張秋菊

關鍵詞：高校圖書館；“互聯網+”；精細化；服務系統(tǒng)；注意事項

摘要：文章分析了精細化服務的概念和作用，闡述了“互聯網+”時代高校圖書館精細化服務的必要性，依照“互聯網+”時代發(fā)展需求對高校圖書館精細化服務系統(tǒng)和服務內容的構建進行研究，從結構、資源、管理等方面出發(fā)形成完整的服務體系，并在上述基礎上結合某高校圖書館精細化服務現狀提出優(yōu)化措施，以期在一定程度上改善高校圖書館的服務質量。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）07-0057-03

隨著科學技術的不斷發(fā)展，我國高校圖書館服務模式已經發(fā)生了本質上的改變，開始形成以互聯網技術為核心的服務體系，融合了線上服務和線下服務，從根本上提升了圖書館的服務效益。尤其是在開展基于“互聯網+”的精細化服務過程中，高校圖書館以用戶需求為核心，依托互聯網技術對用戶行為、用戶數據等進行分析，構建智能化服務架構，為圖書館發(fā)展融入了新鮮元素，全面推進了新時期高校圖書館的發(fā)展進程。

1“互聯網+”時代高校圖書館精細化服務的必要性

精細化服務是在用戶行為分析、內容需求把握、系統(tǒng)目標生成和系統(tǒng)內部激勵的基礎上，形成的全方位、多元化服務，能夠全面提升用戶的滿意度，對高校圖書館的發(fā)展具有至關重要的作用。

高校圖書館在開展精細化服務時要以用戶狀況、個性化需求等為核心，充分圍繞用戶進行各項服務設計，形成有針對性的服務內容，激發(fā)用戶學習的主觀能動性，提升其知識、能力和素質水平。該服務從系統(tǒng)角度出發(fā)將高校圖書館精細化服務作為一個完整的體系，指出要從整體角度把握高校圖書館精細化服務內容之間的關系，依照各內容之間的作用狀況實施局部協(xié)調，從而實現整體效益的最大化[1]。該系統(tǒng)理論非常注重高校圖書館這一整體，將高校圖書館視為一個個局部單元（如用戶個體、小組等）組成的系統(tǒng)，通過細節(jié)服務和整體服務的結合形成行之有效的服務體系[2]，完成對高校圖書館精細化服務過程中各個節(jié)點的把握，全面提升高校圖書館的服務質量。

此外，精細化服務非常注重服務目標，這種目標不僅體現在服務內容上，還體現在服務組織上。目標理論要求以學習要求和科研任務為基準點，在該基礎上形成分系統(tǒng)理論，結合內部發(fā)展需求形成精細化服務激勵手段，即運用各種服務方法實現內容型激勵、過程型激勵和改造型激勵[3]，并將上述內容轉化為高校圖書館精細化服務的動力，從而達到事半功倍的服務成效。內容型激勵側重于需求滿足，過程型激勵側重于行為過程、心理過程，主要根據用戶和館員的心理、行為等動態(tài)狀況調整高校圖書館的精細化服務內容。

綜上所述，高校圖書館精細化服務能夠以用戶需求、用戶行為等為核心，全面把握用戶數據，形成以用戶為核心的服務內容。在精細化服務開展的過程中，用戶能夠更好地使用高校圖書館，用戶使用滿意度會明顯提升，這是改善高校圖書館服務工作的關鍵。同時，高校圖書館精細化服務還實現了服務體系的優(yōu)化，通過傳統(tǒng)服務內容和互聯網服務體系的融合，構建智能化、高效化服務系統(tǒng)，并借助互聯網要素生成個性化服務項目[4]，為高校圖書館的發(fā)展注入了新的活力，實現了高校圖書館服務的全面改革。

2“互聯網+”時代高校圖書館精細化服務體系的構建

2.1精細化服務系統(tǒng)的構建

傳統(tǒng)高校圖書館精細化服務主要將重心放在館員服務上，對用戶數據把握不到位，這是導致服務效益受到限制的關鍵。因此，基于“互聯網+”的高校圖書館精細化服務要圍繞用戶設置相應的服務流程[5]，以保證用戶能夠充分參與精細化管理的各個環(huán)節(jié)，其具體狀況見圖1。

2.1.1用戶需求調查。高校圖書館對用戶需求進行調查應基于互聯網平臺，形成線上和線下兩部分調查內容，以保證調查數據的準確性、科學性和有效性。線上調查包括線上問卷調查、在線交流反饋、圖書館意見欄等，整合互聯網各項用戶反饋數據，掌握用戶的需求、意見、態(tài)度、評價等；線下調查主要通過線下問卷和座談會的形式，“面對面”掌握用戶各項行為數據。

2.1.2精細化服務設置。精細化服務設置主要包括服務內容設置、服務方式選擇和組織機構設置三部分。服務內容設置注重新穎化、全面化和個性化，即從用戶感興趣的內容出發(fā)合理設定精細化服務體系。如：筆者在調查過程中發(fā)現高校學生對專業(yè)學科知識最感興趣，高校圖書館在精細化服務過程中就可以開展學科知識服務，通過互聯網技術對高校學科知識進行整理，構建知識系統(tǒng)，方便學生的查找和使用。服務方式的選擇要把握好智能化推送服務、信息檢索服務、閱讀管理服務等，利用互聯網技術形成網絡服務路徑，以改變傳統(tǒng)線下服務的單一性，隨時隨地為用戶提供相應的服務[6]。組織機構設置要依照精細化原則構建扁平化服務體系，做好服務部門之間的交叉和配合，依照精細化服務要求分配服務工作，明確責任人，并在該基礎上合理化、規(guī)范化地開展高校圖書館精細化服務工作。

2.1.3服務工作優(yōu)化。高校圖書館在開展精細化服務的過程中要對服務進行調整，在用戶評價的基礎上實施相應的優(yōu)化和完善，從而形成標準化服務范式。高校圖書館首先要進行用戶意見采集，通過用戶評價獲取用戶意見和建議，并結合高校圖書館館員評價內容明確精細化服務中存在的問題；其次要結合上述問題形成相應的調整方案，對高校圖書館精細化服務工作進行改進，并將其落實到實際工作中；最后要對調整后的優(yōu)化方案進行二次檢驗，直至達到最優(yōu)服務效果后，再將其設定為標準化服務流程，形成系統(tǒng)化、完整化、規(guī)范化的服務指標。

2.2精細化服務內容的構建

2.2.1編寫用戶指南，做好服務引導。用戶指南是用戶順利使用高校圖書館的重要保障。在編寫指南的過程中，高校圖書館館員要把握好圖書館使用的層次和內容，依照本館建設情況合理生成使用指導方案，以保證用戶能夠快速、高效、合理地獲取相關資源信息。尤其是在用戶指南的實用性方面，高校圖書館要加大重視力度，結合線上和線下館藏實際進行講解和注釋，保證用戶能夠快速讀懂用戶指南。

2.2.2優(yōu)化服務系統(tǒng)，構建高效體系。圖書館服務系統(tǒng)的優(yōu)化要做好服務展示、服務檢索、服務工具和服務統(tǒng)計等設計，構建與用戶相關的服務內容，全面提升用戶使用的滿意度，使用戶能夠更好地享受高校圖書館的服務。高校圖書館在服務展示過程中可以在傳統(tǒng)展覽的基礎上以VR技術構建虛擬展示平臺，讓用戶借助VR技術實現立體空間感知[7]，使他們能夠更好地使用高校圖書館資源，從而全面提升高校圖書館的服務質量；在服務檢索過程中可以OPAC系統(tǒng)為主，形成一站式智能化檢索體系，全面把握高校圖書館的所有信息，使用戶能夠快速、準確地檢索到所需的學科信息，這對高校圖書館使用效益的提升具有至關重要的作用；在服務工具方面要對智能移動終端進行設置，構建手機APP、移動網站等，使用戶能夠隨時隨地享受高校圖書館的服務；在服務統(tǒng)計方面要借助大數據處理技術對用戶線上和線下數據進行整合，并結合網絡環(huán)境下高校圖書館的發(fā)展趨勢、國內外高校圖書館服務數據等調整圖書館服務，以保證精細化服務的順利開展。

2.2.3進行空間調整，構建良好環(huán)境。傳統(tǒng)高校圖書館在開展服務工作時主要以閱讀服務為主，內容較為單一，經常以閱讀交流會、展覽會和座談會等形式展開。在“互聯網+”時代，高校圖書館可以對電子閱覽室進行功能設置，通過空間改造構建專業(yè)電子閱覽室，使用戶能夠在專業(yè)電子閱覽場所中進行閱讀學習，這對提升高校圖書館使用效益意義重大。高校圖書館服務空間改造可以劃分為在線改造空間和線下閱讀空間兩個部分：在線改造空間主要以電子閱覽室、虛擬模擬平臺為主，可以結合上述內容形成服務引導和服務幫助，處理用戶使用過程中出現的各項問題，全面提升用戶的使用效果[8]；線下閱讀空間仍主要以傳統(tǒng)服務空間為主，可以配合在線服務設置綜合服務處。高校圖書館在上述環(huán)境設置中要充分考慮空間布局、顏色、燈光強度、空氣質量等，以營造安靜、舒適的圖書館環(huán)境。

2.3精細化服務的應用分析

山西大學商務學院圖書館（以下簡稱“我館”）在開展日常工作的過程中全方位把握精細化服務，形成了以數字資源、紙質資源等為核心的閱讀服務內容，并依照用戶需求開展精細化服務調整，優(yōu)化精細化服務空間，細化精細化服務體系，從根本上改善了圖書館的服務水平。

2.3.1服務理念。我館在開展精細化服務時對人性化理論、系統(tǒng)理論、目標理論和激勵理論進行了全面把握，將教師和學生作為服務的主體，圍繞高校學科知識需求對服務內容加以構建，形成了高效益服務體系，師生的滿意度較高。

2.3.2服務內容。在資源構建上，我館對紙質資源和數字資源進行整合，形成了館藏圖書和在線數據庫兩部分服務資源。其中館藏紙質圖書103萬冊，期刊1，316種，報紙138份；數字資源共26T，包括CNKI中國知網、萬方數據庫等品牌數據庫，為用戶提供了大量優(yōu)質資源。在服務方式上，我館形成了一站式服務體系，從用戶需求分析、閱讀采編開展、閱讀信息檢索、綜合信息服務、個性化用戶服務五個方面出發(fā)落實精細化服務，全面提升了用戶的使用效益，成為山西大學商務學院師生獲取資源的首選方案。

2.3.3服務空間。我館在各樓層分別開設線上和線下服務環(huán)境，設置視聽閱讀室、數字閱讀室、綜合圖書閱覽室、自修室等，使用戶能夠更加便捷地進行閱讀和學習，真正實現了全方位精細化綜合服務，具體設置狀況見表1。

3結語

高校圖書館在開展精細化服務的過程中要掌握精細化服務理論，借助“互聯網+”環(huán)境下的網絡技術、數字處理技術、物聯網技術等構建智能化服務平臺，對高校圖書館服務信息進行整合，以全面提升服務質量，使精細化服務工作更加契合用戶需求。同時，高校圖書館只有做好服務內容的調整和服務空間的設置，依照線上和線下兩部分內容開展有針對性的精細化服務，才能從根本上提升高校圖書館的服務效益，全面推進高校圖書館的發(fā)展進程。

參考文獻：

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[3]楊芳，馮鑫.“互聯網+”時代地方高校圖書館社會化服務模式研究與實踐：以湖南醫(yī)藥學院圖書館為例[J].江蘇科技信息，2017（2）：19-20，37.

[4]諶志成.“互聯網+”時代高校圖書館學科服務探討：以長株潭地區(qū)高校為例[J].高校圖書館工作，2016（6）：71-75.

[5]劉紅麗，閻沖，李琳.“互聯網+”時代高校圖書館創(chuàng)新服務研究[J].圖書情報導刊，2016（8）：21-25.

[6]鄭美玉.“互聯網+”時代高校數字圖書館服務模式創(chuàng)新研究[J].情報理論與實踐，2016（7）：36-40.

[7]周華生.論高校圖書館“互聯網+”時代知識服務模式的轉變[J].黑龍江科技信息，2015（33）：191.

[8]李洪秀.互聯網時代的高校圖書館讀者服務創(chuàng)新研究[J].無線互聯科技，2015（7）：134-135.

（編校：崔萌）