■雷 嘯／四川文軒職業(yè)學院

一、前言

當前，中國航空公司的發(fā)展形勢非常嚴峻，面臨的競爭日益加大。首先國外航空公司利用自身的技術(shù)和安全優(yōu)勢不斷侵蝕中國航空的市場份額，其次，國內(nèi)其他交通方式的迅速崛起也擠壓著中國航空的生存空間。中國航空只能依靠不斷提高自身的服務質(zhì)量，最大化滿足顧客的滿意度來實現(xiàn)突圍。

二、航空服務中的主要問題

（一）飛機延誤經(jīng)常發(fā)生，經(jīng)濟補償無法落實

大部分乘客都有飛機延誤的經(jīng)歷，在某網(wǎng)站的調(diào)查中顯示，99%的乘客有飛機延誤的經(jīng)歷，82%的乘客經(jīng)常有飛機延誤的經(jīng)歷。資料顯示，我國每年有1000萬人次以上以上的乘客經(jīng)歷了飛機延誤。影響乘客乘坐體驗的所有因素中，飛機延誤是最重要的一個因素，它大大損害了航空公司的形象。飛機延誤不可怕，可怕的是飛機延誤成為一種常態(tài)，成為理所當然。雖然國內(nèi)航班的延誤率總體上控制在20%左右的正常范圍之內(nèi)，但是隨著乘客維權(quán)意識的提高，關(guān)于航班延誤的投訴不斷增加，有些甚至矛盾激化，釀成暴力事件。

雖然民航總局在飛機延誤的經(jīng)濟補償方面給出了指導性意見，但是在實際實施中，卻無法得到有效落實。首先是乘客沒有要求經(jīng)濟補償?shù)囊庾R，再就是就算提出了經(jīng)濟補償?shù)囊?，也很難得到解決。

（二）退票、改簽手續(xù)繁瑣

由于各種原因，乘客可能會遇到需要退票或者改簽的情況，中國航空公司雖然也有關(guān)于退票、改簽的相關(guān)規(guī)定，但是手續(xù)比較繁瑣。并且對于特價機票更有不得轉(zhuǎn)簽和退票的特殊規(guī)定。對于航空公司來說，各種規(guī)定和手續(xù)，是為了保證機場的秩序，但是對于顧客來說，繁瑣的手續(xù)無疑會降低乘坐體驗。

（三）消遣方式枯燥單一

對于遠距離飛行的乘客來說，飛機上的消遣方式顯得非常重要。沒有豐富的消遣方式，顧客就會產(chǎn)生煩躁的情緒，甚至由此發(fā)生連帶作用，對航空公司的其它服務產(chǎn)生不滿，嚴重影響乘坐體驗。目前中國航空機上的消遣方式主要是幾份報紙，幾本雜志，并且單一乏味，遠不能滿足乘客的消遣需求。

三、提升航空服務顧客滿意度的措施

（一）建立顧客滿意度指數(shù)測評模型

無論是國際上還是在國內(nèi)，在顧客滿意度指數(shù)測評模型的研究上已經(jīng)非常深入，在航空領(lǐng)域，也有許多模型研究。航空公司應該根據(jù)自己的實際情況，建立一套可行的顧客滿意度指數(shù)測評模型，深入分析影響顧客滿意度的各種主客觀因素，這樣才能對癥下藥，有的放矢。

（二）及時處理航班延誤

由航班延誤產(chǎn)生的乘客與航空公司的糾紛所占比重非常大，航空延誤一直是航空業(yè)的一大難題。航空公司應該針對航班延誤加大資源的投入，減少影響航班正常飛行的個各種主客觀因素，盡可能做到準點起飛，準點到達。如遇航班延誤不可避免，航空公司也應做好對顧客的安撫工作，比如可以通過手機短信、微信等手段及時告知乘客航班信息，解釋延誤原因；提供休息區(qū)，并配備飲料、食品；延誤時間較長的，可以安排住宿等。另外，航空公司也應該主動對乘客進行延誤賠償，對于不了解相關(guān)程序的乘客，要主動進行指導?？傊?，就是要做到及時通知，耐心安撫，積極善后。

（三）服務的標準化與個性化相結(jié)合

從地面服務到空中服務，都應該實現(xiàn)標準化作業(yè)。比如統(tǒng)一地面服務人員形象，統(tǒng)一行李運輸?shù)姆諛藴?；統(tǒng)一空乘人員形象和服務標準等等。標準化服務是提升航空公司形象，建立良好口碑的重要途徑。有了服務標準，還應該定期進行考核和評分，對于不合格的服務項目要積極改進。建立服務標準化的同時，還要積極探索服務的個性化。因為乘客的年齡不同、性格不同、出行目的不同、受教育程度不同、收入不同、身份不同，所以需求也不盡相同。航空公司應該設(shè)置個性化的服務項目，以滿足不同乘客的不同愛好和需求。一般客艙都分為頭等艙、商務艙和經(jīng)濟艙。在設(shè)置服務項目時，要分析每個倉位的人群特點。比如在餐飲方面，對頭等艙要多用心于餐飲的精致和新鮮上面。對經(jīng)濟艙，要在餐飲的花樣上面多做文章。又比如在機上的娛樂和消遣方面，頭等艙和商務艙要多放置新聞財經(jīng)類讀物，而在經(jīng)濟艙就要多放休閑娛樂類雜志，在電視節(jié)目的選擇上，要以綜藝節(jié)目為主。

四、結(jié)語

關(guān)于航空服務顧客滿意度的研究是一項重大的課題，在當前日益激烈的市場競爭中，它關(guān)系到航空公司的生死存亡。當前，航空公司在服務質(zhì)量方面存在著諸多問題，有些問題我們在文章中已經(jīng)提到，當然還有很多問題，我們沒有涉及.在提升航空服務顧客滿意度方面，除了文中我們提到的措施之外，還有很多的方法，也有人做過多方面的研究，比如加強基礎(chǔ)保障工作、推出航空旅游特色產(chǎn)品、提升航空公司員工的滿意度等等。航空公司只有加強服務意識，積極創(chuàng)新，不斷提高乘客滿意度，才能在激烈的市場上突顯自己的優(yōu)勢，鞏固自己的地位。