龔穎 周玨 徐鴻宇

【摘 要】電力能源在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中占據(jù)重要地位，持續(xù)穩(wěn)定的電力能源將能夠?yàn)槿藗兊纳a(chǎn)生活提供極大的便利條件，并且切實(shí)有效推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。積極開(kāi)展供電服務(wù)工作，需要不斷強(qiáng)化供電服務(wù)的總體質(zhì)量，促進(jìn)其保持著良好的運(yùn)行態(tài)勢(shì)，更好的符合電力客戶的實(shí)際需求。本文主要是從供電服務(wù)質(zhì)量基本情況分析入手，重點(diǎn)介紹了供電服務(wù)的內(nèi)涵，說(shuō)明了供電服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要意義，并細(xì)致闡述了構(gòu)建供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的策略，提出了一些科學(xué)管理供電服務(wù)質(zhì)量的方式和手段，為全面有效提升供電服務(wù)的總體質(zhì)量提供一定的借鑒和參考。

【關(guān)鍵詞】供電服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；管理；措施

一、前言

當(dāng)前社會(huì)人們對(duì)于電力能源的質(zhì)量需求較高，電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境隨著當(dāng)前電力體制的改革工作深化發(fā)展產(chǎn)生了重要的變化，全面客觀的評(píng)價(jià)供電服務(wù)質(zhì)量，將能更好的發(fā)揮電力能源的作用和優(yōu)勢(shì)。建立健全供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，強(qiáng)化電力能源科學(xué)管理工作的實(shí)施效果，從而為保證電力能源的質(zhì)量提供重要的前提條件。

二、供電服務(wù)質(zhì)量基本情況

（一）供電服務(wù)

供電服務(wù)，主要是指以無(wú)形的電能為載體，用于交易和滿足客戶需要的、本身無(wú)形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。供電服務(wù)是當(dāng)前社會(huì)發(fā)展過(guò)程中的重要電力工作內(nèi)容，其對(duì)于人們的電力能源使用情況具有重要影響。積極提供穩(wěn)定持續(xù)的供電服務(wù)，主要是為了充分滿足電力客戶的需求。供電服務(wù)表現(xiàn)出了明顯的無(wú)形性、不可分性特征。積極開(kāi)展供電服務(wù)工作，將能夠更好適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求，同時(shí)能夠有效滿足電力體制改革工作的迫切要求，促進(jìn)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益不斷提升，推進(jìn)供電企業(yè)保持著可持續(xù)發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。

（二）供電服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要意義

供電服務(wù)工作實(shí)際進(jìn)行過(guò)程中受到多種因素的影響，會(huì)容易出現(xiàn)一些不可避免的問(wèn)題，無(wú)法保障供電服務(wù)的質(zhì)量，其總體的業(yè)務(wù)專業(yè)化集約程度不夠高，專業(yè)服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)無(wú)法良好適應(yīng)供電工作，需要積極開(kāi)展科學(xué)合理的管理工作，持續(xù)不斷的提升供電服務(wù)質(zhì)量。供電服務(wù)質(zhì)量包含了技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，前者主要是指電力能源的質(zhì)量，而后者則主要是指供電服務(wù)過(guò)程的總體水平?？茖W(xué)全面的評(píng)價(jià)供電服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)評(píng)價(jià)供電服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、供電服務(wù)規(guī)劃和保障內(nèi)容等方面，積極開(kāi)展供電服務(wù)質(zhì)量管理工作，將能夠不斷提升供電服務(wù)的總體質(zhì)量，從而給人們的生產(chǎn)生活提供持續(xù)穩(wěn)定的電能質(zhì)量。

三、構(gòu)建供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

積極構(gòu)建供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將能夠?yàn)榭茖W(xué)評(píng)價(jià)供電的服務(wù)質(zhì)量，保證電能輸送活動(dòng)的順利開(kāi)展，提供重要的前提條件。

首先，科學(xué)設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。科學(xué)合理的指標(biāo)，是有效構(gòu)建電能服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的重要依據(jù)。從供電服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際情況出發(fā)，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的的指標(biāo)，主要是集中在了：第一，服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)。其直接關(guān)注供電服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際結(jié)果情況，還從電力客戶的用電服務(wù)體驗(yàn)和主觀感受情況出發(fā)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)所得到的結(jié)果，將能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)良好改善和自身服務(wù)工作提供科學(xué)合理的依據(jù)。第二，服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指標(biāo)，重點(diǎn)關(guān)注到了供電服務(wù)工作的實(shí)際開(kāi)展過(guò)程，尋找到后續(xù)服務(wù)工作的重要支點(diǎn)，強(qiáng)化供電服務(wù)工作的總體開(kāi)展效果。第三，服務(wù)質(zhì)量能力指標(biāo)。針對(duì)供電企業(yè)組織服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行科學(xué)評(píng)定，通過(guò)現(xiàn)代質(zhì)量管理理論將能夠起到良好的效果，針對(duì)各個(gè)職能部門到的具體開(kāi)展情況開(kāi)展科學(xué)合理的評(píng)價(jià)工作，中間可能會(huì)出現(xiàn)一些主觀性的問(wèn)題，強(qiáng)化評(píng)價(jià)指標(biāo)的科學(xué)性，將能夠?yàn)橛行?qiáng)化供電服務(wù)的科學(xué)性提供重點(diǎn)依據(jù)[1]。

其次，可以按照供電工作實(shí)際開(kāi)展情況，設(shè)置外部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。第一，外部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，電力客戶是主體，其能夠真毒供電服務(wù)的具體接受情況進(jìn)行全面細(xì)致的評(píng)價(jià)，重點(diǎn)評(píng)價(jià)供電服務(wù)的用戶參與度、經(jīng)濟(jì)效益、可靠性、穩(wěn)定性等方面。第二，內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，是供電企業(yè)針對(duì)自身實(shí)際供電工作開(kāi)展情況進(jìn)行全面客觀的評(píng)價(jià)，從而將能夠有效明確服務(wù)的開(kāi)展情況，并且為良好改善服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)工作開(kāi)展情況提供重要的前提條件[2]。

四、科學(xué)管理供電服務(wù)質(zhì)量

全面有效的控制和管理供電服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)其能更好的符合當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展需求，適應(yīng)人們生產(chǎn)生活的總體需要。采用科學(xué)合理的方式和手段，強(qiáng)化供電服務(wù)工作的實(shí)際開(kāi)展效果。首先，保證供電服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。用電客戶實(shí)際應(yīng)用電力能源的過(guò)程中，需要有持續(xù)穩(wěn)定的電力作為支撐，供電企業(yè)需要不斷加強(qiáng)自身的電能管理工作，強(qiáng)化供電質(zhì)量。積極開(kāi)展電網(wǎng)建設(shè)工作，加快電網(wǎng)系統(tǒng)的科學(xué)建設(shè)進(jìn)程，保證電網(wǎng)重點(diǎn)工程建設(shè)的合理性效果，促進(jìn)各級(jí)電網(wǎng)的供電能力穩(wěn)步提升。供電服務(wù)質(zhì)量具有較高的可靠性，將能夠有效減少客戶出現(xiàn)停電的情況，開(kāi)展供電工作的過(guò)程管理工作，針對(duì)其中涉及到的一些重點(diǎn)工作細(xì)節(jié)和流程進(jìn)行充分管控，保證各項(xiàng)措施執(zhí)行力的良好提升。其次，簡(jiǎn)化電力客戶用電繳費(fèi)的流程，給客戶提供快捷高效的服務(wù)。將滿足電力客戶的實(shí)際用電需求作為重要的基準(zhǔn)，不斷開(kāi)發(fā)繳費(fèi)方式，強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)工作的實(shí)際開(kāi)展效果，促進(jìn)繳費(fèi)工作流程得到良好的優(yōu)化，使得客戶繳費(fèi)活動(dòng)更為快捷。設(shè)置一些自助繳費(fèi)服務(wù)終端，推進(jìn)網(wǎng)上繳費(fèi)，增設(shè)代收網(wǎng)點(diǎn)，促進(jìn)非現(xiàn)金繳費(fèi)率的不斷提升。并且要能夠及時(shí)解答電力客戶的疑惑和問(wèn)題，給客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[3]。

五、結(jié)束語(yǔ)

供電服務(wù)的切實(shí)有效開(kāi)展，將能夠?yàn)樗须娏蛻籼峁┓€(wěn)定、可靠的電力能源，而供電企業(yè)也需要不斷強(qiáng)化自身的管理手段，開(kāi)展科學(xué)有效的供電服務(wù)質(zhì)量管理工作，客觀準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)供電服務(wù)質(zhì)量，為提升供電服務(wù)質(zhì)量水平提供重要前提條件。積極構(gòu)建起科學(xué)完善的供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并采用良好手段加以應(yīng)對(duì)，強(qiáng)化管理工作開(kāi)展效果。

【參考文獻(xiàn)】

[1]何維民， 程雅夢(mèng)， 李悅，等. 供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究[J]. 電力需求側(cè)管理， 2017， 19（5）：41-44.

[2]陳天紅， 李綏州. 基于質(zhì)量管理的老年人社會(huì)工作服務(wù)成效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J]. 行政與法， 2016（7）：81-87.

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