孫樹光

【摘 要】本文闡述了高校知識服務(wù)的概念以及基本內(nèi)容，分析了高校知識服務(wù)的現(xiàn)狀和開展情況以及面臨的問題；提出了高校知識服務(wù)未來發(fā)展的建議。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館知識服務(wù)；個性化服務(wù)；知識服務(wù)模式

中圖分類號： G252 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）15-0191-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.15.086

A Brief Discussion on the Present Situation and Corresponding

Measures of the Knowledge Service Ability of the University Libraries

SUN Shu-guang

（Shandong University of Political Science and Law Jinan Shandong 250014，China）

【Abstract】this paper expounds the concept and basic content of knowledge service in colleges and universities， analyzes the status quo and development of knowledge service in colleges and universities， as well as the problems they face； Some suggestions for the future development of knowledge service in colleges and universities are put forward.

【Key words】University library knowledge service； Personalized service； Knowledge service model

高校圖書館是一所學校的信息中心，承擔著大學學科建設(shè)以及院系的科研任務(wù)，高校圖書館要發(fā)展，要具備可持續(xù)發(fā)展的潛力，它的傳統(tǒng)價值理念就要更新，在網(wǎng)絡(luò)信息化大潮沖擊下，當前傳統(tǒng)的高校圖書館的信息服務(wù)對用戶的貢獻程度已經(jīng)變得有限，用戶需要得是提供更加針對性、經(jīng)過分析、處理的有序信息和知識成果服務(wù)。在知識和知識創(chuàng)新環(huán)境影響下，獲取和充分利用共享知識已經(jīng)成為小到個人，大到一個國家提升競爭力的關(guān)鍵。校圖書館要面對競爭中脫穎而出，要持續(xù)化發(fā)展，就向用戶提供增值的知識服務(wù)，知識服務(wù)能力的創(chuàng)新發(fā)展是未來高校圖書館發(fā)展的重要特點，也是高校圖書館未來生存的必然選擇。

知識服務(wù)（KnowIedgeServices，簡稱KS）是大學圖書館在服務(wù)創(chuàng)新中長期探索和深入研究的一個重要課題。高校圖書館知識服務(wù)的概念，目前還沒有給出統(tǒng)一的界定。如果要下一個定義，根據(jù)其服務(wù)的主體和客體可以這樣界定：所謂的高校圖書館知識服務(wù)，是指以高校圖書館的館員的圖書情報專業(yè)知識為基礎(chǔ)，圖書館利用自己的知識信息、資源和設(shè)備，在特定的時間內(nèi)通過對普通本科專科生、研究生、教師和學科帶頭人、專家學者等在知識獲取、知識選擇、知識吸收和利用以及知識創(chuàng)新的過程中的知識需求和問題環(huán)境分析，對相關(guān)信息、知識進行搜尋、分析、組織、重組、創(chuàng)新，為高校師生用戶提供所需知識和知識產(chǎn)品的服務(wù)。

高校圖書館知識服務(wù)的主要特征：

（1）高度專業(yè)化特性。知識服務(wù)的基礎(chǔ)是需要圖書館要具有高度專業(yè)化的知識和技能；以保證對環(huán)境及用戶問題的確切把握；保障技術(shù)和人力的投入。

（2）服務(wù)個性化與針對性。對特定用戶的特定需求提供知識服務(wù)，要根據(jù)不同的讀者的具體的需求、服務(wù)的環(huán)境條件等提供不同的個性化得服務(wù)。

（3）服務(wù)過程的交互性。知識服務(wù)的方式是從用戶導向開始，其 服務(wù)過程中始終需要用戶的參與，服務(wù)的雙方持續(xù)保持信息和知識的交流達到用戶最大滿意度。

（4）創(chuàng)新性。從海量信息提取有用的信息加工成知識產(chǎn)品，強調(diào)知識信息加工、知識的知識服務(wù)要建立在創(chuàng)新的基礎(chǔ)之上，在滿足讀者需求的過程中實現(xiàn)創(chuàng)新。

（5）廣泛知識網(wǎng)絡(luò)性。圖書館知識服務(wù)需要涉及多個領(lǐng)域和專業(yè)，需要廣泛的知識網(wǎng)絡(luò)，需要各種人脈的合作伙伴。

高校圖書館服務(wù)對象主要是科研專家、教師 和學生三個服務(wù)群體；他們因為研究、教學及學習性質(zhì)不同，專業(yè)特點也有不同，專業(yè)特點也有不同每一類人群對知識服務(wù)的和認識各不相同。圖書館在提供服務(wù)服務(wù)對象時就不能再局限于傳統(tǒng)的文獻服務(wù)模式，而是面臨著向深層次拓展的問題。具體要根據(jù)不同的用戶，提供不同的知識需求；從而最終完成個性強、層次服務(wù)分明、專業(yè)化的文獻與信息知識服務(wù)。最大程度的實現(xiàn)用戶滿意。鑒于目前我國知識服務(wù)相對于發(fā)達國家還處于起步的階段，如美國等先進國家知識服務(wù)已經(jīng)完全真正融入大學教學與科研中，各種形式與載體的文獻信息資源得到充分的揭示和有效的利用。我國高校知識服務(wù)盡管還處在萌芽狀，令人欣慰的是國內(nèi)少數(shù)高校已經(jīng)在實踐中嘗試知識服務(wù)模式的研究和探討，如：清華大學、北京大學、中國科學院文獻情報中心分別嘗試性開展用戶知識服務(wù)，已經(jīng)取得了一些可喜的進展。但是大多數(shù)中小型高校圖書館知識服務(wù)開展很有限。服務(wù)層次仍處在較低水平。很多大學圖書館雖然提供了各種的數(shù)字資源服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息挖掘技術(shù)的發(fā)展使用戶能夠及時便捷的獲取信息或知識，但是很少能夠得到自己切實需求的信息，用查到的仍是海量信息和論文實體居多，而不是具體的為用戶提供分析加工“增值產(chǎn)品”（知識和信息）。另以我國高校傳統(tǒng)的定題服務(wù)為例，雖然很多高校圖書館很早就開展了這項服務(wù)，但現(xiàn)在已不能適應(yīng)新的信息環(huán)境變化下的客觀要求，從根本上講仍是為用戶找信息的服務(wù)，不能算是知識服務(wù)的范疇。

知識創(chuàng)新是一個復雜的系統(tǒng)工程，作用于此而又融入其中的知識服務(wù)同樣是一個涉及眾多因素、諸多環(huán)節(jié)的復雜的心智活動和過程。以我院圖書館為例，知識服務(wù)起點很低，服務(wù)方式主要是傳統(tǒng)的檢索、借閱服務(wù)，仍然停留在傳統(tǒng)信息服務(wù)層次。深層次的服務(wù)如參考咨詢、重點的學科導航庫建設(shè)、專題情報調(diào)研等知識服務(wù)開展幅度很小。究其原因，筆者認為當前，大學圖書館開展知識服務(wù)工作裹足不前的原因有以下幾個方面：

（1）知識服務(wù)范圍過窄，服務(wù)理念落后；

我國圖書館研究者把高校圖書館定義為“是學校的文獻情報中心，為教學和科研服務(wù)的學術(shù)性機構(gòu)”，從定義上不難看出學校以外的社會單元排除在外，不在其內(nèi)。抑制了圖書館知識服務(wù)的社會化功能。另外，圖書館人員在高校舊體制下約束下對外交流、資金上很難有大的作為。

（2）服務(wù)提供者能力不足，知識儲備不足；

很多高校的圖書館沒有提供知識服務(wù)的能力，優(yōu)秀人才稀缺、服務(wù)創(chuàng)新的實踐滯后直接導致難以準確的找到讀者的科研需要，即使提供了一些這樣的服務(wù)，由于最終因為這些信息難以滿足用戶科研需求的深度與廣度，造成用戶對這項服務(wù)的失望。

（3）用戶獨立獲取的能力增強；

互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，用戶的自我獲取知識信息的能力也在不斷的加強。各種網(wǎng)站提供商的涌現(xiàn)，用戶的自我信息服務(wù)能力的提升使其對圖書館提供的信息服務(wù)再有依賴性，所以也導致知識服務(wù)的需求下降。

（4）資源投放量少。圖書館知識服務(wù)模式設(shè)計的技術(shù)、設(shè)備、資源、物理建筑各個方面的建設(shè)，需要資金、人力物力的保障。大學圖書和經(jīng)費缺少支持，由于知識資源共享建設(shè)的不足以及受館藏資源類型單一的限制，服務(wù)模塊分散、缺乏整合。無法針對性建立的全面有效的館藏信息資源數(shù)據(jù)平臺。

面向教育的高校圖書館的知識服務(wù)發(fā)展對策：

（1）在咨詢臺的基礎(chǔ)上，建立“全方位、層次化”的咨詢建制；參考咨詢服務(wù)仍是圖書館的核心業(yè)務(wù)；咨詢?nèi)藛T在為用戶解答簡單問題外，還應(yīng)導引讀者進一步接受知識咨詢服務(wù)。工作中要加強用戶信息需求和行為的分析，將用戶群分類，對不同專業(yè)的群體和用戶進行有效的導引和管理；圖書館可以根據(jù)咨詢問題的內(nèi)容、難易程度、資源利用量等若干標準進行劃分若干咨詢部門，分工明確，并在人力、資源等方面進行對應(yīng)相應(yīng)的配置和分布。用戶除了當面咨詢、電話咨詢外，還可以選擇電子郵件、實時問答（指定專家）專業(yè)化服務(wù)模式等方式來實現(xiàn)個性化服務(wù)的解決。咨詢臺代表圖書館的形象，館員要熟練掌握館藏信息資源；全面介紹館內(nèi)資源并指導用戶按學科對網(wǎng)絡(luò)資源進行檢索指導，有條件的應(yīng)參與館藏資源的采購、分編、上架等工作，這樣咨詢員對館藏的信息資料做到了如指掌，為下一步推送知識個性服務(wù)打下一個良好的基礎(chǔ)。這樣的多層次咨詢建制帶來的服務(wù)深度優(yōu)于傳統(tǒng)的橫向分配的服務(wù)方式。

（2）健全知識管理與知識服務(wù)平臺；知識服務(wù)平臺是聯(lián)系知識服務(wù)用戶和知識服務(wù)提供者的媒介；是圖書館向用戶提供各種的知識服務(wù)的基石。結(jié)合我校圖書館的知識庫而言，規(guī)模小、缺乏特色，內(nèi)容重復現(xiàn)象嚴重；館藏資源類型單一的限制，服務(wù)模塊分散、缺乏整合。只有進一步通過整合各種數(shù)據(jù)模塊的知識服務(wù)平臺，才能能夠有效的串聯(lián)信息資源庫、數(shù)字資源庫（自身特色數(shù)據(jù)庫）、專題庫、專家?guī)斓?，通過這些數(shù)據(jù)模塊全面實現(xiàn)對異構(gòu)數(shù)據(jù)統(tǒng)一檢索、數(shù)字參考咨詢、個性化服務(wù)、情報分析以及圖書館內(nèi)交流。知識服務(wù)人員進一步對信息資源進行提煉，形成各信息產(chǎn)品為目標的全新研究開發(fā)模式。具體如下：（一）在知識服務(wù)平臺信息資源庫的建設(shè)中以用戶的目標和環(huán)境出發(fā)，設(shè)立相應(yīng)的部門。進行文獻資料的收集、組織、傳播利用。具體可以進行（1）文獻資料的收集；包括對顯性知識和隱性知識的跟蹤、收集、檢索和獲取。（2）進行知識的組織和檢索管理；利用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行知識匹配傳送管理。（3）知識利用管理：利用專家系統(tǒng)、專門分析工具、決策支持系統(tǒng)等支持用戶對知識進行分析和利用。最后編目部進行信息整理，最后文獻的傳播利用可以由其他多個服務(wù)部門共同實現(xiàn)。（二）相關(guān)專業(yè)情報人員通過走訪或調(diào)查方式來獲取讀者用戶的信息需求，來確定自己的范圍、內(nèi)容和標準。這些人員要具有高素質(zhì)的專業(yè)背景，不但負責有關(guān)學科文獻的預定、檢索、咨詢；又要負責學科研究課題，承接學科項目研究。給用戶提供的反饋信息要專業(yè)、及時、準確。

（3）構(gòu)建專業(yè)化咨詢、探討和研發(fā)的團隊。該模式旨在按照專業(yè)領(lǐng)域組織人力和資源，提供專業(yè)性信息化服務(wù)。由于知識服務(wù)能力的要求較高，邊緣學科、跨學科研究日益增多，服務(wù)過程中往往要依靠各科專業(yè)人員組成團隊的方式來開展。團隊高學歷的館員比例要高；要有高水平的社會、制度、科技等知識。該團隊成員除了自身專業(yè)知識外，應(yīng)還具備超強的信息獲得能力、數(shù)據(jù)挖掘能力、專業(yè)化網(wǎng)上信息服務(wù)、專業(yè)化全面信息服務(wù)的能力等綜合能力。具體能力表現(xiàn)在：一是，對學科信息資源的選擇、組織、發(fā)布、導航、檢索和獲取利用等方面的能力。二是，加入到用戶團隊中去，處理信息、應(yīng)用知識、解決問題進行服務(wù)的能力。如：加入本大學學科研究項目，從始至終全程參加項目的管理流程。結(jié)合筆者單位圖書館有的館員具有教師、律師工作背景，加上近年來計算機和圖書館學專業(yè)人員不斷加入知識服務(wù)研究、實踐中，知識服務(wù)的基礎(chǔ)還是比較好得；如果能夠充分挖掘其自身的隱性知識，結(jié)合本學院的專業(yè)科研情報研究，量身定做為專門的用戶群提供給個性化、顧問服務(wù)提供進過深加工、有序化、精品化的知識服務(wù)產(chǎn)品前景還是光明的。

（4）建立對讀者全程的個性化服務(wù)?，F(xiàn)代的知識服務(wù)一定是個性化的服務(wù)。要允許用戶參與服務(wù)內(nèi)容的選擇和提供，這種模式并不局限于用戶的提問模式，密切聯(lián)系每一個用戶，根據(jù)用戶自身的特點和特定的環(huán)境，通過收集、挖掘、整理、用戶興趣模式，建立用戶知識庫，通過信息服務(wù)平臺個的性化用戶接口，準確獲取用戶輸入需求信息并對用戶需求進行分析并形成服務(wù)產(chǎn)品，工作過程中強調(diào)針對具體讀者需求和過程并提供連續(xù)服務(wù)。

（5）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加強培養(yǎng)創(chuàng)新能力。圖書館員要樹立正確的服務(wù)觀念。競爭意識淡薄導致了缺乏主動性、創(chuàng)造性以及服務(wù)質(zhì)量低一系列問題。要樹立“以用戶需求為導向”的服務(wù)理念；要從服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)理念進行創(chuàng)新，只有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念才能充分調(diào)動館員的積極性和創(chuàng)造性。目前大學提供信息服務(wù)的主體仍是傳統(tǒng)的參考咨詢?yōu)橹鞯娜藛T，從專業(yè)知識和素質(zhì)上差距還很大，這也是制約圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展知識服務(wù)的重要障礙；高校圖書館一味地強調(diào)個人專業(yè)知識的廣博和精深，不注重隊伍結(jié)構(gòu)整體復合化。很多人長期從事一種單一的重復的工作，限制了工作的熱情性和自身隱性知識的發(fā)掘。知識服務(wù)所基于的主要資源應(yīng)當是內(nèi)化于服務(wù)者自身的隱性知識，要充分挖掘現(xiàn)有館員的自身潛力和加強開發(fā)、挖掘隱性知識顯性化。利用隱性知識資源，是提高服務(wù)水平和知識含量的重要資源。隱性知識的重要性在于難以規(guī)?；㈦y以言明和模仿、不易交流與共享，也不易被復制或竊取等，是圖書館特色知識服務(wù)很重要的一部分。是高校圖書館未來發(fā)展重要的戰(zhàn)略儲備基礎(chǔ)之一。具體講要注重培養(yǎng)館員是自身學科知識及圖書情報技能的顯性化；轉(zhuǎn)化為知識成果為讀者所用，另一方面是對圖書館內(nèi)部蘊涵的隱形知識進行挖掘，以供讀者服務(wù)。另外，高校圖書管理員的素質(zhì)要推行行業(yè)準入制度和資質(zhì)認證制度，注重館員素質(zhì)和技能培養(yǎng)加強學習，圖書館經(jīng)常組織培訓和專業(yè)學習。

（6）強化交流合作。鑒于當前高校圖書館知識服務(wù)主體和服務(wù)模式的封閉性，校外用戶在搜索引擎檢索資源、服務(wù)時很難進入高校圖書館知識服務(wù)平臺的檢索界面，要真正體現(xiàn)知識服務(wù)的價值，就要打破圖書館行業(yè)系統(tǒng)各自為政的體制格局。

知識服務(wù)是未來圖書館實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不竭動力，盡管目前國內(nèi)大部分高校還不具備提供知識服務(wù)的能力，但是這種全新的管理模式和管理理念，是未來發(fā)展的一種方向；用學科化知識服務(wù)來滿足用戶需求，進而更好地服務(wù)于教學、服務(wù)于社會。高校圖書館只有隨著科學技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展才能真正適應(yīng)新的時代形勢。

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