◎ [日]中野香織

朋友一直猶豫要不要切除一顆小腫瘤。雖然她的主治醫(yī)生已經(jīng)給她做了詳細(xì)的醫(yī)學(xué)說明，但她仍然不知該何去何從。后來(lái)，因?yàn)槠渌t(yī)生的一句話，她終于下決心接受手術(shù)。那個(gè)醫(yī)生說：“如果你是我的妻子，作為醫(yī)生，我會(huì)盡可能選擇在早期就進(jìn)行手術(shù)?！奔扔袑I(yè)意見，又有讓患者感覺如家屬般親切的話，這個(gè)醫(yī)生得到了我朋友全身心的信賴。如今，朋友已經(jīng)恢復(fù)健康，但我仍然不時(shí)回想起當(dāng)時(shí)的情景。

這個(gè)醫(yī)生的觀點(diǎn)其實(shí)就是柳田邦男先生提倡的、在醫(yī)療現(xiàn)場(chǎng)和航空公司得以實(shí)踐應(yīng)用的“2.5人稱觀點(diǎn)”：首先是自己，即第一人稱觀點(diǎn)；接著是家人，即第二人稱觀點(diǎn)；最后是沒有任何關(guān)系的他人，即第三人稱觀點(diǎn)。

只靠第一人稱觀點(diǎn)和第二人稱觀點(diǎn)容易感情用事，無(wú)法保持客觀、冷靜的態(tài)度。但是光用第三人稱觀點(diǎn)又缺乏人情味。以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)所需要的是帶有第一人稱和第二人稱的想法的專業(yè)判斷。

我想到我家附近的服裝店里的那個(gè)店員。我每次走出試衣間，她都不會(huì)說“這件衣服很適合你”這種有固定模式的夸贊的話，而是用極為嚴(yán)肅的眼光審視我，然后說：“不好意思，如果您是我的朋友，我不會(huì)建議您選擇這件衣服，沒準(zhǔn)兒……”說完，她會(huì)拿來(lái)一款我從來(lái)沒考慮過的衣服讓我試穿。有很多次，在試穿后，我才頭一次發(fā)現(xiàn)原來(lái)我從沒注意過的款式也有意想不到的優(yōu)點(diǎn)。她這樣的做法也可以算是運(yùn)用了“2.5人稱觀點(diǎn)”。

把毫無(wú)感情的第三人稱對(duì)話變成大家都容易接受的“2.5人稱”對(duì)話，服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者們需要具備這種能力。