無錫汽車工程高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 滕明鳳,李小旗
孔子在《論語》中說:“不學(xué)禮,無以立”,就是說:不學(xué)會(huì)禮儀禮貌,就難以有立身之處??此坪?jiǎn)單的一個(gè)微笑、一個(gè)道謝、一個(gè)舉手之勞,這些不起眼的表現(xiàn)都是我們立身處世的法寶。
商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為規(guī)范,也是在商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。但商務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中隱藏著很多交往藝術(shù),首先在商務(wù)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)有很強(qiáng)的職業(yè)性和規(guī)范性,其次在塑造企業(yè)形象體現(xiàn)企業(yè)文化、管理風(fēng)格、道德水平上有著重要意義。
汽車營銷服務(wù)禮儀(也稱“汽車商務(wù)禮儀”)是指禮儀在汽車商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用,是商務(wù)人員在汽車商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則,具有規(guī)范性、限定性、可操作性和傳承性。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的汽車銷售企業(yè),專業(yè)化的汽車銷售與服務(wù)逐漸成為消費(fèi)者關(guān)注汽車產(chǎn)品的焦點(diǎn),越來越多的企業(yè)開始重視禮儀的培訓(xùn)。而商務(wù)禮儀已經(jīng)從當(dāng)初簡(jiǎn)單的約定俗成的禮節(jié)演變?yōu)槭箍蛻舾械綕M意,感到舒服的行為規(guī)范。
比爾蓋茨曾說過:“在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下,現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)首先是人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)”。對(duì)于汽車企業(yè)來說,員工的素質(zhì)決定了服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象,提升員工的從業(yè)素質(zhì),塑造員工的服務(wù)形象已是大勢(shì)所趨。
學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀于個(gè)人于企業(yè)都有好處,首先,對(duì)于個(gè)人:不僅能創(chuàng)造和諧融洽的人際關(guān)系,有效地提升個(gè)人的文明修養(yǎng),塑造良好的職業(yè)形象,而且能獲得不錯(cuò)的業(yè)績;對(duì)于企業(yè):能形成穩(wěn)定的客戶關(guān)系,塑造良好的企業(yè)形象,有效提高服務(wù)質(zhì)量,最終達(dá)到增加效益的目標(biāo)。
在查閱了很多網(wǎng)絡(luò)資源后,筆者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上關(guān)于商務(wù)禮儀培訓(xùn)的視頻雖然很多,但大多是泛泛而談,且年代久遠(yuǎn)、制作粗糙,已不能滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的服務(wù)需求,且內(nèi)容針對(duì)性不強(qiáng),因此本人在課題研究過程中,著重從汽車商務(wù)實(shí)際工作角度出發(fā),在模擬的汽車銷售場(chǎng)景下拍攝,重點(diǎn)針對(duì)汽車銷售人員的日常商務(wù)禮儀,注重培養(yǎng)和鍛煉汽車商務(wù)人員的禮儀和修養(yǎng),從而使學(xué)生了解汽車商務(wù)交往的重要作用,幫助學(xué)生樹立較強(qiáng)的禮儀意識(shí),為將來踏入汽車行業(yè)做好準(zhǔn)備。
汽車營銷服務(wù)禮儀微課研究課題共分三個(gè)大類,13個(gè)子項(xiàng)目,第一大類:汽車商務(wù)儀表禮儀;子項(xiàng)目:儀容儀表禮儀。第二大類:汽車商務(wù)儀態(tài)禮儀;子項(xiàng)目:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)禮儀、鞠躬禮儀。第三大類:汽車商務(wù)交往禮儀;子項(xiàng)目:握手禮、名片禮、文明用語。第四大類:汽車商務(wù)服務(wù)位次禮儀;子項(xiàng)目:行進(jìn)中位次禮儀、乘坐交通工具禮儀、上下車禮儀。
以汽車商務(wù)交往禮儀為例,該部分的微課視頻拍攝要體現(xiàn)出汽車商務(wù)禮儀中握手禮、名片禮、文明用語的基本交往規(guī)范,為商務(wù)人員建立良好的職業(yè)形象打好基礎(chǔ)。到4S店現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)后,我們把汽車展廳銷售顧問接待顧客時(shí)常用的商務(wù)禮儀融入接待顧客的模擬活動(dòng)中,運(yùn)用正確演示、分類演示、局部放大、錯(cuò)誤糾正的拍攝方式,經(jīng)過后期處理制作成了汽車營銷服務(wù)禮儀系列微課,該系列微課可以讓學(xué)生更直觀地預(yù)習(xí)新課知識(shí),并為新課的講解和實(shí)訓(xùn)教學(xué)提供理論基礎(chǔ)。
以握手禮為例,其教學(xué)目標(biāo)是:知道握手的禁忌;掌握握手的時(shí)機(jī);與人交往時(shí),能正確規(guī)范地進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的握手禮;明白握手的次序。從上文可以看出能行標(biāo)準(zhǔn)的握手禮是學(xué)習(xí)重點(diǎn),而不同方式的握手禮規(guī)的運(yùn)用是難點(diǎn)。所以為了解決學(xué)習(xí)的重點(diǎn),簡(jiǎn)化學(xué)習(xí)的難點(diǎn),我們選擇錄制標(biāo)準(zhǔn)的握手禮,在介紹握手禮的動(dòng)作要領(lǐng)時(shí),我們選擇局部放大拍攝,并在運(yùn)用握手禮時(shí)選取了男士和女士進(jìn)行對(duì)比拍攝,最后為了增加趣味性,我們還設(shè)計(jì)了幾個(gè)真實(shí)的握手場(chǎng)景,通過學(xué)生稍帶夸張的表演,來演示錯(cuò)誤握手,希望學(xué)生通過游戲的環(huán)節(jié)加深記憶,不要犯同樣的錯(cuò),詳解如下。
在標(biāo)準(zhǔn)示范和錯(cuò)誤糾正環(huán)節(jié)需要重點(diǎn)展現(xiàn)。有些禁忌是學(xué)生容易忽視的,有些禁忌是學(xué)生可能會(huì)犯的,通過微課學(xué)習(xí)學(xué)生可以自行判斷,并在上課時(shí)討論還有其他何種握手的禁忌。
(1)握手時(shí),另一只手不要拿著報(bào)紙、公文包等東西不放,也不要插在口袋里。
(2)不要在握手時(shí)爭(zhēng)先恐后,應(yīng)當(dāng)依次而行。
(3)女士在社交場(chǎng)合帶著薄紗手套與人握手是被允許的,男士無論何時(shí)都不能戴手套握手。
(4)除患眼疾或眼部缺陷者外,不允許握手時(shí)戴墨鏡。
(5)不要拒絕與他人握手,也不要左手與他人握手。
(6)與基督教徒交往時(shí),不要兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀,這種形狀類似十字架,在他們看來很不吉利。
(7)握手時(shí)不要把對(duì)方的手拉過來,推過去或者上下左右抖個(gè)不停。
(8)握手時(shí),不要長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、濫用熱情,顯得過分客套。
(9)握手時(shí)不要僅僅握住對(duì)方的手指尖,也不要只遞給對(duì)方一截冷冰冰的手指尖。
(10)不要用很臟的手與他人相握,也不能在與人握手后,立即擦拭自己的手掌。
微課視頻中節(jié)選了幾種時(shí)機(jī),更多的介紹可以留在課堂上討論,加深學(xué)生的理解與運(yùn)用。
(1)遇到久未謀面的熟人時(shí)。
(2)相互介紹時(shí)。
(3)向客戶辭行時(shí)。
(4)應(yīng)邀參與社會(huì)活動(dòng)的開始前后。
(5)自己作為東道主迎送客人時(shí)。
(6)在外面偶遇同事、朋友、客戶或上司時(shí)。
(7)感謝他人的主持、鼓勵(lì)或幫助時(shí)。
(8)向他人或他人向自己表示恭喜、祝賀時(shí)。
(9)對(duì)他人表示理解、支持和肯定時(shí)。
(10)在他人遭遇挫折或不幸而表示慰問、支持時(shí)。
(11)向他人或他人向自己頒獎(jiǎng)時(shí)。
在標(biāo)準(zhǔn)示范和分類示范時(shí)重點(diǎn)體現(xiàn),該部分是微課的核心,因此務(wù)必力求完整、標(biāo)準(zhǔn)、完美,這樣學(xué)生在學(xué)習(xí)時(shí)才能有的放矢,思路清晰,印象深刻,并在實(shí)訓(xùn)時(shí)能有參考標(biāo)準(zhǔn),反復(fù)練習(xí)強(qiáng)化基本功。
(1)身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立,上體略前傾,右手手臂前伸,肘關(guān)節(jié)屈,拇指張開,四指并攏。
(2)握手時(shí)雙方彼此之間的最佳距離為1 m左右,距離過大,顯得一方冷落另一方;距離過小,手臂難以伸直,也不太雅觀。
(3)上下晃動(dòng)兩、三下,握手的時(shí)間應(yīng)在3 s內(nèi),適當(dāng)用力,不可以不用力,否則會(huì)使對(duì)方感覺缺乏熱忱與朝氣;同樣不可以拼命用力,否則會(huì)有示威和挑釁的意味。
(4)與人握手時(shí)應(yīng)面含笑意,注視雙眼,神態(tài)要專注、熱情、友好而自然。口中的問候也是必不可少的。
(5)向他人行握手禮時(shí)起身站立,以示尊重。
可以在上課時(shí)讓大家先討論,然后再講解正確的方式。上級(jí)與下級(jí)握手,應(yīng)由上級(jí)先伸手;長輩與晚輩握手,應(yīng)由長輩先伸手;女士與男士握手,應(yīng)由女士先伸手;主人與客人見面時(shí),應(yīng)由主人先伸手;客人與主人道別時(shí),應(yīng)由客人先伸手;當(dāng)握手雙方符合其中兩個(gè)或兩個(gè)以上順序時(shí),一般以先職位再年齡,先年齡再性別的順序握手。
課題研究是一個(gè)反復(fù)立論、推論、定論、推翻定論、再立論、再推論、再定論的往復(fù)過程,在整個(gè)微課的拍攝過程中團(tuán)隊(duì)成員對(duì)拍攝的內(nèi)容反復(fù)推敲了多次,腳本編寫也修改了很多次,演員場(chǎng)地服裝等的挑選也是煞費(fèi)苦心,后期的視頻剪輯也是精益求精,感謝我的團(tuán)隊(duì)在整個(gè)課題研究過程中的付出,也希望我們的微課視頻能為汽車營銷專業(yè)的教學(xué)提供幫助。