商楊楊 姜勇

摘要：本文為提高中老年人群操作智能電視遙控器的用戶體驗(yàn)，探討智能化產(chǎn)品如何順應(yīng)中老年人群的需求和感受。在進(jìn)行了前期的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查之后，通過競品分析、調(diào)查問卷、深入訪談等方式對(duì)中老年群體在智能網(wǎng)絡(luò)電視使用現(xiàn)狀方面進(jìn)行了深入研究，同時(shí)反向運(yùn)用APEC用戶模型分析了目標(biāo)群體在使用智能網(wǎng)絡(luò)電視遙控器過程中產(chǎn)生的不良體驗(yàn)和潛在需求，最終從功能、互動(dòng)、外觀的角度整理得出提升其用戶體驗(yàn)的相關(guān)設(shè)計(jì)點(diǎn)。最終以Easy&More;為例提出了一個(gè)中老年智能遙控器的設(shè)計(jì)解決方案，對(duì)智能遙控器設(shè)計(jì)具有直接參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn) 智能電視遙控器 中老年人群 APEC模型

引言

我國已經(jīng)邁入了人口老齡化社會(huì)，按照相關(guān)學(xué)者的預(yù)測，2025年，中國60歲及以上老齡人口的數(shù)量將達(dá)到35520萬，占總?cè)丝诘?4.6%，2050年老齡化人口數(shù)量與總?cè)丝诘谋戎貙⒄嫉?4%，這說明我國中老年用戶市場廣闊，潛力巨大。

但是在這個(gè)發(fā)展過程當(dāng)中，廣大中老年人卻無法在智能網(wǎng)絡(luò)電視的使用中得到較好的體驗(yàn)，由于智能網(wǎng)絡(luò)電視產(chǎn)品的操作系統(tǒng)復(fù)雜、新增功能多、邏輯性強(qiáng)等原因?qū)е码娨曔b控器的新增按鍵小、功能多等問題，造成了中老年人對(duì)智能電視的操作和使用無法順暢進(jìn)行。

本文致力于中老年智能網(wǎng)絡(luò)電視遙控器的用戶體驗(yàn)研究，旨在使他們也能更加順暢地享受信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的文化生活。

一、用戶研究

（一）用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)的概念并沒有一個(gè)確切的定義，學(xué)術(shù)界對(duì)于用戶體驗(yàn)有各種不同角度的解讀，而從工業(yè)設(shè)計(jì)的角度來看，用戶體驗(yàn)的核心是以用戶為中心的設(shè)計(jì)。這就要求設(shè)計(jì)師要以用戶的角度來認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，而不是設(shè)計(jì)師的角度，使用設(shè)計(jì)手段確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)傳達(dá)出的信息符合用戶的認(rèn)知，從而在生理和心理上滿足用戶的需要。

用戶體驗(yàn)發(fā)生在交互過程當(dāng)中，交互對(duì)象是用戶、產(chǎn)品或系統(tǒng)，而涵蓋的范圍包括產(chǎn)品或系統(tǒng)的可用性、外觀設(shè)計(jì)、用戶的情緒、動(dòng)機(jī)、情感等各種影響用戶體驗(yàn)的因素。Dhaval Vyas&van; der veer提出了設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的APEC模型（如圖1），即“體驗(yàn)為意義”的概念。有三重含義：1.用戶的行為和系統(tǒng)的反饋為意義的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。2.系統(tǒng)的可用性（外觀、交互、功能）幫助用戶與系統(tǒng)之間進(jìn)行溝通。3.用戶運(yùn)用四個(gè)方面（審美、情感、認(rèn)知、實(shí)用）來掌握這種溝通和構(gòu)建一個(gè)明確的體驗(yàn)意義。

因此用戶體驗(yàn)在用戶與產(chǎn)品（或系統(tǒng)）產(chǎn)生交互行為開始，發(fā)生在不同的需求層次（如圖1）之中，簡單來講就是滿足生理需求（實(shí)用即產(chǎn)品或系統(tǒng)的可用性）和心理需求（審美、認(rèn)知、潛在情感需求）。這些層次，體現(xiàn)在用戶與產(chǎn)品的外觀、功能、互動(dòng)等過程之中，從而與用戶的行為和反饋互相影響。

（二）中老年群體的特點(diǎn)

中老年群體的生理機(jī)能逐漸衰退，隨著年齡增長，逐漸出現(xiàn)形態(tài)老化、感覺器官衰退、記憶力改變而造成皮膚牙齒等身體老化、聽力視力等功能衰退、行動(dòng)遲緩笨拙、對(duì)速記強(qiáng)記困難等問題。

伴隨著生理機(jī)能的衰退，中老年的心理特點(diǎn)也發(fā)生著變化：他們的心理容易產(chǎn)生自卑、孤獨(dú)、失落、恐懼、抑郁等心理，情緒多敏感固執(zhí)，對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力弱。

智能電視遙控器作為家居生活當(dāng)中中老年群體與網(wǎng)絡(luò)電視發(fā)生直接交互行為的中介，應(yīng)當(dāng)遵循中老年用戶的生理和心理特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

二、中老年智能電視遙控器的用戶體驗(yàn)研究

（一）中老年市場現(xiàn)狀分析

1.問卷調(diào)查及分析

此次問卷調(diào)查采用定量分析的方式，分別從現(xiàn)有遙控器的用戶體驗(yàn)、遙控器設(shè)計(jì)的功能拓展、中老年對(duì)遙控器設(shè)計(jì)的偏好三個(gè)角度提出相應(yīng)問題，分別針對(duì)實(shí)用、審美、認(rèn)知、情感四個(gè)體驗(yàn)層次，通過書面問卷的方式隨機(jī)向青島市50～70歲左右的中老年人群發(fā)放，其中50～60歲人群占78%，60～70歲人群占22%，共回收有效問卷50份，問卷調(diào)查階段的數(shù)據(jù)分析（如圖2）。

2.深入訪談

為了深入了解智能網(wǎng)絡(luò)電視遙控器的用戶體驗(yàn)，筆者隨機(jī)挑選74名參加過問卷調(diào)查的用戶（其中兩位為50～60歲，男性女性各一名，兩位為60～70歲，男性女性各一名），通過上門訪談的方法進(jìn)行了數(shù)據(jù)和資料的搜集。

采用定性分析的方法，對(duì)文字和數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理，通過了解分析得知，現(xiàn)有產(chǎn)品的“不實(shí)用”的含義體現(xiàn)在用戶體驗(yàn)層次中的實(shí)用層次和認(rèn)知層次，具體內(nèi)容如下：

（1）實(shí)用層次：對(duì)遙控器按鍵設(shè)計(jì)的不滿意

用戶在實(shí)用層次存在現(xiàn)有遙控器的按鍵數(shù)量、按鍵大小、按鍵提示的方式、網(wǎng)絡(luò)節(jié)目搜索等問題，具體原因是：①用戶視力功能減退，對(duì)按鍵過多、過小的遙控器上的功能鍵看得不清楚，從而導(dǎo)致誤操作、費(fèi)時(shí)間等問題。②用戶在心理上不愿意接受新鮮事物，和之前的產(chǎn)品對(duì)比，會(huì)感覺到在查找節(jié)目、翻閱節(jié)目單等新鮮事物上感到不適和煩躁，反而會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生排斥心理。

（2）認(rèn)知層次：

①對(duì)遙控器的功能標(biāo)識(shí)不理解。

用戶對(duì)遙控器功能標(biāo)識(shí)不理解的原因主要是：遙控器上的圖標(biāo)很多來源于網(wǎng)絡(luò)，而中老年用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的敏感度不高，因此會(huì)對(duì)遙控器上的圖標(biāo)不理解。智能網(wǎng)絡(luò)遙控器和傳統(tǒng)遙控器的區(qū)別很大，而中老年對(duì)遙控器的認(rèn)知還停留在之前的功能上，因此對(duì)智能網(wǎng)絡(luò)遙控器的功能產(chǎn)生困惑。

②對(duì)“智能”產(chǎn)品理解能力薄弱。

產(chǎn)生這種問題的原因在于：中老年人對(duì)現(xiàn)有“智能”產(chǎn)品存在心理上的恐懼，認(rèn)為這是年輕人玩的東西，而許多智能遙控器在外觀設(shè)計(jì)上加重了“智能感”，這就更加加劇了這些問題。用戶希望使用其能夠理解的更加便利的方式來實(shí)現(xiàn)操作，例如語音操作等，對(duì)于低效率的麻煩操作有排斥心理。

在認(rèn)知層次中，提升用戶體驗(yàn)需要認(rèn)識(shí)到中老年用戶在遙控器功能設(shè)計(jì)與學(xué)習(xí)和使用效率的關(guān)系，這關(guān)系到中老年用戶對(duì)使用“智能”產(chǎn)品的自信心和其用戶體驗(yàn)。

通過問卷調(diào)查和深入訪談可知，提高智能遙控器的易用性是此次設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。從用戶體驗(yàn)層次上來說，實(shí)用、認(rèn)知需求的體驗(yàn)是解決問題的核心。

（二）競品分析

通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，對(duì)現(xiàn)有智能遙控器進(jìn)行重合分析，得出基本功能鍵的種類；對(duì)現(xiàn)有遙控器按鍵數(shù)量進(jìn)行了范圍分類，并請(qǐng)?jiān)L談?dòng)脩暨M(jìn)行選擇。

1.現(xiàn)有智能遙控器的基礎(chǔ)分區(qū)與功能分析（如圖3）

在對(duì)這幾款遙控器進(jìn)行重合分析后，最終得到智能網(wǎng)絡(luò)電視遙控器的基本功能鍵：開關(guān)鍵、方向鍵、ok確認(rèn)鍵、聲音鍵、返回鍵、主頁鍵、菜單鍵。

2智能遙控器按鍵數(shù)量分析

通過調(diào)研，將搜集的10個(gè)遙控器按鍵數(shù)量進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，按鍵最多有24個(gè)，最少有6個(gè)，一般的智能電視遙控器按鍵在8～10個(gè)左右，在外觀及功能不明確的情況下，將線框圖描繪出來（如圖4）所示，按照一比一的大小打印出來請(qǐng)?jiān)?jīng)參與過答卷的4位用戶辨認(rèn)，有3位用戶選擇了有十個(gè)按鍵的圖片，并表示十個(gè)按鍵左右都可以接受。

（三）設(shè)計(jì)點(diǎn)歸納

通過前期的調(diào)研，利用KJ法（親和圖法）對(duì)搜集到的信息進(jìn)行分類整理，最終歸納出幾個(gè)方面的設(shè)計(jì)點(diǎn)

1.功能：要在保證基本功能的前提下增加能促進(jìn)用戶提高操作效率和用戶情感需求的功能，可以更大程度提高用戶體驗(yàn)。

附加功能：

（1）語音鍵：能夠接收用戶的語音指令，調(diào)臺(tái)、調(diào)節(jié)目、設(shè)置等問題可以通過語音方法解決，作為遙控器按鍵的輔助功能。

（2）一鍵返回鍵：針對(duì)使用過程中的誤操作、操作失靈等特殊情況，系統(tǒng)在最初有默認(rèn)設(shè)置，需要在最初使用時(shí)自定義設(shè)置返回的頁面，如CCTV1或其他頁面，還包括對(duì)頁面大小設(shè)置、明亮度設(shè)置等。

（3）視頻聊天鍵：滿足用戶長期與子女分離的精神需求，讓智能電視成為能更加與家人、朋友順利溝通的工具。

（4）失蹤提醒：用戶在家中找不到遙控器可對(duì)電視側(cè)面進(jìn)行觸摸操作，遙控器可以發(fā)出提示音和閃光讓用戶能順利找到遙控器。

2.外觀：中老年群體對(duì)外觀的重視程度要遠(yuǎn)低于功能，同時(shí)，對(duì)品質(zhì)的要求比年輕人更高。

（1）在色彩上，更加偏好純色、黑白灰色系的搭配，不喜歡高純度的彩色大面積出現(xiàn)。

（2）在造型上，傾向于簡單柔和的線條，不喜歡新奇、變化波動(dòng)大的造型。

（3）在材質(zhì)上，更加喜歡低調(diào)溫和的質(zhì)感，對(duì)材料的耐用性和安全性更加關(guān)注。作為經(jīng)常持握在手中的產(chǎn)品，啞光的塑料質(zhì)感更加符合用戶對(duì)于溫暖的趨同，比較符合用戶的心理需求。

3.互動(dòng)：用戶與產(chǎn)品的互動(dòng)主要通過按鍵、語音指令（發(fā)出）、語音提示（接收）來實(shí)現(xiàn)的，在這個(gè)過程當(dāng)中，通過物理按鍵、漢字標(biāo)識(shí)、按動(dòng)反饋、語音提示等方式來實(shí)現(xiàn)更好地互動(dòng)體驗(yàn)。

將歸納出的設(shè)計(jì)點(diǎn)按照APEC模型歸類，（如圖5）所示：

三、智能網(wǎng)絡(luò)電視遙控器設(shè)計(jì)案例

通過總結(jié)出的設(shè)計(jì)點(diǎn)得出設(shè)計(jì)方案，概念描述如下：外形概念來自一片綠葉，是生命力的象征，是中老年潛意識(shí)中的理想狀態(tài)，希望生活充滿活力。通過葉子的形狀變形，結(jié)合老年人的審美偏好得到了最終方案，這里通過二維平面圖和渲染圖來展示（如圖6）。

根據(jù)“葉子”的造型特點(diǎn)，并從人機(jī)工程學(xué)的角度出發(fā)，將遙控器外形在直線的基礎(chǔ)上做了弧線切割，并根據(jù)左右手持握遙控器的姿勢，令遙控器的持握更加舒適和穩(wěn)固，即使手部有疾病的患者，也能牢牢地將遙控器放置在手中。同時(shí)，按鍵的排布在一條傾斜的直線方向上，即使單手操作遙控器時(shí)也能更加方便地按到按鍵，持握方式（如圖7）所示。

在二維圖的基礎(chǔ)上進(jìn)行三維建模，對(duì)細(xì)節(jié)部分進(jìn)行了調(diào)整，最終得到設(shè)計(jì)效果圖（如圖8）。

漢字標(biāo)識(shí)：將大多數(shù)的按鍵用漢字標(biāo)明其功能，中老年人不需要再辨認(rèn)圖形來猜測其功能，而新增加的語音、一鍵恢復(fù)、視頻聊天功能基于前期調(diào)查，針對(duì)中老年人的需求。

燈光提示：主要應(yīng)用于用戶與遙控器的語音、按鍵反饋和丟失閃光，采用LED燈閃光的形式，能夠給中老年人操作以及時(shí)反饋，避免誤操作和不必要的麻煩。

電池區(qū)域：采用傳統(tǒng)的電池供電模式，按動(dòng)底部灰色區(qū)域打開后蓋，進(jìn)行電池的替換。

用戶反饋：將遙控器的一比一樣圖拿給訪談人員看過后，普遍反映遙控器的外形看起來還是比較新穎，擔(dān)心自己是否能夠熟練使用，對(duì)于新增加的一鍵恢復(fù)鍵表示滿意。

結(jié)論及展望

中老年人群作為社會(huì)中不可或缺的社會(huì)成員，不能因?yàn)榧夹g(shù)的發(fā)展而將其驅(qū)之門外，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)有社會(huì)責(zé)任感，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中將中老年人群的需求考慮其中，讓他們也能融入日新月異的世界。本文從中老年智能遙控器的角度出發(fā)，希望能夠?qū)χ欣夏曛悄墚a(chǎn)品的設(shè)計(jì)研究產(chǎn)生借鑒作用。