江蘇省蘇物汽車貿易有限公司 徐小攸
服務產值是體現(xiàn)4S店售后服務能力的重要KPI(關鍵績效指標)指標,服務產值通常有工時收入、配件及配件管理費等構成,工時費收入一般根據(jù)區(qū)域的不同,工時產值比在25%~40%不等,而份額居多的則是配件及配件衍生的收入,所以,芻議4S店備件盈利模式,無形中等同于探討4S店整個售后的盈利狀況,其重要性不言而喻。
該模式通常是指主機廠品牌授權的集團店,如何通過集團采購,爭取主機廠更好的備件返利政策,這是最直觀的盈利來源。當然,此模式下要繼續(xù)擴大盈利,也會涉及到管理盈利模式下所做的所有工作,只是集團店和單店相比,通過多店的疊加,更具有規(guī)模效應。同時,集團店還可根據(jù)主機廠網(wǎng)絡下沉總體規(guī)劃布局,向不發(fā)達城市、縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)級下沉,推進這個層級的備件保障能力,擴大純正備件的市場占有率,以達到另一種規(guī)模效應。
該模式就是我們通常所說的配件進銷存的管理如何出效益。雖然配件進銷存管理有一定的專業(yè)性,內涵也比較豐富,但管理流程相對固化,成功案例也很多,完整地敘述可能略顯冗長,只就要點和當下需要考慮的問題可以歸納為以下幾點。
(1)訂單管理應該有一個基本的策略方向。應推進分車型儲備達標預應管理,推進基于數(shù)據(jù)準確分析應用的科學管理,精準儲備,賣一買一,天天配送,制定合理的期量標準,建立預應計劃下的訂單補貨制。訂單的合理性是個永恒的話題,無法達到極致,除上述定量分析以外,還和配件經(jīng)理的經(jīng)驗有很大關系,例如訂單如何結合具體車型和季節(jié)性等因素,配件經(jīng)理的水平高低顯得十分重要,因為他的經(jīng)驗是科學管理的有效補充。當然,訂單的時效性在當下也顯得十分重要,這對日日配送的品牌可能沒有問題,但是對于一周一送,一周雙送,甚至一周三送的品牌4S店來說,都會遇到緊急訂單,緊急訂單的應用一定要恰到好處,因為緊急訂單是有成本的且有數(shù)量限制。
(2)出入庫的準確性。這看似是個老生常談的事情,但把這件平凡的事情做好了一定不平凡。應有出庫的準確目標設定、追溯及分級復核制度,最終有績效來考核這三方面。
(3)出入庫管理的效率。出入庫管理是配件板塊的日常性工作,如何從繁重的勞動中解脫出來,是每個配件從業(yè)人員期望的,這就牽涉到管理工具的應用,如掃碼槍的應用范圍是否足夠覆蓋,準確性是否足夠高,這是考核主機廠配件公司開發(fā)及配備的能力。
(4)滯銷件管理。任何一個4S店都會存在滯銷件,而滯銷件比例的高低,直接反映了配件板塊的能力強弱,能力強的4S店可能把滯銷件的比例控制在2%以內,能力差的可能在20%以上,差距十分驚人;滯銷件比較低的4S店,一定在訂單等事前控制方面做得十分完善,同時在事中、事后處理積壓件方面有思路、有方法、有政策。
(5)配件周轉次數(shù)。配件庫存金額如果高于服務產值的1.3倍,即使周轉量和速度再快,該指標要達到理想值也較為困難,這是需要關注的一個上限經(jīng)驗數(shù)據(jù);而配件周轉率高,就是資金效率的提升,就是管理效益的來源,這是整個管理盈利模式下最重要的KPI指標。所以,如何輸出分析并改善該指標是重中之重的工作。
從配件的屬性來看,一方面可以獨立銷售,另一方面依附于服務產品。
(1)常用件的常態(tài)促銷。很多主機廠會約定一個常用件的范圍,且要求4S店須達到整個配件采購量的一定比例,所以常用件的促銷應該是常態(tài)化的,如三濾、火花塞、制動摩擦片等;季節(jié)性的可略作重點區(qū)分,如空調濾芯、刮水器片、防凍液等。
(2)通用件的促銷力度。這里約定的通用件是指機油、輪胎、蓄電池等,外面超市、加油站等隨處可見的配件。此類配件的促銷定價一定要有市場競爭力,這就需要4S店爭取到主機廠最好的配件政策,加以包裝策劃,吸引客戶眼球。
筆者曾在往期雜志上發(fā)表過《汽車服務產品的定制與營銷》(2017年第3期)一文,總體思路就是面對客戶群體的多樣化,如何定制足夠多的服務產品供客戶選擇,在滿足客戶需要的同時,達到產值和利潤提升的目的。
很多主機廠給服務顧問配備了工具包,里面有輪胎花紋尺、制動液檢測儀、冰點儀等小工具。一方面可以提升SA(客戶服務代表)的診斷能力,另一方面展示了4S店營銷的專業(yè)性,工具應用是4S店配件營銷的方法之一:即工具應用。當然還有數(shù)據(jù)呈現(xiàn),即多少千米、多少時間,應及時更換何種配件,同樣是最便捷的營銷方法。還有通過車間維修技師的效果演示對比,把賣產品變?yōu)橘u好處,也是一個不錯的營銷方法。
該模式是指主機廠為促進4S店配件銷售,會在每年年初出臺一個商務政策,內容大體包括以下幾個方面。
(1)目標完成分級獎勵。即完成年度目標,根據(jù)完成絕對值分類,不同類別,不同返點。
(2)配件庫存優(yōu)化獎勵。為促進特許銷售店優(yōu)化配件庫存結構,提升物資有效性,精準儲備,主機廠通常會對一定年限的4S店給予備件庫存優(yōu)化獎勵,但需要4S店配比處理1倍~3倍的積壓件。
(3)倉儲現(xiàn)場管理提升獎勵。主機廠通常會在服務運營手冊中有庫房實施標準,據(jù)此標準進行5S升級并投入貨架、料盒等新硬件后,驗收達標后的獎勵。
(4)退換貨支持,因新車上市配件安全儲備導致的呆滯件(1年以上未出庫),給予退換貨處理。
這些獎勵的獲得一定能增加售后服務盈利,且復雜程度不高,稍作爭取,即可成功。當然還有一些綜合考核售后服務能力的政策獎勵,也會涵蓋到配件完成率等指標,同樣會是盈利的一個途徑。
配件盈利模式,從寬泛的角度上說是一個大課題,但僅對4S店來說,筆者所說的是這4種模式,應該對大家有所啟發(fā)!