康晶

摘要：互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展，以其創(chuàng)新性和便捷性對(duì)商業(yè)銀行的支付、信貸、存款、理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)帶來巨大影響，同時(shí)也對(duì)高人力投入的銀行傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生了巨大沖擊。這使得商業(yè)銀行開始努力探索銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型之路。本文探討了互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型策略，闡明了打造新型輕型網(wǎng)點(diǎn)在降低營(yíng)運(yùn)成本、提高客戶體驗(yàn)等方面的重要作用。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融 輕型網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn)智能化 智慧柜員機(jī)

一、互聯(lián)網(wǎng)金融概述

互聯(lián)網(wǎng)金融是指互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、社交網(wǎng)絡(luò)、生物識(shí)別等技術(shù)，廣泛參與金融行業(yè)的各種業(yè)務(wù)。包括：第三方支付、在線理財(cái)產(chǎn)品、信用評(píng)價(jià)、金融中介和電子商務(wù)等。與傳統(tǒng)的銀行服務(wù)相比，互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新之處體現(xiàn)在：（1）技術(shù)層面的創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)可以借助各種先進(jìn)技術(shù)，為客戶提供更有針對(duì)性的個(gè)性化金融服務(wù)；（2）服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，在互聯(lián)網(wǎng)思維下，金融參與者不斷為大眾提供普惠性更強(qiáng)、操作更便捷、成本更低廉的金融創(chuàng)新產(chǎn)品；（3）普通人的參與度更高，人們對(duì)金融產(chǎn)品的興趣和需求隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展更加旺盛。

Allen強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)金融是互聯(lián)網(wǎng)精神與傳統(tǒng)金融服務(wù)相融合的新興領(lǐng)域，不能被簡(jiǎn)單理解為運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的金融，而應(yīng)看到互聯(lián)網(wǎng)精神在其中重要的支撐作用。Berger等認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融是各種金融服務(wù)與現(xiàn)代IT、Web技術(shù)高度融合的一種新型金融形式。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的沖擊

互聯(lián)網(wǎng)金融主要包括網(wǎng)上支付、網(wǎng)上信貸、網(wǎng)上理財(cái)產(chǎn)品、P2P融資等業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)金融簡(jiǎn)便易用的在線服務(wù)對(duì)商業(yè)銀行的傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)有很大沖擊。

首先，互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，對(duì)商業(yè)銀行的傳統(tǒng)客戶基礎(chǔ)造成沖擊，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，以及網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等的不斷擴(kuò)張，前往銀行物理網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶量大大減少。其次，對(duì)商業(yè)銀行渠道的沖擊，互聯(lián)網(wǎng)金融能夠提供方便快捷的在線渠道，使得客戶對(duì)傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的依賴性降低。再次，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的沖擊，以往客戶主要辦理的開銷戶、匯款、余額和明細(xì)查詢、貴金屬購(gòu)買、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買、小額信貸等業(yè)務(wù)，現(xiàn)在除了一類賬戶開銷戶外，其余業(yè)務(wù)都可通過銀行或互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的網(wǎng)上渠道辦理。

三、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)

（一）整體網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展情況穩(wěn)定

截至2016年末，我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)22.79萬個(gè)，其中，新增營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3，800多個(gè)，改造網(wǎng)點(diǎn)9，400多個(gè)，設(shè)立社區(qū)支行6，362個(gè)，小微支行達(dá)到1，540個(gè)。平均每個(gè)法人機(jī)構(gòu)擁有網(wǎng)點(diǎn)51.8個(gè)，較2010年底的50個(gè)，平均增長(zhǎng)率較低。（見表1）

雖然從網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上來看，發(fā)展情況依然穩(wěn)定。但從網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本、網(wǎng)點(diǎn)柜面替代率、客戶使用偏好來看，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。例如，建設(shè)銀行廣東分行2015年，全省1211個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中接近10%的網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)為負(fù)或在100萬以下。與2014年相比，22.5%的網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，37個(gè)網(wǎng)點(diǎn)連續(xù)兩年利潤(rùn)為負(fù)。2015年分行電子渠道交易替代率達(dá)95.14%，自助設(shè)備賬務(wù)性交易量比為84.48%，柜臺(tái)交易筆數(shù)近三年連續(xù)以超過5%的速度下滑。

（二）網(wǎng)點(diǎn)類型轉(zhuǎn)變

互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的沖擊，在現(xiàn)階段整體上并沒有對(duì)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量產(chǎn)生太大影響，其主要影響還在于商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量。網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量提升，首先就是網(wǎng)點(diǎn)類型的轉(zhuǎn)變，商業(yè)銀行以網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)人員、智能化程度、辦理業(yè)務(wù)種類等對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重新分類。

以建設(shè)銀行為例，建設(shè)銀行將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分為綜合網(wǎng)點(diǎn)、旗艦網(wǎng)點(diǎn)和輕型網(wǎng)點(diǎn)三類。

綜合網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部包括：自助銀行服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)與引導(dǎo)分流區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、理財(cái)中心、其他基本保障區(qū)域。

旗艦網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部包括：客戶交流與咨詢區(qū)、產(chǎn)品展示與銷售區(qū)、客戶體驗(yàn)與互動(dòng)區(qū)、理財(cái)中心、自助銀行服務(wù)區(qū)、個(gè)貸服務(wù)區(qū)、公積金中心、其他保障區(qū)域。

輕型網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部包括：自助服務(wù)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、產(chǎn)品展示與客戶體驗(yàn)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、設(shè)備機(jī)房區(qū)、員工區(qū)。

綜合網(wǎng)點(diǎn)和旗艦網(wǎng)點(diǎn)類似傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)，且功能有所增強(qiáng)。輕型網(wǎng)點(diǎn)為使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能技術(shù)、識(shí)別技術(shù)等新創(chuàng)新技術(shù)搭建的小型網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較多，占地面積小、服務(wù)人員少，可辦理絕大多數(shù)銀行業(yè)務(wù)。

（三）網(wǎng)點(diǎn)輕型化轉(zhuǎn)型

從總體布局上看，綜合網(wǎng)點(diǎn)、旗艦網(wǎng)點(diǎn)總體數(shù)量較少，更多的是輕型網(wǎng)點(diǎn)，因而網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)即為傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的輕型化轉(zhuǎn)型。

以建設(shè)銀行廣東分行為例，從2016年廣東分行全面啟動(dòng)渠道轉(zhuǎn)型工作后，一年半之內(nèi)，輕型網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量達(dá)到151家，占全分行網(wǎng)點(diǎn)總量的12.63%。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已初見成效：

1.高柜數(shù)量大幅減少，人力資源得到釋放。已轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)高柜數(shù)量減少了693個(gè)，低柜數(shù)量減少了10個(gè)；共釋放員工725人，全部充實(shí)到周邊旗艦、綜合網(wǎng)點(diǎn)；營(yíng)銷人員占比由57.38%提高到81.66%。

2.存款保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)人均盈利能力明顯增強(qiáng)。

3.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積得到壓縮，營(yíng)業(yè)成本下降。已轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)均營(yíng)業(yè)面積由353平米下降至190平米；租賃的36個(gè)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)均年租金由53萬元下降到43萬元。

4.客戶服務(wù)更加細(xì)化。網(wǎng)點(diǎn)員工能更好地與客戶面對(duì)面交流，更多時(shí)間用于維護(hù)中高端客戶，人均產(chǎn)品營(yíng)銷能力有所增強(qiáng)。

除建設(shè)銀行以外，郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行等銀行都在逐步推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)輕型化轉(zhuǎn)型，用智能設(shè)備替代柜員的工作，以降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本，提高網(wǎng)點(diǎn)科技能力和客戶體驗(yàn)。

四、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化

推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)輕型化轉(zhuǎn)型，主要借助互聯(lián)網(wǎng)金融科技的發(fā)展勢(shì)頭，利用互聯(lián)網(wǎng)金融中常用的新興技術(shù)，在傳統(tǒng)商業(yè)銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)配備支持新技術(shù)的智能終端設(shè)備，使以往只能在柜面辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在可以完全自助使用智能設(shè)備辦理。智能設(shè)備包括以下幾種：

1.智慧柜員機(jī)：智慧柜員機(jī)可完成除必須面簽以外的所有銀行柜面業(yè)務(wù)，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，在智慧柜員機(jī)上開戶速度提升2.25倍；開通電子銀行的速度提升了2.07倍；結(jié)售匯業(yè)務(wù)辦理速度提升1 5倍。

2.電子填單機(jī)：客戶可以在銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)期間，使用電子填單機(jī)對(duì)業(yè)務(wù)單據(jù)進(jìn)行電子化填寫，填寫后單據(jù)自動(dòng)轉(zhuǎn)入柜員的待辦事項(xiàng)中，減少整體辦理時(shí)間。

3.智能排隊(duì)機(jī)：客戶可以使用銀行卡、身份證、指紋、人臉識(shí)別等手段進(jìn)行排隊(duì)取號(hào)，智能排隊(duì)機(jī)能實(shí)時(shí)識(shí)別客戶的身份、等級(jí)、偏好、持有產(chǎn)品情況，為客戶推薦定制化的金融和非金融產(chǎn)品。

4.智能服務(wù)機(jī)器人：機(jī)器人集成了先進(jìn)的人工智能技術(shù)、語音識(shí)別、人臉識(shí)別、活體識(shí)別，可與客戶直接對(duì)話獲取客戶需求，并可與客戶進(jìn)行普通的聊天溝通。

5.農(nóng)村微銀行APP：在農(nóng)村等沒有銀行網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域，商業(yè)銀行推出了農(nóng)村微銀行手機(jī)APP，農(nóng)村供銷社或小賣部的所有者下載使用此手機(jī)APP，可為農(nóng)村客戶提供助農(nóng)取款、轉(zhuǎn)賬匯款、消費(fèi)結(jié)算、理財(cái)、保險(xiǎn)、貴金屬等普惠金融業(yè)務(wù)。

五、結(jié)論

在互聯(lián)網(wǎng)金融大力發(fā)展的當(dāng)下，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新能力、盈利能力、運(yùn)營(yíng)能力、技術(shù)支持能力都受到極大沖擊。對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)而言，比起到柜面排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，客戶更愿意選擇互聯(lián)網(wǎng)融資平臺(tái)和銀行自身的手機(jī)和網(wǎng)上銀行渠道，這造成了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的人力資源浪費(fèi)和運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)降低，迫使銀行網(wǎng)點(diǎn)不得不轉(zhuǎn)型。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融常用的技術(shù)手段又為銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型提供了便利，利用這些已被證明有效的技術(shù)手段，銀行網(wǎng)點(diǎn)探索出了輕型化的轉(zhuǎn)型方向，并且轉(zhuǎn)型初見成效。我認(rèn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)并不會(huì)因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展而消亡，互聯(lián)網(wǎng)金融實(shí)際上也推動(dòng)了銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型。