潘雨沛

摘要：本文通過(guò)研究酒店入住過(guò)程的服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖以及各個(gè)接觸點(diǎn)，以找到提升用戶體驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)流程，使酒店更加智能的方法。本文使用服務(wù)設(shè)計(jì)方法對(duì)整個(gè)入住過(guò)程進(jìn)行了服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖分析。本文的結(jié)論是智慧酒店應(yīng)該去前臺(tái)中心化，以數(shù)據(jù)為樞紐，移動(dòng)終端覆蓋各個(gè)接觸點(diǎn)，使得顧客與前臺(tái)服務(wù)員都擁有良好的用戶體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：智慧酒店 服務(wù)設(shè)計(jì) 用戶體驗(yàn) 信息架構(gòu)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2018）03-0086-02

引言

當(dāng)今社會(huì)，隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及各種智能設(shè)備的發(fā)展，用戶的需求已經(jīng)到了一個(gè)新的階段。在這個(gè)階段里，產(chǎn)品與服務(wù)的界限已經(jīng)越來(lái)越模糊。對(duì)于酒店的客戶來(lái)說(shuō)，一家優(yōu)秀的智慧酒店不僅僅只是擁有一個(gè)APP或者微信公眾號(hào)，也不僅僅是更換Yl/P智能馬桶蓋。而是要為客戶提供良好的用戶體驗(yàn)，這就要求酒店必須要完全以用戶為中心，結(jié)合大數(shù)據(jù)的支撐，把一整套涉及產(chǎn)品和各項(xiàng)服務(wù)的流程都設(shè)計(jì)好，并在各個(gè)環(huán)節(jié)考慮到客戶的情緒。這就要求我們?cè)谥腔劬频甑脑O(shè)計(jì)當(dāng)中，要以服務(wù)設(shè)計(jì)的方法來(lái)進(jìn)行流程的優(yōu)化。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)與智慧酒店用戶體驗(yàn)

服務(wù)設(shè)計(jì)方法由美國(guó)銀行家協(xié)會(huì)著名管理學(xué)專家G.Lynn shostack于1984年提出，他提出了服務(wù)設(shè)計(jì)理念以及服務(wù)藍(lán)圖框架，因而奠定了服務(wù)設(shè)計(jì)方法的基礎(chǔ)。這種研究方法把服務(wù)分成了內(nèi)部、外部以及后臺(tái)，通過(guò)研究?jī)?nèi)部流程與外部流程之間的邏輯關(guān)系，以及用戶與服務(wù)的各個(gè)接觸點(diǎn)，從而完整地去理解整個(gè)服務(wù)過(guò)程，為提升用戶與服務(wù)人員的體驗(yàn)提供依據(jù)。

對(duì)于智慧酒店來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)軟件或者智能硬件的使用不僅僅只是為了提升顧客的體驗(yàn)，而且還要能減輕工作人員的負(fù)擔(dān)。這樣酒店服務(wù)人員才能把精力集中在更好為顧客服務(wù)上。如果酒店服務(wù)人員要花大量的時(shí)間在學(xué)習(xí)酒店管理軟件，在顧客辦理入住的時(shí)候需要對(duì)付各種系統(tǒng)，那一個(gè)焦頭爛額的服務(wù)員該怎樣微笑面對(duì)顧客呢？

所以智慧酒店應(yīng)該是要關(guān)注到服務(wù)員和顧客兩者的用戶體驗(yàn)，使得整個(gè)系統(tǒng)更智能更易用，確保整個(gè)服務(wù)流程更高效也更符合不同顧客的個(gè)性需求。

二、智慧酒店接觸點(diǎn)分析

在顧客整個(gè)酒店入住過(guò)程中，會(huì)與酒店服務(wù)員，以及酒店的各項(xiàng)系統(tǒng)之間有著許多次的接觸，我們把這些接觸的事件稱為接觸點(diǎn)。接觸點(diǎn)是服務(wù)設(shè)計(jì)中需要重點(diǎn)設(shè)計(jì)和優(yōu)化流程的地方，以保證用戶的每一次接觸都是滿意的。通6次針對(duì)不同年齡層的用戶進(jìn)行的訪談，總結(jié)出了個(gè)完整的酒店入住體驗(yàn)?zāi)Ｐ停ㄈ鐖D1）為其服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖。

下面來(lái)詳細(xì)分析服務(wù)藍(lán)圖中的各個(gè)接觸點(diǎn)。

1.酒店預(yù)定。酒店的預(yù)定有非常多的方式，大致可以分為兩類，一類是直接向酒店預(yù)定，如跟酒店打電話，之間到酒店前臺(tái)預(yù)定，使用酒店APP或者酒店官網(wǎng)進(jìn)行預(yù)定。第二類是通過(guò)第三方平臺(tái)進(jìn)行預(yù)定，如通過(guò)攜程網(wǎng)、阿里旅行、美團(tuán)等第三方平臺(tái)的網(wǎng)站或者APP進(jìn)行預(yù)定。

2.到達(dá)酒店。到達(dá)酒店其實(shí)會(huì)有兩個(gè)接觸點(diǎn)，一是通過(guò)導(dǎo)航找到酒店的位置。如果是自駕的顧客還要考慮到酒店附近的停車問(wèn)題。

3辦理入住。這個(gè)環(huán)節(jié)是顧客要與前臺(tái)接觸，核實(shí)顧客身份，同時(shí)前臺(tái)還要和系統(tǒng)進(jìn)行交互，以確定顧客所定房間信息以及付款情況。

4.進(jìn)入房間。這部分顧客需要找到自己的房間，這一直是一個(gè)比較麻煩的事情，雖然墻上有箭頭，但實(shí)際上對(duì)很多人來(lái)說(shuō)找到自己的房間其實(shí)全憑運(yùn)氣，酒店房間的精準(zhǔn)定位問(wèn)題亟待解決。找到房間后還需要開門，常用做法是使用房卡刷一下，這樣顧客出門的時(shí)候還需要多攜帶一張卡片，這種實(shí)體芯片房卡顯然是不夠智能的。

5.房間入住。房間入住之后正常情況下，顧客是不需要和服務(wù)人員進(jìn)行接觸的，顧客主要是和后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行接觸和交互，除非系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，房間設(shè)施有什問(wèn)題或者讓顧客疑惑的地方，這時(shí)候顧客需要聯(lián)系服務(wù)人員從而解決這些問(wèn)題。

6.退房。這個(gè)步驟服務(wù)人員所需要做的事情比較多，而且需要保證速度，往往會(huì)手忙腳亂。當(dāng)顧客到前臺(tái)要求退房時(shí)，服務(wù)人員需要查詢房間信息，并安排后臺(tái)人員查房，同時(shí)需要在系統(tǒng)上進(jìn)行退房操作，有的酒店需要退還押金，如果顧客有開發(fā)票要求的話，這時(shí)候服務(wù)人員還要手忙腳亂地去開發(fā)票，往往這時(shí)候等著退房的人已經(jīng)開始扎堆排隊(duì)了退房部分一向是顧客體驗(yàn)較差的一個(gè)環(huán)節(jié)。國(guó)內(nèi)一些快捷酒店如漢庭系已經(jīng)很早之前就開始推廣自助退房、免押金入住、退房免查房等服務(wù)了在某種程度確實(shí)優(yōu)化了退房流程，提升了用戶體驗(yàn)，但是依舊沒(méi)有完全解決退房的所有問(wèn)題，如果顧客需要開發(fā)票的話，依舊需要進(jìn)行人工退房。

7.離開酒店。這是酒店入住體驗(yàn)的最后一環(huán)，也是酒店服務(wù)延伸的第一環(huán)。離開酒店的顧客有很強(qiáng)的出行要求，自駕的顧客需要很快找到自己的車，并驅(qū)車往下一個(gè)目的地，這時(shí)候需要了解路況信息，走哪條路可以規(guī)避擁堵。沒(méi)有開車的乘客離開酒店需要有無(wú)縫銜接的接車服務(wù)。

三、智慧酒店用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)提升思路

（一）定房系統(tǒng)的去人工化。智慧酒店要做到真正的智能，要把用戶體驗(yàn)真正提高就不僅僅只是一個(gè)APP的事情了酒店推出APP主要是針對(duì)酒店預(yù)定這一接觸點(diǎn)進(jìn)行的服務(wù)延伸及優(yōu)化，而目前主流的APP定房方案只是把以前的打電話更換了一種形式，往往APP定房還是需要服務(wù)人員進(jìn)行確認(rèn)，并沒(méi)有提升服務(wù)人員的體驗(yàn)。定房APP應(yīng)該以酒店大數(shù)據(jù)為背景支撐，房間存量，定房量以及用戶定房需求應(yīng)該直接在后臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換并完成操作，同時(shí)反饋給顧客和前臺(tái)人員?；诖髷?shù)據(jù)的自助智能定房平臺(tái)同時(shí)應(yīng)該根據(jù)用戶以往的入住記錄進(jìn)行房間的推薦以滿足客戶的個(gè)性化需求。

由UIOT所推出的物聯(lián)網(wǎng)酒店系統(tǒng)就很好地解決了這個(gè)問(wèn)題，UIOT物聯(lián)網(wǎng)酒店系統(tǒng)是紫光物聯(lián)公司為各大酒店推出的一整套智慧酒店解決方案，用戶通過(guò)UIOT物聯(lián)網(wǎng)酒店系統(tǒng)可以直接使用手機(jī)定房并支付，而且整個(gè)定房過(guò)程全程無(wú)需人工參與，用戶直接與酒店大數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行信息交換，系統(tǒng)自動(dòng)為用戶分配房間，這樣酒店定房可以不必經(jīng)過(guò)攜程或者去哪兒等第三方平臺(tái)，可以免去20%OTA平臺(tái)傭金，同時(shí)也不必經(jīng)過(guò)前臺(tái)員工的確認(rèn)，可以節(jié)約前臺(tái)2-4人的人工成本，大大優(yōu)化了定房的流程，減少了不必要的環(huán)節(jié)。

（二）接觸點(diǎn)的智慧化。智慧酒店不僅僅只是用APP預(yù)定房間而已，還需要盡量照顧到其他的接觸點(diǎn)，盡量使得每個(gè)接觸點(diǎn)都變得智能而易用。比如辦理入住后APP應(yīng)該采取方便有效的方式來(lái)進(jìn)行房間的導(dǎo)航，以提升用戶找房的體驗(yàn)，可以在走廊上布置好定位點(diǎn)，利用藍(lán)牙進(jìn)行導(dǎo)航，或者聲波導(dǎo)航。甚至開門也可以融合在APP中，用APP配對(duì)智能鎖開門，或者使用手機(jī)NFC門禁卡，還可以用酒店數(shù)據(jù)庫(kù)保存用戶的指紋信息等。這些解決方案難度不大而且價(jià)格也并不昂貴。在入住酒店后，APP應(yīng)該能控制到房間的所有智能家居設(shè)備如網(wǎng)關(guān)，各個(gè)大屏，各個(gè)燈，同時(shí)APP應(yīng)該能方便地與后臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)系，快速保修各項(xiàng)設(shè)備。退房部分APP在顧客申請(qǐng)退房后可以直接和后臺(tái)服務(wù)員聯(lián)系，同事可以申請(qǐng)開發(fā)票。后臺(tái)服務(wù)人員開始查房和做清潔等步驟，不再需要通過(guò)前臺(tái)服務(wù)人員用對(duì)講機(jī)與后臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行溝通了，而當(dāng)顧客走到前臺(tái)的時(shí)候發(fā)票已經(jīng)開好。同時(shí)在申請(qǐng)退房后，智能系統(tǒng)還能為顧客一鍵叫車，或者查詢附近的公共交通以及共享單車，并提示當(dāng)天的天氣情況。這樣酒店APP的服務(wù)就大大延伸了不再僅僅是一個(gè)定房工具，而是一個(gè)提供智慧服務(wù)的沒(méi)接，一個(gè)完整的服務(wù)因此閉環(huán)”。

我們通過(guò)博悅智慧酒店案例，來(lái)看看智慧酒店在實(shí)踐中是怎樣讓酒店的智慧觸及到各個(gè)接觸點(diǎn)的。（如圖2）為博悅智慧酒店所采用的紫光物聯(lián)智慧酒店系統(tǒng)。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，博悅酒店真正實(shí)現(xiàn)了幾乎所有接觸點(diǎn)的智慧化。

在這個(gè)智慧酒店系統(tǒng)中入住、選房、續(xù)房、退房，無(wú)需前臺(tái)溝通，手機(jī)APP直接跟云端服務(wù)器進(jìn)行交互，直接在后臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，直接辦理整個(gè)流程，方便快捷，保護(hù)隱私，徹底解決客人排隊(duì)等待的疼點(diǎn)。顧客去酒店的路上，便可預(yù)定客房的環(huán)境，如溫濕度、提前開窗換氣、提前開啟空氣凈化系統(tǒng)等，客房小清新隨心所欲。

另外，在酒店入住的過(guò)程中，是通過(guò)手機(jī)直接開鎖，不需要到前臺(tái)領(lǐng)取房卡，而且高端客戶可直接由私密通道進(jìn)入客房，免去服務(wù)人員的打擾。進(jìn)入房間后，客房會(huì)進(jìn)入不同的場(chǎng)景，而且通過(guò)手機(jī)開門的信息識(shí)別出不同的顧客，從而直接進(jìn)入用戶的專享私人定制場(chǎng)景，如：閱讀模式，睡眠模式，叫醒模式等，而且本系統(tǒng)具有記憶功能，入住一次后顧客信息將被保存到云端，下次再次入住時(shí)，手機(jī)開鎖后直接進(jìn)入不同顧客的默認(rèn)場(chǎng)景。

博悅智慧酒店通過(guò)此智慧系統(tǒng)真正優(yōu)化了資源配置，提升了顧客的用戶體驗(yàn)，同時(shí)減輕了前臺(tái)人員、客房服務(wù)人員的服務(wù)與溝通負(fù)擔(dān)，也極大地節(jié)約酒店的運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)由于酒店數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)顧客信息的深度保存與挖掘，可以為顧客提供極好的個(gè)性化服務(wù)，提升黏度，該酒店連續(xù)2年入住率達(dá)到150%，在行業(yè)中擁有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。

（三）信息架構(gòu)的優(yōu)化。目前在酒店的服務(wù)中，處于核心位置的其實(shí)是前臺(tái)員工，它要負(fù)責(zé)與顧客溝通，與后臺(tái)員工溝通，還要與系統(tǒng)進(jìn)行交互，同時(shí)還需要提供禮貌而面帶微笑的服務(wù)，以及一周幾次的夜班。把服務(wù)的樞紐交給一個(gè)忙碌且有時(shí)候需要熬夜的人，顯然是讓服務(wù)的質(zhì)量充滿不穩(wěn)定性，容易導(dǎo)致服務(wù)水平的波動(dòng)。通過(guò)酒店的服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，其實(shí)可以很容易看出很多信息并不需要通過(guò)前臺(tái)人員，顧客完全可以直接與后臺(tái)數(shù)據(jù)打交道，后臺(tái)系統(tǒng)也可以直接安排后臺(tái)員工進(jìn)行工作，并不一定需要前臺(tái)員工的發(fā)號(hào)施令網(wǎng)。把服務(wù)的樞紐由前臺(tái)員工轉(zhuǎn)變?yōu)楹笈_(tái)大數(shù)據(jù)，這是優(yōu)化酒店服務(wù)流程，提高用戶體驗(yàn)的必由之路。而且，這樣的模式會(huì)使得數(shù)據(jù)的總量大大增加，顧客所留下的信息也更多，顧客在酒店數(shù)據(jù)庫(kù)中留下的痕跡也越深，數(shù)據(jù)也能更加理解顧客，以為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。

服務(wù)設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的最顯著區(qū)別在于服務(wù)設(shè)計(jì)不僅僅是為了提升用戶的體驗(yàn)，而且還需要提升服務(wù)人員的體驗(yàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)要求通過(guò)設(shè)計(jì)的優(yōu)化對(duì)整個(gè)服務(wù)的體驗(yàn)進(jìn)行提升。服務(wù)設(shè)計(jì)理念是一種雙方的，全局性的思考方式，這對(duì)智慧酒店的信息架構(gòu)設(shè)計(jì)提出了很高的要求。結(jié)語(yǔ)

未來(lái)的智慧酒店一定是照顧到顧客和前臺(tái)服務(wù)人員雙方體驗(yàn)的酒店，未來(lái)的智慧酒店一定是以大數(shù)據(jù)為服務(wù)樞紐的酒店，未來(lái)的智慧酒店一定是一個(gè)APP可以涵蓋各個(gè)接觸點(diǎn)的酒店。只有這樣，顧客才能得到更加個(gè)性化的滿足，信息的傳遞才會(huì)更加簡(jiǎn)介高效。以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，智能終端照顧到使得各個(gè)接觸點(diǎn)體驗(yàn)良好的酒店才是真正的智慧酒店