摘 要：隨著電子商務的快速發(fā)展，越來越多的消費者選擇通過網絡在線進行交易。但是在電子商務迅速發(fā)展的同時也帶來了很多網絡糾紛，尤其是跨境電子商務的消費糾紛，如果沒有有效的糾紛解決方式，必然會打擊消費者跨境消費的熱情，從而影響跨境電子商務的發(fā)展。因此，我國應該分析當前形勢，根據(jù)實際情況，借鑒國外經驗、制定相關法律，以此推進發(fā)展我國跨境電子商務糾紛的解決機制。

關鍵詞：跨境電子商務；跨境網絡糾紛；在線糾紛解決機制；法律制度

一、跨境電子商務糾紛解決機制的現(xiàn)狀

1.在線糾紛解決機制的概況

在線糾紛解決機制（online dispute resolution，ODR）是適應電子商務特點的爭議解決機制。它是信息通信技術（Information and Communications Tech-nology，ICT）與替代性糾紛解決機制（Alternative Dispute Resolution，ADR）有機結合的產物。

雖然對在線糾紛解決機制的定義不盡相同，但都具有以下幾點共性：非訴性、便捷性、低成本并且以網絡為媒介。因此，本文對在線糾紛解決機制采用的定義是基于ADR模式的訴訟之外的糾紛解決方式通過信息技術手段包括糾紛解決措施，如在線協(xié)商、在線調解等。

2.分析當前在線糾紛解決機制的優(yōu)劣

（1）在線糾紛解決機制的優(yōu)勢

①提高工作效率，促進更有效地解決問題

大多數(shù)ODR機構采用7×24工作模式，可以24小時在線幫助解決糾紛。當事人無須跨時間、跨區(qū)域的參加一次庭審。ODR流程的參與者可以每周7天，每天24小時隨時在線交流，實時展開糾紛解決程序以減少糾紛解決的延遲，大大取代了第三方的部分職能，有效地簡化了糾紛處理流程。可見，信息通信技術擴大了糾紛解決的平臺，促進了糾紛各方的參與，提高了糾紛解決的效率。

②降低糾紛解決的成本，促進消費者的維權積極性

若采用傳統(tǒng)的糾紛解決方式，例如訴訟，需要當事人支付代理費、訴訟費、文書送達費用等，更重要的是當事人即使付出大量時間精力依然沒有得到滿意的結果?？紤]到爭議的數(shù)量并不大，各方往往會放棄權利。運用ODR去解決糾紛，不僅當事人在網絡環(huán)境表達意見，節(jié)省了大筆的交通費、住宿費，又省去了線下文書文件送達的過程。ODR服務收費相對低廉，甚至還有不少機構都可以提供免費在線協(xié)商服務，當事人便可以不用擔心維權成本過高而得不償失。另外，如果選擇用ODR解決網購糾紛，消費者與商家的財力差距并不會打擊買家維權的積極性，也不必過多地衡量維權成本和交易價值，鼓勵了維權，促進了消費者的維權積極性。

③降低雙方的對抗性，促進公平交流

ODR不需要雙方在場，不管是視頻聊天還是文字交談，在表達觀點后，了解對方觀點前，網絡信息傳輸?shù)拈g隙給了雙方有效思考的空間。一定程度上，避免了雙方因為各自立場不同而出現(xiàn)針鋒相對、產生言辭沖突甚至惡語相向的情況，降低了溝通過程中的對抗性，有利于雙方和平解決爭議，并且不會影響接下來繼續(xù)保持合作關系或合同關系。

（2）在線糾紛解決機制的劣勢

①網絡技術水平的差異，導致糾紛解決的不公平

由于世界各國網絡發(fā)展水平不同，導致對計算機技術的掌握程度也有所不同。比如在歐美等發(fā)達地區(qū)，人們通過寬帶上網，但在一些東南亞等欠發(fā)達的地區(qū)，人們仍然只能通過撥號上網。如此情況下，ORD對于那些可以熟練運用網絡技術以及能便捷使用網絡的當事人更有利，而那些處于網絡欠發(fā)達地區(qū)、無法熟練掌握計算機技術的潛在糾紛當事人無法在相對平等的條件下進行糾紛解決，這顯然是不公平的。

②缺乏權威性，導致民眾的信任度不高

由于ODR網站自身的建立缺少官方權威的認證標志，執(zhí)業(yè)者的專業(yè)程度也參差不齊，這樣使得消費者無法產生信任。另外，目前的ODR網站的資金主要來源于商家的合作、會員費、廣告費、雙方當事人解決糾紛的費用。政府的資金支持很少，ODR 網站要想生存下去就需要依靠電子商務企業(yè)的支持，因此，很多 ODR網站在解決糾紛時為了收取更多的費用傾向保護商家利益，在解決爭議過程中無法保持獨立性和公正性以保證裁決結果的公正，進而使消費者權益無法得到保護，導致消費者對在線糾紛解決的方式更加不信任。

③在線糾紛解決機制缺乏法律保障，導致執(zhí)行難的問題

到目前為止，無論是我國還是世界范圍內，都還沒有統(tǒng)一的在線糾紛解決機制的標準，也缺乏相關法律的保障，這使得在線糾紛解決機制缺乏官方的權威性。另外，由于無法律依據(jù)，導致裁決的結果不具有強制力，若當事人不配合履行就使得裁決結果猶如一張白紙，毫無意義。這就意味著如果在線糾紛解決方式沒有具體的法律來確保其權威性以及強制性以約束雙方當事人讓其嚴格按照程序執(zhí)行的目的，則會嚴重影響在線爭端解決機制的運行和發(fā)展。

二、國外跨境電子商務在線糾紛解決機制

1.美國的在線解決機制的發(fā)展

2000年6月，美國召開了第一屆政府在線糾紛解決機制會議，討論了替代性糾紛解決機制的在線運作，明確要求ODR網站提供免費網站的適用方法、費用、程序和結算費率。一些在線糾紛解決網站還提供多語言界面以克服語言和文化障礙。在招聘專業(yè)人士時，美國ODR網站在全球招聘仲裁員并積極尋求國內外合作伙伴。

美國為執(zhí)行的難題提供了兩種解決方案：一是美國律師協(xié)會建立了一個電子商務委員會，專門研究網上消費者爭議解決模式，向投訴人提供反饋地點并強制執(zhí)行不履行裁決的當事人；二是與法院的結合，這不僅節(jié)省了訴訟成本，而且保證了糾紛解決結果的實施。

2.歐盟的在線解決機制的發(fā)展

自20世紀以來，歐盟致力于ODR機制的建設，不斷優(yōu)化推進，力求向成員國內部的網絡消費者提供兼具高效快捷、價格合理等優(yōu)點糾紛解決途徑。1989年通過的《關于解決消費者爭議的法院外機構所應遵循的原則建議》，提出了在線糾紛解決程序的最低要求，如合法性、獨立性、效率等原則。2001年4月歐盟又通過了《關于通過合意方式解決消費者爭議的法院外機構所應遵循的原則建議》以進一步規(guī)定了雙方在接受糾紛解決方案時可獲得的權利。2016年1月9日起，《消費者ODR條例》于歐盟全境范圍內直接施行和適用（丹麥除外）。該規(guī)定對ODR機制提出更進一步的規(guī)范。根據(jù)《消費者ODR條例》的規(guī)定，2016年2月15日，ODR平臺正式啟動。投訴方可以從平臺登陸，完成格式電子投訴表并附上有關的證明材料，提出自己的要求。表格填寫完整之后，ODR平臺便開始在投訴和應訴方之間進行信息傳遞，將投訴表發(fā)送至選定的ADR機構。爭議雙方需要就是否選擇ADR解決糾紛，或者通過哪一個ADR解決糾紛達成共識，這個傳遞工作才能開展。根據(jù)《消費者ODR條例》的規(guī)定，ODR平臺接收到投訴，應立即將其轉交給當事人選定的ADR實體。ADR實體也應立刻就是否處理此次糾紛通知當事人。如果同意處理爭議，還要將相關的信息告知當事人，例如與程序有關的規(guī)則，此次程序的費用等。ADR程序要在接受投訴之日起90日內結束。歐盟ODR制度中，主要依靠司法機關強制執(zhí)行與網絡社區(qū)執(zhí)行相結合的辦法保證裁決被執(zhí)行到位。

三、完善我國跨境電子商務消費在線糾紛解決機制

1.加大政府支持

ODR的發(fā)展需要政府的大力支持，不僅在于資金的支持，還需要政府作出宣傳引導、技術保護等。ODR在我國要得到穩(wěn)步運行和發(fā)展，政府提供的資金幫助尤為關鍵。對于口碑好，裁決結果執(zhí)行到位的ODR項目，政府可以提供更多的財力支持，對于主動選擇與ODR機構合作的電商企業(yè)、購物網站，政府應該給予更優(yōu)惠的補貼政策。

我國民眾對于ODR并不熟知，借鑒歐盟的做法，可以在各大主要的購物網站上添加ODR網站的鏈接，附帶詳細的圖文講解。另外，需要政府用政策和法律文件進行引導和宣傳，增強其在人們心中的公信力、信任度和辨識度。

2.完善相關法律制度

如今，我國還沒有出臺關于在線糾紛解決機制的相關的法律，使得在線糾紛解決機制無法很好的展開。因此，如我國要在跨境網絡糾紛中應用在線爭端解決機制就要對其效力給予承認并設立具體的標準保證其程序的公平和糾紛解決的效率。為了避免在解決糾紛過程中出現(xiàn)各種不規(guī)范和欺詐現(xiàn)象，我國應盡快結合具體國情完善相關法律體系。

3.提高在線糾紛解決的執(zhí)行力

如何解決在線爭端解決機制執(zhí)行難這一問題始終是大眾關注的焦點。有學者提出國際政府組織應提出同意制定在線爭端解決機制裁決的國際條約，該條約的目的是是讓各國把執(zhí)行權讓出來給該組織，由其負責執(zhí)行在線爭端解決機制的裁決。但是筆者認為，根據(jù)目前的現(xiàn)實情況，該觀點難以得到真正有效地實施。

從發(fā)達國家的實踐來看，利用網絡社區(qū)來強制執(zhí)行在線爭端解決機制裁決結果是最具可行性的方式。但是實踐中，司法強制執(zhí)行ODR裁決的案件數(shù)量非常少，因此，筆者主張，若能在網絡社區(qū)執(zhí)行為主的基礎上，司法執(zhí)行為輔助，可以大大提高裁決結果的執(zhí)行力。

4.加強國際間合作

我國相對于歐美等一些開展較早的國家而言起步較晚，網絡基礎建設也起步較晚，在線糾紛解決機制也不夠完善。為此，加強與這些國家的技術領域交流并且學習這些技術非常關鍵。我國也可以積極參與一些國際組織以便于參與制定相關規(guī)則和國際條約，這樣不僅可以加深與其他國家的交流、提高國際地位，也有利于國內相關制度的制定。

總之，我國跨境電子商務的在線糾紛解決制度的發(fā)展必須要重視與國際間的交流與合作以便于獲得其他國家的支持，只有這樣才能加快我國在線糾紛解決機制的完善和發(fā)展。

作者簡介：張城璐（1993.12- ），女，寧波大學法學院，碩士研究生，研究方向：法學理論