崔婉冰

摘要：目前，社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸興起，人們往往足不出戶便能夠購買到所需物品，小到一杯水，大到一輛汽車。網(wǎng)絡(luò)購物對實體店的沖擊越來越大，面對這一形勢，實體店該如何生存，成為值得我們認(rèn)真思考的問題。本研究重點(diǎn)分析了網(wǎng)絡(luò)購物對實體店的沖擊，并提出了實體店的應(yīng)對策略，僅供參考。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物 實體店 沖擊 策略

隨著生活節(jié)奏的加快，以及網(wǎng)絡(luò)信息的普及，網(wǎng)絡(luò)購物憑借其方便、快捷、低價等優(yōu)勢迅猛發(fā)展，逐漸成為我們生活中必不可少的購物方式。與此同時，實體店卻受到了網(wǎng)絡(luò)購物的沖擊，萎靡不振，交易量逐漸降低，大量實體店紛紛倒閉。面對如此境遇，實體店應(yīng)積極轉(zhuǎn)變自身經(jīng)營理念，采取有效應(yīng)對措施，以此來降低總成本、提高自身吸引力，從而在網(wǎng)絡(luò)購物的沖擊下得以生存與發(fā)展。

一、網(wǎng)絡(luò)購物對實體店的沖擊

據(jù)艾瑞咨詢機(jī)構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)[1]得知，2016年我國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易量高達(dá)3.9億元，相比于2015年增長了35.8%；以天貓為例，2016年雙十一總交易量高達(dá)1400億元，交易群體涉及多達(dá)260個國家和地區(qū)。換言之，網(wǎng)絡(luò)購物的成交量，大部分是從實體店份額中“搶去”的。大量消費(fèi)者在實體店選貨，到網(wǎng)店購買，這使得實體店淪為了網(wǎng)店的免費(fèi)體驗店。實體店和網(wǎng)店客觀存在的成本差異使得實體店在這一競爭中處于天然劣勢，很多經(jīng)營不善的實體店不得不宣布關(guān)店。由2016年上半年主要零售業(yè)企業(yè)關(guān)店統(tǒng)計信息可知，關(guān)店企業(yè)不但包括本土品牌（百佳超市、華潤萬家、新華百貨等），還有大量國外品牌（摩爾百貨、沃爾瑪、家樂福等）；關(guān)閉門店所處城市不僅有一二線城市，也大量涉及三四線城市，實體店所受沖擊可見一斑。

二、網(wǎng)絡(luò)購物沖擊下實體店的應(yīng)對策略

（一）線上線下同時出擊

首先，實體店應(yīng)創(chuàng)新經(jīng)營模式，可走線上線下共同經(jīng)營道路。在營銷方面，實體店可借助新媒體營銷方式來推銷自己的商品，提供商品的線上展示，同時鼓勵消費(fèi)者到實體店進(jìn)行體驗；在與消費(fèi)者溝通方面，實體店可開通微信賬號，與不方便到店面對面溝通的消費(fèi)者進(jìn)行交流，并隨時留意媒體上電子商務(wù)的最新相關(guān)消息；在訂單支付方面，實體店也可以采用線上、線下多種支付方式；在售后服務(wù)方面，更要結(jié)合線上、線下兩種方式對消費(fèi)者的消費(fèi)心理和行為進(jìn)行全面了解。

（二）降低綜合成本

眾所周知，實體店面臨的最大威脅就是高昂的店鋪租金、裝潢、人力等成本，而網(wǎng)店與之相比則有很大差距，而且這種差距還有繼續(xù)擴(kuò)大的趨勢。基于此，實體店應(yīng)盡量降低成本，增加自身的競爭力。例如，實體店可以優(yōu)化進(jìn)貨渠道，直接從廠商處進(jìn)貨，省略中間環(huán)節(jié)，在確保產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，降低商品價格，從而吸引消費(fèi)者，獲得穩(wěn)定的消費(fèi)者群體，減少網(wǎng)絡(luò)購物對實體店的沖擊。

（三）提升顧客消費(fèi)體驗

現(xiàn)階段，購物體驗較低是網(wǎng)絡(luò)購物的致命缺點(diǎn)。基于此，實體店應(yīng)注重消費(fèi)者個性化特征，提供個性化服務(wù)，充分發(fā)揮實體店無法替代的優(yōu)勢，提高實體店的競爭力。首先，消費(fèi)場所的個性化建筑設(shè)計、裝修風(fēng)格可以首先帶給消費(fèi)者視覺上的沖擊，提升消費(fèi)者愉悅程度；其次，良好的服務(wù)品質(zhì)、完善的相關(guān)配套服務(wù)項目都可以帶給消費(fèi)者更好的服務(wù)體驗；再次，面對面溝通的優(yōu)勢，可以為根據(jù)消費(fèi)者的個性化需求為其制定相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提供保障；最后，對消費(fèi)者發(fā)展動態(tài)予以跟蹤了解，及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)售后服務(wù)體系，都確保了消費(fèi)者的忠誠度?？傊?，顧客在實體店購物不僅僅能獲得商品，同時還能獲得相關(guān)配套服務(wù)，體驗到附贈價值。所以將用戶體驗做到極致，這將是實體店今后的，必然發(fā)展趨勢。

（四）增加售后服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)購物的沖擊性下，實體店應(yīng)善于利用同消費(fèi)者面對面交流的優(yōu)勢，注重售后服務(wù)，加強(qiáng)溝通，對消費(fèi)者發(fā)展動態(tài)予以跟蹤了解。針對潛在消費(fèi)者，實體店應(yīng)善于挖掘該類消費(fèi)者，以有效的渠道對這些消費(fèi)者提供準(zhǔn)確的價值定位，從而使得消費(fèi)者對實體店的認(rèn)可。針對成長期消費(fèi)者，實體店應(yīng)積極推出一系列能夠激發(fā)消費(fèi)者購買欲望的產(chǎn)品與服務(wù)，對消費(fèi)者的發(fā)展進(jìn)行隨時關(guān)注；針對成熟期消費(fèi)者，實體店無需投入大量精力，只需定時發(fā)布新產(chǎn)品，確保消費(fèi)者的忠誠度；針對衰退期消費(fèi)者，這類消費(fèi)者對其他品牌產(chǎn)品感興趣，降低了忠誠度，基于此我們應(yīng)適當(dāng)放棄這一類消費(fèi)者。若是其他原因使得這一類消費(fèi)者流失，我們應(yīng)想方設(shè)法進(jìn)行挽留。

綜上所述，即便是網(wǎng)絡(luò)購物對實體店造成了嚴(yán)重沖擊，但是它也難以替代實體店，實體店應(yīng)全面剖析自己，緊跟時代發(fā)展，采取針對性應(yīng)對策略，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而在激烈的市場競爭中得以生存。