摘 要：公民越來(lái)越依賴(lài)社交媒體與家人，朋友，同事，企業(yè)和政府溝通，有效的溝通機(jī)制是公共危機(jī)管理的核心。然而，我國(guó)政府在與媒體溝通過(guò)程中存在著對(duì)媒體認(rèn)知偏差、信息管理、溝通機(jī)制、政策與法律等方面的問(wèn)題。政府必須正視媒體的作用；建構(gòu)有效的信息管理系統(tǒng)；完善溝通機(jī)制；健全制度保障。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；政府；媒體

公共危機(jī)管理是指政府及其它公共組織，在公共管理理念的指導(dǎo)下，通過(guò)監(jiān)測(cè)、預(yù)防、處理、評(píng)估、恢復(fù)等措施，防止和減輕危機(jī)傷害的管理活動(dòng)。公共危機(jī)包括恐怖事件、空難、社會(huì)混亂事件、自然災(zāi)害、傳染病的爆發(fā)等等。

1 媒體在危機(jī)管理中的作用

媒體是政府和公眾溝通的紐帶，政府借助媒體傳達(dá)思想、傳播信息，媒體通過(guò)不同的言論全方位闡述事件，公民使用媒體獲取和分享信息。當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí)，媒體在公共危機(jī)發(fā)生的不同階段發(fā)揮的作用也是不相同的。

1.1 協(xié)助政府進(jìn)行危機(jī)預(yù)警和監(jiān)視

社會(huì)媒體在早期發(fā)現(xiàn)事件方面效果很好，數(shù)量龐大的媒體在各類(lèi)事件的信息收集上有自身的優(yōu)勢(shì)?！凹偈拐且凰倚旭傇诿Ｃ４蠛Ｖ械拇蟠?，那么媒體記者僵尸這艘船最頂端的瞭望者，他要是能及時(shí)發(fā)現(xiàn)暗礁淺灘，惡劣天氣，果斷拉響警報(bào)?！?/p>

1.2 幫助政府傳遞信息、引導(dǎo)輿論

當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體首先要尊重公眾的知情權(quán)，可以借由自身報(bào)道直接傳播信息。其次，除了媒體，公眾也是最原始的傳播媒介，他們面對(duì)的是各類(lèi)紛繁的信息。此時(shí)就需要媒體通過(guò)恰當(dāng)?shù)膱?bào)道，引導(dǎo)公眾了解準(zhǔn)確的信息，把輿論引導(dǎo)到利于危機(jī)解決的正確方向上。

1.3 影響政府危機(jī)決策

媒體及時(shí)準(zhǔn)確地還原事件，公民有判斷和評(píng)價(jià)的能力。媒體可以全方位地收集公眾的聲音，盡量完整地呈現(xiàn)給相關(guān)部門(mén)，使其了解公眾的意見(jiàn)，以此助力其積極應(yīng)對(duì)危機(jī)事件。不同領(lǐng)域的專(zhuān)家也能更好地發(fā)揮力量，引導(dǎo)公眾思想，推進(jìn)政府決策。

1.4 提升政府形象

媒體是公眾了解政府行為的重要渠道，媒體全面準(zhǔn)確的報(bào)道直接影響公眾對(duì)政府的評(píng)價(jià)。同時(shí)，媒體對(duì)政府政策的解讀可以幫助公眾更好地了解和接納。媒體對(duì)社會(huì)事件的報(bào)道可以保證公眾準(zhǔn)確把握其發(fā)生的起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果。媒體的一個(gè)重要功能是可以提高政府透明度，從而助于其形象的樹(shù)立。

2 我國(guó)政府與媒體在危機(jī)溝通中存在的問(wèn)題

及時(shí)、可靠的信息渠道至關(guān)重要，特別是在涉及危機(jī)事件時(shí)。為了在緊急情況下建立信息流和高透明度，需要開(kāi)放靈活的溝通方式。然而，缺乏時(shí)間、資源有限、組織間障礙和協(xié)調(diào)困難通常會(huì)阻礙組織應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的能力，主要包括以下幾個(gè)方面：

1）對(duì)媒體認(rèn)知偏差。的確媒體的報(bào)道不全是準(zhǔn)確的，他們片面的報(bào)道會(huì)造成公眾的不當(dāng)理解。但是從政府自身角度，如果能助力于提高對(duì)事件的還原度，同時(shí)對(duì)傳播虛假、偽造信息的媒體作出懲罰。另一方面，危機(jī)處理中有關(guān)部門(mén)占據(jù)絕對(duì)的主導(dǎo)地位，卻往往與媒體缺乏互動(dòng)，這樣會(huì)增加公眾對(duì)事件的猜疑。

2）信息管理方面的問(wèn)題。庫(kù)姆斯說(shuō)：“信息處理是危機(jī)管理中一項(xiàng)重要的任務(wù)。”危機(jī)發(fā)生時(shí)，如果當(dāng)?shù)卣疄榱俗陨砻孀?，不能高效地向上?jí)傳遞相關(guān)信息，不能負(fù)責(zé)地讓社會(huì)公眾了解事件，這就引起了信息的不對(duì)稱(chēng)。

3）缺乏有效的溝通機(jī)制。溝通機(jī)制包括溝通內(nèi)容、方式、渠道、結(jié)果等等，信息資源的不足、信息流動(dòng)的不暢影響了政府部門(mén)的危機(jī)應(yīng)對(duì)和決策。

政府與媒體的有效溝通、不同地區(qū)政府之間的信息共享是以健全的溝通機(jī)制為前提的。

4）缺乏有效的制度保障。完善的政策與法律為實(shí)現(xiàn)公共危機(jī)信息溝通提供良好的環(huán)境。我國(guó)出臺(tái)的一系列相關(guān)法律法規(guī)對(duì)政府規(guī)范信息發(fā)布，提高突發(fā)公共事件管理能力起到了積極作用。然而，一些政府或其部門(mén)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到依法公開(kāi)信息是其義務(wù)所在，同時(shí)由于問(wèn)責(zé)機(jī)制本身不夠健全制約了政府與媒體在突發(fā)事件中的有效互動(dòng)。

3 公共危機(jī)管理中政府與媒體良性互動(dòng)的對(duì)策與建議

在公共危機(jī)管理過(guò)程中，危機(jī)信息與政府相關(guān)部門(mén)、媒體、社會(huì)公眾之間都有關(guān)聯(lián)。政府要積極主導(dǎo)的引導(dǎo)媒體和公眾監(jiān)督評(píng)價(jià)自身行為，媒體要公正及時(shí)地傳播事實(shí)，公眾要主動(dòng)為危機(jī)事件的處理出謀劃策。最終，三者共同為危機(jī)的有效解決貢獻(xiàn)力量。

1）正視媒體的作用。毫無(wú)疑問(wèn)，媒體是一種潛在的社會(huì)力量倍增器，并且已經(jīng)迅速成為當(dāng)代危機(jī)管理工具箱里的重要部分。媒體的能力值得被公共部門(mén)好好發(fā)揮，保證主流媒體在公共危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間準(zhǔn)確完整地報(bào)道相關(guān)內(nèi)容，既保障公眾的知情權(quán)，也樹(shù)立了政府的公信力。

2）建構(gòu)有效的信息管理系統(tǒng)。專(zhuān)業(yè)的信息管理要嚴(yán)格規(guī)定政府各部門(mén)進(jìn)行信息公開(kāi)的程序、內(nèi)容、原則、方式、方法及應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息來(lái)源紛繁不一、傳播快速，因此對(duì)信息真實(shí)性的考量是最基本的。

3）完善溝通機(jī)制。首先，順暢的溝通渠道保證溝通不受干擾。其次，有關(guān)部門(mén)必須在危機(jī)發(fā)生后即刻通過(guò)媒體發(fā)出聲音，塑造高效、負(fù)責(zé)的政府良好形象。最后，加強(qiáng)雙向來(lái)回溝通，從而使政府與媒體達(dá)到良性互動(dòng)和緊密的配合，有助于相關(guān)主體間的有效協(xié)作，整體聯(lián)動(dòng)。

4）健全制度保障。首先，政府應(yīng)對(duì)危機(jī)相關(guān)媒體政策應(yīng)上升到法律層面。塞繆爾·P·亨廷頓認(rèn)為“程序和組織機(jī)構(gòu)得以取得重要性和穩(wěn)定性，制度化是關(guān)鍵?！逼浯危⒄c媒體相互的監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制。政府應(yīng)當(dāng)監(jiān)督媒體傳播準(zhǔn)確的事實(shí)，有效地發(fā)揮起作用。同時(shí)，政府還需要注重績(jī)效評(píng)估，相關(guān)官員和媒體的行為都值得被評(píng)價(jià)改進(jìn)。

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作者簡(jiǎn)介

石良亮（1994—），女，漢族，浙江金華人，行政管理在讀研究生，單位：浙江師范大學(xué)法政學(xué)院行政管理專(zhuān)業(yè)，研究方向：地方政府管理