摘 要 平衡記分卡作為績效管理的核心工具，在經(jīng)歷了競爭環(huán)境和管理實踐的巨大變革之后，仍然保持著創(chuàng)新的活力，并在更為廣泛的領(lǐng)域內(nèi)得到應(yīng)用。與傳統(tǒng)行業(yè)相比，飛機維修企業(yè)注重效益的同時，更強調(diào)安全和質(zhì)量；同時，維修技術(shù)人員存在培養(yǎng)周期長、資質(zhì)要求高等特點。健全的績效管理體系和科學(xué)的績效考核評價指標(biāo)對于企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行、市場拓展、流程優(yōu)化、員工積極性調(diào)動等方面都有著重要的意義?；诖?，本文從理論和實踐的角度對平衡記分卡在飛機維修行業(yè)中的應(yīng)用進行了分析，并指出應(yīng)注意的問題，以期為我國飛機維修企業(yè)更好地使用這一戰(zhàn)略管理工具提供借鑒。

關(guān)鍵詞 平衡記分卡 飛機維修 績效管理 應(yīng)用

一、引言

受到中國民用航空業(yè)高速發(fā)展的帶動，民用航空維修業(yè)也得到了蓬勃發(fā)展。面對瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境，日益激烈的市場競爭以及與日俱增的客戶需求，企業(yè)的經(jīng)營管理者帶領(lǐng)企業(yè)成長的同時，也要滿足股東的期望和社會的要求。只依賴財務(wù)評價指標(biāo)的傳統(tǒng)績效管理體系引發(fā)了諸多問題，不利于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，建立一套科學(xué)的績效管理體系，對每一個飛機維修企業(yè)應(yīng)對外部環(huán)境變化、提升核心競爭力都是至關(guān)重要的。

二、平衡記分卡原理

平衡記分卡理論是在20世紀(jì)90年代由羅伯特·S.卡普蘭和大衛(wèi)·P.諾頓提出的一種全新的績效評價體系。該理論自產(chǎn)生之初就產(chǎn)生了很大的影響，被廣泛應(yīng)用到各個領(lǐng)域，曾被評為“80年來最具影響力的十大管理理念”。傳統(tǒng)的考核方法往往只衡量過去發(fā)生的事情，缺乏前瞻性。平衡記分卡將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)劃分為財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長等層面的指標(biāo)，并交給相應(yīng)的部門去落實，最后由管理部門評估和考核目標(biāo)的完成情況。這種考核方式兼顧了財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)、短期目標(biāo)和長期目標(biāo)、內(nèi)部和外部的平衡、結(jié)果和過程的平衡、管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡。

平衡記分卡的各個維度是存在內(nèi)部聯(lián)系的，其中最根本的是財務(wù)維度。投資者的投資收益需要一個價值創(chuàng)造的過程，它先有一個員工的創(chuàng)新學(xué)習(xí)，企業(yè)內(nèi)部管理才有優(yōu)化的可能和基礎(chǔ)，內(nèi)部管理優(yōu)化后能更好地為客戶服務(wù)，客戶認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，才進行有效消費，企業(yè)的價值才能實現(xiàn)，也就有了投資者的收益。平衡記分卡的各個環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個動態(tài)的循環(huán)。

三、我國飛機維修企業(yè)績效管理的現(xiàn)狀

與發(fā)達國家相比，我國的維修企業(yè)起步較晚，技術(shù)水平不高，管理水平落后，科學(xué)管理的意識不強。大部分企業(yè)的績效管理水平仍然處于起步探索階段，關(guān)注點大多停留在利潤等財務(wù)指標(biāo)上，忽視了績效管理在戰(zhàn)略執(zhí)行、市場拓展、流程優(yōu)化、員工積極性調(diào)動等方面的重要意義。這必然導(dǎo)致公司中低層工作者缺乏對企業(yè)整體戰(zhàn)略的理解，忽略安全、質(zhì)量、效率、客戶滿意度等對企業(yè)長期發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的指標(biāo)，進而導(dǎo)致績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)，員工的積極性和能動性不能被充分調(diào)動，最終帶來的后果是戰(zhàn)略目標(biāo)難以實現(xiàn)。

與此同時，我國維修企業(yè)普遍存在對機務(wù)維修人員的績效考核、薪酬激勵、技能培養(yǎng)以及職業(yè)發(fā)展不夠重視的問題。很多企業(yè)都出現(xiàn)了工作效率低下，甚至人才流失的現(xiàn)象。與傳統(tǒng)制造業(yè)不同，航空技術(shù)維修人員是航空維修企業(yè)的寶貴資源，也是競爭優(yōu)勢的重要來源之一。航空技術(shù)維修人員具有培養(yǎng)周期長、資質(zhì)要求高等特點，新入職的員工往往要經(jīng)歷3～5年的時間才能獨立工作，所以健全的績效考核體系和科學(xué)的考核評價標(biāo)準(zhǔn)對維修企業(yè)留住核心人才，提升競爭優(yōu)勢具有重要意義。

四、平衡記分卡在飛機維修企業(yè)中的應(yīng)用

為應(yīng)對行業(yè)發(fā)展，妥善解決飛機維修企業(yè)績效管理中存在的問題已經(jīng)迫在眉睫。平衡記分卡的引入可以有效地整合企業(yè)現(xiàn)有資源，更好地實施企業(yè)戰(zhàn)略，大幅提升企業(yè)的管理水平。

（一）平衡計分卡在飛機維修企業(yè)績效管理中應(yīng)用的可行性

第一，隨著平衡計分卡在我國很多大企業(yè)的成功應(yīng)用和傳統(tǒng)績效管理手段所暴露出來的問題日益凸顯，越來越多的公司管理者開始關(guān)注這一先進的管理手段，并嘗試著改進現(xiàn)有的績效管理系統(tǒng)。第二，大部分的維修企業(yè)都看到了民航業(yè)飛速發(fā)展帶來的巨大商機，并希望在激烈的市場競爭中脫穎而出，占領(lǐng)市場的主導(dǎo)地位。這就進一步促使這些企業(yè)不僅僅關(guān)注短期的效益，而是開始關(guān)注市場的需求、顧客的滿意度、行業(yè)的口碑和信譽等指標(biāo)。企業(yè)管理需求的提升也要求在日常的運營管理中引入現(xiàn)代化的績效管理手段。第三，信息化的高速發(fā)展也為平衡記分卡的應(yīng)用創(chuàng)造了良好的環(huán)境。信息技術(shù)的高速發(fā)展為企業(yè)日常管理帶來了巨大的變化。除了數(shù)據(jù)的采集實現(xiàn)自動化外，信息的精細化程度和質(zhì)量也得到了很大的提升。這也為實行有效戰(zhàn)略溝通、銜接能力發(fā)展、自動計算浮動薪酬、跟蹤績效并及時調(diào)整提供了有利條件。

（二）平衡記分卡對飛機維修企業(yè)績效管理的積極意義

平衡記分卡有助于增強維修企業(yè)適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力。平衡記分卡是對傳統(tǒng)績效管理系統(tǒng)的補充和發(fā)展，可以有效地防止企業(yè)次優(yōu)化的行為，有助于增強維修企業(yè)抓住外部機遇和應(yīng)對外部風(fēng)險的能力。

平衡記分卡的應(yīng)用還可以有效轉(zhuǎn)變企業(yè)全體員工的觀念。平衡記分卡的應(yīng)用使企業(yè)的員工認(rèn)識到績效管理不僅僅是考核員工的業(yè)績，也是企業(yè)戰(zhàn)略實施的工具，有利于推動企業(yè)將戰(zhàn)略融入績效管理中，將績效管理融入日常的工作中，從而更好地推動戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

平衡記分卡充分考慮到學(xué)習(xí)和成長對企業(yè)長期發(fā)展的重要性。我國的很多企業(yè)都存在忽視員工成長的問題，但只是單一強調(diào)企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的成長，而忽視員工的個人發(fā)展和成長，就會導(dǎo)致員工不能支持企業(yè)的長期發(fā)展。

平衡記分卡的應(yīng)用有利于我國維修企業(yè)和國際先進企業(yè)進行對標(biāo)。與先進企業(yè)對標(biāo)對于我國企業(yè)的發(fā)展有著積極的意義。目前，國際上很多大型企業(yè)都將平衡記分卡作為績效管理工具，如果我國企業(yè)引入這種工具，就會更容易地和國際先進企業(yè)進行對標(biāo)，更好地進行定位，找到差距并努力縮小差距。

（三）平衡記分卡在飛機維修企業(yè)中應(yīng)用需要注意的問題

雖然平衡記分卡已經(jīng)被越來越多的企業(yè)使用并且取得了很好的效果，但是對于飛機維修企業(yè)來說，要想成功引入這種先進的績效管理工具，還要注意如下問題：

1.建立符合自身實際情況的平衡記分卡。每個行業(yè)都有自己的行業(yè)特點，即便是同一個行業(yè)中的不同企業(yè)也會有各自不同的戰(zhàn)略和目標(biāo)。所以每個企業(yè)要根據(jù)自己的實際情況量體裁衣，制定符合自身特點的關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績效指標(biāo)。不同企業(yè)平衡記分卡的四個維度的目標(biāo)及其考核指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是不相同，即使存在相同的目標(biāo)也需要采取不同的指標(biāo)來衡量。所以，如果盲目抄襲成功企業(yè)的模式，不但無法充分發(fā)揮平衡記分卡的長處，反而會影響到對企業(yè)業(yè)績的正確評價。

2.平衡記分卡的實施需要高層管理者的參與。平衡記分卡的制定和執(zhí)行是自上而下的。平衡記分卡的起點是企業(yè)的戰(zhàn)略，然而公司的高層管理者是戰(zhàn)略的主導(dǎo)者，他們最關(guān)心戰(zhàn)略是否能夠成功實施。因此，要充分發(fā)揮平衡記分卡的管理作用，離不開公司高層管理者的大力支持。同時，高層管理者的參與還有助于降低平衡記分卡在應(yīng)用過程中存在的各自為政、相互扯皮的現(xiàn)象。

3.加強對員工的培訓(xùn)。員工是平衡記分卡是否能夠成功應(yīng)用的關(guān)鍵要素。企業(yè)需要重視對員工的選用，充分發(fā)揮員工的特長，使員工能夠勝任自己的崗位，提高工作質(zhì)量和效率。同時，重視對員工的后續(xù)培訓(xùn)，有效提升員工的整體素質(zhì)。此外，要加強對員工進行平衡記分卡的宣傳，為更好地應(yīng)用平衡記分卡掃除主觀上的障礙。

4.加強信息系統(tǒng)建設(shè)。平衡記分卡的應(yīng)用離不開數(shù)據(jù)的采集和對相關(guān)指標(biāo)的過程跟蹤。我國的飛機維修企業(yè)普遍起步較晚，管理水平比較落后，信息化程度不高，信息的精度和質(zhì)量較低。這在很大程度上影響平衡記分卡的實施效果。同時信息的精細度和質(zhì)量也會影響到考核的顆粒度和客觀性。因此，企業(yè)要加強自身信息系統(tǒng)的建設(shè)，為平衡記分卡的應(yīng)用打下良好的基礎(chǔ)。

5.要平衡投入的成本與獲得的效益之間的關(guān)系。平衡記分卡帶來的效果不是立竿見影的，需要一段時間才能逐步顯現(xiàn)出來，這就使得投入和產(chǎn)出、成本和效益之間存在一定的時間差。此時往往會出現(xiàn)工作效率提高了，客戶滿意度改善了，員工滿意度也改善了，可是財務(wù)指標(biāo)卻在下降的情況。這就要求企業(yè)的管理者理性并長遠地看待這一現(xiàn)象，要對平衡記分卡帶來的長期效果充滿信心。

五、結(jié)語

平衡記分卡不僅是一種業(yè)績評價手段，更是一種戰(zhàn)略管理方法，它可以使飛機維修企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下平衡企業(yè)內(nèi)部的各種資源，讓每一個員工都能以戰(zhàn)略思維來指導(dǎo)其行為，促使企業(yè)的發(fā)展。但是我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識到平衡記分卡的應(yīng)用是一項非常復(fù)雜的工程，其成功實施需要具備很多條件和相當(dāng)多的投入，我們需要堅定信念，反復(fù)摸索、嘗試和創(chuàng)新，將這一先進的管理工具成功地推廣到飛機維修企業(yè)的經(jīng)營管理過程中，推動我國維修企業(yè)的快速發(fā)展，充分發(fā)揮優(yōu)勢，避免劣勢，抓住機遇，靈活地應(yīng)對威脅，早日躋身世界先進MRO企業(yè)之列。

（作者單位為北京飛機維修工程有限公司）

[作者簡介：李晨（1984—），女，北京人，研究生，中級會計師，財務(wù)經(jīng)理，研究方向：成本效益分析。]

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