丹陽(yáng)寶德汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 王 勁

2018年已經(jīng)到來(lái)，高端汽車(chē)4S店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)4S店）完成了又一個(gè)階段性經(jīng)營(yíng)過(guò)程，然而，客戶(hù)資源、營(yíng)業(yè)額的提升已經(jīng)變得非常有限，售后技術(shù)服務(wù)人員的成長(zhǎng)又需要一個(gè)緩慢的過(guò)程，不能一蹴而就。這些現(xiàn)象不是一朝一夕能夠改變的，也不是單一的某個(gè)原因可以動(dòng)搖的。筆者作為在汽車(chē)行業(yè)工作12年的從業(yè)者，身在其中，做了很多，也想了很多。有些能夠改變，有些需要過(guò)程，而有些問(wèn)題即使需要忍受斷臂之痛也要去解決。但實(shí)際情況卻不是這樣，我們不斷地安慰自己，不斷地為了完成目標(biāo)，或者說(shuō)接近目標(biāo)數(shù)據(jù)做各種調(diào)整或是操作。真正根源上的問(wèn)題卻沒(méi)有做出改變。接下來(lái)，筆者以個(gè)人感受對(duì)當(dāng)下4S店做一個(gè)敘述，無(wú)意是非，也不評(píng)論對(duì)錯(cuò)。

在筆者看來(lái)，4S店的盈利方式大同小異，銷(xiāo)售新車(chē)獲取差價(jià)，售后服務(wù)獲取服務(wù)費(fèi)，或是完成廠方任務(wù)獲取返利。而如今銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)與售后服務(wù)的市場(chǎng)越來(lái)越開(kāi)放，新的汽車(chē)銷(xiāo)售管理政策也不再完全倒向4S店，市場(chǎng)已經(jīng)從原來(lái)的坐等客戶(hù)、客戶(hù)求著師傅修車(chē)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的主動(dòng)式客戶(hù)招攬、四季免費(fèi)檢測(cè)、服務(wù)進(jìn)社區(qū)、售后開(kāi)放日服務(wù)等。由于需求高速增長(zhǎng)的緣故，4S店遍地開(kāi)花，過(guò)度的建設(shè)導(dǎo)致了僧多粥少的局面，同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)也在潛移默化地影響著門(mén)店經(jīng)營(yíng)模式，購(gòu)車(chē)主力也發(fā)生了變化。這些改變充分說(shuō)明4S店基本從賣(mài)方市場(chǎng)徹底轉(zhuǎn)變成買(mǎi)方市場(chǎng)，此時(shí)無(wú)論是被動(dòng)服務(wù)還是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)都需要建立在一定的市場(chǎng)份額上，即客戶(hù)資源，而客戶(hù)資源與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系就不言而喻了。

現(xiàn)在4S店客戶(hù)增長(zhǎng)速度緩慢的原因有幾個(gè)方面：一是各店的服務(wù)都做得比較相似，原先看起來(lái)高大上的服務(wù)現(xiàn)在都已經(jīng)是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，大家都在進(jìn)步的同時(shí)我們即使不退步也落后了，這落后的代價(jià)不僅僅是客戶(hù)滿(mǎn)意度，更是生存根本之一的市場(chǎng)份額；二是之前的對(duì)比性不明顯，現(xiàn)在被眾多4S店、修理廠環(huán)繞著，城市的修理廠蠶食邊緣客戶(hù)；三是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致一些反智的手段出現(xiàn)，買(mǎi)就送、低價(jià)、折扣、免費(fèi)等，可最最核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（技術(shù)、服務(wù)）卻沒(méi)有得到相應(yīng)的投資和追投；四是現(xiàn)在的客戶(hù)群體慢慢以90后、00后的新生代為主，他們生活在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，更傾向于理論，不善于實(shí)操，更愿意多花些錢(qián)享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在4S店，售后服務(wù)的意識(shí)隨著時(shí)間和戰(zhàn)線(xiàn)的延遲擴(kuò)展，一些最最基礎(chǔ)的規(guī)章制度都無(wú)法執(zhí)行，何談服務(wù)，何談競(jìng)爭(zhēng)？我們首先要做到的是滿(mǎn)足客戶(hù)需要的，而不是滿(mǎn)足我們自己想要的。

提升服務(wù)的效率和質(zhì)量在服務(wù)行業(yè)里應(yīng)該是永恒定律！當(dāng)下和未來(lái)，這類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)一定會(huì)如火如荼，而目前客戶(hù)慢慢不再相信4S店是唯一值得信賴(lài)的維修保養(yǎng)中心了。所以現(xiàn)在要做的必須是快速樹(shù)立高效透明關(guān)愛(ài)的服務(wù)體驗(yàn)，用特殊事件醞釀制造出4S店的優(yōu)良口碑。

作為4S店，第一準(zhǔn)則就是必須保證持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。當(dāng)下的4S店，一個(gè)部門(mén)如何優(yōu)秀也是無(wú)用的，在大環(huán)境下，薪資待遇、考核結(jié)果不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)部門(mén)而改變，筆者認(rèn)為，做任何事情，領(lǐng)頭人必須有超越常人的愿景和能量，才能帶領(lǐng)企業(yè)做到最好。售后應(yīng)該圍繞幾個(gè)重點(diǎn)核心點(diǎn)去優(yōu)化和開(kāi)展工作，例如效率、成本、公司品牌形象。在戰(zhàn)略上，公司高層、中層必須有清晰的整體布局和模塊資源化投放；在執(zhí)行管理的部分，需要慎重確定關(guān)鍵的第一步——組織架構(gòu)和崗位職責(zé)；在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，必須以技術(shù)至上和客戶(hù)滿(mǎn)意至上為導(dǎo)向，不斷完善。這樣才能以穩(wěn)定的基礎(chǔ)承接不斷壯大的客戶(hù)資源，才能有效預(yù)防和抵抗隨機(jī)的危險(xiǎn)和威脅。然而，4S店在幾個(gè)重點(diǎn)核心點(diǎn)上都有很大的隱患，關(guān)于效率，不僅僅指的是維修效率，還涉及維修效率的一切流程是否能夠高效輔助？成本管控指的不僅僅是日常維修費(fèi)用，或是用人工資績(jī)效，還有項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)與舍棄，人員的升調(diào)或去留。真正大的成本在于領(lǐng)頭的1，而不在于后面有多少個(gè)能干的0，1打折扣，后面再?gòu)?qiáng)也是事倍功半。而今的4S店，也有目標(biāo)，但是很多人都一副事不關(guān)己高高掛起的態(tài)度，一個(gè)公司，操心的人少了不是代表沒(méi)有問(wèn)題，而是代表缺少生機(jī)。領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常說(shuō)開(kāi)公司是為了賺錢(qián)的，不是做慈善，但企業(yè)賺錢(qián)的同時(shí)也承擔(dān)了公司所有員工的希望和未來(lái)，這是一個(gè)無(wú)比巨大的責(zé)任，不能僅以利潤(rùn)導(dǎo)向概括之，還有社會(huì)貢獻(xiàn)、員工關(guān)懷、客戶(hù)滿(mǎn)意。所以，制定一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)的一年計(jì)劃、兩年計(jì)劃、三年計(jì)劃是管理者必須要提前思考的，只有這樣，員工才會(huì)感覺(jué)是被領(lǐng)導(dǎo)著，才會(huì)感覺(jué)一直在前進(jìn)！對(duì)于上級(jí)交給的目標(biāo)，必須不遺余力地去完成。無(wú)論是人員出現(xiàn)整體變化，還是其他情況，都要力往一處使，打破部門(mén)堡壘，通力協(xié)作。

關(guān)于人才的選育用留。一直都在說(shuō)人才很重要，人才是關(guān)鍵，這樣定論本沒(méi)有什么問(wèn)題，但是，人才也是相對(duì)而言的，不僅僅是工作業(yè)務(wù)的能力，還涉及職務(wù)匹配程度，員工的工作態(tài)度如何，溝通能力怎樣，等等。業(yè)務(wù)和管理雖有共性，但本質(zhì)是不同的，對(duì)于公司員工，必須建立一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)才能保證持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，這里不是人才流失，是為了公司的各個(gè)崗位能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)用人，使公司不斷凈化，從而帶動(dòng)公司甚至是集團(tuán)進(jìn)步。人員的良性變化會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，工作效率提升，員工收入增加，管理成本減低，這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)滿(mǎn)意度、公司品牌形象、公司名譽(yù)都會(huì)因此而改變。

4S店的售后服務(wù)是以客戶(hù)為導(dǎo)向。對(duì)于服務(wù)而言，也要站在這個(gè)立場(chǎng)進(jìn)行工作安排。只是現(xiàn)在光講大道理是不夠的，要有安身立命的資本。售后車(chē)間自然是以技術(shù)第一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，不能達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，樹(shù)立這樣的信念，那么無(wú)論我們?cè)噲D做再多的活動(dòng)或是免費(fèi)檢測(cè)都抗拒不了客戶(hù)對(duì)4S店的負(fù)面評(píng)價(jià)。而一旦這種情況不斷被忽視，那么客戶(hù)資源就處于危險(xiǎn)邊緣，此時(shí)有競(jìng)爭(zhēng)者介入必然會(huì)造成流失。沒(méi)有合適的人在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行維護(hù)，小事也會(huì)變大。所以，面對(duì)客戶(hù)反饋，除了用最快速度、最佳方案進(jìn)行高效應(yīng)對(duì)以外，還要深刻反思車(chē)間的維修技術(shù)及對(duì)應(yīng)流程。很多客戶(hù)其實(shí)并不是僅僅由于價(jià)格高而抱怨或是離開(kāi)，也不會(huì)僅僅因?yàn)榻哟姆?wù)有某項(xiàng)缺少而投訴，可以肯定的是，現(xiàn)在的客戶(hù)基本都會(huì)因?yàn)樾湃螁?wèn)題而大發(fā)雷霆，最好的辦法就是讓客戶(hù)真正參與到維修過(guò)程中來(lái)，不是讓客戶(hù)和我們一起修車(chē)，而是掌握客戶(hù)預(yù)期的心理訴求，對(duì)應(yīng)地提供信息以增加客戶(hù)體驗(yàn)。有些保養(yǎng)維護(hù)項(xiàng)目讓客戶(hù)了解后自己主動(dòng)做出選擇會(huì)更好！現(xiàn)在的前臺(tái)銷(xiāo)售非常不專(zhuān)業(yè)，不能利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)變客戶(hù)需求為銷(xiāo)售切入口，而是觀察試探客戶(hù)的闊氣程度。缺乏銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的培訓(xùn)演練，銷(xiāo)售技巧怎么提高？售后的管理模式，主線(xiàn)應(yīng)該是依照高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)差異服務(wù)，超越期望的質(zhì)效體驗(yàn)，各個(gè)部門(mén)的主管最起碼應(yīng)該各司其職，在自己的管轄范圍內(nèi)不斷完善與本部門(mén)和相關(guān)部門(mén)之間的運(yùn)作狀態(tài)；這樣周而復(fù)始才能夠不斷提高進(jìn)步，才能有效應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)和問(wèn)題。而事實(shí)上4S店在這些方面還有很大的提升空間。

對(duì)于業(yè)績(jī)達(dá)成，這是一件非常清晰且直觀可控的事情。我們現(xiàn)在所做的只是完成集團(tuán)和廠方制定的目標(biāo)，兩者基本都是按照同一個(gè)計(jì)算邏輯對(duì)目標(biāo)值進(jìn)行預(yù)設(shè)的，是在大區(qū)域及長(zhǎng)時(shí)間驗(yàn)證下的科學(xué)理論結(jié)果。目標(biāo)不過(guò)是各個(gè)具體業(yè)務(wù)的買(mǎi)進(jìn)賣(mài)出，在當(dāng)下數(shù)據(jù)化管控時(shí)代，需要的是在目標(biāo)始終一致的前提下以實(shí)際情況去結(jié)合數(shù)據(jù)管控，而不是為了數(shù)據(jù)而做數(shù)據(jù)管理。當(dāng)下4S店很多數(shù)據(jù)并不真實(shí)的原因是在執(zhí)行環(huán)節(jié)上，數(shù)據(jù)本身是不會(huì)造假的，如果整個(gè)售后的進(jìn)廠臺(tái)次、結(jié)賬臺(tái)次、未結(jié)單、實(shí)際零售、各部門(mén)目標(biāo)都不清晰、都不明確統(tǒng)一，那么如何利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析改善？車(chē)間目標(biāo)不能僅僅設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，必須跟整個(gè)售后的零售和毛利目標(biāo)掛鉤，需要單獨(dú)設(shè)定各個(gè)部門(mén)的具體可行的產(chǎn)值、增項(xiàng)成功數(shù)、成交量、保修產(chǎn)值、工時(shí)個(gè)數(shù)、技師個(gè)人維修臺(tái)次等具體目標(biāo)。將目標(biāo)細(xì)分，將會(huì)發(fā)現(xiàn)很多項(xiàng)目是非常容易完成的，也會(huì)發(fā)現(xiàn)困難具體表現(xiàn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)，這樣有助于監(jiān)察人員實(shí)行即時(shí)改善計(jì)劃。

關(guān)于車(chē)間氛圍，不能僅僅看表面。與我而言，汽車(chē)修理是一項(xiàng)既苦又累的工作，一個(gè)公司到底好不好，看哪里？筆者認(rèn)為只要感受下氛圍就能基本了解到。好的公司，進(jìn)到車(chē)間，看到車(chē)間環(huán)境專(zhuān)業(yè)，井井有條；與技師交談發(fā)現(xiàn)思路清晰，熱情主動(dòng)；技師的維修狀態(tài)專(zhuān)注且有條不紊；大家的工作、生活都很充實(shí)，相互之間的溝通是積極向上的。

經(jīng)營(yíng)的結(jié)果代表著管理的水平，找到公司的問(wèn)題其實(shí)是一件非常簡(jiǎn)單的事情，但如何把一連串的問(wèn)題排列分類(lèi)，按需解決才更體現(xiàn)業(yè)務(wù)管理者的能力。筆者很感激公司這些年的培養(yǎng)，讓筆者在售后的多個(gè)崗位工作鍛煉過(guò)，期間制定的規(guī)章制度和流程公告、策劃的項(xiàng)目、參與的活動(dòng)都得到了自我提升。如何讓員工看到希望，能夠以在4S店工作為榮，是所有管理者共同的責(zé)任和義務(wù)。筆者仍在不斷學(xué)習(xí)前進(jìn)中，也逐漸認(rèn)識(shí)到自己有很多的能力不足。