陳赟，蔣國彪

（昆山市第一人民醫(yī)院，江蘇 昆山 215300）

1 引言

我院作為綜合性醫(yī)院，承擔(dān)了超過自身的門急診量；隨著患者健康需求的不斷提升，部分患者往往對診療過程過分挑剔，對醫(yī)護(hù)人員信任度下降，特別是在急診，稍有不滿可能就會發(fā)生過激行為甚至出現(xiàn)沖擊醫(yī)療機(jī)構(gòu)、動手毆打醫(yī)護(hù)人員的現(xiàn)象。另外在主觀服務(wù)上，部分醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識轉(zhuǎn)變不夠，如醫(yī)護(hù)人員診療態(tài)度欠妥、自我保護(hù)意識淡?。会t(yī)療服務(wù)流程不暢等現(xiàn)象存在。醫(yī)護(hù)人員受到言語或肢體沖突時勢必會影響正常的診療過程，給醫(yī)護(hù)人員身心造成不良影響。如何降低急診醫(yī)護(hù)人員受傷事件，保障正常的就診流程，就目前醫(yī)院能夠解決的范圍還在于醫(yī)療機(jī)構(gòu)本身如何加強(qiáng)防范，這是我們醫(yī)院安全保衛(wèi)部門面對的一個重要問題。我們從涉及整個流程的各個方面入手，運(yùn)用品管圈工具共同制定和諧守護(hù)圈以此來降低急診醫(yī)護(hù)人員傷害事件的發(fā)生[1]。

2 主題選定

我院急診負(fù)擔(dān)全市一半以上的急救工作，特別還涵蓋了兒科及危重癥患者的搶救；在醫(yī)療資源有限的情況下，各種排隊難免會發(fā)生，且有時候搶救任務(wù)較重也會影響其他患者的正常就診等候時間，導(dǎo)致患者及家屬的不滿意。由此引發(fā)的醫(yī)護(hù)人員和患者之間的沖突經(jīng)常發(fā)生，成為影響醫(yī)療人員開展工作的不良情緒。對院方而言需要降低風(fēng)險，減少糾紛的發(fā)生，保證醫(yī)院良好的正面形象；對患者而言需要營造良好的就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)療秩序，提高患者滿意度；對醫(yī)護(hù)同仁而言需要提高安全感，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員減少傷害。因此，我們決定以保衛(wèi)處、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)處共同制定QCC小組來降低急診醫(yī)護(hù)人員傷害事件的發(fā)生率[2]。

3 現(xiàn)狀把握與目標(biāo)設(shè)定

我們收集急診2016年7、8、9三月涉及糾紛的事件。急診共發(fā)生不良事件45件，其中對行為異?；颊呔驮\關(guān)注度差導(dǎo)致事故的情況占了40%，崗位人員主動服務(wù)意識差占比26.67%；崗位人員勞動紀(jì)律差占比17.78%，其他占15.55%。根據(jù)二八原則，確定前兩項為主要改善方向。目標(biāo)值設(shè)定：急診糾紛事件發(fā)生數(shù)21。目標(biāo)值=現(xiàn)狀值—改善值=現(xiàn)狀值—（現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力=45-（45×78%×70%）=21；改善程度為下降53%。

4 原因解析

圈內(nèi)開展頭腦風(fēng)暴法，根據(jù)魚骨圖分析出可能存在的問題，如圖1。

圈內(nèi)成員根據(jù)調(diào)查與反饋較多的方面羅列出來，據(jù)20/80法則，確立可以改進(jìn)的四個主要方面：特殊病人無保安陪檢，考核與獎懲不完善，技防設(shè)施不完善，預(yù)案管理不全為重點(diǎn)改善方向，并制定方案和負(fù)責(zé)人。

圖1

5 擬定對策并組織實施

依據(jù)重要性、經(jīng)濟(jì)性、可行性等原則選定以上4項對策進(jìn)行具體實施。全體圈員就每一評價項目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等進(jìn)行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共10人，總分100分；本圈希望能有較高的達(dá)成率，經(jīng)過全體圈員決定，本圈選出3個對策。即：①特殊病人無家屬陪檢的，安排保安人員全過程陪診；特別是醉酒及行為異常人員，增加保安崗位人員，發(fā)現(xiàn)以上人員由保安主動陪同。②完善與落實考核制度，與獎懲掛鉤，制度執(zhí)行后共處罰發(fā)二個人，調(diào)離崗位一人，勞動紀(jì)律明顯改善。保安工作的主動性得到提升，對來院患者及家屬的情緒能做到基本正確的判斷，急診搶救室醫(yī)護(hù)人員對保安的滿意度上升。③急診就診區(qū)域硬件設(shè)施增加監(jiān)控錄音，緊急報警按鈕；把搶救室其他無關(guān)人員控制在門外，監(jiān)控做到無盲區(qū)。④結(jié)合急診區(qū)域醫(yī)生護(hù)理開展暴力事件預(yù)案演練，通過從患者或家屬來院分診、檢查、溝通、治療過程中可能出現(xiàn)的言語沖突、肢體沖突等方面進(jìn)行區(qū)分對待，在處置過程中對安保人員如何做好應(yīng)急保障的流程進(jìn)行了細(xì)化與培訓(xùn)演練，讓大家都了解面對不同事件時的流程方法。

6 效果確認(rèn)

首先是有形成果，對比2016年7月到9月與2017年7月—2017年9月的數(shù)據(jù)，急診糾紛事件從45件下降到16件，下降67%；目標(biāo)達(dá)成率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）X100%=（16-45)/(21-45)X100%=121%；

進(jìn)步率=（改善前-改善后）/改善前 X100%=（45-16）/46X100%=63%。

其次是無形成果，通過這次品管圈的實踐，保安隊伍解決問題的能力明顯提升，隊員們的崗位責(zé)任感更加明顯，醫(yī)護(hù)人員的工作積極性提高，其主動溝通能力得到改觀，員工的愉悅感上升，參與人員對于品管圈手法的運(yùn)用更加熟練，醫(yī)護(hù)人員與患者的和諧程度有了改觀。同時根據(jù)改進(jìn)過程實施中的需要，還制定了醫(yī)院急診特殊患者接診流程，修訂了急診安保崗位查檢標(biāo)準(zhǔn)表，形成標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程[3]。

7 討論與改進(jìn)

本次活動在主題選定上，提出的主題是目前急診科室存在的主要安全問題，也是矛盾所在，雖然直接，但也存在考慮不全面，需要進(jìn)一步在工作中加強(qiáng)發(fā)掘問題的能力，與實際工作相融合?；顒佑媱潝M訂后全員皆能依預(yù)定計劃負(fù)責(zé)各項工作，工作熱情比較高，但由于工作時間的原因，圈員常要利用休息時間來完成計劃的工作，在以后需在工作時間或工作間隙完成預(yù)定進(jìn)程。現(xiàn)況把握時數(shù)據(jù)收集時由于圈員能力有限，部分工作人員的不細(xì)心，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的不完整性，需要以后利用多種方法收集數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析整理的能力有待提升。目標(biāo)設(shè)定時大家都從實際出發(fā)，依據(jù)自身圈能力，設(shè)定目標(biāo)值對圈能力的判斷有所保留，未能將目標(biāo)設(shè)定的更高。以后工作中需多查閱文獻(xiàn)，參考其他醫(yī)院相關(guān)數(shù)據(jù)。解析時能運(yùn)用各種QCC手法進(jìn)行解析，但需要圈員想法更加開放，爭取每一位圈員能用頭腦風(fēng)暴得到更多不同的想法及措施。對策擬訂時各圈員能從實際出發(fā)，以最經(jīng)濟(jì)、最有效地方式進(jìn)行對策擬定，但缺少監(jiān)管力度，需對擬定考慮內(nèi)容更周全。對策實施與檢討時也存在少部分對策內(nèi)容比較膚淺，不想花大力氣去實施；以后提出更高要求的對策。效果確認(rèn)雖降低了急診醫(yī)護(hù)人員傷害事件的發(fā)生率；但也需要我們多學(xué)習(xí)、參考其他醫(yī)院的工作經(jīng)驗，以便于利用流程或更加簡單的方式達(dá)到目的。在制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序時標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書撰寫不熟悉，需要參考其他標(biāo)準(zhǔn)書范例并不斷學(xué)習(xí)。最后殘留問題，保安人員沒有執(zhí)法權(quán)，應(yīng)對突發(fā)問題，應(yīng)急處置能力不夠強(qiáng)。殘留問題解決方案是加強(qiáng)醫(yī)警聯(lián)動，警務(wù)人員派駐到院內(nèi)，指導(dǎo)保安人員處置突發(fā)事件?？傊?，在持續(xù)改進(jìn)方面還有很多需要進(jìn)一步實施的內(nèi)容。

通過對急診醫(yī)護(hù)人員傷害事件問題的處置研究，進(jìn)一步熟悉了精細(xì)化管理工具的使用，掌握了分析問題的途徑，從而找到了解決問題的方法，提升了醫(yī)院后勤團(tuán)隊科學(xué)決策的能力，有效降低了急診醫(yī)護(hù)人員傷害事件發(fā)生的概率，讓醫(yī)院的急診安全保障能力得到了提升。因此，運(yùn)用科學(xué)化的管理思維與管理理念能有效解決日常工作中的問題，提升醫(yī)院安全保衛(wèi)管理能力。