段宏莉 薛勁松

【摘 要】目的：出院患者復(fù)診管理[1]在改善患者就醫(yī)體驗方面的效果探討。方法：我病區(qū)在2017年1月開始將患者復(fù)診管理納入PDCA持續(xù)性改進[2]，確立并對目前眼科患者復(fù)診出現(xiàn)的各種問題原因進行分析，結(jié)合病區(qū)現(xiàn)有的隨訪資料制定患者標(biāo)準(zhǔn)化隨訪問答內(nèi)容，結(jié)合?？铺攸c進行問題細化。由病區(qū)護士長和高年資護士一起對隨訪標(biāo)準(zhǔn)進行完善，每季度進行隨訪總結(jié)，對影響患者復(fù)診的前幾位相關(guān)因素總結(jié)，對總結(jié)的幾項問題在病區(qū)科室會議上全體成員進行頭腦風(fēng)暴積極討論，結(jié)合暖心服務(wù)精細化管理的具體要求，對問題進行有效措施擬定對改進前后患者診各項指標(biāo)進行比較。結(jié)果：對策實施在提高患者復(fù)診率、用藥準(zhǔn)確性、護理宣教的質(zhì)量落實、護理人員業(yè)務(wù)水平及復(fù)診參與積極性方面都有所改進和提高。結(jié)論：通過出院患者復(fù)診精細化管理提高了患者各項護理規(guī)范落實率，醫(yī)護協(xié)作給復(fù)診患者提供各種綠色通道，提供人性化護理[3]，是一種科學(xué)有效的管理途徑，是深化優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵[4]，加強院暖心服務(wù)文化建設(shè)的又一有效舉措。

【關(guān)鍵詞】復(fù)診管理；診療護理規(guī)范；就醫(yī)體驗；暖心服務(wù)

【中圖分類號】R473.33

【文獻標(biāo)志碼】B

【文章編號】1005-0019（2018）12-267-01

1 資料與方法

1.1 一般資料 2017年至2018年5月病區(qū)所有出院患者進行電話隨訪調(diào)查，對患者的復(fù)診情況進行統(tǒng)計，對未及時復(fù)診或者放棄復(fù)診的各種原因進行總結(jié)和歸納。對問題進行分析討論。

1.2 方法 對病區(qū)患者復(fù)診管理納入PDCA持續(xù)性改進，對影響患者復(fù)診的前幾位相關(guān)因素總結(jié)如下（1）患者因為路途較遠，主任專家號難掛等原因放棄復(fù)診（2）患者年齡大對部分注意事項有遺忘，對復(fù)診重視 炔還唬？）子女不在身邊，出行不方便，對路線不熟悉（4）醫(yī)院門診量大，患者數(shù)量多，部分患者的信息對接欠佳，影響患者復(fù)診效率（5）患者來院等候時間長，找不到想看病的專家，對這幾項問題在病區(qū)科室會議上全體成員進行頭腦風(fēng)暴積極討論，結(jié)合暖心服務(wù)精細化管理的具體要求，對問題進行有效措施擬定。

1.2.1 發(fā)放復(fù)診綠色通道 單角膜病患者專科性強，病情多特殊，患者一般會掛固定專家看，結(jié)合患者的病情情況出院后給患者復(fù)診憑證單，保證患者來院后可以100%掛號就診，確?；颊吣軌蚣皶r掛號及時就診。

1.2.2 豐富宣教內(nèi)容，發(fā)放健康須知彩頁，制作藥品說明印章 針對眼科患者多視野缺失、視力障礙的?？铺攸c，分?？浦贫ㄐ滩薯摚瑢⒔】敌痰南嚓P(guān)注意點分類并圖文解說，供患者住院或出院后使用，彩頁圖文并茂，通俗易懂，對年齡較大或記憶力不好的患者可以有效提醒。特殊藥品注意事項申請印章解決字跡不易辨認問題。

1.2.3 制定交通路線圖 由病區(qū)護士積極思考制定的一項暖心服務(wù)措施，制定醫(yī)院到各大主要車站、火車站、地鐵站的雙向交通路線圖，出院后發(fā)放給患者，供患者需要時使用。

1.2.4 制定?？茝?fù)診文件冊，對患者相關(guān)信息錄入表格，方便查找避免遺失 病區(qū)收治的患者病種較多，按照專科特點制作角膜移植預(yù)約冊、ICL手術(shù)預(yù)約復(fù)診文件冊、淚道患者術(shù)后病情隨訪登記表、角膜病患者檢查文件冊。由病區(qū)護士長及高年資護士負責(zé)，定期整理并完善病人信息表格。

1.2.5 建立?？浦魅巍艽册t(yī)生——責(zé)任護士一體化復(fù)診配合體系，由門診到病房交叉復(fù)診保障措施，有效保證患者出院后有任何問題可以找到我們，可以及時解決問題。

2 結(jié)果

2.1 患者復(fù)診率大幅度提高，患者對醫(yī)護人員的滿意度提高[5]，患者由原來的不復(fù)診或在居住地醫(yī)院復(fù)診到現(xiàn)在的100%復(fù)診，對醫(yī)院的認可度進一步提高，避免了病情的延誤，也避免了部分患者的流失。

2.2 宣教材料更加完善，同時全體護理人員積極思考，在宣教內(nèi)容完善的同時也積極思考與病區(qū)病種相關(guān)的科普小知識。全體護士的主動思考意識提高，同時制作了“洽談角膜病”，“大頭兒子額摘鏡歷程”“說說結(jié)膜炎”等趣味小知 識。

2.3 暖心服務(wù)措施細化，落實親情式護理。根據(jù)病區(qū)暖心服務(wù)的月計劃及周安排，解決患者的相關(guān)問題，護士的積極思考意識加強，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細節(jié)問題不斷思考完善，精細化護理內(nèi)容更加充實。

2.4 護理人員參與到患者的診療全過程，?？菩愿鼜?，對提高業(yè)務(wù)水平有很大幫助。對患者的咨詢電話，對患者復(fù)診到病區(qū)的接待、安排與聯(lián)系更加合理，溝通能力得到了鍛煉，同時積極詢問科主任、管床醫(yī)生疾病的相關(guān)知識，學(xué)習(xí)積極性提高。

2.5 創(chuàng)新豐富了復(fù)診的方法和途徑，對患者分流有重要意義。隨著醫(yī)院門診量的加大，結(jié)合主任及醫(yī)生的門診時間特點，這也是患者分流的方法之一，同時避免了患者因等待而導(dǎo)致的負面情緒。

3 討論

3.1 出院患者復(fù)診管理在改善眼科患者就醫(yī)體驗中的作用及意義換位思考，切實解決了患者看病難的問題，提供了切實有效便捷措施，掛號單在病房四個單元得到了認可和推廣。進一步為所有眼科患者提供照顧。

3.2 出院患者復(fù)診管理的收獲也是重大的在給患者解決問題方便患者的同時對醫(yī)護人員業(yè)務(wù)水平方面也是一種鞭策和提高，及時發(fā)現(xiàn)不足并互相學(xué)習(xí)。

3.3 不足與改進 提高精準(zhǔn)化護理，必須樹立現(xiàn)代管理理念，完善管理體系，優(yōu)化管理流程，把精準(zhǔn)要求貫穿管理的全過程、全領(lǐng)域、全要素。

參考文獻

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[2] 林麗萍，黃玩英，曾素華.持續(xù)質(zhì)量改進在眼科護理技術(shù)管理中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究，2013，13（21）：70-71.

[3] 蔡麗逢，陳艷瓊，劉冬情.人性化護理在三甲綜合醫(yī)院眼科門診中的應(yīng)用效果評價[J].中國醫(yī)藥科學(xué)，2015，4（5）：112- 113.

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