何淑貞 張慧虹 何曉靖 黃合弟 李靜芬 梁永昌 劉韻藝 吳裕宙 黃慶鏗

摘要：隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場化經(jīng)濟也在不斷地發(fā)展，電力行業(yè)作為經(jīng)濟體系中重要的組成部分，在不斷地推動經(jīng)濟的發(fā)展。一個國家電力的運行指標(biāo)，體現(xiàn)了這個國家的經(jīng)濟實力，電力行業(yè)在不斷發(fā)展的過程中，越來越要做好電力的客戶服務(wù)工作，其中用電電費的詳情解析成為了電力行業(yè)提高客戶服務(wù)水平的一項重要標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù);用電電費;電費詳情解析;提升策略

引言：電力不僅作為人類生活中重要的資源，同時也是經(jīng)營的商品。在電力營銷的過程中，用電客戶不斷地提出新的要求，但是有個最基本的要求，往往被電力企業(yè)所忽略，就是電力電費詳情解析，在進行電力電費詳情解析的過程中，會遇到各種各樣的問題，從而做好電費詳情解析能夠更好地促進電力企業(yè)的發(fā)展，及時解決電力客戶對電費的疑義。

一、大工業(yè)用電電費詳情解析

（一）背景

目前，根據(jù)廣東省電網(wǎng)的銷售電價一共可以分為五類：居民生活用電、非工業(yè)和普通工業(yè)用電、商業(yè)用電、大工業(yè)用電和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電。規(guī)定當(dāng)工業(yè)客戶的受電變壓器容量在315kVA及以上者，應(yīng)執(zhí)行大工業(yè)電價，也就是兩部制電價。對于其他的再315kVA以下的工業(yè)客戶以及除工業(yè)外的所有其他客戶就執(zhí)行單一制電價。同時，這五類電價按不同的電壓等級，又有不同的標(biāo)準(zhǔn)。電壓等級共分為：不滿1千伏、1千伏-10千伏、35千伏-110千伏、220千伏及以上。

單一制電價：單一制電價只有一個電度電價，即按用電量多少計收電費，與設(shè)備容量無關(guān)。除大工業(yè)用戶外其他用戶均需執(zhí)行此電價。

電價分成兩個部分，一部分稱為基本電價，是以受電容量或用戶最大需量計算的，與其實際用電量無關(guān);另一部分稱為電度電價，在計算電度電費時以用戶實際用電量計算電費。目前，兩部制電價只針對大工業(yè)用戶實行該電價。

（二）大工業(yè)用戶電費構(gòu)成

大工業(yè)用電用戶電價中包括基本電價、電度電價和功率因數(shù)調(diào)整電價三部分。

二、電力電費詳情解析的管理的措施

（一）分析大工業(yè)用戶電力電費詳情及電費解析工具

大工業(yè)用戶電力電費主要由電度電費+基本電費+力調(diào)電費+加價電費;

由于大工業(yè)用電客戶的電費構(gòu)成比較復(fù)雜，客戶在繳費的時候也不清楚總電費的計算過程，但是往往營業(yè)廳的收費人員也解釋不清楚電費的構(gòu)成，那么會造成客戶對電力營業(yè)人員的印象是業(yè)務(wù)不專業(yè)，亂收費等，大大降低的電力行業(yè)的客戶滿意度。

而電力電費詳情解析工具，正是用來解決營業(yè)人員和客戶對電費構(gòu)成不清楚，能夠進行實施查詢，這樣不僅讓客戶感覺到營業(yè)人員的專業(yè)行，更能夠提高電力行業(yè)的客戶滿意度了。

三、客戶服務(wù)提升策略

（一）樹立正確的服務(wù)觀念

1、提高電力營業(yè)人員的綜合素質(zhì)

電力營業(yè)部門是與客戶接觸最多的部門，電力營業(yè)人員的服務(wù)意識代表著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，電力企業(yè)要定期組織業(yè)務(wù)受理培訓(xùn)的工作中，要聘請專業(yè)的人員進行培訓(xùn)講解，并且按照一定的規(guī)范業(yè)務(wù)流程來對電力營業(yè)人員進行考核。明確考核制度，對電力營銷人員進行獎勵，對服務(wù)意識較差的營業(yè)人員進行再培訓(xùn)，從而有效地提升電力營業(yè)人員的服務(wù)效率，進而提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

2、通過電力電費解析工具提高客戶滿意度

電力電費解析工具，是用來為電力繳費客戶針對電費的不清楚，進行電費的詳細解析的工作，主要應(yīng)用人員是電力營業(yè)廳工作人員，營業(yè)人員在電力客戶繳費過程中，尤其是大工業(yè)客戶（因為大工業(yè)客戶繳費的費用比較高，大工業(yè)客戶電費的計算過程也相對復(fù)雜，）在進行電費繳費時，對電費提出疑義的情況下，營業(yè)人員溝通電力電費解析工具來為客戶答疑，讓客戶解除疑惑，正常繳費，開心用電。

（二）電費通知單額及電費詳情解析工具

總結(jié)：綜上所述，電力企業(yè)要想實現(xiàn)電力電費詳情解析，保證電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，就要重視對電力營業(yè)制度的科學(xué)運行。把電力企業(yè)與市場營銷相互結(jié)合。但是從目前的情況來看，電力營業(yè)廳服務(wù)環(huán)節(jié)存在諸多的問題需要解決，要不斷地加強對電力企業(yè)的管理，需要通過信息技術(shù)、軟件工具來輔助提升客戶服務(wù)滿意度。

參考文獻：

[1]方潤香.電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理情況分析[J].科技視界，2018（33）：164-187.

[2]任立紅，周麗華，霍艷紅.電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理策略探討[J].花炮科技與市場，2018（04）：142.

[3]梁艷，趙希斌.電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理情況分析[J].黑龍江科學(xué)，2018，9（20）：61-69.

[4]許嬪玲.電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理策略探討[J].水利電力，2017，1（1）：136.

[5]谷韶萍.縣級供電企業(yè)用電客戶業(yè)務(wù)受理策略[J].百科論壇，2018，3（7）：246.

[6] 滕志剛， 擺沁康， 馬玉倩. 電力營銷全過程電費風(fēng)險管理研究[J]. 商品與質(zhì)量， 2020， 000（007）：20.

[7] 方舟， 程清， 裴旭斌. 電力營銷信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全防護[J]. 計算機與現(xiàn)代化， 2019， 000（003）：104-115.