摘 要：個(gè)性化服務(wù)是很多酒店集團(tuán)越來(lái)越重視的一個(gè)發(fā)展方向。它的重要性開(kāi)始逐步被酒店服務(wù)行業(yè)所認(rèn)可。它是指為顧客提供一種超值的特殊服務(wù)，以此提高顧客的滿意度。形成回頭顧客。但目前從酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)個(gè)性化服務(wù)的執(zhí)行，還有一些不足之處。沒(méi)有形成一種較為完備的個(gè)性化服務(wù)體系。個(gè)性化服務(wù)，需要酒店全體員工的參與。本文從酒店員工的個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀和不足之處進(jìn)行論述，并輔之以一些案例，提出相應(yīng)的策略。

關(guān)鍵詞：個(gè)性化；忠誠(chéng)；策略

引言

個(gè)性化服務(wù)是指已通過(guò)滿足客人的需求為中心，提供各種特殊且高出客人期望需求的服務(wù)。根據(jù)顧客各種各樣不同尋常的需求，給顧客提供一種超出他們本身預(yù)期范圍之外的服務(wù)。從而使顧客感到一種超值的享受，進(jìn)而忠誠(chéng)于酒店，提高顧客的回頭率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1 個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的意義

1.1有利于酒店培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)就是為了提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，從而提高客人的滿意度。顧客在購(gòu)買一家企業(yè)的產(chǎn)品以后是否再次購(gòu)買，取決于顧客對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)果是否滿意的判斷。只有當(dāng)客人享受到高的滿意度時(shí)，才會(huì)選擇重復(fù)購(gòu)買，成為酒店的忠誠(chéng)顧客，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.2有利于酒店樹(shù)立良好的企業(yè)形象

想客人之所想，急客人之所急，往往是企業(yè)樹(shù)立良好形象的關(guān)鍵。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，這樣友好、周到的酒店形象便可深入人心。

1.3有利于酒店提高經(jīng)濟(jì)利益

如果酒店的個(gè)性化服務(wù)能滿足消費(fèi)者不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最終也將增強(qiáng)酒店的知名度，這樣就會(huì)吸引更多的忠誠(chéng)顧客，通過(guò)回頭客和良好的聲譽(yù)來(lái)使酒店贏得更多的利潤(rùn)，占有更大的市場(chǎng)份額。

2 酒店餐飲部個(gè)性化服務(wù)的策略

2.1為顧客及時(shí)提供超值服務(wù)

超值服務(wù)，就是提供給顧客除滿足正常需求以外的服務(wù)。例如，在廣州四季酒店用餐的一位男青年隨口問(wèn)了一句酒店員工給過(guò)生日的客人提供什么禮物。等到客人全部來(lái)齊之后員工發(fā)現(xiàn)那天是客人的母親過(guò)生日。于是該員工立刻反饋給餐飲領(lǐng)班，領(lǐng)班首先給老人準(zhǔn)備了一份長(zhǎng)壽面，緊接著聯(lián)系跟班該房間的宴會(huì)助理。宴會(huì)助理得知此信息后立刻去最近的一家花店為過(guò)生日的老人買了一大束花，把這些禮物送到老人面前時(shí)，男青年和在座的每位客人臉上流露出的驚訝和感動(dòng)。最后客人主動(dòng)給酒店服務(wù)人員寫(xiě)了一封很長(zhǎng)的表?yè)P(yáng)信。當(dāng)時(shí)該并沒(méi)有想要跟酒店要什么禮物，只是隨口一問(wèn)。但酒店最終為其提供的超值服務(wù)，讓這一家人對(duì)廣州四季酒店留下了深刻的印象，成為廣州四季酒店的忠誠(chéng)顧客。

2.2建立客戶檔案

建立客史檔案，把握顧客需求。市場(chǎng)營(yíng)銷理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿意的服務(wù)，才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，酒店必須要建立起獨(dú)一無(wú)二的客史檔案。那么酒店該從哪些方面建立客史檔案呢？首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確的建立?？蜋n案；其次，要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開(kāi)發(fā)，建立詳盡而細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫(kù)。

2.3樹(shù)立內(nèi)部營(yíng)銷和全員營(yíng)銷觀念

樹(shù)立內(nèi)部營(yíng)銷與全員營(yíng)銷觀念。當(dāng)然，要想做好酒店管理工作，只會(huì)自己埋頭苦干是絕對(duì)不夠的，還需要其他部門(mén)的合作與支持，那就要做好“內(nèi)部營(yíng)銷” 工作。做好內(nèi)部營(yíng)銷工作要做到“三個(gè)堅(jiān)持”：即堅(jiān)持后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、堅(jiān)持上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)、堅(jiān)持管理者為員工服務(wù)。

2.4運(yùn)用情感服務(wù)

情感服務(wù)就是要求服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中要用心服務(wù)，要讓賓客感覺(jué)到員工的每一個(gè)微笑、每一句問(wèn)候、每一次服務(wù)都是真誠(chéng)的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，設(shè)身處地為賓客著想，體現(xiàn)一種親情。西方的酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者作過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，當(dāng)他們被問(wèn)及“希望酒店把自己當(dāng)作什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。所以，希望酒店員工在服務(wù)過(guò)程中能夠把顧客當(dāng)成是你的親人來(lái)對(duì)待和服務(wù)。例如，對(duì)住客房送水果，并不是簡(jiǎn)單的要求服務(wù)員把每天配備的水果送到客人的房間就了事，更關(guān)鍵是要求服務(wù)員在第二天整理房間的時(shí)候根據(jù)水果盤(pán)里客人食用和吃剩水果的情況來(lái)判斷客人真正喜歡的是哪種水果，然后在第二天補(bǔ)充水果的時(shí)候按照客人的喜好來(lái)補(bǔ)充，這樣客人在食用的時(shí)候就能感受到你帶給他的真誠(chéng)體貼，讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸”的家的溫馨，真正為客人提供“滿意”+“驚喜”的服務(wù)。

2.5運(yùn)用細(xì)節(jié)服務(wù)

俗話說(shuō)“事無(wú)巨細(xì)”，高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。細(xì)心服務(wù)是在服務(wù)中關(guān)注細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中尋找服務(wù)時(shí)機(jī)，使賓客感到細(xì)致入微的服務(wù)。細(xì)心服務(wù)也體現(xiàn)了對(duì)賓客服務(wù)的廣度和深度，賓客想到的，能夠?yàn)橘e客做好，賓客沒(méi)有想到的，也要替賓客想到并做到。實(shí)踐證明，當(dāng)今酒店在這方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房間休息的時(shí)候，服務(wù)員敲門(mén)問(wèn)客人的房間是否需要清掃。希望酒店今后在細(xì)節(jié)方面更進(jìn)一步的加強(qiáng)。在越來(lái)越趨個(gè)性化的消費(fèi)市場(chǎng)，熱情，真誠(chéng)地為顧客利益著想的服務(wù)，往往會(huì)給顧客帶來(lái)更大的滿足。個(gè)性化服務(wù)正是順應(yīng)世界酒店業(yè)的這種潮流而提出的。

總之，在酒店的設(shè)施設(shè)備飛快進(jìn)步的同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)是酒店進(jìn)步發(fā)展的趨向。個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施需要酒店全體員工的努力和配合，才能提供超出顧客預(yù)期的超值服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)需要全員參與，服務(wù)人員要有主動(dòng)提供個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)，管理人員更應(yīng)該積極配合并參與員工實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的工作。酒店本身也應(yīng)建立一套完備的個(gè)性化服務(wù)機(jī)制，并不斷創(chuàng)新，形成自己的個(gè)性化服務(wù)品牌，贏得固定的顧客消費(fèi)群體，帶動(dòng)更多的潛在顧客。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：

龔偉，山東臨沂人，青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院專任教師，主要研究方向?yàn)榫频耆肆Y源管理、服務(wù)質(zhì)量管理。