郭艷英　張海英　韓其英

[摘要] 目的 探討將護(hù)士分層級(jí)管理結(jié)合績(jī)效考核模式應(yīng)用于門(mén)診中的應(yīng)用效果。 方法 在我院門(mén)診工作中于2017年4～10月開(kāi)展護(hù)士分層級(jí)管理結(jié)合績(jī)效考核模式的管理方案。根據(jù)門(mén)診護(hù)理工作的具體狀況，對(duì)所有護(hù)理人員進(jìn)行崗位分層級(jí)管理，根據(jù)門(mén)診護(hù)理工作的具體狀況，對(duì)門(mén)診護(hù)理人員進(jìn)行分層級(jí)管理，并對(duì)其效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。并將2017年4月前的護(hù)理工作作為對(duì)比，評(píng)價(jià)開(kāi)展管理前后的護(hù)理質(zhì)量變化。 結(jié)果 在對(duì)門(mén)診護(hù)理工作實(shí)施分層級(jí)管理和績(jī)效考核模式后，護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分和護(hù)理人員考核合格率均有明顯提高，并且患者的等待時(shí)間較開(kāi)展前明顯更短，等待時(shí)間分別為（32.4±12.3）min和（16.1±7.1）min；護(hù)理評(píng)分分別為（73.1±14.9）分和（94.1±16.2）分，護(hù)理滿(mǎn)意度也更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 將護(hù)士分層級(jí)管理聯(lián)合績(jī)效管理應(yīng)用于門(mén)診護(hù)理的工作中，具有良好的應(yīng)用效果，能夠有效提高護(hù)理質(zhì)量和患者的護(hù)理滿(mǎn)意度，并且也能夠督促護(hù)理人員提高其工作技術(shù)，減少患者的等待時(shí)間，具有十分良好的應(yīng)用前景，值得推廣使用。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)士分層級(jí)管理；績(jī)效考核；門(mén)診；護(hù)理管理模式

[中圖分類(lèi)號(hào)] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2018）19-0153-03

The application effect of nurse hierarchical management combined with performance assessment mode in outpatient department

GUO Yanying1 ZHANG Haiying2 HAN Qiying3

1.Outpatient Department， Zaozhuang Mining Group Tengnan Hospital， Zaozhuang 277606， China； 2.Department of Stomatology， Zaozhuang Mining Group Center Hospital， Zaozhuang 277606， China； 3.Static Distribution Center， Zaozhuang Mining Group Central Hospital， Zaozhuang 277606， China

[Abstract] Objective To explore the application effect of nurse hierarchical management combined with performance assessment mode in outpatient department. Methods The management program for nurse hierarchical management combined with performance assessment mode in the outpatient department of our hospital in April 2017 to October 2017 was carried out. According to the specific conditions of the outpatient nursing work， all nursing staffs were managed hierarchically. According to the specific conditions of the outpatient nursing work， the outpatients were managed hierarchically and their effects were evaluated. The nursing work before April 2017 was compared to evaluate the quality of nursing before and after management. Results After the implementation of hierarchical management and performance appraisal mode for outpatient nursing work， the scores of nursing work quality and pass rate of nursing staff assessment were significantly improved， and the patient's waiting time was significantly shorter than that before. The waiting time was（32.4±12.3）min and （16.1±7.1）min； and the nursing scores were （73.1±14.9） and （94.1±16.2），respectively.And the satisfaction of nursing was also higher. Differences between the data groups were statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of nurse hierarchical management combined with performance management in the outpatient nursing work has a good application effect， which can effectively improve the quality of nursing and patient nursing satisfaction， and can also urge the caregiver to improve their work techniques， reduce the patient's waiting time. And it has a very good application prospect and is worth promoting.

[Key words] Nurse hierarchical management； Performance assessment； Outpatient； Nursing management mode

在社會(huì)環(huán)境的影響下，門(mén)診室的護(hù)理也成為了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)護(hù)理中的一項(xiàng)重要科室[1]，不僅護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)較高，社會(huì)各界對(duì)其的護(hù)理要求也較高[2]。即使護(hù)理人員在護(hù)理過(guò)程中發(fā)生微小差錯(cuò)，也可能會(huì)導(dǎo)致大型的醫(yī)患糾紛，甚至?xí)绊懟颊叩恼＞戎?，為醫(yī)院以及醫(yī)療體系帶來(lái)不可預(yù)計(jì)的嚴(yán)重影響[3]。所以在開(kāi)展門(mén)診成日常護(hù)理過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行全面且專(zhuān)業(yè)的有效分析，制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃，從而達(dá)到護(hù)理目標(biāo)[4]。本次研究中，探討將護(hù)士分層級(jí)管理結(jié)合績(jī)效考核模式應(yīng)用于門(mén)診中的應(yīng)用效果，取得了一定成果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在我院門(mén)診工作中于2017年4～10月開(kāi)展護(hù)士分層級(jí)管理結(jié)合績(jī)效考核模式的管理方案。根據(jù)門(mén)診護(hù)理工作的具體狀況，對(duì)所有護(hù)理人員進(jìn)行崗位分層級(jí)管理，根據(jù)門(mén)診護(hù)理工作的具體狀況，對(duì)門(mén)診護(hù)理人員進(jìn)行分層級(jí)管理，并結(jié)合績(jī)效考核管理模式。并將2017年4月前的護(hù)理工作作為對(duì)比。選擇我院中60名門(mén)診護(hù)理人員作為研究對(duì)象，根據(jù)我院門(mén)診護(hù)理職業(yè)資歷在我院門(mén)診科中選出4名專(zhuān)科組長(zhǎng)，其中包括1名主管護(hù)師和3名護(hù)師。組長(zhǎng)年齡為28～39歲，平均年齡為（33.2±2.4）歲；其工作年限為6～11年，平均年限為（9.2±1.9）年。

1.2 方法

首先將所有護(hù)理人員進(jìn)行分組，每四人一個(gè)小組，選擇經(jīng)驗(yàn)豐富且護(hù)理技術(shù)較為優(yōu)秀的護(hù)理人員作為責(zé)任組長(zhǎng)，實(shí)行責(zé)任制護(hù)理管理。建立起護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士的三層分層級(jí)管理模式。護(hù)理人員在工作中應(yīng)當(dāng)分別確立其崗位職責(zé)，由護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員的工作，進(jìn)行安排和監(jiān)督。同時(shí)在對(duì)小組責(zé)任內(nèi)的危重病患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)，應(yīng)當(dāng)由責(zé)任組長(zhǎng)指定優(yōu)秀的護(hù)理人員或親自對(duì)其進(jìn)行護(hù)理，每日對(duì)護(hù)理小組中的成員的護(hù)理工作完成情況進(jìn)行驗(yàn)收，執(zhí)行基礎(chǔ)監(jiān)督工作。

在開(kāi)展護(hù)理工作前，應(yīng)當(dāng)對(duì)患者的個(gè)人身份信息進(jìn)行嚴(yán)格核查，記錄患者的相關(guān)病歷病史，避免出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)實(shí)時(shí)體征檢測(cè)，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)當(dāng)立即告知家屬及相關(guān)醫(yī)療人員。通過(guò)簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言解釋治療方式和用藥方案，同時(shí)告知患者在治療過(guò)程中可能發(fā)生的不良反應(yīng)，患者做好心理準(zhǔn)備，盡早緩解緊張與焦慮。護(hù)理人員也應(yīng)當(dāng)與患者做好交流，緩解擔(dān)憂(yōu)，提高戰(zhàn)勝疾病的信心。

將各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)均作為基礎(chǔ)性考核內(nèi)容，同時(shí)，對(duì)其進(jìn)行量化考核。具體的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)有：護(hù)理技術(shù)考核、工作作風(fēng)考核、三基考試、學(xué)術(shù)論文考核、服務(wù)質(zhì)量考核、參加院組織活動(dòng)考核。同時(shí)，還包含了患者住院中的相關(guān)指標(biāo)，必須要將指標(biāo)具體化，例如患者滿(mǎn)意度、工作差錯(cuò)率等。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

采用我院中自主制定的患者滿(mǎn)意度調(diào)查表，對(duì)護(hù)理人員的工作內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，滿(mǎn)分100分，得分越高，說(shuō)明護(hù)理滿(mǎn)意度越高。同時(shí)記錄在管理期間患者的等待時(shí)間，計(jì)算出平均值，并在考核時(shí)期內(nèi)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)的考試考核，主要包括理論成績(jī)和實(shí)踐操作成績(jī)兩項(xiàng)考核內(nèi)容，滿(mǎn)分均為100分，得分越高，說(shuō)明護(hù)理技能越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本組所有資料均采用軟件SPSS21.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)量方法采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理質(zhì)量變化比較

患者的等待時(shí)間較開(kāi)展前明顯更短，護(hù)理滿(mǎn)意度也更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表1。

2.2 護(hù)理人員考核成績(jī)比較

在對(duì)門(mén)診護(hù)理工作實(shí)施分層級(jí)管理和績(jī)效考核模式后，護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分和護(hù)理人員考核合格率均有明顯提高（P<0.05）。見(jiàn)表2。

3 討論

門(mén)診是我國(guó)現(xiàn)代醫(yī)療發(fā)展過(guò)程中十分受到重視的科目，不僅僅在大城市的綜合醫(yī)院中對(duì)其有極高的要求，而各地區(qū)基層醫(yī)院也受到了廣泛的關(guān)注[5-7]。由于多數(shù)家庭對(duì)患者都有極高的重視度，所以在醫(yī)療護(hù)理期間對(duì)護(hù)理工作也有更高的要求[8]。因此，做好細(xì)節(jié)的管理，是提升醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、提升患者及家屬滿(mǎn)意度的重要途徑[10]。

在傳統(tǒng)的護(hù)理工作管理中，往往任務(wù)較重，責(zé)任分工不明確，且沒(méi)有條理性，多數(shù)護(hù)理人員都處于機(jī)械操作的狀態(tài)，沒(méi)有將工作任務(wù)作為核心，導(dǎo)致護(hù)理的工作熱情較低，影響了護(hù)理質(zhì)量[11]?，F(xiàn)代研究中，層級(jí)管理和績(jī)效考核護(hù)理管理模式是現(xiàn)代各大企業(yè)應(yīng)用較為廣泛的管理方案。在相關(guān)的臨床研究中顯示，這種管理方案以因才施用作為基礎(chǔ)原則，充分的調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性，在護(hù)理人員的工作中鍛煉其管理能力，從而提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的問(wèn)題[12-13]。分層級(jí)管理模式將護(hù)理工作劃分為成了多個(gè)護(hù)理模塊，責(zé)任分工明確，把每個(gè)護(hù)理工作都細(xì)化到每個(gè)護(hù)理人員的工作范圍之內(nèi)，避免出現(xiàn)護(hù)理工作盲區(qū)，提高護(hù)士的工作熱情和責(zé)任心，從而也讓護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí)，提升自己的能力，對(duì)改善護(hù)理質(zhì)量起了極大的作用[14]。同時(shí)績(jī)效考核管理模式能夠有效提高護(hù)理人員的工作積極性，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)多勞多得的管理理念鼓勵(lì)護(hù)理人員積極參與到工作中來(lái)，提高了醫(yī)療資源的領(lǐng)用效果，改善了傳統(tǒng)管理模式中部分護(hù)理人員在工作時(shí)較為懶散的情況。在對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，應(yīng)當(dāng)從多個(gè)方面對(duì)護(hù)理人員的績(jī)效考核進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)建立相應(yīng)的制度，才能保證考核的公平公正性和完整性。在制度的創(chuàng)設(shè)中，需要重視激勵(lì)機(jī)制與風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)稱(chēng)的管理理論的作用。

本研究中，在對(duì)門(mén)診護(hù)理工作實(shí)施分層級(jí)管理和績(jī)效考核模式后，護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分和護(hù)理人員考核合格率均有明顯提高，并且患者的等待時(shí)間較開(kāi)展前明顯更短，護(hù)理滿(mǎn)意度也更高。在區(qū)彩慶[15]的研究中采取層級(jí)管理及績(jī)效考核的方式對(duì)急診科護(hù)理人員進(jìn)行管理，實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量、患者滿(mǎn)意度及護(hù)士對(duì)績(jī)效分配制度的滿(mǎn)意度等均有顯著性差異（P<0.05）。說(shuō)明采用層級(jí)管理及績(jī)效考核方式對(duì)基層醫(yī)院護(hù)理人員進(jìn)行管理可有效提高護(hù)理質(zhì)量、患者滿(mǎn)意度及護(hù)士的綜合素質(zhì)。

綜上所述，將護(hù)士分層級(jí)管理聯(lián)合績(jī)效管理應(yīng)用于門(mén)診護(hù)理的工作開(kāi)展中，具有良好的應(yīng)用效果，能夠有效提高護(hù)理質(zhì)量和患者的護(hù)理滿(mǎn)意度，并且也能夠督促護(hù)理人員提高其工作技術(shù)，減少患者的等待時(shí)間，具有十分良好的應(yīng)用前景，值得推廣使用。

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（收稿日期：2018-01-29）