姜春英 張華秀 謝艷嬌

（南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診部抽血中心 江西 南昌 330006）

隨著"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動的持續(xù)開展，如何使用激勵手段，提高護(hù)士的積極主動性，提升患者滿意度，是護(hù)理管理者探討的重要內(nèi)容。研究表明有效的護(hù)理績效管理可以提高護(hù)士的學(xué)習(xí)積極性和工作自主性[1]，穩(wěn)定護(hù)士隊伍，增加患者及護(hù)士本身對于護(hù)理工作的滿意度[2]。如何進(jìn)行有效的護(hù)理績效管理在國內(nèi)仍然沒能達(dá)成一致意見，這給護(hù)理管理工作造成一定的困惑[3]。門診部是醫(yī)院的窗口，我院門診部抽血中心工作繁重，平均每天抽血1700人次。為了提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，用績效考核為手段，客觀、公平地對門診抽血中心績效進(jìn)行分配。門診抽血中心在積極探索績效管理方面取得一定的成效，對推動門診部優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展具有重要意義。

1.一般資料

我院為綜合性三級甲等醫(yī)院，開放床位3900張，年門診量300多萬人次，抽血中心平均每天抽血量1700人次；抽血護(hù)士9人，平均36.37歲。其中學(xué)歷：碩士研究生1人，本科7人，大專1人；職稱：主管護(hù)師6人，護(hù)師2人，護(hù)士1人。通過實施績效管理，抽血中心護(hù)士的綜合素質(zhì)及患者滿意度均有很大提高。

2.方法

2.1 組織學(xué)習(xí)，成立科室績效管理小組

進(jìn)行績效管理是我院護(hù)理部開展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動內(nèi)容之一，考核結(jié)果與護(hù)士的績效獎金、職稱晉升、年度評先評優(yōu)掛鉤，全院護(hù)士積極參與?？剖铱冃Ч芾硇〗M由門診部護(hù)士長和門診部6個護(hù)理小組組長組成。本著公平、公正、公開的分配原則嚴(yán)格執(zhí)行制定好的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 抽血中心護(hù)理績效構(gòu)成

門診抽血中心護(hù)理績效由以下組成：（1）抽血工作量績效：每人每月抽血總?cè)藬?shù)。（2）工作質(zhì)量績效構(gòu)成：勞動紀(jì)律，投訴次數(shù)，病人滿意度，不良事件次數(shù)。（3）職稱崗位績效。

2.3 實施績效管理

（1）工作量統(tǒng)計方法：抽血中心每天派一名護(hù)士計算每位護(hù)士的抽血量，并登記?？冃Ч芾硇〗M成員每月核查每名護(hù)士工作量。

（2）護(hù)理質(zhì)量統(tǒng)計方法：護(hù)士長每日監(jiān)督勞動紀(jì)律和檢查護(hù)士工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)遲到早退的，10分鐘內(nèi)每次扣50元，10～30分鐘每次扣100元，30分鐘以上每次扣200元。工作中出現(xiàn)不良護(hù)理事件的每次扣100元，嚴(yán)重護(hù)理事件每次扣200元?？冃Ч芾硇〗M每月不定時對患者進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，患者滿意度＞90%為合格，≥95%者為優(yōu)秀，優(yōu)秀者獎勵50元/次，不合格者扣50元/次。遭患者投訴到科室者扣100元/次，投訴到院辦者扣200元/次。

（3）職稱崗位績效統(tǒng)計方法：主管護(hù)師系數(shù)1.1、護(hù)師1.0分、護(hù)士0.9分。

2.4 績效管理實施后月獎金計算方法

（1）浮動月獎金總額：1）每月門診部發(fā)放給9位護(hù)士獎金總額，2）護(hù)士長扣罰抽血護(hù)士所得的金額。

（2）護(hù)士的月獎金=護(hù)士抽血工作量/科室總抽血量×每月門診部發(fā)放給9位護(hù)士獎金總額+門診部平均月獎×（職稱崗位系數(shù)-1）±獎勵或扣罰金額。

2.5 統(tǒng)計學(xué)分析

所有數(shù)據(jù)采用SPSS19.0統(tǒng)計學(xué)軟件包進(jìn)行分析處理，采用t檢驗、χ2檢驗，計量數(shù)據(jù)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）與百分?jǐn)?shù)（%）表示，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3.結(jié)果

3.1 績效前后護(hù)理質(zhì)量評分及患者滿意度比較見表1

?

3.2 績效前后抽血護(hù)士對績效實施的接受情況[n=9，n（%）]見表2

?

4.討論

抽血中心作為門診部的一個重要服務(wù)窗口，護(hù)理技術(shù)和工作質(zhì)量的高低，直接影響到病人對醫(yī)院的評價，從而影響醫(yī)院的聲譽。因此，抽血中心通過實施績效管理來提高護(hù)理質(zhì)量，對推動門診部優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展具有重要意義。通過3年的實踐已經(jīng)收到了良好的效果。

4.1 績效考核后提高了護(hù)理質(zhì)量

抽血中心實施績效后護(hù)理工作質(zhì)量有了極大提高，護(hù)士自覺主動服務(wù)。增強了護(hù)士的責(zé)任心，提高護(hù)患溝通，從而減少護(hù)理不良事件發(fā)生率，提高護(hù)理質(zhì)量。

4.2 績效考核后提高了護(hù)士的工作熱情和職業(yè)榮譽感

績效前由于獎金按職務(wù)職稱平均化分配，抽血中心護(hù)士抽多抽少都一個樣，于是護(hù)士不主動抽血，工作懶散，造成等待時間長。實施績效后提高了護(hù)士的工作熱情和工作緊迫感，從而形成一種你追我趕、不進(jìn)則退的工作理念[4]。有些高學(xué)歷的護(hù)士還積極撰寫護(hù)理論文、申報護(hù)理科研課題，這大大提高了護(hù)士的職業(yè)榮譽感。

4.3 績效后提高了病人滿意度

績效后抽血中心護(hù)士良好的服務(wù)態(tài)度，使患者滿意度穩(wěn)步提升，投訴率大幅下降，護(hù)患關(guān)系更加和諧。

綜上所述，抽血中心作為醫(yī)院的窗口服務(wù)部門，抽血中心的績效管理方法取得了很大成效，提高了醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。