陳軍梅

【摘 要】商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)是銀行日常經(jīng)營面臨的基礎(chǔ)性風(fēng)險(xiǎn)，有效的風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營發(fā)展有著重要影響。本文對(duì)商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式和成因進(jìn)行了分析，并對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的防范提出了對(duì)策建議，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；柜面操作風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)策建議

柜面作為商業(yè)銀行為客戶提供金融服務(wù)的最前沿陣地，是商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作的最終落腳之處：辦理的業(yè)務(wù)種類繁多，不同業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)也千差萬別；接待的客戶形形色色，面臨的外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)與日俱增，涉及的交易量和交易金額巨大，因操作失誤、系統(tǒng)故障或外部因素導(dǎo)致的直接或間接損失的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)刻存在。柜面操作風(fēng)險(xiǎn)是銀行日常經(jīng)營面臨的基礎(chǔ)性風(fēng)險(xiǎn)，柜面作為風(fēng)險(xiǎn)防控的第一道防線，如何采取有效防控措施尤為重要。？

一、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式

中國銀監(jiān)會(huì)在《商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理指引》中，對(duì)商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)定義為：“指由不完善或有問題的內(nèi)部程序、員工和信息科技系統(tǒng)，以及外部事件所造成損失的風(fēng)險(xiǎn)”。操作風(fēng)險(xiǎn)自商業(yè)銀行誕生伊始就伴隨其左右，并時(shí)刻存在于商業(yè)銀行的日常運(yùn)行過程中。柜面作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)處理的主要渠道，操作風(fēng)險(xiǎn)始終貫穿于柜面業(yè)務(wù)處理的各個(gè)過程中，具體表現(xiàn)為以下形式：

1.操作失誤型

相比各類電子服務(wù)渠道，柜面業(yè)務(wù)處理功能最為齊全，操作交易代碼動(dòng)輒數(shù)千，加之高強(qiáng)度的工作量以及高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求，因操作失誤引發(fā)的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)最為普遍、發(fā)生頻率也最高，例如將取款業(yè)務(wù)辦成存款業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)金額錄入錯(cuò)誤、對(duì)客戶提交的支付票據(jù)要素審核大意等等。通過后續(xù)措施能夠挽回或進(jìn)行糾正，不會(huì)形成損失或損失不大。此種類型同柜面員工日常業(yè)務(wù)基礎(chǔ)操作的規(guī)范性息息相關(guān)。

2.主觀違規(guī)型

隨著商業(yè)銀行間的競爭不斷加劇，加之近年互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展，商業(yè)銀行在內(nèi)部大力推行全員營銷，柜員在完成日常高強(qiáng)度工作的同時(shí)還要承受相應(yīng)的營銷壓力，合規(guī)意識(shí)降低，個(gè)別員工甚至通過各種方式規(guī)避制度約束、利用流程設(shè)計(jì)薄弱環(huán)節(jié)，員工道德風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的主觀上違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生。其中最為典型的就是例如理財(cái)產(chǎn)品銷售中的“飛單”、“存款”變“保險(xiǎn)”、違規(guī)反交易、單筆交易化整為零等行為。此種類型極易引發(fā)案件發(fā)生，更有甚者會(huì)對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響，給客戶造成的損失也不易挽回。

3.系統(tǒng)缺陷型

商業(yè)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理均高度依賴日趨復(fù)雜和智能化的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，一旦信息科技部門或服務(wù)供應(yīng)商提供的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或設(shè)備發(fā)生故障以及其他原因，將在瞬間導(dǎo)致商業(yè)銀行不能正常提供服務(wù)或業(yè)務(wù)中斷，由此帶來的系統(tǒng)缺陷型風(fēng)險(xiǎn)涉及范圍最廣，波及客戶人數(shù)最多，在自媒體時(shí)代其造成的負(fù)面影響傳播速度飛快，同時(shí)也并發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

4.外部欺詐型

隨著近年來我國支付結(jié)算渠道的多元化以及支付結(jié)算產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，商業(yè)銀行柜面面臨的外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)的形式也較之前大不相同。就實(shí)際工作遇到的情況而言，可細(xì)分為兩種類型：

（1）主動(dòng)欺詐型，即不法分子偽變造票據(jù)及存單或提供虛假資料辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（2）被動(dòng)欺詐型，即客戶受蒙騙被不法分子利用、例如近年頻發(fā)的電信詐騙、非法集資、買賣銀行卡等等，柜面一旦未進(jìn)行有效識(shí)別，則極大可能造成資金損失。

近年來，外部欺詐型風(fēng)險(xiǎn)涉及人數(shù)愈來愈多、發(fā)生次數(shù)越來越頻繁、且損失資金流轉(zhuǎn)極速，事后追回可能性微乎其微，也逐漸成為商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防范的重中之重。

二、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)形成原因分析

分析柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的形成原因，主要有以下幾個(gè)方面：

1.柜員日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和合規(guī)教育不到位

在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，重理論輕操作，特別是對(duì)新員工的崗前業(yè)務(wù)操作基本技能培訓(xùn)不足，匆忙上崗；在合規(guī)教育中，停留在制度說教層面上，僅告知柜員那些能做、那些不能做，至于為什么全靠自己領(lǐng)悟；也不能針對(duì)柜面特點(diǎn)結(jié)合日常實(shí)際案例進(jìn)行深入分析講解，合規(guī)教育流于形式，合規(guī)操作意識(shí)和習(xí)慣不能“外化于行、內(nèi)化于心”。

2.內(nèi)部考核導(dǎo)向出現(xiàn)偏差，考核指標(biāo)設(shè)置不盡合理

近年商業(yè)銀行的全員營銷理念不斷深化，除了公司、零售條線客戶經(jīng)理外，廣大柜員的績效考核在原業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率等運(yùn)營指標(biāo)基礎(chǔ)上，增加了大量銷售類指標(biāo)，柜員薪酬結(jié)構(gòu)也根據(jù)銷售類指標(biāo)完成情況進(jìn)行了較大傾斜，考核導(dǎo)向使部分柜員在日常工作中“重營銷輕合規(guī)”，加之個(gè)別員工缺乏職業(yè)操守，職業(yè)道德缺失，更有甚者“僥幸”心理作祟，認(rèn)為“常在岸邊走，哪有不濕鞋”，多種因素疊加導(dǎo)致主觀違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生，埋下操作風(fēng)險(xiǎn)隱患。

3.系統(tǒng)設(shè)計(jì)和日常維護(hù)不夠細(xì)致

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)建設(shè)不夠嚴(yán)謹(jǐn)、片面追求快速見效，系統(tǒng)的日常運(yùn)行和維護(hù)管理不到位；業(yè)務(wù)應(yīng)急演練流于形式，一旦出現(xiàn)極端情況手忙腳亂。近年來銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐加速，電子銀行業(yè)務(wù)持續(xù)不斷創(chuàng)新，系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)緊鑼密鼓，系統(tǒng)建設(shè)中業(yè)務(wù)測試等環(huán)節(jié)不盡完善，投入運(yùn)行后問題隱患較多，且多在客戶使用中發(fā)現(xiàn)并集中引發(fā)投訴，極短時(shí)間內(nèi)不良輿情迅速發(fā)酵擴(kuò)散。

4.業(yè)務(wù)操作流程設(shè)計(jì)不盡完善

大到授權(quán)機(jī)制建設(shè)、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)處理先后次序，小到交易代碼的編排順序、交易要素的設(shè)置等等，業(yè)務(wù)操作流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)都要兼顧便捷和制衡原則，流程設(shè)計(jì)的完善程度時(shí)刻影響著柜員的日常業(yè)務(wù)操作，在不知不覺間埋下引發(fā)操作風(fēng)險(xiǎn)的種子。

5.外部欺詐手法不斷更新

不法分子受利益驅(qū)使，隨著近年科技的發(fā)展，欺詐手法不斷更新升級(jí)，更有甚者組建專門團(tuán)隊(duì)，對(duì)各家商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行親身體驗(yàn)，對(duì)比分析，經(jīng)過深入“研究”，發(fā)現(xiàn)薄弱點(diǎn)，挖掘可利用的環(huán)節(jié)，使商業(yè)銀行“防不勝防”。

6.社會(huì)公眾法律意識(shí)不強(qiáng)

部分客戶法律意識(shí)淡漠，明知不為而為之，尤其是非法買賣銀行卡行為，從之前的單兵作戰(zhàn)到近一兩年的成群結(jié)伙，已經(jīng)形成了一條成熟的產(chǎn)業(yè)鏈，近年來雖經(jīng)過公安機(jī)關(guān)嚴(yán)厲打擊并社會(huì)各方廣泛宣傳，但仍有客戶不以為然，以真實(shí)身份開卡并開立網(wǎng)銀后成套賣出獲利，為不法分子實(shí)施電信詐騙等欺詐犯罪提供便利。

三、防范商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策建議

1.進(jìn)一步完善培訓(xùn)機(jī)制，深化柜面人員培訓(xùn)和合規(guī)教育

在目前以理論培訓(xùn)為主的基礎(chǔ)上，大幅增加柜面業(yè)務(wù)操作模擬場景的實(shí)戰(zhàn)演練，按照柜員入行時(shí)間、崗位等級(jí)、職責(zé)分工等不同進(jìn)行分層分級(jí)培訓(xùn)，并在模擬業(yè)務(wù)場景操作中融入合規(guī)教育內(nèi)容，對(duì)易引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行提示，標(biāo)注風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及造成后果，同時(shí)開辟柜員線上交流溝通渠道，提高柜員主動(dòng)參與培訓(xùn)的能動(dòng)性，切實(shí)提高培訓(xùn)效果，？定期開展柜面序列員工職業(yè)操守和職業(yè)道德教育，通報(bào)行內(nèi)外真實(shí)案例，使合規(guī)意識(shí)深根于心。

2.完善內(nèi)部績效考核制度，科學(xué)合理設(shè)置柜面序列人員考核指標(biāo)

針對(duì)柜員序列內(nèi)不同崗位分設(shè)考核指標(biāo)及權(quán)重，使考核更有利于推動(dòng)工作開展。對(duì)綜合復(fù)核柜員的銷售類指標(biāo)權(quán)重要低于高柜柜員，對(duì)高柜柜員的銷售類指標(biāo)權(quán)重要低于低柜柜員，對(duì)低柜柜員的銷售類指標(biāo)權(quán)重要低于大堂經(jīng)理；同時(shí)針對(duì)不同崗位柜員設(shè)置相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制指標(biāo)，出現(xiàn)重大操作風(fēng)險(xiǎn)時(shí)實(shí)行“一票否決”，還可對(duì)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)苗頭或隱患的柜員進(jìn)行加分、營造“風(fēng)險(xiǎn)防控、人人有責(zé)”的氛圍，在推行“全員營銷”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步增強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)事前防控力度。

3.加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)精細(xì)化管理，防范災(zāi)難性事件發(fā)生

對(duì)信息系統(tǒng)建設(shè)過程實(shí)行精細(xì)化管理，加強(qiáng)信息技術(shù)部門同業(yè)務(wù)部門的溝通協(xié)調(diào)，特別是業(yè)務(wù)測試環(huán)節(jié)應(yīng)盡可能考慮周全，測試案例設(shè)計(jì)應(yīng)盡可能涵蓋業(yè)務(wù)涉及的各個(gè)場景，保證系統(tǒng)投入生產(chǎn)后的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。針對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)模和復(fù)雜性制定相適應(yīng)的應(yīng)急和業(yè)務(wù)連續(xù)方案，建立恢復(fù)服務(wù)和保證業(yè)務(wù)連續(xù)運(yùn)行的備用機(jī)制，并定期檢查和測試機(jī)制的適用性，以保證在出現(xiàn)災(zāi)難和業(yè)務(wù)嚴(yán)重中斷時(shí)方案和機(jī)制的正常執(zhí)行。加強(qiáng)對(duì)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案的演練，提前從系統(tǒng)角度和流程管理角度分析預(yù)案的適用性，以期將系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的不利影響降到最低，防范出現(xiàn)災(zāi)難性事件和損失。

4.整合優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加大事前和技術(shù)防范力度，做到防患于未然

對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理整合，對(duì)易引發(fā)操作失誤和薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化完善，對(duì)柜員行為、交易行為、交易特征等進(jìn)行分析研究，建立并不斷完善風(fēng)險(xiǎn)模型庫，借助風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等信息科技系統(tǒng)，對(duì)疑似違規(guī)操作或操作風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行提前預(yù)警，加大“技防”力度，加大事前防范力度，做到防患于未然。

5.充分借助信息科技技術(shù)發(fā)展成果，增強(qiáng)防控手段，有效防范外部欺詐

（1）在客戶身份識(shí)別環(huán)節(jié)，在全國聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)上，利用“人臉識(shí)別”、“指靜脈”等信息技術(shù)輔助進(jìn)行客戶身份識(shí)別，利用工商登記信息等第三方數(shù)據(jù)輔助校驗(yàn)客戶提供資料信息的真實(shí)性，把好開戶關(guān)；在利用專用機(jī)具進(jìn)行票據(jù)防偽識(shí)別點(diǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上，采用“紙紋識(shí)別”等技術(shù)有效識(shí)別票據(jù)、存單紙質(zhì)的真?zhèn)危沤^“克隆”票據(jù)，從源頭上防止外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

（2）有效結(jié)合行內(nèi)外數(shù)據(jù)信息資源，充分利用商業(yè)銀行多年積累的海量交易信息數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶日常交易行為和交易習(xí)慣的分析，根據(jù)分析結(jié)果判斷客戶交易行為是否正常，并根據(jù)分析結(jié)果適時(shí)采取暫停柜面交易、重新識(shí)別身份等措施。

6.加大社會(huì)公眾宣傳力度，進(jìn)一步提升大眾法律意識(shí)

大眾自我防范能力的增強(qiáng)和法律意識(shí)的提升，需要全社會(huì)的共同努力。建議集社會(huì)各界之力，廣泛開展公眾宣傳教育活動(dòng)，特別針對(duì)日常生活中出現(xiàn)的典型詐騙手法和案例，要及時(shí)總結(jié)、及時(shí)更新、及時(shí)告知，使廣大客戶提高警惕，進(jìn)行預(yù)防；同時(shí)通過線上線下多種形式加大對(duì)社會(huì)公眾相關(guān)法律法規(guī)的普及教育，建議公安等執(zhí)法部門加大對(duì)非法買賣銀行卡等行為人的處罰力度，使其充分認(rèn)識(shí)到違反法律應(yīng)承擔(dān)的后果，切斷助紂為虐的利益鏈條。

四、結(jié)束語

商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)是操作風(fēng)險(xiǎn)中的基礎(chǔ)性風(fēng)險(xiǎn)，它廣泛存在于商業(yè)銀行的各柜面業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)具有重要影響，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理不善，將會(huì)動(dòng)搖商業(yè)銀行經(jīng)營管理的根基，引起風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)化，最終失去客戶的認(rèn)同，威脅商業(yè)銀行的生存。商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營發(fā)展有著重要影響，加強(qiáng)管控任重而道遠(yuǎn)。

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