鐘　晴

(中國(guó)人民大學(xué)，北京 100872)

1　培訓(xùn)體系概述

當(dāng)今企業(yè)中所推崇的培訓(xùn)體系可分為傳統(tǒng)培訓(xùn)體系與基于勝任力模型的培訓(xùn)體系。楊虹、楊懷珍(2009)提出，培訓(xùn)體系包含培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)設(shè)計(jì)與實(shí)施及培訓(xùn)效果評(píng)估三個(gè)流程。傳統(tǒng)培訓(xùn)體系,指的是要根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有水平及崗位要求進(jìn)行需求分析，整個(gè)流程推進(jìn)較為緊密。基于勝任力的培訓(xùn)體系, 就是清晰定義目標(biāo)和學(xué)習(xí)過程中學(xué)習(xí)者要達(dá)到的能力的培訓(xùn)系統(tǒng)，需要對(duì)一般業(yè)績(jī)者及優(yōu)秀業(yè)績(jī)者的特征進(jìn)行分析，涵蓋的內(nèi)容更為全面。

2　培訓(xùn)對(duì)主題公園的重要性

當(dāng)下，主題公園不斷興起，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何才能處于不敗之地呢？文化旅游業(yè)所屬服務(wù)行業(yè)，答案必然是“個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。若要提高主題公園從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和優(yōu)勢(shì)，培訓(xùn)體系是一條不可或缺的途徑。

在2010年第五期《中國(guó)人才》中，一篇《東京迪士尼樂園培訓(xùn)》的文章提到，東京迪士尼的最高紀(jì)錄，一年可達(dá)到1700萬人參觀。通過案例研究得知，東京迪士尼采取的方法之一就是員工培訓(xùn)，他們對(duì)掃地的員工培訓(xùn)攝影、包尿布、辨識(shí)方向；他們對(duì)與游客接觸甚少的會(huì)計(jì)崗員工培訓(xùn)如何與小朋友溝通、如何對(duì)待丟失的小朋友、如何送貨等，目的讓不常對(duì)客的員工知道顧客是“衣食父母”，感受到什么是顧客后，再去工作。

綜上所屬，通過培訓(xùn)可以讓員工懂得在合適的時(shí)間做適合的事情，并且做好這件事情，因此，培訓(xùn)對(duì)于主題公園尤為重要。

3　C主題公園籌開期培訓(xùn)體系的構(gòu)建

3.1　C主題公園籌開期的人員特點(diǎn)

3.1.1人員按施工進(jìn)度計(jì)劃到崗

籌備階段的C主題公園按工作推進(jìn)計(jì)劃制定了人員招聘到崗計(jì)劃。公園開業(yè)前一年，中高層管理人員需要到崗，進(jìn)行制度、流程、體系的構(gòu)建。主題公園開業(yè)前半年，基層管理人員及以上層級(jí)管理人員需要到崗，對(duì)其進(jìn)行制度、流程、體系培訓(xùn)。主題公園開業(yè)前兩個(gè)月，全員到崗試運(yùn)營(yíng)，同時(shí)進(jìn)行全方位培訓(xùn)。

3.1.2中層管理人員欠缺管理經(jīng)驗(yàn)

對(duì)位于三線城市的C主題公園，想要招聘到有主題公園工作經(jīng)驗(yàn)管理人員難度極大。因此C主題公園會(huì)選擇專業(yè)技能強(qiáng)的人員作為公司的中層管理人員。此部分人員因前期沒有管理經(jīng)驗(yàn)，管理經(jīng)驗(yàn)欠缺。

3.1.3無主題公園經(jīng)驗(yàn)者居多

因我國(guó)大型主題公園有限，所以位于某三線城市的C主題公園在招聘上存在了更大的難度。C主題公園，編制人數(shù)1500人，在這種背景條件下，在全員到崗后會(huì)有80%的員工沒有主題公園工作經(jīng)驗(yàn)。

3.1.4新團(tuán)隊(duì)難融合且磨合時(shí)間長(zhǎng)

C主題公園面向社會(huì)進(jìn)行招聘，到崗員工來自全國(guó)各地，有大中小型企業(yè)不同行業(yè)的人員，有主題公園經(jīng)驗(yàn)與無主題公園經(jīng)驗(yàn)的人員，各種類型的員工在性格特點(diǎn)、交流特點(diǎn)、工作特點(diǎn)等方面風(fēng)格各異，彼此之間會(huì)存在溝通、工作、理解等方面的障礙，因此會(huì)需要較長(zhǎng)的時(shí)間進(jìn)行團(tuán)隊(duì)磨合。

3.2　C主題公園籌開期培訓(xùn)體系構(gòu)建過程

通過3.1.1可知，C主題公園尚未開始運(yùn)營(yíng)且目前在崗人數(shù)少，在這種情況下，不適用基于勝任力模型的培訓(xùn)體系，適宜采用傳統(tǒng)培訓(xùn)體系開展培訓(xùn)。

3.2.1培訓(xùn)需求分析來源

(1)崗位分析。

通過《崗位職責(zé)說明書》及部門領(lǐng)導(dǎo)訪談進(jìn)行崗位分析，總結(jié)崗位用人要求。

(2)C主題公園存在的問題。

通過對(duì)公司現(xiàn)狀的了解及總經(jīng)理訪談，分析總結(jié)公司存在的問題及總經(jīng)理對(duì)公司的預(yù)期，有針對(duì)性的開展公司級(jí)的培訓(xùn)設(shè)計(jì)。

3.2.2培訓(xùn)設(shè)計(jì)與實(shí)施

(1)培訓(xùn)設(shè)計(jì)。

①培訓(xùn)類型及培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)。

第一，新員工入職類培訓(xùn)。

新員工入職后，對(duì)企業(yè)的認(rèn)知是空白的，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度了解是空白的，為了讓員工快速融入企業(yè)，及時(shí)了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，盡快進(jìn)入工作角色，特設(shè)置新員工入職類培訓(xùn)。

培訓(xùn)課程包含《企業(yè)文化》、《C主題公園項(xiàng)目介紹》、《員工手冊(cè)》等。

第二，安全類培訓(xùn)。

C主題公園是安全工作至上的行業(yè)，大型游樂設(shè)備多，公園運(yùn)營(yíng)后游客多，在這種情況下游客易發(fā)生安全事故。主題公園的設(shè)備維護(hù)人員要登高進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，員工亦存在發(fā)生各類安全事故的可能性。因此，C主題公園設(shè)計(jì)了安全類培訓(xùn)，以提高大家對(duì)安全工作的重視度，認(rèn)知安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，避免安全類事故發(fā)生。

培訓(xùn)課程包含公司級(jí)《安全管理知識(shí)培訓(xùn)》、《部門安全管理知識(shí)培訓(xùn)》。

第三，管理類培訓(xùn)。

通過3.1.2可知，C主題公園現(xiàn)有中層管理人員存在管理經(jīng)驗(yàn)欠缺的狀況，為保證現(xiàn)有管理人員成功做好角色轉(zhuǎn)換，由執(zhí)行者轉(zhuǎn)換為管理者，公司特開展管理類培訓(xùn)課程，幫助管理人員提升管理技能、掌握管理技巧。

培訓(xùn)課程包含《時(shí)間管理》、《溝通技巧》、《面試技巧》、《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》、《非人力資源/財(cái)務(wù)專業(yè)的人力資源/財(cái)務(wù)管理》等。

第四，崗位技能類培訓(xùn)。

由3.1.3可知，C主題公園存在大量的無主題公園工作經(jīng)驗(yàn)人員，此類人員不懂公園運(yùn)營(yíng)體系，若在公園運(yùn)營(yíng)后，此類人員仍然不懂公園運(yùn)營(yíng)體系，將難以保證主題公園正常運(yùn)營(yíng)。為保證主題公園在開業(yè)時(shí)便能提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司設(shè)置了崗位技能類培訓(xùn)，由有主題公園經(jīng)驗(yàn)的人員對(duì)無主題公園經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行崗位技能類培訓(xùn)。

培訓(xùn)課程包含各崗位相關(guān)的崗位實(shí)操、專業(yè)技能類課程。

第五，團(tuán)隊(duì)建設(shè)類培訓(xùn)。

由3.1.4可知，C主題公園是由新人組成的新團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員各異，存在溝通、工作、理解等方面的障礙，團(tuán)隊(duì)磨合時(shí)間較長(zhǎng)。在這種背景環(huán)境下，為促進(jìn)團(tuán)隊(duì)融合，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作性，公司設(shè)置了團(tuán)隊(duì)建設(shè)類培訓(xùn)。

培訓(xùn)課程包含團(tuán)隊(duì)座談會(huì)、團(tuán)隊(duì)拓展等課程。

②培訓(xùn)方式的設(shè)計(jì)。

主題公園的主題是帶給大家歡樂，這些歡樂不僅是帶給游客，更要帶給員工。薛婷(2017)在主題公園培訓(xùn)研究中提到，主題公園的培訓(xùn)方式要多樣化，多一些現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操課程等能帶動(dòng)學(xué)員興趣的形式。C主題公園會(huì)對(duì)講師進(jìn)行培訓(xùn)，分享有趣的授課技巧，讓講師在授課過程中增加趣味色彩，在課堂講授中增加小組討論、案例分享、現(xiàn)場(chǎng)演練等形式，同時(shí)增加現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操類培訓(xùn)。

③制定培訓(xùn)計(jì)劃。

根據(jù)已有培訓(xùn)類型、培訓(xùn)課程及培訓(xùn)方式，制定籌開期培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃要包含授課時(shí)間、地點(diǎn)、授課講師等事項(xiàng)，形成合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃表。以保證可以按照培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)。

(2)培訓(xùn)實(shí)施。

按照培訓(xùn)計(jì)劃表，逐項(xiàng)落實(shí)每項(xiàng)培訓(xùn)。培訓(xùn)實(shí)施需注意以下三點(diǎn)：發(fā)培訓(xùn)通知，培訓(xùn)資料、物料準(zhǔn)備，講師準(zhǔn)備。

3.2.3培訓(xùn)效果評(píng)估

鐘堯軍(2006)在企業(yè)高管培訓(xùn)體系構(gòu)建中提到，培訓(xùn)效果評(píng)估可分為培訓(xùn)前評(píng)估、培訓(xùn)中評(píng)估及培訓(xùn)后評(píng)估。

(1)培訓(xùn)前評(píng)估：在培訓(xùn)前需要了解學(xué)員現(xiàn)狀。可采取了解員工績(jī)效考核成績(jī)、與其領(lǐng)導(dǎo)面談等方式了解員工基本情況。

(2)培訓(xùn)中評(píng)估：了解培訓(xùn)過程中的動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題?？赏ㄟ^課程負(fù)責(zé)人對(duì)培訓(xùn)實(shí)施過程的分析總結(jié)、員工填寫的《培訓(xùn)反饋表》等方式進(jìn)行評(píng)估。兩種方式相結(jié)合便可全方位地評(píng)估出培訓(xùn)過程中的優(yōu)勢(shì)、問題。

(3)培訓(xùn)后評(píng)估：了解參訓(xùn)學(xué)員對(duì)課程的學(xué)習(xí)、吸收效果。培訓(xùn)后評(píng)估包含筆試考試、實(shí)操考試、《培訓(xùn)反饋表》、營(yíng)運(yùn)品質(zhì)抽查等形式進(jìn)行評(píng)估。

進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估后，要出具培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告。針對(duì)優(yōu)勢(shì)要不斷保持、持續(xù)發(fā)揚(yáng)，對(duì)于存在的問題，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)，完善培訓(xùn)質(zhì)量。

4　總結(jié)

籌開期主題公園培訓(xùn)體系的構(gòu)建是保證公園順利開業(yè)的必要保障，如何構(gòu)建一套合理有效的籌開期培訓(xùn)體系是值得研究的一個(gè)議題。本研究案例為籌開期主題公園，尚未營(yíng)業(yè)且工作人員少，因此對(duì)C主題公園進(jìn)行了傳統(tǒng)的培訓(xùn)體系構(gòu)建，雖沒有基于勝任力模型的培訓(xùn)體系分析涵蓋的內(nèi)容廣泛，但做到了嚴(yán)格按照傳統(tǒng)的培訓(xùn)體系進(jìn)行計(jì)劃并實(shí)施，對(duì)于一家新成立的公司來講可以滿足現(xiàn)階段培訓(xùn)需求，保證公司順利開業(yè)。

[1] 楊虹,楊懷珍著.基于勝任力模型的培訓(xùn)體系研究[J].中國(guó)管理信息化，2009，12(17)：106-108.

[2] 東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)[J].中國(guó)人才，2010，(5)：63.

[3] 薛婷著.主題公園從業(yè)人員培訓(xùn)研究——以迪斯尼樂園為例[J].旅游縱覽(下半月)，2017，(2)：53.

[4] 鐘堯軍著.基于勝任力的企業(yè)高級(jí)管理人員培訓(xùn)體系的構(gòu)建[J].嘉興學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，18(S1)：92-95.