宋 偉

引航對(duì)保證船舶安全、提高船舶周轉(zhuǎn)速度和港口作業(yè)效率、維護(hù)港口航行秩序、保護(hù)港口水域環(huán)境安全都具有重要作用。引航員是引航服務(wù)的主體，是港口的核心競(jìng)爭(zhēng)力，引航服務(wù)的好壞不僅關(guān)系到港口形象和國(guó)家的聲譽(yù)，還影響到港口的核心競(jìng)爭(zhēng)力和地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但近年來(lái)，部分引航員存在引航技術(shù)不扎實(shí)、應(yīng)急能力不足、安全責(zé)任意識(shí)淡薄、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題，這造成引航安全隱患多，險(xiǎn)情、事故時(shí)有發(fā)生，引航服務(wù)質(zhì)量不高，引航聲譽(yù)和港口形象受損。因此，提升引航服務(wù)質(zhì)量意義重大。

一、雙因素理論

雙因素理論全稱為“激勵(lì)因素-保健因素理論”，是美國(guó)學(xué)者赫茨伯格在1959年提出的。該理論源自赫茨伯格和同事于20世紀(jì)50年代末對(duì)美國(guó)匹茲堡市203名工程師和會(huì)計(jì)師的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：使員工不滿意的因素往往是由外界的工作環(huán)境導(dǎo)致的，如公司政策、工資福利、上下級(jí)關(guān)系等。這些因素即使改善，也不能使員工感到非常滿意，不能充分激發(fā)其積極性。這類因素被稱為“保健因素”。使員工感到非常滿意的因素是與工作內(nèi)容相關(guān)的，主要是工作成績(jī)能得到社會(huì)認(rèn)可，工作本身具有挑戰(zhàn)性，工作有發(fā)展前途等。這類因素的改善，往往更能激發(fā)員工的責(zé)任感和自信心，有助于充分、有效、持久地調(diào)動(dòng)職工的工作積極性。這類因素被稱為“激勵(lì)因素”。赫茨伯格還提出，“滿意的對(duì)立面是沒(méi)有滿意，不滿意的對(duì)立面是沒(méi)有不滿意”。

雙因素理論具有廣泛的適用性和普遍性，因此同樣適用于引航服務(wù)質(zhì)量分析。在引航員提供引航服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)于船方而言，一些因素是“保健因素”，另一些則是“激勵(lì)因素”。船舶進(jìn)出港口需要的是安全的引航服務(wù)，因此凡是能保證引航安全的都是“保健因素”，例如引航員的引航技術(shù)、應(yīng)急能力、責(zé)任心等。當(dāng)船舶來(lái)到港口時(shí)，如果引航員不能提供安全的引航服務(wù)，船方一定會(huì)覺(jué)得不滿意；如果引航員能夠提供安全的引航服務(wù)，船方會(huì)覺(jué)得是應(yīng)該的，也不會(huì)覺(jué)得很滿意。而其他方面的一些因素則相當(dāng)于“激勵(lì)因素”，例如引航員的禮儀形象、服務(wù)態(tài)度、與船方的合作關(guān)系、敬業(yè)精神等。在引航安全的前提下這些方面又得到滿足，船方就會(huì)感到滿意，就算得不到滿足，只要船舶是安全的，船方也不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿（如表1所示）。因此，引航員要立足保健因素，注重激勵(lì)因素，全面提高技術(shù)水平和服務(wù)能力，保障船舶引航安全，提升引航服務(wù)質(zhì)量，提供讓船方滿意的引航 服務(wù)。

表1 雙因素理論在提升引航服務(wù)質(zhì)量中的運(yùn)用

二、提升引航服務(wù)質(zhì)量的必要性

（一）滿足港口快速發(fā)展的內(nèi)在需要

港口快速發(fā)展帶來(lái)的問(wèn)題有：（1）港口范圍越來(lái)越大，引航員需要熟悉眾多港區(qū)的航路航法，清楚各個(gè)港區(qū)的潮流潮汐、淺灘暗礁、礙航物，知曉各個(gè)碼頭的概況和操縱注意事項(xiàng)等；（2）港口優(yōu)質(zhì)岸線資源越來(lái)越少，碼頭建造位置越來(lái)越偏遠(yuǎn)，碼頭周邊水域受限因素越來(lái)越多，如碼頭附近潮流極其復(fù)雜，接近淺灘暗礁，受風(fēng)浪影響較大等；（3）港口對(duì)安全和效益的要求越來(lái)越高。另外，隨著港口的不斷擴(kuò)張，錨地和航道不斷向外延伸，引航員工作時(shí)間和強(qiáng)度越來(lái)越大，這會(huì)加劇引航員的生理、心理疲勞。因此，為了滿足港口的快速發(fā)展，引航員必須提高引航技術(shù)，提升服務(wù)能力，以提供高質(zhì)量的引航服務(wù)。

（二）適應(yīng)船舶大型化趨勢(shì)的必然選擇

船舶大型化是出于大船的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的考慮，大船的單位運(yùn)輸成本比小船要低很多。三星重工將一艘16 000 TEU集裝箱船與兩艘8 000 TEU集裝箱船作過(guò)比較，結(jié)果表明，16 000 TEU集裝箱船具備明顯的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，其燃油消耗量比兩艘8 000 TEU集裝箱船少35%～40%。另外使用大船的船公司具有耀眼的明星效應(yīng)，能吸引更多客戶，從而具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這就是船舶日趨大型化的原因所在。以寧波引航站為例，近十年來(lái)300米以上大型集裝箱船引領(lǐng)艘次逐年增長(zhǎng)，在集裝箱船總引領(lǐng)艘次中的比重日益增大（見(jiàn)表2）。大型船舶給航行和靠離泊安全都帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)：大型船舶凈空高、盲區(qū)大，不利于航行瞭望；大型船舶質(zhì)量大，慣性巨大，反應(yīng)不靈活，船舶轉(zhuǎn)向、旋回、減速的反應(yīng)時(shí)間大大延長(zhǎng)，不利于航行避讓；大型船舶受風(fēng)面積大、操縱難度大，大風(fēng)天靠離泊需要更長(zhǎng)的時(shí)間，進(jìn)而增加了不確定因素；大型船舶一般吃水都很大，受風(fēng)、流影響大，對(duì)航行時(shí)走準(zhǔn)航道的要求更高。船舶的大型化加大了引航工作的難度和強(qiáng)度，需要引航員不斷提高引航技術(shù)和心理素質(zhì)，提升服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神。

表2 寧波引航站近十年來(lái)300米以上大型集裝箱船舶引領(lǐng)艘次比重統(tǒng)計(jì)

（三）保障船舶通航安全的客觀需求

近年來(lái)，中國(guó)沿海各港口水域船舶密度普遍較大，船舶種類多種多樣，船舶尺度不一，船速差距懸殊，船員素質(zhì)參差不齊，船舶通航環(huán)境日趨嚴(yán)峻。船舶在航行過(guò)程中頻繁交叉，會(huì)遇態(tài)勢(shì)復(fù)雜，給引航員分析局面、判斷碰撞危險(xiǎn)、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和避碰決策增加了難度，加大了航行風(fēng)險(xiǎn)。另外，內(nèi)貿(mào)船、小船、漁船船員的規(guī)范意識(shí)普遍較差，行為詭異，經(jīng)常聯(lián)系不上，給船舶避讓帶來(lái)很大困難。自然環(huán)境方面，大霧影響頻繁，霧航管制解除后船舶通航密度又急劇增大，給船舶通航安全帶來(lái)極大挑戰(zhàn)。嚴(yán)峻的通航環(huán)境對(duì)引航員的技術(shù)能力、責(zé)任意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力和服務(wù)意識(shí)都提出了更高要求。

三、基于雙因素理論的引航服務(wù)質(zhì)量提升路徑

（一）立足保健因素，保障船舶引航安全

1.精進(jìn)引航技術(shù)

引航是一門干到老、學(xué)到老的職業(yè)。然而部分引航員缺乏對(duì)學(xué)習(xí)重要性的認(rèn)識(shí)，自我感覺(jué)良好，認(rèn)為每次引航任務(wù)也能安全地完成，沒(méi)有必要學(xué)習(xí)；部分引航員對(duì)前途感到迷茫，認(rèn)為再努力也就是這個(gè)樣子，干脆就抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的思想混日子；還有部分引航員不重視理論學(xué)習(xí)，不愿認(rèn)真思考，遇到問(wèn)題時(shí)不去積極思考，得過(guò)且過(guò)或只是簡(jiǎn)單地咨詢別人，并沒(méi)有深入研究，經(jīng)常只是知其然不知其所以然，不能把理論知識(shí)應(yīng)用到引航工作實(shí)踐中去，會(huì)重復(fù)犯一些低級(jí)性錯(cuò)誤，學(xué)習(xí)效果差，引航技術(shù)提高緩慢。實(shí)際上每個(gè)引航員都可能有自己的獨(dú)到之處，他山之石，可以攻玉，積極地學(xué)習(xí)、借鑒可以更好地精進(jìn)引航技術(shù)。引航員要加強(qiáng)自我認(rèn)知，正視自己的薄弱環(huán)節(jié)，經(jīng)常性地查漏補(bǔ)缺，根據(jù)自身的具體情況，有針對(duì)性地主動(dòng)跟班學(xué)習(xí)。同時(shí)還要重視理論學(xué)習(xí)，只有把理論知識(shí)和引航實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，勤于思考，善于總結(jié)，才能做到融會(huì)貫通，提高學(xué)習(xí)效率。

2.提升應(yīng)急處置能力

船舶在海上航行和靠離碼頭時(shí)都存在一些不確定因素：船舶可能會(huì)出現(xiàn)主機(jī)、輔機(jī)或舵機(jī)故障；其他船舶會(huì)出現(xiàn)一些危險(xiǎn)行為；遭遇惡劣天氣如大風(fēng)、大霧、強(qiáng)對(duì)流；拖輪纜繩斷裂；引航指令錯(cuò)誤或者指令被錯(cuò)誤執(zhí)行。一旦出現(xiàn)緊迫情況，船舶安全態(tài)勢(shì)將瞬息萬(wàn)變，如果處置得當(dāng)，可以化險(xiǎn)為夷；如果處置不當(dāng)，就可能發(fā)生碰撞、擱淺、觸碰碼頭等事故，會(huì)造成巨大的財(cái)產(chǎn)損失甚至海洋污染和人員傷亡。因此，面對(duì)緊迫情況，引航員能否在第一時(shí)間采取正確有效的應(yīng)對(duì)措施，控制危險(xiǎn)局面，對(duì)于保障船舶、碼頭和通航水域的安全是至關(guān)重要的。對(duì)此，引航機(jī)構(gòu)和引航員都須重視起來(lái)，采取措施，提升引航員的應(yīng)急處置能力。引航機(jī)構(gòu)應(yīng)該積極收集整理歷年應(yīng)急處置成功的案例，對(duì)一些常見(jiàn)的突發(fā)情況，制成應(yīng)急處置規(guī)范，讓全體引航員熟練掌握，牢記在心；對(duì)于一些處置不當(dāng)?shù)陌咐?，也要深入剖析，查找不足，避免再次發(fā)生。引航員在日常工作中要提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，形成良好的操作習(xí)慣，留足安全余量，就算發(fā)生緊迫情況也可從容應(yīng)對(duì)。關(guān)鍵是引航員還須不斷提升技術(shù)水平，以技術(shù)為支撐，這樣在發(fā)生突發(fā)情況時(shí)才能應(yīng)變自如，保證船舶安全。

3.強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)

責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道什么是責(zé)任，并自覺(jué)、認(rèn)真地履行職責(zé)，把責(zé)任轉(zhuǎn)化到行動(dòng)中去的心理意識(shí)。有責(zé)任意識(shí)，再危險(xiǎn)的工作也能減少風(fēng)險(xiǎn)；沒(méi)有責(zé)任意識(shí)，再安全的崗位也會(huì)出現(xiàn)險(xiǎn)情。引航工作的重要性和風(fēng)險(xiǎn)性要求引航員必須強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，引航員就要做“三心”引航員，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間做恰當(dāng)?shù)氖??！叭摹笔侵敢絾T“工作時(shí)要有信心，做事要細(xì)心，遇到問(wèn)題要有耐心”。引航員的信心源自精湛的引航技術(shù)，源自對(duì)港口水文氣象環(huán)境的熟悉，源自良好的習(xí)慣，源自經(jīng)驗(yàn)的積累，信心會(huì)讓引航員更出色地完成各種引航任務(wù)。做事要細(xì)心，就是引航員在工作中要敏銳觀察，善于捕捉有可能對(duì)引航安全造成影響的威脅或隱患，及早應(yīng)對(duì)。引航過(guò)程中可能遇到各種問(wèn)題有計(jì)劃可能推遲或取消，船舶可能出現(xiàn)突發(fā)故障，交會(huì)船舶可能出現(xiàn)危險(xiǎn)動(dòng)作，船方配合可能不到位等。在遇到這些問(wèn)題時(shí)，引航員要坦然面對(duì)，耐心處置，不能急躁、情緒化，不能被情緒所綁架進(jìn)而危及引航安全。

（二）注重激勵(lì)因素，提升引航服務(wù)質(zhì)量

1.提升禮儀形象

外輪進(jìn)港遇到的第一個(gè)中國(guó)人是引航員，當(dāng)船舶裝卸貨完成后離港，最后送走它的也是引航員，引航員的一言一行、一舉一動(dòng)都代表著中國(guó)人的形象。禮儀是國(guó)家的軟實(shí)力，是走向世界的一張名片，引航員職業(yè)的涉外性要求其必須約束自己的言行舉止，遵守涉外紀(jì)律，尊重船上人員的工作、生活習(xí)慣等，做到慎獨(dú)有修養(yǎng)，不斷提升禮儀形象，與我們國(guó)家日益增長(zhǎng)的國(guó)際地位相匹配。

2.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

引航有兩層含義：一是為維護(hù)國(guó)家主權(quán)，保障港口安全；二是為船舶安全提供技術(shù)支持。引航歸根結(jié)底是一種技術(shù)服務(wù)，事實(shí)上“引航服務(wù)”與“維護(hù)國(guó)家主權(quán)和保障港口安全”同等重要。引航員在工作時(shí)應(yīng)該做到積極、主動(dòng)、禮貌、熱情、周到，急船方之所急，想船方之所想，在規(guī)定允許的情況下，盡量滿足船方的需求，提供優(yōu)質(zhì)的引航服務(wù)。比如：引航員在得到引航計(jì)劃之后應(yīng)及時(shí)通知船方，登輪前對(duì)所引航船舶保持持續(xù)關(guān)注，做到準(zhǔn)時(shí)登輪；登輪后盡快就船舶有關(guān)操縱信息與船長(zhǎng)進(jìn)行交流，同時(shí)告知船長(zhǎng)所關(guān)切的諸如靠泊時(shí)間、引航計(jì)劃；在引航過(guò)程中，對(duì)船方善意的提醒做到積極回應(yīng)，并耐心回答船方的有關(guān)疑問(wèn)，不要表現(xiàn)出不耐煩、不滿意甚至很生氣。引航站要重視引航員職業(yè)服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，貫徹服務(wù)理念，促使引航員端正心態(tài)，放低姿態(tài)，擺正位置，提升引航員的職業(yè)修養(yǎng)，督促引航員把引航工作“做細(xì)”“做活”，做到船方的心坎里。引航員要切實(shí)意識(shí)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是引航工作的“激勵(lì)因素”，是提高引航服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

3.培育團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

引航員具有良好的注意分配能力，工作時(shí)眼觀六路，耳聽(tīng)八方，但一個(gè)人的能力是有限的，難免百密一疏。引航不是引航員一個(gè)人大包大攬，而是在所引船舶的船員尤其是船長(zhǎng)的協(xié)助下開(kāi)展的，引航員必須時(shí)刻清醒認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。根據(jù)上海港近十年來(lái)船舶引航事故的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，92.23%以上的引航事故涉及引航員或船員人為失誤的原因。對(duì)海上工作來(lái)說(shuō)有三條真理：大海是危險(xiǎn)的；你改變不了自然規(guī)律；我們都會(huì)犯錯(cuò)誤。對(duì)于第一、二條人們無(wú)能為力，只能掌握順應(yīng)規(guī)律，而對(duì)于第三條人們是可以有所作為的，可以通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作減少犯錯(cuò)或及早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，斬?cái)嗍д`鏈，防止事故的發(fā)生。因此，引航員要和駕駛團(tuán)隊(duì)同心協(xié)力、精誠(chéng)合作，這對(duì)引航安全至關(guān)重要。引航員要客觀地認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)他人，充分利用駕駛臺(tái)資源。在遇到有困難的引航作業(yè)時(shí)，提前和船長(zhǎng)做好溝通，告知其引航操作存在的困難及可能出現(xiàn)的情況，如出現(xiàn)操作不順利的地方，也能獲得船長(zhǎng)理解。

4.弘揚(yáng)勞模精神和工匠精神

習(xí)總書(shū)記在十九大報(bào)告中指出：“建設(shè)知識(shí)型、技能型、創(chuàng)新型勞動(dòng)者大軍，弘揚(yáng)勞模精神和工匠精神，營(yíng)造勞動(dòng)光榮的社會(huì)風(fēng)尚和精益求精的敬業(yè)風(fēng)氣?！苯刂?016年底，在全國(guó)引航員隊(duì)伍中，共涌現(xiàn)出了6名全國(guó)勞動(dòng)模范，4名全國(guó)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者，35名省部級(jí)勞動(dòng)模范。這些勞模是時(shí)代的楷模，是全體引航員的驕傲，更是大家學(xué)習(xí)的榜樣和努力的方向。我們要學(xué)習(xí)老一輩引航員忠于崗位、忠于職業(yè)的操守，在工作上精益求精、不怕吃苦、甘于奉獻(xiàn)、開(kāi)拓創(chuàng)新、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)木?，將引航工作?dāng)成自己的事業(yè)，把工匠的匠心融入到引航工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正做到干一行，愛(ài)一行，干一行，專一行，干一行，精一行，一輩子做好引航一件事。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著“一帶一路”“長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶”“海洋強(qiáng)國(guó)”等一批國(guó)家戰(zhàn)略的持續(xù)推進(jìn)，中國(guó)的港口迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇，作為港口發(fā)展的先行者和主力軍的引航員，其作用將更加凸顯。引航員在執(zhí)行引航任務(wù)時(shí)務(wù)必要嚴(yán)把安全、服務(wù)兩條線，不斷提升引航服務(wù)質(zhì)量。這是時(shí)代賦予引航員的光榮使命，也是引航員真正的價(jià)值所在。