口單位”形象。

5.縣、鎮(zhèn)、村三級聯(lián)動減輕了群眾負擔。為提高鎮(zhèn)街工作效率和服務水平，縣社保中心為其配備了辦公電腦、自助服務終端等設備，鎮(zhèn)街業(yè)務經(jīng)辦能力和服務水平得到了極大的提高。為減少辦事群眾往來跑腿的麻煩，居民養(yǎng)老保險業(yè)務一沉到底，大部分日常業(yè)務在本村即可申請辦理，鎮(zhèn)街通過管理信息系統(tǒng)向縣級傳送，進一步實現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多走路，使群眾少跑腿”的便民服務理念，居民養(yǎng)老保險“四個不出村”有了更深層次的延續(xù)和完善。此外，企業(yè)離退休人員待遇資格認證等業(yè)務也下沉到鎮(zhèn)街，減輕了退休人員到縣城認證的負擔。

作者簡介：

王敬濤（1968.2- ），男，山東臨朐人，現(xiàn)為臨朐縣社會保險事業(yè)管理中心主任