李 蒙 ，李 婷，姚倩倩 ，施秉銀*

(1西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院內(nèi)分泌科，陜西 西安 710061，limeng2000@126.com；2西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院整形美容頜面外科，陜西 西安 710061)

隨著社會(huì)公眾生活水平的提高，自我健康意識(shí)的增強(qiáng)，無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量已成為評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要手段。在現(xiàn)代醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，患者滿(mǎn)意度是衡量治療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要尺度[1]。錢(qián)宇等[2]認(rèn)為患者滿(mǎn)意度是在相對(duì)理性的認(rèn)知水平和環(huán)境下，人們由于疾病及預(yù)防等方面的要求對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生某種期望，在接收醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中或之后將這種期望與自己實(shí)際感知對(duì)比后產(chǎn)生的理性評(píng)價(jià)。為獲取患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)反應(yīng)及感受，對(duì)住院患者的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，可以以此為據(jù)，更好地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)[3-5]。本研究通過(guò)建立院前-院中-院后的一體化患者管理臨床路徑，并將其應(yīng)用于患者住院就醫(yī)全過(guò)程，旨在提升患者在就醫(yī)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的質(zhì)量改善情況。

1 對(duì)象

選擇2017年3-5月以及9-11月在西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院內(nèi)分泌科住院的480例糖尿病2型糖尿病患者作為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①符合WHO (1998年) 2型糖尿病診斷標(biāo)準(zhǔn)；②住院時(shí)間不小少5天；③具備良好語(yǔ)言溝通及理解能力；④知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：存在意識(shí)與溝通障礙。

2 方法

2.1 調(diào)查方法

研究者向患者說(shuō)明本次研究的目的和方法，征得患者同意后進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查表由患者自行填寫(xiě)，對(duì)內(nèi)容有疑問(wèn)的患者由研究者逐條解釋記錄。調(diào)查表當(dāng)場(chǎng)發(fā)放并收回，及時(shí)檢查填寫(xiě)完整性及有效性。本研究共發(fā)放調(diào)查表480份，回收有效調(diào)查表480份，有效回收率100%。3-5月選取240例患者進(jìn)行基線(xiàn)調(diào)查，6-8月應(yīng)用院前-院中-院后一體化管理路徑，9-11月選取240例 2型糖尿病患者再次進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，進(jìn)行比較。

2.2 調(diào)查工具

2.2.1 一般情況調(diào)查表。

自行設(shè)計(jì)患者一般情況調(diào)查表，內(nèi)容包括年齡、性別、文化程度、婚姻狀態(tài)、住院時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用支付方式、家庭經(jīng)濟(jì)收入等。

2.2.2 住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷。

由多位院內(nèi)醫(yī)療護(hù)理專(zhuān)家，結(jié)合原衛(wèi)生部下發(fā)的《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)2011年工作方案》及《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理及深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)有關(guān)工作的通知》的精神，院方自行編制了住院患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷。該問(wèn)卷已在院內(nèi)沿用多年。問(wèn)卷包含服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)患溝通、技術(shù)質(zhì)量、隱私保護(hù)、服務(wù)流程等六個(gè)維度，共15個(gè)條目。滿(mǎn)意度條目的計(jì)分方法采用Liker 6級(jí)標(biāo)度法，每個(gè)條目的答題方式分為從0分(非常不滿(mǎn)意) 到5分(非常滿(mǎn)意)6個(gè)等級(jí)，分?jǐn)?shù)越高，滿(mǎn)意度越高。

2.3 院前-院中-院后患者住院管理路徑

2.3.1 院前管理。

內(nèi)分泌科實(shí)施患者住院預(yù)約登記院前管理?；颊叱肿≡鹤C到病區(qū)，由主班護(hù)士接待，告知患者預(yù)約登記相關(guān)事宜并進(jìn)行床位預(yù)約登記。具體內(nèi)容如下：①床位預(yù)約當(dāng)日主班護(hù)士接診患者并預(yù)約床位。告知患者住院床位預(yù)約方法，床位預(yù)約聯(lián)系電話(huà)及聯(lián)系人，告知患者按照預(yù)約順序，疾病的輕重緩急安排住院順序;②預(yù)約第3日電話(huà)回訪(fǎng)預(yù)約床位相關(guān)事宜或安排床位;③預(yù)約第7日電話(huà)回訪(fǎng)預(yù)約床位相關(guān)事宜或者安排床位。

2.3.2 院中管理。

患者住院后按照住院患者管理路徑管理。①入院當(dāng)日，責(zé)任護(hù)士接診患者，告知患者主管醫(yī)生和護(hù)士，建立良好醫(yī)護(hù)患關(guān)系。責(zé)任護(hù)士介紹病區(qū)環(huán)境、告知患者訂餐方法、時(shí)間及血糖監(jiān)測(cè)時(shí)間，協(xié)助患者將生活用物收納入儲(chǔ)物柜中。首次護(hù)理治療時(shí)，告知患者治療計(jì)劃及注意事項(xiàng)。護(hù)士長(zhǎng)或護(hù)理組長(zhǎng)首次護(hù)理查房自我介紹并告知科內(nèi)投訴管理渠道；②入院第2日，三級(jí)醫(yī)師查房，三級(jí)醫(yī)師自我介紹并告知患者住院期間診療安排；③入院第3日，責(zé)任護(hù)士查閱患者相關(guān)檢查是否完善，并對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)一步協(xié)調(diào)解決；④出院前1日，主管醫(yī)生與患者進(jìn)行出院前交流，確認(rèn)患者主要問(wèn)題是否改善，告知患者出院安排。責(zé)任護(hù)士為患者進(jìn)行出院健康指導(dǎo)，詢(xún)問(wèn)是否有遺留問(wèn)題需要解決；⑤出院當(dāng)日，主管醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士協(xié)助患者辦理出院手續(xù)并提醒患者復(fù)診時(shí)間及內(nèi)容。

2.3.3 院后管理。

患者出院后2～4周進(jìn)行電話(huà)隨訪(fǎng)，指導(dǎo)患者居家疾病管理的方法與策略，包括：居家飲食管理方法、居家運(yùn)動(dòng)管理方法、居家服藥管理方法、疾病恢復(fù)情況、有無(wú)不適癥狀、不適癥狀的自我識(shí)別及救治、提醒患者復(fù)診時(shí)間、地點(diǎn)及所帶復(fù)診資料。

2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用EpiData 3．1軟件對(duì)數(shù)據(jù)雙份錄入與校驗(yàn)，SPSS24．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用兩獨(dú)立樣本均數(shù)的t檢驗(yàn)，以P<0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié)果

3.1 患者一般資料

基線(xiàn)組與路徑管理組在年齡、性別、文化程度、婚姻、住院天數(shù)、醫(yī)保類(lèi)型等方面分布均衡，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，詳見(jiàn)表1。

表1 兩組患者基本情況[n(%)]

3.2 患者滿(mǎn)意度各條目改善情況

表2 患者滿(mǎn)意度各維度得分比較

路徑管理組與基線(xiàn)組比較，在患者服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)患溝通、技術(shù)力量、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)流程等維度上具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，兩組在隱私保護(hù)維度上無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P<0.05)，具體見(jiàn)表2。

4 討論與建議

4.1 院前管理規(guī)范患者住院床位預(yù)約，優(yōu)化住院床位資源配置

本研究通過(guò)實(shí)施首日預(yù)約登記，登記后3日及7日等時(shí)間節(jié)點(diǎn)電話(huà)告知患者住院床位安排情況等細(xì)節(jié)管理，細(xì)化和優(yōu)化了患者住院流程，提升了住院患者滿(mǎn)意度。在滿(mǎn)意度調(diào)查中服務(wù)流程條目在路徑管理組具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P<0.05)，這與嚴(yán)瑾等[6]研究結(jié)果一致。床位預(yù)約有效降低了患者來(lái)回奔波于病房和住院大廳產(chǎn)生的疲勞感，提升了就醫(yī)滿(mǎn)意度。床位作為醫(yī)院重要的醫(yī)療資源，一直是醫(yī)院管理內(nèi)容的一個(gè)重點(diǎn)，內(nèi)分泌專(zhuān)業(yè)是以收治慢病為主的專(zhuān)業(yè)，隨著慢病發(fā)病率升高，公立醫(yī)院改革的深入，醫(yī)保、新農(nóng)合覆蓋范圍的擴(kuò)大，就醫(yī)患者大大增加，給患者住院管理帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。進(jìn)行住院預(yù)約登記，將住院患者管理關(guān)卡前移，可以提升住院床位使用率，加快周轉(zhuǎn)率，優(yōu)化住院床位資源管理，提升患者住院就醫(yī)體驗(yàn)[7]。

4.2 院中管理細(xì)化住院患者流程，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，提升患者滿(mǎn)意度

本研究根據(jù)患者臨床實(shí)際需求實(shí)施院中管理，實(shí)施住院當(dāng)日、第2日、第3日、出院前1日及出院當(dāng)日流程管理，明確了患者在住院期間醫(yī)護(hù)管理職責(zé)，同時(shí)在住院首次護(hù)士長(zhǎng)或者護(hù)理組長(zhǎng)查房，住院第2日三線(xiàn)醫(yī)師首次查房及住院3日完善相關(guān)檢查等重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行明確規(guī)范，使患者在住院期間能夠充分了解診療及護(hù)理動(dòng)態(tài)，協(xié)助患者積極完善相關(guān)檢查，提高患者就醫(yī)就診效率，提升患者滿(mǎn)意度。本研究結(jié)果與劉芳[8]研究結(jié)果一致，醫(yī)護(hù)患有效溝通可減輕患者負(fù)面情緒，降低醫(yī)療糾紛。細(xì)化住院患者住院期間重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理，可有效提升診療及護(hù)理方案的順利實(shí)施，提升患者治療效果。本研究中患者滿(mǎn)意度調(diào)查技術(shù)力量條目在實(shí)施路徑管理后改善效果具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

4.3 院后管理為患者搭建出院后健康管理平臺(tái)，提供延續(xù)性健康管理服務(wù)

路徑管理組在患者出院時(shí)納入微信平臺(tái)統(tǒng)一管理，在線(xiàn)動(dòng)態(tài)進(jìn)行健康指導(dǎo)及咨詢(xún)，出院后2周進(jìn)行電話(huà)隨訪(fǎng)，內(nèi)容包括治療用藥使用方法、劑量、有無(wú)出現(xiàn)不良反應(yīng)，居家飲食指導(dǎo)，居家運(yùn)動(dòng)康復(fù)指導(dǎo)，居家低血糖預(yù)防指導(dǎo)，居家血糖監(jiān)測(cè)結(jié)果的解讀及判斷，門(mén)診隨訪(fǎng)就診時(shí)間及相關(guān)資料準(zhǔn)備。提高患者出院后居家自我健康管理的水平，促進(jìn)患者改變生活方式，進(jìn)一步提升和鞏固患者住院診療效果。本研究中患者滿(mǎn)意度調(diào)查技術(shù)力量和服務(wù)流程條目在實(shí)施路徑管理后改善效果具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

4.4 研究不足

本研究存在不足是樣本量較少，需要更大規(guī)模的研究在更廣泛人群中去驗(yàn)證本研究的結(jié)果。同時(shí)由于是真實(shí)世界研究，考慮到倫理原則，未采用隨機(jī)對(duì)照方法進(jìn)行研究，不同樣本在干預(yù)前后的效果比較，可能存在抽樣偏差缺陷。

綜上所述，本研究采用院前-院中-院后一體化患者住院管理路徑，細(xì)化了患者住院前、中、后的管理，能夠優(yōu)化患者住院流程，提升床位周轉(zhuǎn)率，提升住院患者滿(mǎn)意度可在住院患者管理中廣泛應(yīng)用。