陳楠

[摘要] 目的 觀察優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在內(nèi)科門診中的應(yīng)用效果。方法 方便選擇2017年9月—2018年2月在該院內(nèi)科門診就診的300例患者作為試驗(yàn)組，給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；選擇2017年3—8月在該院內(nèi)科門診就診的300例患者作為對(duì)照組，給予常規(guī)護(hù)理。比較兩組患者對(duì)護(hù)理過程的滿意度、就診等候時(shí)間和就診后的焦慮情緒。 結(jié)果 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，試驗(yàn)組患者對(duì)護(hù)理過程的滿意度96.67顯著高于對(duì)照組82.00%（χ2=33.86，P<0.05），門診掛號(hào)等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間和就診后的SAS評(píng)分顯著低于同期對(duì)照組[（16.98±8.43）min vs （25.92±9.51）min，（t=3.571，P<0.05）；（24.95±9.12）min vs （35.34±10.57）min，（t=3.364，P<0.05）；（40.21±6.31）分 vs （48.76±8.17）分（t=3.234，P<0.05）。 結(jié)論 在內(nèi)科門診中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可通過縮短就診等候時(shí)間和改善患者的焦慮情緒而顯著提高患者對(duì)護(hù)理過程的滿意度。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護(hù)理；內(nèi)科門診；滿意度；焦慮情緒

[中圖分類號(hào)] R5 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2018）06（c）-0142-03

[Abstract] Objective This paper tries to investigate the application effects of high quality nursing service on internal medicine department. Methods A total of 300 patients on internal medicine department accepted high quality nursing service in the hospital from September 2017 to February 2018 were convenient chosen as experimental group， and patients on internal medicine department accepted routine management in the hospital from March to August 2017 were chosen as control group. Satisfaction rate with the nursing process， waiting time and anxiety were recorded and compared between experimental group and control group. Results After the implementation of quality care services， the patients in the trial group 96.67% were significantly more satisfied with the nursing process than the control group 82.00% （χ2=33.86， P<0.05）， waiting time for patient registration， waiting time for assistant examination， and SAS after consultation. The score was significantly lower than the control group at the same time （16.98±8.43）min vs （25.92±9.51）min， t=3.571，P<0.05），（24.95±9.12） min vs （35.34±10.57）min， t=3.364，P<0.05），（40.21±6.31）points vs （48.76±8.17）points（t=3.234，P<0.05）. Conclusion Implementing quality care services in internal medicine clinics can significantly improve patient satisfaction with the care process by reducing waiting time for visits and improving patient anxiety.

[Key words] High-quality care； Internal medicine clinic； Satisfaction； Anxiety

隨著我國老齡化程度不斷加深，慢性內(nèi)科疾病的發(fā)病率呈逐年上升的趨勢(shì)。內(nèi)科門診作為醫(yī)院的窗口服務(wù)部門，不但承受著巨大的患者就診量和疑難重癥的壓力，而且面臨患者維權(quán)意識(shí)的不斷增加而引發(fā)的醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)，其服務(wù)質(zhì)量將直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)[1]。2010年全國護(hù)理工作會(huì)議中提出，要把強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)作為護(hù)理工作的重中之重，做出成效，顯出實(shí)效[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以患者為工作核心，通過夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、建立完善的護(hù)理工作責(zé)任制、優(yōu)化服務(wù)流程而有效提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，現(xiàn)已得到臨床護(hù)理工作者越來越多的認(rèn)同和推崇[1-4]。該研究觀察了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)2017年9月—2018年2月在該院內(nèi)科門診就診的300例患者的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

方便選擇實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的2017年9月—2018年2月在該院內(nèi)科門診就診的300例患者作為試驗(yàn)組，其中男性178例，女性122例，年齡39～79歲，平均（58.34±9.45）歲。選擇未實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的2017年3月—2017年8月在該院內(nèi)科門診就診的300例患者作為對(duì)照組，其中男性180例，女性120例，年齡41～76歲，平均（58.16±10.22）歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡≥18歲，且≤80歲。②所有患者均對(duì)該次研究知情同意，且獲得醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。③排除嚴(yán)重精神障礙、意識(shí)障礙、智力障礙等不能正確理解問卷內(nèi)容的患者。兩組患者的性別比、年齡、病種、病情等差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理；試驗(yàn)組給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體措施如下。

①更新護(hù)理理念，健全護(hù)理制度：組織內(nèi)科門診護(hù)理人員展開討論，學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》[2]文件，深入理解創(chuàng)優(yōu)的實(shí)踐意義和緊迫性。改變部分護(hù)理人員輕視門診工作的態(tài)度，統(tǒng)一護(hù)理人員的思想。樹立“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)理念，強(qiáng)化其窗口服務(wù)意識(shí)。健全門診護(hù)理制度，明確護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，并制定獎(jiǎng)懲細(xì)則，進(jìn)行績(jī)效二級(jí)考核。設(shè)立服務(wù)意見征集冊(cè)，以問卷等方式了解患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度。指定專人負(fù)責(zé)評(píng)估細(xì)則執(zhí)行情況并向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)評(píng)估意見，領(lǐng)導(dǎo)以護(hù)理人員的臨床服務(wù)質(zhì)量、工作量和患者滿意度等項(xiàng)目的匯總評(píng)分作為其晉級(jí)和評(píng)優(yōu)的依據(jù)，建立門診各科室的良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。鑒于目前護(hù)患糾紛發(fā)生有上升的趨勢(shì)，門診定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，護(hù)理人員以頭腦風(fēng)暴的方式提出內(nèi)科門診護(hù)理工作中存在的安全隱患和可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛的因素，并針對(duì)性地制定應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化護(hù)理人員的法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)[3]。

②加強(qiáng)護(hù)理理論和技術(shù)培訓(xùn)，優(yōu)化護(hù)理人員崗位配置：創(chuàng)優(yōu)工程開展以來，門診領(lǐng)導(dǎo)層制訂了《內(nèi)科門診基礎(chǔ)護(hù)理工作規(guī)范細(xì)則》和《內(nèi)科門診護(hù)理服務(wù)流程》。定期組織門診護(hù)理人員參加基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)和技能競(jìng)賽，要求護(hù)理人員掌握常見病、多發(fā)病的發(fā)病機(jī)制、治療方案和急救技能。鼓勵(lì)護(hù)理人員進(jìn)修學(xué)習(xí)，提升護(hù)理人員的理論和技能水平。打破傳統(tǒng)排班模式，實(shí)行彈性排班模式，以臨床護(hù)理工作量、患者量和病情為參考依據(jù)，優(yōu)化護(hù)理人力資源，以提高內(nèi)科門診的工作效率[5]。

③展預(yù)約掛號(hào)導(dǎo)診服務(wù)，改善內(nèi)科門診就醫(yī)環(huán)境[5] 根據(jù)各科室的具體情況，內(nèi)科門診在各科室外設(shè)置分診臺(tái)，啟動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)。該院現(xiàn)已開展窗口掛號(hào)、各分診臺(tái)自助掛號(hào)、電話預(yù)約掛號(hào)、相關(guān)網(wǎng)站和手機(jī)APP平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，并在候診大廳以滾動(dòng)式屏幕信息進(jìn)行宣傳。優(yōu)化內(nèi)科門診就醫(yī)流程，以減少患者的就診時(shí)間。為就診患者提供全程的導(dǎo)診服務(wù)，在門診大廳醒目位置安排導(dǎo)診護(hù)理人員，主動(dòng)熱情地為患者回答問題，患者從掛號(hào)、就診、交費(fèi)、化驗(yàn)及影像檢查、取藥到輸液各環(huán)節(jié)均可得到導(dǎo)診人員的周到服務(wù)。增加候診大廳和各診療室的綠色植物以增加患者的舒適度。候診大廳設(shè)有飲水機(jī)、電視、雨傘、花鏡、內(nèi)科常見疾病相關(guān)防治常識(shí)的宣傳冊(cè)和宣傳單。為高齡、重病患者保留優(yōu)先就醫(yī)通道，提供輪椅、推車等設(shè)備。定期由門診醫(yī)護(hù)人員開辦公開課，免費(fèi)向患者及家屬宣講內(nèi)科診療護(hù)理常識(shí)。檢查室內(nèi)設(shè)置屏風(fēng)，保護(hù)患者的個(gè)人隱私，尊重其人格。盡可能為患者創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境[6]。

④建立積極的醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)患者的心理護(hù)理 定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀和心理學(xué)培訓(xùn)，增加對(duì)患者心理狀態(tài)的理解。護(hù)理人員積極主動(dòng)地與患者溝通，以通俗易懂的語言了解患者的情況，向患者及家屬介紹關(guān)于內(nèi)科疾病治療、護(hù)理和康復(fù)方面的知識(shí)，引導(dǎo)患者配合護(hù)理工作。必要時(shí)針對(duì)性地對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，給予患者理解和支持，增加其對(duì)治療的信心和依從性，使其調(diào)整到接受治療的最佳心理狀態(tài)，最大限度地降低護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)[5]。

1.3 觀察指標(biāo)

①以該院內(nèi)科門診自制的《內(nèi)科門診患者滿意度調(diào)查問卷》評(píng)估患者對(duì)護(hù)理過程的滿意度，分為非常滿意、基本滿意和不滿意3個(gè)等級(jí)，由患者在就診結(jié)束后自行填寫。滿意度=（非常滿意+基本滿意）/總數(shù)×100.00%。②記錄患者的門診掛號(hào)等候時(shí)間和輔助檢查等候時(shí)間。③以焦慮自評(píng)量表（SAS）評(píng)定患者就診前和就診后的焦慮情緒水平。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

以SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)法；計(jì)數(shù)資料用[n（%）]差異比較采用χ2檢驗(yàn)法。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對(duì)護(hù)理過程的滿意度比較

試驗(yàn)組患者對(duì)護(hù)理過程的滿意度顯著高于對(duì)照組（P<0.05），見表1。

2.2 兩組患者的門診掛號(hào)等候時(shí)間和輔助檢查等候時(shí)間的比較

試驗(yàn)組患者的門診掛號(hào)等候時(shí)間和輔助檢查等候時(shí)間顯著低于同期對(duì)照組（P<0.05），見表2。

2.3 兩組患者就診前后的焦慮情緒水平比較

試驗(yàn)組患者就診后的SAS評(píng)分顯著低于同期對(duì)照組（P<0.05），見表3。

3 討論

隨著社會(huì)老齡化結(jié)構(gòu)的日益凸顯和公眾對(duì)健康問題的關(guān)注程度不斷增加，人民群眾對(duì)內(nèi)科門診的需求量逐年提高。護(hù)患比例呈嚴(yán)重失衡狀態(tài)，導(dǎo)致護(hù)理人員的工作壓力增高，使之長(zhǎng)時(shí)間處于緊張狀態(tài)[1]。而相當(dāng)比例的護(hù)理人員在風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)方面仍有所欠缺，對(duì)潛在的護(hù)患糾紛問題缺乏足夠的敏感度[7]。內(nèi)科門診的診療環(huán)節(jié)較為繁瑣，且三甲醫(yī)院內(nèi)科門診患者病種復(fù)雜、病情嚴(yán)重，患者一方面承受著軀體病痛，另一方面還要奔波于掛號(hào)、就診、交費(fèi)、化驗(yàn)及影像檢查、取藥、輸液等各部門，易于產(chǎn)生焦慮、煩躁和易激惹狀態(tài)[8]。以上因素均被公認(rèn)為引發(fā)護(hù)患糾紛的重要原因。

王婷婷[9]的臨床觀察表明，優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)組的門診患者就診等候時(shí)間為（23.97±3.71）min，顯著低于對(duì)照組；患者整體滿意度顯著高于對(duì)照組（96.23% vs 81.54%）。該研究通過更新護(hù)理理念，健全護(hù)理制度；加強(qiáng)護(hù)理理論和技術(shù)培訓(xùn)，優(yōu)化護(hù)理人員崗位配置；開展預(yù)約掛號(hào)導(dǎo)診服務(wù)，改善內(nèi)科門診就醫(yī)環(huán)境；建立積極的醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)患者的心理護(hù)理等環(huán)節(jié)對(duì)患者實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)干預(yù)。結(jié)果顯示：試驗(yàn)組患者對(duì)護(hù)理過程的滿意度顯著高于對(duì)照組96.67% vs 82.0%，（χ2=33.86，P<0.05），門診掛號(hào)等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間和就診后的SAS評(píng)分顯著低于同期對(duì)照組。該結(jié)果與王婷婷的結(jié)論相似，且該研究將其研究中的就診等候時(shí)間細(xì)化為門診掛號(hào)等候時(shí)間和輔助檢查等候時(shí)間，二者總和比其研究結(jié)果中的就診等候時(shí)間更長(zhǎng)，這可能與該院為三甲醫(yī)院，患者量更大、輔助檢查項(xiàng)目更完備等因素有關(guān)。提示在內(nèi)科門診中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可通過縮短就診等候時(shí)間和改善患者的焦慮情緒而顯著提高患者對(duì)護(hù)理過程的滿意度，具有很高的臨床推廣價(jià)值。

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（收稿日期：2018-03-23）