袁林林，邵雨辰，任樂(lè)濛，孫曉杰*

2009年4月《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》指出，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）要加強(qiáng)和完善內(nèi)部管理，建立以服務(wù)質(zhì)量為核心、以崗位責(zé)任與績(jī)效為基礎(chǔ)的考核和激勵(lì)制度，形成保障公平效率的長(zhǎng)效機(jī)制［1］。隨著新醫(yī)改的深入開(kāi)展和當(dāng)前分級(jí)診療工作的逐步推進(jìn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的工作量和工作難度不斷增加；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)作為城市衛(wèi)生服務(wù)體系的基礎(chǔ)和網(wǎng)底，既要體現(xiàn)公益性又要調(diào)動(dòng)積極性的關(guān)鍵，是建立有效的績(jī)效考核評(píng)估機(jī)制。目前，國(guó)內(nèi)關(guān)于績(jī)效考核的定義多基于組織績(jī)效考核的實(shí)踐，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)和運(yùn)籌學(xué)方法，采用特定的指標(biāo)體系和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，對(duì)一定時(shí)期內(nèi)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)效益和員工業(yè)績(jī)進(jìn)行定性與定量對(duì)比評(píng)估，最終做出客觀、公正、準(zhǔn)確的綜合評(píng)判［2］。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的績(jī)效考核，包括對(duì)機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核和機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員的績(jī)效考核［3］。從目前全國(guó)各地實(shí)施績(jī)效考核的情況來(lái)看，多數(shù)地區(qū)主要是以機(jī)構(gòu)為考核對(duì)象，并建立了較完善統(tǒng)一的績(jī)效考核機(jī)制；但針對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員績(jī)效考核的研究較少，多為自發(fā)的地方實(shí)踐，理論依據(jù)不足。因此，本研究立足績(jī)效考核相關(guān)理論，總結(jié)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員績(jī)效考核的典型做法，找出當(dāng)前績(jī)效考核中存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)建議，從而為建立完善的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員績(jī)效考核體系提供借鑒。

1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員績(jī)效考核典型做法

績(jī)效相關(guān)理論認(rèn)為，完整的績(jī)效考核應(yīng)該包括以下8個(gè)步驟：（1）明確機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)、具體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；（2）確定科室績(jī)效指標(biāo)；（3）確定員工個(gè)人績(jī)效指標(biāo)；（4）管理者和員工共同制訂績(jī)效計(jì)劃，選擇科學(xué)的績(jī)效考核方法；（5）績(jī)效輔導(dǎo)，由管理者對(duì)員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，調(diào)整績(jī)效計(jì)劃；（6）主管人員對(duì)員工的績(jī)效目標(biāo)完成情況進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；（7）績(jī)效反饋；（8）評(píng)價(jià)結(jié)果的使用［4］。其中，選擇適合本機(jī)構(gòu)特點(diǎn)的績(jī)效考核方法、構(gòu)建科學(xué)有效的指標(biāo)體系是決定績(jī)效考核成功的關(guān)鍵。因此，本文從考核崗位、指標(biāo)體系構(gòu)建、考核內(nèi)容、考核組織、考核結(jié)果應(yīng)用方面對(duì)北京、浙江、上海地區(qū)的典型做法進(jìn)行總結(jié)（見(jiàn)表1）。

北京市豐臺(tái)區(qū)南苑社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心于2012年開(kāi)始實(shí)施績(jī)效考核［5］。借鑒中英城市衛(wèi)生服務(wù)與貧困醫(yī)療救助（衛(wèi)生Ⅶ-UHPP）項(xiàng)目中關(guān)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效考核的研究成果，引入“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量”［6］，將1次標(biāo)準(zhǔn)的門診服務(wù)作為1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量。1次標(biāo)準(zhǔn)的門診服務(wù)包括：詢問(wèn)病史、進(jìn)行必要的體格檢查和開(kāi)具檢查單，完成1次規(guī)范的診療記錄和健康指導(dǎo)，時(shí)間通常不少于15 min，其他服務(wù)從占用時(shí)間、技術(shù)難度、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等方面與1次標(biāo)準(zhǔn)的門診服務(wù)進(jìn)行比對(duì)計(jì)算當(dāng)量值。在考核過(guò)程中以科室為考核單位，導(dǎo)致不同科室的績(jī)效考核指標(biāo)劃分細(xì)致程度不一致，使績(jī)效分值計(jì)算結(jié)果在各科室之間存在較大差異，績(jī)效考核效果不理想。隨后，南苑社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行崗位績(jī)效管理優(yōu)化，通過(guò)專家咨詢、案例研究、訪談、問(wèn)卷調(diào)查等方法，建立了“唯同崗位可比，不同崗位比較崗位系數(shù)”的分配激勵(lì)模式，并于2016年1月開(kāi)始實(shí)施［7］。此方案成功解決了不同崗位不可比的情況，促進(jìn)了資源和績(jī)效的合理有效分配，有效調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性。

浙江省杭州市下城區(qū)長(zhǎng)慶潮鳴社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為國(guó)內(nèi)較早開(kāi)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的地區(qū)之一，建立了以完成任務(wù)“有效工作時(shí)間”為主要依據(jù)的考核模式，確定了“按崗定酬、按任務(wù)定酬、按滿意度定酬”的原則，探索了崗位工資和績(jī)效工資考核分配新辦法，“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得”；實(shí)現(xiàn)了3個(gè)提高（基本醫(yī)療門診工作量、公共衛(wèi)生服務(wù)量、責(zé)任醫(yī)師下社區(qū)有效工作日）、3個(gè)降低（基本醫(yī)療門診均次費(fèi)用、住院床日均次費(fèi)用、基本醫(yī)療收入增長(zhǎng)趨勢(shì)）、3個(gè)滿意（中心員工、居民、政府），調(diào)動(dòng)了員工積極性。實(shí)踐表明，有效工時(shí)考核分配制度以時(shí)間為單位，提高了工作效率，有利于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)向現(xiàn)代化人力資源管理的轉(zhuǎn)型［8］。

上海市長(zhǎng)寧區(qū)程家橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心于2010年全面推行家庭醫(yī)生制度［9］，借鑒長(zhǎng)寧區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式，以工作任務(wù)和工作量綜合考核服務(wù)數(shù)量、結(jié)合服務(wù)質(zhì)量及滿意度對(duì)家庭醫(yī)生進(jìn)行全面考核［10］。為有效開(kāi)展家庭醫(yī)生考核工作，采取單頭考評(píng)，由“直接上級(jí)”進(jìn)行考核，考核結(jié)果公開(kāi)透明，有效調(diào)動(dòng)了家庭醫(yī)生的工作積極性，真正實(shí)現(xiàn)了家庭醫(yī)生健康“守門人”的職責(zé)。青浦區(qū)重固鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心于2004年建立全科服務(wù)團(tuán)隊(duì)。從中心的戰(zhàn)略定位及目標(biāo)出發(fā)，2008年開(kāi)始進(jìn)行全科服務(wù)團(tuán)隊(duì)分級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)體系探索，在一定程度上提高了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，得到了居民的廣泛認(rèn)可與信任，為各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全科團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)提供了參考［11］。

表1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員績(jī)效考核典型做法Table 1 Summary of typical performance appraisal practices for the staff of community agencies

2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員績(jī)效考核的開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)

2.1 合理劃分考核維度，把握考核的全面性 近年來(lái)，以工作數(shù)量、質(zhì)量及居民滿意度等維度進(jìn)行社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員績(jī)效考核的模型逐漸被采納?？偟膩?lái)說(shuō)，數(shù)量維度所占比例有所下降，質(zhì)量和居民滿意度維度比例大幅提高。多數(shù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心注重成本控制，建立了科學(xué)合理的成本核算機(jī)制。南苑社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心將運(yùn)行效率維度納入績(jī)效考核體系作為對(duì)臨床崗位工作數(shù)量的矯正［7］，長(zhǎng)慶潮鳴社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心制定衛(wèi)材消耗比率［8］，重固鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心引入服務(wù)項(xiàng)目總費(fèi)用矯正發(fā)放的薪酬總額［11］，避免了因工作人員為獲得更多績(jī)效而過(guò)度追求工作數(shù)量，從而忽視醫(yī)療成本，造成資源浪費(fèi)的現(xiàn)象。成都市芳草社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心借鑒“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量”法，除在考核過(guò)程中對(duì)成本進(jìn)行有效控制外，將員工繼續(xù)教育和科研工作成績(jī)納入考核體系，弱化職稱、資歷等固定因素在考核中的比例，以有效激勵(lì)員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不僅促進(jìn)了員工個(gè)人不斷提升自身專業(yè)水平，也提高了機(jī)構(gòu)整體員工人力資本價(jià)值［12］。長(zhǎng)寧區(qū)對(duì)全科團(tuán)隊(duì)從有效簽約服務(wù)數(shù)量、健康管理效果、居民滿意度3個(gè)維度進(jìn)行考核，突出了公共衛(wèi)生服務(wù)要達(dá)到健康管理的目標(biāo)，可供開(kāi)展全科團(tuán)隊(duì)服務(wù)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心學(xué)習(xí)借鑒［10］。

2.2 完善薪酬增長(zhǎng)機(jī)制，調(diào)動(dòng)全科團(tuán)隊(duì)積極性 為最大限度調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性和主動(dòng)性，發(fā)揮全科團(tuán)隊(duì)跨學(xué)科服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)，在開(kāi)展全科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要充分強(qiáng)化績(jī)效工資的導(dǎo)向作用。在不增加績(jī)效工資總量的基礎(chǔ)上，可參考北京市德勝社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)提高績(jī)效工資的比重，采取向全科團(tuán)隊(duì)、全科團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、責(zé)任醫(yī)師等關(guān)鍵崗位以及業(yè)務(wù)骨干、有突出成績(jī)的工作人員傾斜的績(jī)效工資設(shè)計(jì)，體現(xiàn)對(duì)全科團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式的重視［13］。全科團(tuán)隊(duì)不僅是人的集合，也是對(duì)團(tuán)隊(duì)成員專長(zhǎng)的合理配置、團(tuán)隊(duì)成員之間技術(shù)和知識(shí)的有效整合；以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效考核，有利于強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的奮進(jìn)精神和組織承諾［14］。從現(xiàn)有基于團(tuán)隊(duì)薪酬實(shí)踐來(lái)看，以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的考核方案更能規(guī)范團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)行為、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)能力建設(shè)、提高團(tuán)隊(duì)運(yùn)行效率和服務(wù)有效性。目前，國(guó)家層面對(duì)全科團(tuán)隊(duì)的考核方式尚無(wú)固定要求，可以參考重固鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心個(gè)人薪酬與團(tuán)隊(duì)薪酬相結(jié)合的考核模式，即科室薪酬+全科團(tuán)隊(duì)薪酬［11］；也可以借鑒長(zhǎng)寧區(qū)在對(duì)有效簽約率考核的基礎(chǔ)上撥付簽約服務(wù)費(fèi)的做法，根據(jù)醫(yī)保簽約居民數(shù)，按照120元/人的標(biāo)準(zhǔn)支付簽約居民服務(wù)費(fèi)，激發(fā)全科醫(yī)生的工作積極性，以提高有效簽約數(shù)量和簽約質(zhì)量［10］。上海市張堰鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基于標(biāo)化工作量探索全科醫(yī)生績(jī)效考核方法，實(shí)施全科醫(yī)生目標(biāo)年薪制，全科醫(yī)生目標(biāo)年薪=家庭醫(yī)生工作量單價(jià)×標(biāo)化工作量，該薪酬分配方法明顯提升了全科醫(yī)生的服務(wù)主動(dòng)性，但該方法需要結(jié)合機(jī)構(gòu)實(shí)際情況不斷完善、改進(jìn)［15］。

2.3 采取科學(xué)有效的績(jī)效考核方法，確?？己私Y(jié)果真實(shí)有效 如何選擇科學(xué)合理的績(jī)效考核方法是進(jìn)行績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)前必須要考慮的問(wèn)題。目標(biāo)管理法、平衡計(jì)分卡法、關(guān)鍵指標(biāo)法、360度績(jī)效考核方法等均有其適用條件和優(yōu)缺點(diǎn)。因此，要通過(guò)不斷實(shí)踐摸索選擇適合本機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核方法。南苑社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開(kāi)始進(jìn)行考核時(shí)，忽視了不同科室之間不可比的問(wèn)題，導(dǎo)致考核效果不理想；通過(guò)采取同一崗位比較當(dāng)量值、不同崗位之間比較崗位系數(shù)的方法，成功解決了存在的問(wèn)題［7］。由于各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)際情況不同，在設(shè)計(jì)“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量”指標(biāo)以及賦予指標(biāo)的當(dāng)量值時(shí)也可能會(huì)產(chǎn)生差異。以南苑社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)施的當(dāng)量法為例：以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)當(dāng)量（1次標(biāo)準(zhǔn)門診服務(wù)）的完成時(shí)間（15 min）、難度系數(shù)（3）、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)（3）為基準(zhǔn)，計(jì)算其他各項(xiàng)服務(wù)的當(dāng)量值，然后計(jì)算個(gè)人的服務(wù)總量。計(jì)算公式為：考核指標(biāo)A的當(dāng)量值=（A花費(fèi)的時(shí)間/15 min）×（A的難度系數(shù)/3）×（A的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)/3）；個(gè)人服務(wù)總量=（考核服務(wù)指標(biāo)1的工作數(shù)量×當(dāng)量值）+（考核服務(wù)指標(biāo)2的工作數(shù)量×當(dāng)量值）+……［7］。芳草社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心采用“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量”法，重點(diǎn)從服務(wù)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)難度、消耗時(shí)間、工作方式和地點(diǎn)、所耗成本方面將各項(xiàng)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)進(jìn)行對(duì)比，并給予需重點(diǎn)關(guān)注的工作更高的權(quán)重分，同時(shí)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的當(dāng)量值進(jìn)行統(tǒng)一按比例調(diào)整，以方便計(jì)分［12］。上海市浦東新區(qū)大團(tuán)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基于標(biāo)化工作量對(duì)全科醫(yī)生工作模式和績(jī)效考核方案進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率［16］。

2.4 重視員工參與，傾聽(tīng)員工聲音 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中員工的看法、支持、配合、參與程度，對(duì)實(shí)施人員績(jī)效考核具有重要意義。社會(huì)心理學(xué)家研究表明，要使人們支持一項(xiàng)決策，最好的辦法就是讓其親自參與這項(xiàng)決策的制定過(guò)程［17］。南苑［7］、程家橋［9］社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在考核方案制定、指標(biāo)選取構(gòu)建等環(huán)節(jié)均有員工的參與，認(rèn)真傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和建議，并根據(jù)員工意見(jiàn)，結(jié)合社區(qū)實(shí)際工作情況，對(duì)考核方案進(jìn)行不斷的調(diào)整、補(bǔ)充與完善。

3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員績(jī)效考核存在的問(wèn)題

3.1 忽視考核對(duì)象之間的差異，崗位劃分不合理，考核方法粗放 部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在個(gè)人績(jī)效考核的方法上存在“眉毛胡子一把抓”的現(xiàn)象。如：部分機(jī)構(gòu)僅劃分了基本醫(yī)療崗和公共衛(wèi)生崗，未將醫(yī)技、護(hù)理、藥房工作人員、非醫(yī)護(hù)人員及管理人員納入績(jī)效考核體系中，未按工作性質(zhì)、技術(shù)強(qiáng)度特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同的績(jī)效考核方案，導(dǎo)致從事不同衛(wèi)生項(xiàng)目的人員在績(jī)效考核和薪酬分配上區(qū)別不大、積極性不高；部分機(jī)構(gòu)涉及對(duì)管理人員的考核，但僅以整個(gè)機(jī)構(gòu)的平均值為參考計(jì)算績(jī)效獎(jiǎng)金，這種對(duì)行政管理人員進(jìn)行考核的方法不夠科學(xué)合理，降低了管理人員的工作積極性，難以達(dá)到考核的真正目的。

3.2 指標(biāo)選取缺乏代表性和全面性，不能適應(yīng)新醫(yī)改的政策要求 目前，多數(shù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系缺乏動(dòng)態(tài)化、差異化管理，未與國(guó)家新醫(yī)改政策緊密結(jié)合，針對(duì)性不強(qiáng)，在很大程度上影響了考核結(jié)果的客觀性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性及公平性。部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是從一級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)型而來(lái)，仍沿襲醫(yī)院內(nèi)部職工的績(jī)效考核方案，主要側(cè)重臨床服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量的考核，較少涉及公共衛(wèi)生服務(wù)指標(biāo)、居民滿意度指標(biāo)，這與新醫(yī)改背景下“維持和鞏固基本醫(yī)療，加強(qiáng)公共衛(wèi)生服務(wù)建設(shè)”的目標(biāo)脫節(jié)。對(duì)全科團(tuán)隊(duì)的考核指標(biāo)仍停留于形式績(jī)效，主要是門診隨訪、初診建檔等基本指標(biāo)；指標(biāo)體系僵化，與分級(jí)診療背景下強(qiáng)調(diào)的首診預(yù)約比例、雙向轉(zhuǎn)診、慢性病管理率等以居民健康水平為代表的指標(biāo)結(jié)合不夠，難以適應(yīng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)時(shí)代性發(fā)展的需要。

3.3 考核結(jié)果利用率差，激勵(lì)措施單一 （1）部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)僅將考核結(jié)果作為績(jī)效工資的分配依據(jù)，激勵(lì)作用不強(qiáng)，這可能是由績(jī)效考核方案操作不規(guī)范及實(shí)施過(guò)程中忽視績(jī)效管理導(dǎo)致。（2）績(jī)效工資占總工資的比重較小，激勵(lì)效果不明顯。（3）激勵(lì)手段單一，一般僅為經(jīng)濟(jì)激勵(lì)，缺乏非經(jīng)濟(jì)措施的激勵(lì)，不能滿足員工不同層次的需求，因而不能從根本上調(diào)動(dòng)員工的積極性。

3.4 績(jī)效溝通、反饋不足，信息化建設(shè)有待加強(qiáng) （1）績(jī)效考核實(shí)際上是一個(gè)持續(xù)溝通、反饋的過(guò)程。溝通不足會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)績(jī)效考核的了解度降低，進(jìn)而影響績(jī)效考核的實(shí)施效果。盡管部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)會(huì)邀請(qǐng)員工參與設(shè)計(jì)考核方案，但多數(shù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)考核結(jié)果不透明，未能做到與員工及時(shí)溝通，導(dǎo)致管理者不能及時(shí)了解考核過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、員工對(duì)考核結(jié)果的看法等。（2）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息建設(shè)滯后，也是導(dǎo)致數(shù)據(jù)不能進(jìn)行及時(shí)公開(kāi)、共享的重要原因。部分地區(qū)考核仍以手工記錄為主，工作效率較低、結(jié)果的公平性難以保證。雖然已有地區(qū)對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的自動(dòng)采集、計(jì)算進(jìn)行了積極探索，但建設(shè)水平差距較大，尚未形成專門的績(jī)效考核信息系統(tǒng)［18］。

4 完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員績(jī)效考核方法的建議

4.1 合理劃分不同性質(zhì)工作崗位，體現(xiàn)考核對(duì)象差異科學(xué)的績(jī)效考核應(yīng)該建立在科學(xué)的工作分析基礎(chǔ)上，通過(guò)工作分析，明確各崗位的工作職責(zé)、工作性質(zhì)及工作內(nèi)容，充分考慮考核對(duì)象間的差異，編制醫(yī)、護(hù)、防、管等各類衛(wèi)生服務(wù)人員的工作說(shuō)明書(shū)。按照工作崗位的不同工作說(shuō)明書(shū)來(lái)制定不同的績(jī)效考核方案以及各項(xiàng)工作的客觀標(biāo)準(zhǔn)、考核依據(jù)［19］。對(duì)公共衛(wèi)生人員的績(jī)效考核應(yīng)該和預(yù)防保健工作結(jié)合起來(lái)，服務(wù)數(shù)量的三級(jí)指標(biāo)是預(yù)防接種的人次數(shù)等，服務(wù)質(zhì)量和居民滿意度的三級(jí)指標(biāo)分別是服務(wù)日志記錄完整性、服務(wù)管理規(guī)范、投訴、糾紛次數(shù)、綜合滿意度等［20］。目前，對(duì)衛(wèi)生技術(shù)人員的考核方法漸趨成熟，如：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量法、有效工時(shí)法等；對(duì)于非醫(yī)護(hù)人員，可以加入軟性考核指標(biāo)，管理與溝通（會(huì)議次數(shù)、文字溝通狀況）、服務(wù)考核（服務(wù)頻次、服務(wù)滿意度）等［21］。對(duì)行政管理人員考核還需要進(jìn)一步的探索與實(shí)踐，可以借鑒企業(yè)對(duì)管理人員考核的方法，如360度績(jī)效考核要求對(duì)行政管理人員采取自上而下、自下而上、本人的、平級(jí)的以及來(lái)自外部相關(guān)人員的全方位的考核，評(píng)價(jià)者由上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)、本人及相關(guān)人員組成，并給予不同的評(píng)價(jià)權(quán)重，使得考核的結(jié)果客觀、準(zhǔn)確［22］。此外，管理人員的績(jī)效考核指標(biāo)還可以從管理人員處理日常任務(wù)的能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急能力、發(fā)展規(guī)劃能力等勝任力指標(biāo)以及居民、下級(jí)對(duì)管理人員的認(rèn)可度與滿意度方面進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)［23］。

4.2 合理選取考核指標(biāo)，構(gòu)建科學(xué)動(dòng)態(tài)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 BATES等［24］認(rèn)為，績(jī)效是多維的，測(cè)量因素不同，結(jié)果也會(huì)不同。因此，要根據(jù)機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)、管理重點(diǎn)，設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)體系，建立基于崗位、符合現(xiàn)代社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效管理的綜合評(píng)價(jià)體系。要加強(qiáng)考核的全面性，既要設(shè)計(jì)基本醫(yī)療服務(wù)的指標(biāo)體系，更要完善公共衛(wèi)生數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量及滿意度的指標(biāo)體系，以服務(wù)質(zhì)量、效率及效果為重，主抓社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能落實(shí)。在構(gòu)建全科醫(yī)生考核指標(biāo)時(shí)，建議借鑒長(zhǎng)寧區(qū)的做法，將考核指標(biāo)設(shè)置為約束性指標(biāo)和指導(dǎo)性指標(biāo)兩大類［10］。從管理評(píng)價(jià)、工作評(píng)價(jià)、效果評(píng)價(jià)著手，將團(tuán)隊(duì)管理（團(tuán)隊(duì)組建、團(tuán)隊(duì)工作規(guī)范）、簽約服務(wù)數(shù)量（居民簽約率、重點(diǎn)人群簽約率、簽約服務(wù)利用率）、服務(wù)質(zhì)量（簽約對(duì)象所接受的基本醫(yī)療服務(wù)、慢性病患者健康管理、疾病患者康復(fù)指導(dǎo)、出院隨訪等服務(wù)質(zhì)量）、簽約居民滿意度作為全科團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核和簽約服務(wù)費(fèi)撥付的約束性指標(biāo)。同時(shí)，增加分級(jí)診療（社區(qū)首診率、全科醫(yī)生定點(diǎn)就診率、轉(zhuǎn)診到位率等）、醫(yī)療費(fèi)用控制（簽約居民人均醫(yī)療費(fèi)用、人均門診費(fèi)用等）、健康管理效果（慢性病并發(fā)癥發(fā)病率等）的考核指標(biāo)［25］，充分體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)向健康管理功能的轉(zhuǎn)變。采用定量與定性相結(jié)合的方法構(gòu)建指標(biāo)體系，如專家咨詢法、層次分析法（AHP）、因子分析法、主成分分析法等。在指標(biāo)條目龐大無(wú)代表性的情況下，建議引入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核方法，首先明確本中心的戰(zhàn)略目標(biāo)，并明確機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)重點(diǎn)，通過(guò)頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的KPI，然后各部門逐級(jí)對(duì)KPI進(jìn)行分解，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分解出各部門級(jí)的KPI，最后分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)［26］，重點(diǎn)向質(zhì)量與技術(shù)績(jī)效傾斜，強(qiáng)調(diào)患者滿意度。針對(duì)指標(biāo)體系僵化的問(wèn)題，建議建立動(dòng)態(tài)考核指標(biāo)庫(kù)以及社區(qū)績(jī)效指標(biāo)體系定期修訂機(jī)制，建立統(tǒng)一關(guān)聯(lián)、方向一致的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，隨著本機(jī)構(gòu)管理重點(diǎn)、醫(yī)改新形勢(shì)要求不斷更新完善、更改考核指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)體系的動(dòng)態(tài)化、差異化管理。

4.3 加強(qiáng)考核結(jié)果利用，豐富激勵(lì)手段 考核結(jié)果的合理轉(zhuǎn)化和利用是發(fā)揮績(jī)效考核作用、提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)制度化管理水平的關(guān)鍵。考核結(jié)果不僅應(yīng)作為員工工資分配的依據(jù)，還要與職務(wù)晉升、教育培訓(xùn)、個(gè)人發(fā)展等激勵(lì)措施直接掛鉤，要將正（表?yè)P(yáng)、改善工作環(huán)境、帶薪休假等）、負(fù)（批評(píng)、處分等）強(qiáng)化措施相結(jié)合。（1）要充分發(fā)揮績(jī)效工資的導(dǎo)向作用，提高獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資占績(jī)效工資的比重，拉開(kāi)績(jī)效工資的檔次，向重點(diǎn)崗位、關(guān)鍵崗位傾斜；應(yīng)探索個(gè)性化的薪酬增長(zhǎng)機(jī)制，對(duì)高層管理者和科室主任可探索實(shí)行年薪制［27］，全科醫(yī)生可借鑒長(zhǎng)寧區(qū)收取簽約服務(wù)費(fèi)的做法［10］。（2）要根據(jù)激勵(lì)相容原則制定有針對(duì)性的激勵(lì)措施。根據(jù)AHP理論，要關(guān)注不同年齡、不同職稱、不同學(xué)歷人員的不同需求，為中高級(jí)職稱人員提供良好的個(gè)人發(fā)展空間，盡可能提高青年、初級(jí)職稱人員的收入待遇。（3）嚴(yán)格監(jiān)督考核方案的規(guī)范化實(shí)施，建立考核監(jiān)督小組或第三方考核評(píng)估，以保證考核結(jié)果的真實(shí)、公正。

4.4 加強(qiáng)績(jī)效反饋、建立雙向溝通機(jī)制，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”助推績(jī)效考核 及時(shí)有效的溝通反饋，是績(jī)效管理成功實(shí)施的基礎(chǔ)。任何機(jī)構(gòu)在績(jī)效考核過(guò)程中必須注重雙向溝通，建立“全員參與”“能上能下”的雙向溝通機(jī)制，定期開(kāi)展考核交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)員工工作優(yōu)勢(shì)與工作不足，從而有針對(duì)性地對(duì)員工制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。建立績(jī)效反饋提升機(jī)制，根據(jù)存在的問(wèn)題，加強(qiáng)原有優(yōu)勢(shì)，糾正目前工作存在的偏差，不斷調(diào)整績(jī)效考核方案，提升科室和個(gè)人的整體水平。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)利用不同的渠道宣傳績(jī)效考核制度，努力提高員工對(duì)績(jī)效考核制度的支持度和認(rèn)同度。也可以根據(jù)考核結(jié)果來(lái)設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，彌補(bǔ)員工某方面的不足，并根據(jù)員工的實(shí)際能力，合理地進(jìn)行崗位調(diào)整。此外，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要充分利用信息技術(shù)，完善信息系統(tǒng)建設(shè)，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，建立本機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站、官方微信。有條件的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)還可以建立本機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核信息系統(tǒng)，將各科室業(yè)務(wù)信息連接起來(lái)，建立本機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)資料平臺(tái)，定期推送考核數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，逐步實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的網(wǎng)絡(luò)化管理。

作者貢獻(xiàn)：袁林林進(jìn)行文章的構(gòu)思與設(shè)計(jì)，撰寫論文，對(duì)文章整體負(fù)責(zé)，監(jiān)督管理；袁林林、邵雨辰、任樂(lè)濛進(jìn)行文獻(xiàn)/資料收集與整理；孫曉杰進(jìn)行文章的可行性分析，負(fù)責(zé)論文修訂，對(duì)文章進(jìn)行質(zhì)量控制及審校。

本文無(wú)利益沖突。