曾嬌雪

摘 要：禮儀在酒店業(yè)中具有重要作用.目前，在酒店管理專業(yè)中禮儀教學(xué)還存在著若干問(wèn)題，如：對(duì)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)不足，禮儀理論與實(shí)踐脫節(jié)，缺乏講求禮儀的大環(huán)境等.針對(duì)上述情況應(yīng)該探索解決問(wèn)題的方法.

關(guān)鍵詞：職業(yè)教育；酒店管理專業(yè)；禮儀教學(xué)；問(wèn)題對(duì)策

一、禮儀在酒店業(yè)中的重要作用

禮儀是一個(gè)國(guó)家或一個(gè)民族文明程度和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志.對(duì)個(gè)人而言，禮儀是衡量其道德水準(zhǔn)、文明程度高低、文化修養(yǎng)、精神面貌好壞的尺度；對(duì)有"窗口"之稱的酒店業(yè)而言，禮儀可以反映出一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平.所以，對(duì)酒店從業(yè)人員進(jìn)行禮儀教育具有特殊的意義.

（一）禮儀是改善我國(guó)酒店業(yè)軟環(huán)境的重要環(huán)節(jié)酒店業(yè)是具有服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，其從業(yè)人員的禮儀水平在某種程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平.

有位飯店管理專家曾說(shuō)過(guò)："一進(jìn)飯店大堂，只要看一下員工的形象，再告訴我客房的數(shù)量，就能大致評(píng)估出這家飯店的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)."目前，世界酒店業(yè)，包括我國(guó)國(guó)內(nèi)酒店業(yè)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從硬環(huán)境轉(zhuǎn)變到軟環(huán)境.據(jù)有關(guān)專家分析，在給人的印象中各種刺激所占的百分比是：視覺(jué)印象約占75%，談吐印象約占16%，味覺(jué)印象約占3%，嗅覺(jué)印象約占3%，觸覺(jué)印象約占3%.與賓客直接打交道的酒店從業(yè)人員的職業(yè)形象設(shè)計(jì)、職業(yè)道德、客我關(guān)系的處理、行業(yè)禮貌語(yǔ)言運(yùn)用等方面的禮儀修養(yǎng)，被認(rèn)為是酒店業(yè)形象之靈魂，被稱為酒店業(yè)的無(wú)聲招牌，直接影響著一國(guó)一地酒店業(yè)的整體水平，而我國(guó)在這方面仍存在較大差距.因此，加強(qiáng)禮儀是改善我國(guó)酒店業(yè)軟環(huán)境，促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際水平接軌的一個(gè)重要環(huán)節(jié).

總之，禮儀對(duì)于酒店業(yè)塑造整體形象、提高整體素質(zhì)、強(qiáng)化職業(yè)道德，提高我國(guó)未來(lái)酒店業(yè)服務(wù)水平，縮短我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)外先進(jìn)酒店業(yè)之間的差距等方面起著重要的作用.學(xué)校是培養(yǎng)人才的基地，對(duì)于酒店管理專業(yè)的在校學(xué)生進(jìn)行禮儀教學(xué)，探索有效的禮儀教學(xué)方法是很有必要的.

二、禮儀教學(xué)中存在的主要問(wèn)題及原因分析

（一）缺乏對(duì)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)目前，我國(guó)中學(xué)還處在以應(yīng)試教育為主的階段.個(gè)人的禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，不少家庭和學(xué)校在這方面沒(méi)有像對(duì)待學(xué)習(xí)成績(jī)那樣去嚴(yán)格要求學(xué)生，這是造成學(xué)生禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之-.

（二）存在著理論與實(shí)踐相脫節(jié)的問(wèn)題禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，要求學(xué)生不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用.所以，禮儀教育必須強(qiáng)調(diào)理論與訓(xùn)練的有機(jī)結(jié)合.目前，我國(guó)各高校的酒店管理專業(yè)并沒(méi)有統(tǒng)一的禮儀教材.各種版本的教材中實(shí)訓(xùn)課時(shí)比重很小，對(duì)訓(xùn)練課的安排-般由任課教師自行決定.由于場(chǎng)地、師資等客觀原因，一些院校少開(kāi)甚至不開(kāi)實(shí)訓(xùn)課.由于缺少禮儀實(shí)踐的機(jī)會(huì)，學(xué)生一走出課堂便表現(xiàn)出各種固有的不良的禮儀習(xí)慣.

三、解決上述問(wèn)題的方法探討

通過(guò)幾年的教學(xué)實(shí)踐，并不斷吸取、總結(jié)同行的經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為可以通過(guò)以下途徑解決上述問(wèn)題：

（一）提高學(xué)生對(duì)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)。提高學(xué)生對(duì)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)，使學(xué)生確立文明禮貌意識(shí)，必須通過(guò)"兩種教育"，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹(shù)立兩種意識(shí)：第一，生存意識(shí).旅游業(yè)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng).講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提.第二，角色意識(shí).人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是"主體"和"客體"的關(guān)系.服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位.

（二）加強(qiáng)學(xué)生禮儀知識(shí)和文化藝術(shù)知識(shí)的學(xué)習(xí)

1.學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)知識(shí).禮貌禮節(jié)知識(shí)，包括個(gè)人禮儀、社交禮儀、服務(wù)禮儀和國(guó)內(nèi)外習(xí)俗禮儀等.

2.學(xué)好這些知識(shí)，能為今后工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ).服務(wù)人員懂得的禮貌禮節(jié)知識(shí)越多，學(xué)得越深入，在接待服務(wù)的工作中就越能應(yīng)付自如.

3.學(xué)習(xí)文化藝術(shù)知識(shí).在學(xué)校里，要以課堂教學(xué)為主渠道，廣泛運(yùn)用黑板報(bào)、宣傳窗、廣播等媒體，讓學(xué)生廣泛接觸更多的優(yōu)秀藝術(shù)作品，欣賞古今中外的名畫，吟誦優(yōu)美的詩(shī)詞，逐步提高學(xué)生的文化藝術(shù)修養(yǎng).藝術(shù)素養(yǎng)對(duì)個(gè)人修養(yǎng)、氣質(zhì)、風(fēng)度、儀態(tài)的作用是無(wú)窮的.酒店服務(wù)人員只有明確藝術(shù)與審美、審美與儀態(tài)美之間的關(guān)系，才能提高精神境界，按照"美的規(guī)律"來(lái)塑造自己.當(dāng)然，善于學(xué)習(xí)的人不局限于書本知識(shí)，還應(yīng)向他人學(xué)習(xí).學(xué)校在強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)兩種知識(shí)的同時(shí)，也要積極鼓勵(lì)學(xué)生向周圍一切有禮貌修養(yǎng)的人學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己，自覺(jué)提高自己的文明禮貌程度.

總之，酒店管理專業(yè)的學(xué)生在日常的學(xué)習(xí)中除了要學(xué)好禮儀基礎(chǔ)知識(shí)外，還應(yīng)不斷地參加禮儀實(shí)踐活動(dòng).我們教師在班級(jí)管理和教學(xué)中要注意營(yíng)造這種酒店式管理的氛圍，使學(xué)生不斷提高自己各方面的修養(yǎng)，形成溫文爾雅、落落大方的優(yōu)雅氣質(zhì)，為畢業(yè)后能盡快地適應(yīng)本職工作打下良好的基礎(chǔ).另外，良好的班風(fēng)、文明禮貌的語(yǔ)言、優(yōu)雅大方的舉止，還可以潛移默化地感染周圍班級(jí)的同學(xué)，使整個(gè)校園形成講文明、懂禮貌的良好氛圍。