張玉, 張康, 莊燦, 唐柳平, 曾昭武, 梁建情

醫(yī)患關(guān)系是以增進(jìn)健康、消除疾病為目的,由以 醫(yī)生為主體人群和以患者為主體人群構(gòu)成的一種特定的社會(huì)人際關(guān)系,它是醫(yī)療人際關(guān)系中最重要最具特點(diǎn)的關(guān)系,和諧醫(yī)患關(guān)系是一切醫(yī)療活動(dòng)的基礎(chǔ),也是建構(gòu)和諧社會(huì)的基本條件[1]。然而近幾年來,醫(yī)患關(guān)系不和諧甚至醫(yī)患矛盾惡化的現(xiàn)象尤為突出,擾亂了正常的醫(yī)療秩序,已成為了社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題,是社會(huì)、媒體輿論、老百姓常常議論的敏感話題。醫(yī)患雙方作為醫(yī)患關(guān)系的兩個(gè)主體,對(duì)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系均起到至關(guān)重要的作用[2]。本研究旨在通過從醫(yī)患雙方角度,分析目前柳州市醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)況及影響因素,以期能為政府部門制定相關(guān)政策提供基礎(chǔ)資料。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

采用分層多階段隨機(jī)抽樣方法,抽取柳州市15家醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為調(diào)查現(xiàn)場(chǎng),包括5個(gè)城區(qū),每個(gè)城區(qū)1家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心或衛(wèi)生院、1家二甲醫(yī)院,以及柳州市全部的市級(jí)三甲醫(yī)院(5家)。每家單位按照行政科室、兒科、婦產(chǎn)科、外科、內(nèi)科、門急診、醫(yī)技等7個(gè)系列分層,抽取每個(gè)系列15%的醫(yī)護(hù)人員作為調(diào)查對(duì)象,最終共調(diào)查醫(yī)務(wù)工作人員1 037名;同時(shí)在這15家醫(yī)療機(jī)構(gòu)隨機(jī)抽取自愿參與本次調(diào)查問卷的住院或門診患者(家屬)929名。

1.2 調(diào)查方法

由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員利用自制調(diào)查表進(jìn)行問卷調(diào)查,被調(diào)查對(duì)象在知情同意的情況下自填問卷,對(duì)于無法自填問卷的患者或家屬由調(diào)查員采用一對(duì)一問答形式進(jìn)行調(diào)查。問卷填寫完畢,調(diào)查員核查無誤后當(dāng)場(chǎng)收回。調(diào)查表分為患者問卷和醫(yī)務(wù)人員問卷,調(diào)查內(nèi)容包括:①調(diào)查對(duì)象基本情況;②對(duì)目前柳州醫(yī)患關(guān)系的總體評(píng)價(jià),導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的原因,醫(yī)患雙方在其中的責(zé)任,醫(yī)患關(guān)系緊張帶來的影響;③改善醫(yī)患關(guān)系的途徑。

1.3 數(shù)據(jù)處理

采用Epidata 3.0軟件建立數(shù)據(jù)庫,雙人雙錄入數(shù)據(jù)。所有資料用SPSS 13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,組間率的比較采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

本研究最后收回醫(yī)務(wù)人員有效問卷1 037份,患者有效問卷929份。醫(yī)務(wù)人員中男性314人(30.3%),女性723人(69.7%);護(hù)士413人(39.8%),臨床醫(yī)生350人(33.8%),醫(yī)技藥技人員138人(13.3%),行政及后勤136人(13.1%)?；颊呋蚣覍僦?男性399人(43.0%),女性530人(57.1%);城鎮(zhèn)戶籍556人(59.8%),農(nóng)村戶籍373人(40.2%);城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)423人(45.5%),城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)149人(16.0%),新型農(nóng)村合作醫(yī)療284人(30.6%),商業(yè)保險(xiǎn)15人(1.6%),無任何醫(yī)療保險(xiǎn)58人(6.2%)。

2.2 對(duì)醫(yī)患關(guān)系的總體認(rèn)識(shí)

69.6 %的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)不是商業(yè)與消費(fèi)關(guān)系,但僅有38.5%的患者認(rèn)為不是商業(yè)與消費(fèi)關(guān)系,且24.2%患者認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系就是商業(yè)與消費(fèi)的關(guān)系,醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)的認(rèn)識(shí)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=202.384,P＜0.000 1)。52.0%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為目前柳州的醫(yī)患關(guān)系一般,34.4%認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系差或者很差;但僅有7.2%的患方認(rèn)為目前柳州的醫(yī)患關(guān)系差或者很差,41.6%的患方認(rèn)為較好或者很好,醫(yī)患雙方認(rèn)知差異較大,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=342.898,P＜0.0001)。見表1。

表1 醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系總體認(rèn)識(shí)比較 n(%)

2.3 醫(yī)患關(guān)系緊張的原因認(rèn)識(shí)及醫(yī)患糾紛的責(zé)任歸屬

醫(yī)方和患方對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)虻恼J(rèn)識(shí)呈現(xiàn)顯著差異。在調(diào)查表中列舉的原因中,醫(yī)方認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的前三位原因分別是媒體負(fù)面報(bào)道、患者期望值過高和醫(yī)療體制不合理,而這三個(gè)原因在患方的回答中排后四位?；挤秸J(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因是醫(yī)療費(fèi)用高、醫(yī)患缺乏有效溝通以及醫(yī)療效果欠佳,但是醫(yī)療費(fèi)用高在醫(yī)方的選擇中排位最末。見表2。

表2 醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚺琶?/p>

進(jìn)一步分析醫(yī)患糾紛的責(zé)任歸屬問題,醫(yī)患雙方對(duì)責(zé)任方的歸屬排位是一致的,認(rèn)為“醫(yī)患雙方責(zé)任各半”的占第一位,“說不清”的占第二位,“醫(yī)方”第三,“患方”第四,且P＜0.05,說明醫(yī)患雙方對(duì)各原因所占比重的差異是有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的(χ2=36.414,P＜0.000 1)。見表3。

表3 醫(yī)患糾紛的責(zé)任歸屬 n(%)

2.4 醫(yī)患有效溝通的最大障礙

醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患交流的最大障礙是“受教育程度”(30.5%),“醫(yī)患地位”與“患者太多、時(shí)間太緊”是并列第二(29.3%),“語言問題”是第四障礙(7.1%)。

患者認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患缺乏有效溝通的第一原因是“患者太多、時(shí)間太緊”(39.7%),第二原因是醫(yī)患地位的差別(25.0%),第三原因是“受教育程度”。見表4。

表4 醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患有效溝通最大障礙的看法 n(%)

2.5 改善醫(yī)患關(guān)系的措施認(rèn)識(shí)

醫(yī)患雙方均認(rèn)為“強(qiáng)化政府職責(zé)和增加對(duì)醫(yī)院投入”是改善或解決緊張醫(yī)患關(guān)系的首要措施。醫(yī)方認(rèn)為改善醫(yī)患關(guān)系的前五位主要措施排序依次為:強(qiáng)化政府職責(zé)和增加對(duì)醫(yī)院投入、促進(jìn)媒體公正報(bào)道、完善醫(yī)療糾紛法律、增加政府補(bǔ)助和強(qiáng)化醫(yī)院管理;患方認(rèn)為排在前五位的主要措施有強(qiáng)化政府職責(zé)和增加對(duì)醫(yī)院投入、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員道德教育、強(qiáng)化醫(yī)院管理、增加政府補(bǔ)助、加強(qiáng)醫(yī)患溝通。見表5。

表5 醫(yī)患雙方對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系措施的看法 n(%)

3 討論

3.1 醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)況評(píng)價(jià)存在明顯差異

調(diào)查結(jié)果顯示,醫(yī)患雙方對(duì)目前全國和柳州市醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)況評(píng)價(jià)相差較大。醫(yī)方中約60%的人員認(rèn)為目前全國的醫(yī)患關(guān)系處于差甚至很差的狀況,但只有15.5%的患者認(rèn)為全國醫(yī)患關(guān)系差或很差;僅13.2%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為柳州的醫(yī)患關(guān)系較好或很好,但超過30%的患方認(rèn)為較好或很好?？傮w看來,柳州市的醫(yī)務(wù)工作人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)況評(píng)價(jià)比患方更為悲觀,與近幾年來北京[3]、武漢[4]、河南[5]等多個(gè)省市的報(bào)道結(jié)果相似,說明目前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀與人民群眾心里所期望的醫(yī)患關(guān)系還存在一定距離;而醫(yī)生因在現(xiàn)有的醫(yī)療環(huán)境下面臨著來自患者、醫(yī)院、社會(huì)等諸多方面的壓力,甚至有醫(yī)務(wù)人員親身經(jīng)歷過所在單位發(fā)生的醫(yī)暴行為,故精神緊張,易表現(xiàn)得更加悲觀。

3.2 醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

本次調(diào)查結(jié)果顯示,柳州市醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為導(dǎo)致目前醫(yī)患關(guān)系緊張的前三位原因是媒體負(fù)面報(bào)道、患者期望值過高、醫(yī)療體制不合理。從醫(yī)務(wù)人員視角來看,媒體輿論導(dǎo)向的負(fù)面影響遠(yuǎn)比其他原因重要,可能的原因是目前大眾傳媒和社會(huì)輿論將關(guān)注重點(diǎn)放在患者方面,對(duì)事實(shí)報(bào)道不客觀,對(duì)醫(yī)務(wù)人員的觀點(diǎn)不夠重視[6];有些媒體工作人員因缺乏足夠的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí),對(duì)事件的前因后果報(bào)道過于簡(jiǎn)單,給患者帶來極大負(fù)面影響[7-8],導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)方信任度降低。因此,新聞媒體應(yīng)具有高度的社會(huì)責(zé)任感,對(duì)醫(yī)療問題進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià),真實(shí)反映事實(shí)真相,引導(dǎo)和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展[6,8]。醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為緊張醫(yī)患關(guān)系的第二大原因是某些患者素質(zhì)不高以及對(duì)醫(yī)生期望值過高,其他省市醫(yī)務(wù)工作人員也存在這樣的觀點(diǎn)[9]。這可能與醫(yī)務(wù)人員長期處在醫(yī)院這個(gè)特殊的微觀環(huán)境,與他們平日接觸到的素質(zhì)不高的患者甚至“醫(yī)鬧”,以及醫(yī)療糾紛經(jīng)歷集中于醫(yī)院有關(guān)。

患者或其家屬認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的前三位原因是醫(yī)療費(fèi)用高、醫(yī)患缺乏溝通、醫(yī)療效果欠佳?！翱床≠F、看病難”幾乎是所有研究中認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的首要原因[9-10]。由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理體制和運(yùn)行機(jī)制尚不完善,加之老百姓找名醫(yī)看病難以及掛號(hào)、看病、付費(fèi)、取藥需排長隊(duì)等困難,導(dǎo)致患者看病難而不滿意。同時(shí)這與我國第四次全國衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查研究結(jié)果相近,城市患者不滿意的主要方面是醫(yī)療費(fèi)用高、等候時(shí)間長(主要是大、中城市)、設(shè)備環(huán)境差(主要是中、小城市)[11]。

良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)護(hù)工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),也是醫(yī)護(hù)人員獲得有效信息進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ),通過溝通可以增加醫(yī)患之間的彼此了解和信任,進(jìn)而提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量。隨著社會(huì)的進(jìn)步,以病人為中心的醫(yī)療護(hù)理模式的運(yùn)作,醫(yī)院的功能轉(zhuǎn)向于滿足患者對(duì)健康消費(fèi)的需要,醫(yī)院將向社會(huì)人群提供更具服務(wù)性的技術(shù)服務(wù),醫(yī)護(hù)人員與患者的關(guān)系成為平視、平等關(guān)系,而和諧的醫(yī)患關(guān)系有賴于禮貌、禮儀這個(gè)潤滑劑來融合促進(jìn)[12]。為改善與患者的溝通技巧,醫(yī)護(hù)人員必須了解患者治病的心理,在工作中應(yīng)該不斷提高溝通的技巧與效率[13]。

3.3 改善醫(yī)患關(guān)系的措施

在改善醫(yī)患關(guān)系的措施方面,醫(yī)務(wù)工作者與患者均認(rèn)為強(qiáng)化政府職責(zé)、增加對(duì)醫(yī)院投入是改善醫(yī)患關(guān)系的最重要措施。其余與兩者認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的原因而需改善的措施相對(duì)應(yīng)。

3.3.1 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)院是拯救生命、維護(hù)健康的地方,只有最大限度地滿足患者或家屬心理和生理上的需求,才能從根本上改善醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能、扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、熟練的技術(shù)能力是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的根本保障,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,才能讓醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì),這是每個(gè)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。因此,需要大力引進(jìn)和培養(yǎng)高層次、專業(yè)化的實(shí)用性臨床骨干,加強(qiáng)人才梯隊(duì)建設(shè),從根本上提高醫(yī)療質(zhì)量。

3.3.2 加強(qiáng)有效醫(yī)患溝通 有研究顯示,部分醫(yī)療糾紛的發(fā)生并非由于醫(yī)療技術(shù)引起,而是因醫(yī)患溝通障礙導(dǎo)致患者或家屬情緒不滿而引發(fā)[14]。患者或家屬在就醫(yī)過程中不僅希望得到身體的康復(fù),還需要心理上的撫慰,在危重病情的情況下容易情緒激動(dòng);醫(yī)護(hù)人員在非常緊張的工作環(huán)境下,每天面對(duì)幾十個(gè)甚至上百個(gè)患者,偶爾也難免會(huì)出現(xiàn)語氣表達(dá)欠妥的情況,此時(shí)就容易對(duì)醫(yī)患溝通產(chǎn)生負(fù)面影響。實(shí)現(xiàn)有效醫(yī)患溝通,需要醫(yī)患雙方的共同努力。醫(yī)方不僅需要注重治療,也要注重患者或家屬的心理,做到著裝得體、儀表大方、動(dòng)作輕軟、語言文明、吐詞清晰、態(tài)度和藹?；挤交蚣覍傩枰鹬蒯t(yī)護(hù)人員,不能帶著情緒就診,信賴醫(yī)生,這才有利于營造順暢的溝通交流氣氛。

3.3.3 加快醫(yī)院信息化建設(shè) 信息化已融入到居民生活的方方面面。網(wǎng)絡(luò)信息化在醫(yī)療工作中的應(yīng)用日益深入,如何更好地利用信息化建設(shè)縮短候診/就診時(shí)間、縮短排隊(duì)取藥時(shí)間、縮短排隊(duì)檢查時(shí)間、減少反復(fù)繳費(fèi)的次數(shù),利用信息化系統(tǒng)更好地規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的診療行為,同時(shí)利用新興網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推進(jìn)健康教育及醫(yī)院的宣傳,建立一種以信息化為基礎(chǔ)的新型醫(yī)患關(guān)系,將成為改善醫(yī)患關(guān)系的有效渠道。

作為醫(yī)患雙方,疾病是共同的敵人,需要雙方的共同努力和相互信任。醫(yī)患關(guān)系和諧不能只靠醫(yī)院一方,需要社會(huì)多方面的支持和理解,需要倫理道德、法律制度、新聞媒體等社會(huì)各方面共同規(guī)范和努力,更需要醫(yī)患雙方相互理解,只有這樣,和諧的醫(yī)患關(guān)系才能真正實(shí)現(xiàn)[6]。