王文宇

摘 要：建立圖書(shū)館人性化服務(wù)模式，是為了從心理上拉近與讀者的距離，給予讀者最好的讀書(shū)體驗(yàn)。這樣既能夠?yàn)閳D書(shū)館的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)最大的利益，也真正將以人為本的人文關(guān)懷理念落實(shí)到實(shí)際工作中來(lái)，讓讀者在讀書(shū)之余感受最高的服務(wù)質(zhì)量。本文主要從當(dāng)前的實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合社會(huì)發(fā)展的需求與大眾心理，從多方面論述建立圖書(shū)館人性化服務(wù)模式的有效策略。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 人性化服務(wù) 有效策略

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2018）04（a）-0235-02

不論在哪個(gè)地區(qū)，圖書(shū)館都是必不可少的人文建筑，對(duì)于社會(huì)精神文明建設(shè)有著重要的意義，也為人民大眾提供最好的精神棲息地。建立人性化服務(wù)模式是社會(huì)大眾的真實(shí)心理需求，也是促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要途徑，需要相關(guān)部門加強(qiáng)研究、落實(shí)策略，構(gòu)建科學(xué)高效的人性化服務(wù)模式。那么筆者將針對(duì)圖書(shū)館建設(shè)，淺談人性化服務(wù)模式的建立策略。

1 加強(qiáng)對(duì)人文關(guān)懷的綜合研究

建立圖書(shū)館人性化服務(wù)模式，必須要深入了解人性化服務(wù)的內(nèi)涵。因此，相關(guān)部門需要加強(qiáng)對(duì)人文關(guān)懷進(jìn)行進(jìn)一步整合研究，把握以人為本理念的原則，以及了解讀者的真正需求，從而提供給讀者貼心的服務(wù)。首先，需要相關(guān)部門成立科學(xué)的研究隊(duì)伍，從以人為本理念的基本概念到綜合內(nèi)涵作全面研究，結(jié)合實(shí)際的社會(huì)背景產(chǎn)生新的理解。并且，了解該行業(yè)的特殊運(yùn)營(yíng)方式，讓這樣的理念更好地服務(wù)圖書(shū)館建設(shè)與管理工作。其次，需要通過(guò)多種方式了解讀者的真正需要，從而在圖書(shū)館建設(shè)與管理工作中，以科學(xué)的策略來(lái)滿足讀者的需求。比如，可以在各項(xiàng)工作開(kāi)展之前，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和媒體發(fā)放問(wèn)卷，直接調(diào)查讀者的真實(shí)需求，再結(jié)合圖書(shū)館的實(shí)際運(yùn)營(yíng)，制定科學(xué)的服務(wù)方案與模式。再比如，圖書(shū)館可以借助互聯(lián)網(wǎng)反饋系統(tǒng)直接獲取讀者的反饋信息，了解讀者在閱讀過(guò)程中的真正感受，彌補(bǔ)后期工作，優(yōu)化讀者的閱讀體驗(yàn)。通過(guò)這樣的方式，加強(qiáng)對(duì)人文關(guān)懷的綜合研究，了解讀者的真實(shí)需求，為人性化服務(wù)模式的建立創(chuàng)造重要條件。所以，強(qiáng)化人文關(guān)懷應(yīng)該是現(xiàn)代圖書(shū)館最需要關(guān)注的事情之一，在原有的管理模式的基礎(chǔ)上，現(xiàn)代圖書(shū)館管理制度應(yīng)該不斷的探索和創(chuàng)新，在探索和創(chuàng)新的過(guò)程中，真正的尋找到做好人文關(guān)懷的最有效的方法。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，在整合和管理的過(guò)程中，圖書(shū)館可以多思考如何和讀者進(jìn)行有效的互動(dòng)，通過(guò)有效的互動(dòng)，圖書(shū)館才能夠真正的了解到讀者對(duì)于圖書(shū)館的需求，也只有通過(guò)了解需求以后，圖書(shū)館才能夠?qū)ΠY下藥，根據(jù)讀者的需求調(diào)整自己的模式，在實(shí)踐中提升自己，這樣的方式也有助于進(jìn)一步激發(fā)讀者的閱讀熱情，引導(dǎo)讀者主動(dòng)的表達(dá)自己的需求，真正的拉近讀者和圖書(shū)館之間的距離。

2 加大對(duì)圖書(shū)館建設(shè)的資源和技術(shù)投入

建立圖書(shū)館人性化服務(wù)模式必然少不了軟件與硬件的支持，相關(guān)部門承擔(dān)著領(lǐng)導(dǎo)者的身份，必須要統(tǒng)籌兼顧，加大對(duì)圖書(shū)館建設(shè)的資源和技術(shù)投入，為人性化服務(wù)模式的建立鋪平道路。首先，必須要加大圖書(shū)館資源投入，只有完善的資源保障，才能從各個(gè)方面滿足讀者的需求。比如，圖書(shū)館針對(duì)社會(huì)各個(gè)層次的讀者開(kāi)放，自然在閱讀取向方面有著不同的需求。因此，在館藏書(shū)籍的設(shè)置上，可以事先做好調(diào)查，再結(jié)合財(cái)政實(shí)力加大對(duì)館藏資源的投入，盡最大可能滿足各層次讀者在閱讀方面的需要。其次，在人性化服務(wù)模式的建立中，少不了科學(xué)技術(shù)的支持。只有建立科學(xué)的反饋與收集系統(tǒng)，才能保障各項(xiàng)建設(shè)與管理工作的有序進(jìn)行。比如，可以為圖書(shū)館成立相關(guān)的公眾網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、反饋系統(tǒng)等，讀者及管理人員可以通過(guò)這些渠道獲取各自需要的信息，提升相關(guān)人員的工作效率，也就能夠保障讀者的閱讀體驗(yàn)。通過(guò)這樣的方式，加大對(duì)圖書(shū)館建設(shè)的資源和技術(shù)投入，更好地滿足人性化服務(wù)模式建設(shè)在硬件與軟件方面的需求。資源的投入和技術(shù)的不斷革新是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，圖書(shū)館應(yīng)該建立起一個(gè)完整的計(jì)劃，包括短期目標(biāo)、中期目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)，通過(guò)目標(biāo)的確立，對(duì)圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有一個(gè)明確而科學(xué)的規(guī)劃，這樣一來(lái)，發(fā)展就能夠有跡可循，在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，圖書(shū)館也才能夠真正的不斷提升自己的綜合服務(wù)水平。

3 提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

人性化服務(wù)模式的建設(shè)是否成功關(guān)鍵取決于讀者收獲的閱讀體驗(yàn)是否良好，在很多情況下，由于服務(wù)人員綜合素質(zhì)不夠，導(dǎo)致很多問(wèn)題處理不當(dāng)，使得讀者閱讀體驗(yàn)不佳。針對(duì)這樣的問(wèn)題，需要提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，保障服務(wù)水平。首先，需要提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，能夠在工作中設(shè)身處地的為讀者著想，及時(shí)為讀者提供貼心的服務(wù)，讓讀者有一種在家閱讀的感覺(jué)，自然而然地為閱讀體驗(yàn)的提升創(chuàng)造了有利的條件。其次，要提升服務(wù)人員的處理能力。在讀者閱讀的過(guò)程中常常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，服務(wù)人員既要能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題，采取科學(xué)的策略解決它，并且在事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防止這樣的問(wèn)題再次發(fā)生。最后，要提升服務(wù)人員的大局意識(shí)，人性化服務(wù)模式是構(gòu)建在社會(huì)大局中，只有具備大局意識(shí)，才能讓這樣的服務(wù)模式得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。通過(guò)這樣的方式，提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，讓整個(gè)服務(wù)模式更加具有生命力。

4 以硬性的管理手段落實(shí)人性化服務(wù)

服務(wù)人員是人性化服務(wù)模式中的窗口，那管理人員則是人性化服務(wù)模式的大腦。這樣看來(lái)，就需要用硬性的管理手段來(lái)落實(shí)人性化服務(wù)，保障服務(wù)水平。首先，需要通過(guò)專業(yè)的訓(xùn)練來(lái)提升服務(wù)人員的服務(wù)能力，能夠代表圖書(shū)館為讀者提供良好的服務(wù)，并且制定相關(guān)的工作制度，要求服務(wù)人員按照制度落實(shí)各項(xiàng)工作，針對(duì)服務(wù)情況實(shí)行科學(xué)獎(jiǎng)懲。其次，可以將讀者的實(shí)際反饋與服務(wù)人員的服務(wù)能力進(jìn)行有效匹配，讓管理者能夠?qū)Ψ?wù)人員的日常工作有一個(gè)全面的了解，從而保障整個(gè)模式的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。通過(guò)這樣的方式，用硬性的管理手段落實(shí)人性化服務(wù)，采取科學(xué)的制度，保障服務(wù)水平。

5 充分體現(xiàn)人文關(guān)懷和人文援助的原則

在前文已有提及，建立圖書(shū)館人性化服務(wù)模式是面向社會(huì)大局，需要服務(wù)及管理人員有足夠的大局意識(shí)。那么上升一個(gè)層次來(lái)說(shuō)，需要相關(guān)部門及工作者充分體現(xiàn)人文關(guān)懷與人文援助的原則，讓圖書(shū)館的服務(wù)功能發(fā)揮在社會(huì)各個(gè)層次。針對(duì)人文關(guān)懷的原則，圖書(shū)館的服務(wù)范圍要面向全社會(huì)，保證各個(gè)層次讀者的閱讀體驗(yàn)。比如，在圖書(shū)館，會(huì)遇到許多殘障人士，他們閱讀起來(lái)會(huì)有許多困難。那么，人文關(guān)懷的原則提醒了相關(guān)服務(wù)人員能夠針對(duì)殘障人士的閱讀特點(diǎn)，設(shè)計(jì)科學(xué)的閱讀方式，能夠幫助殘障人士克服閱讀困難，獲得同等的閱讀體驗(yàn)。針對(duì)人文援助的原則，圖書(shū)館要能夠組織大型的公益活動(dòng)，為弱勢(shì)群體組織相關(guān)的閱讀活動(dòng)。比如，相關(guān)部門可以為圖書(shū)館建設(shè)有限的農(nóng)村學(xué)校進(jìn)行扶貧工作，給農(nóng)村學(xué)生帶來(lái)精神上的關(guān)懷。通過(guò)這樣的方式，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷與人文援助的原則，讓圖書(shū)館人性化服務(wù)模式更適應(yīng)社會(huì)發(fā)展潮流。

6 結(jié)語(yǔ)

總而言之，加快圖書(shū)館建設(shè)步伐是促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的有效途徑，也是提升全民綜合素質(zhì)的必由之路，需要相關(guān)部門重視人性化服務(wù)模式建立，將各項(xiàng)策略落到實(shí)處，讓廣大讀者擁有最良好的讀書(shū)體驗(yàn)。那么在今后的工作中，需要相關(guān)部門加大對(duì)圖書(shū)館建設(shè)的投入，提升圖書(shū)館管理人員與相關(guān)設(shè)備的服務(wù)質(zhì)量，形成一套具有人文關(guān)懷的服務(wù)模式。

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