郝娜 王恒 楊卓

【摘 要】供電企業(yè)與用戶(hù)建立供用電關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，更是供電企業(yè)拓展客戶(hù)群體的重要渠道之一，是向用戶(hù)展示高效管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一平臺(tái)，因此高效辦事、快速送電業(yè)擴(kuò)服務(wù)響應(yīng)隊(duì)伍的構(gòu)建于客戶(hù)滿意度的提升而言具有重要意義。本文由當(dāng)前階段供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)管理方面存在的問(wèn)題著手分析，并針對(duì)問(wèn)題提出對(duì)應(yīng)的解決措施，旨在切實(shí)提升供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)管理的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)管理；業(yè)擴(kuò)管理；客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

一、供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析

1.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝渠道單一

當(dāng)前階段，電力用戶(hù)辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)絕大多數(shù)通過(guò)營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行，其根本原因是用戶(hù)不了解業(yè)擴(kuò)流程以及用電報(bào)裝所需材料和實(shí)際價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況。通常情況下用戶(hù)在營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)，需要填寫(xiě)多種登記資料并提供相應(yīng)的證件材料。如用戶(hù)證件不全或者存在資料缺失的情況，應(yīng)及時(shí)將其補(bǔ)齊，用戶(hù)甚至需要多次來(lái)回，營(yíng)業(yè)人員則需要多次接待以及整理和查驗(yàn)相關(guān)資料，不但容易使用戶(hù)滋生不滿情緒，而且導(dǎo)致工作人員工作量增加，反之工作效率處于較低狀態(tài)。

2.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理不規(guī)范

報(bào)裝-現(xiàn)場(chǎng)勘查-供電方案制定-審核設(shè)計(jì)資料-查驗(yàn)施工資質(zhì)-中間查驗(yàn)-竣工查驗(yàn)-裝表接電是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的主要環(huán)節(jié)，部分流程審核由于受到內(nèi)部權(quán)限的影響通常需要較長(zhǎng)批復(fù)時(shí)間，甚至發(fā)生超出承諾辦理周期的情況。此外還存在特殊環(huán)節(jié)需要用戶(hù)提供資料但是未能一次性告知的情況，因此需要用戶(hù)多次往返提供資料，并經(jīng)歷多次查驗(yàn)及整改，無(wú)形中使得整個(gè)流程周期延長(zhǎng)。

3.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝信息的開(kāi)放性和準(zhǔn)入度較低

用戶(hù)報(bào)裝請(qǐng)求一般情況下于項(xiàng)目創(chuàng)建初期提出，可因設(shè)計(jì)具有較高的專(zhuān)業(yè)性，而用戶(hù)對(duì)此并不了解，對(duì)于電力專(zhuān)業(yè)的相關(guān)設(shè)計(jì)、施工以及供貨部門(mén)信息掌握也不夠完善，導(dǎo)致用戶(hù)選擇設(shè)計(jì)、施工以及供貨部門(mén)時(shí)相對(duì)困難。因通常情況下電力工程創(chuàng)建為一次性，用戶(hù)不僅需要對(duì)自身用電需求進(jìn)行確定，而且需要選取供電質(zhì)量高、價(jià)格低的供電單位。此外，由于供電行業(yè)的自身特征，不排除極個(gè)別工作人員借助自身職務(wù)便利向用戶(hù)指定設(shè)計(jì)、施工以及供貨部門(mén)的情況，從而提升了用戶(hù)的成本投入。

4.受電工程市場(chǎng)不規(guī)范

近些年來(lái)隨著人們用電需求的持續(xù)增長(zhǎng)，電力市場(chǎng)處于持續(xù)快速發(fā)展階段，因此有大量電力受電工程設(shè)計(jì)、施工以及設(shè)備生產(chǎn)單位應(yīng)運(yùn)而生，但是質(zhì)量參差不齊。部分企業(yè)為了吸引用戶(hù)不惜降低價(jià)格和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，因此極易發(fā)生工程質(zhì)量無(wú)法滿足用戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，不僅會(huì)造成工程返工的情況，而且會(huì)增加用戶(hù)的投資成本。如供電企業(yè)將驗(yàn)收連接電網(wǎng)，必然會(huì)有較大問(wèn)題發(fā)生；如供電企業(yè)對(duì)此嚴(yán)格把關(guān)，不允許其驗(yàn)收通過(guò)則會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)不良情緒吱滋生，從而造成進(jìn)退兩難的尷尬境地。

5.局部電網(wǎng)供電能力較差

近些年來(lái)我國(guó)電網(wǎng)投資力度持續(xù)提升，因此電網(wǎng)建設(shè)及改造取得一定成效，供電質(zhì)量和供電能力均得到有效改善，但是仍然存在部分區(qū)域電網(wǎng)規(guī)劃不科學(xué)、網(wǎng)架結(jié)構(gòu)不合理的情況，也就是通常所說(shuō)的供電“卡脖子”情況，尤其是城鄉(xiāng)配網(wǎng)欠賬相對(duì)較多，電網(wǎng)網(wǎng)架處于薄弱狀態(tài)，局部供電能力造成用戶(hù)用電延遲的情況，一定程度限制了用戶(hù)用電需求的增長(zhǎng)。

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量全方位提升的策略探討

1.規(guī)范管理、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

規(guī)范管理首先需要加強(qiáng)制度及機(jī)制的構(gòu)建，制定并完善業(yè)擴(kuò)供電方案的制定、受電工程的設(shè)計(jì)、中間檢查以及竣工檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，保證用戶(hù)對(duì)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中各項(xiàng)環(huán)節(jié)的運(yùn)行可以看明白并且能監(jiān)督；制定業(yè)擴(kuò)管理實(shí)施的各項(xiàng)細(xì)則，統(tǒng)一報(bào)裝申請(qǐng)資料，并對(duì)供電方案審批權(quán)限及周期進(jìn)行明確，界定中間檢查及竣工檢驗(yàn)的職責(zé)分工，對(duì)專(zhuān)業(yè)制度與標(biāo)準(zhǔn)剛性執(zhí)行力度進(jìn)行提升；構(gòu)建業(yè)擴(kuò)制度執(zhí)行監(jiān)察規(guī)則，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督檢查目標(biāo)考核與責(zé)任追究的有機(jī)結(jié)合，從而使得制度執(zhí)行的強(qiáng)大推動(dòng)力得以形成。利用分級(jí)、分層的方式實(shí)現(xiàn)全過(guò)程、全方位監(jiān)督的目的，達(dá)成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝權(quán)利運(yùn)行的有效規(guī)范，從而使得業(yè)擴(kuò)報(bào)裝標(biāo)準(zhǔn)化、透明化以及公開(kāi)化的目的達(dá)成。

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，可具體解釋為用電手續(xù)的簡(jiǎn)化和接電時(shí)間的降低，切實(shí)提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作效率。比如在各供電局設(shè)立大客戶(hù)綠色通道，推出客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理全程服務(wù)的模式，負(fù)責(zé)解決用戶(hù)于業(yè)擴(kuò)工程中遇到各類(lèi)問(wèn)題，并對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程進(jìn)行監(jiān)控，保證其順利推進(jìn)。

2.規(guī)范受電工程市場(chǎng)秩序

為了由根本源頭對(duì)受電工程市場(chǎng)秩序進(jìn)行規(guī)范，依法保護(hù)用電用戶(hù)、供電企業(yè)以及供應(yīng)商等于受電工程市場(chǎng)內(nèi)的主體地位，維護(hù)整體運(yùn)行的安全，構(gòu)建滿足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)方向、公平開(kāi)放有序的用戶(hù)受電工程市場(chǎng)，國(guó)家電監(jiān)會(huì)及有關(guān)部門(mén)已經(jīng)多次組織電力用戶(hù)受電工程市場(chǎng)信息與監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)活動(dòng)的開(kāi)展，目前階段用戶(hù)受電工程市場(chǎng)透明程度已經(jīng)得到顯著改善。對(duì)于供電企業(yè)而言，需要借助企業(yè)網(wǎng)站或者宣傳平臺(tái)積極引導(dǎo)用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)提供的各類(lèi)信息進(jìn)行利用，依據(jù)用戶(hù)自身需求自主選擇合適的工程設(shè)計(jì)、施工以及供貨單位，保證用戶(hù)優(yōu)先獲知價(jià)格低、質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)的供電企業(yè)，保證業(yè)擴(kuò)工程質(zhì)量及用戶(hù)用電水平的同時(shí)客戶(hù)工程造價(jià)進(jìn)行減少。此外可有效杜絕個(gè)別工作人員借助自身職務(wù)便利謀取不當(dāng)利益的行為，從而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與用戶(hù)雙贏的局面。

3.強(qiáng)化部門(mén)協(xié)同、完善網(wǎng)架機(jī)構(gòu)

完善的網(wǎng)架機(jī)構(gòu)是整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)及生活安全供電的基礎(chǔ)保障。供電企業(yè)需對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、規(guī)劃建設(shè)、生產(chǎn)運(yùn)行的聯(lián)動(dòng)協(xié)同機(jī)制進(jìn)行構(gòu)建，及時(shí)將社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r與用戶(hù)用電需求提升的估測(cè)數(shù)據(jù)向規(guī)劃部門(mén)進(jìn)行實(shí)時(shí)傳遞，提升用戶(hù)需求于電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)方面的導(dǎo)向作用；對(duì)業(yè)擴(kuò)受限的影響因素進(jìn)行深入探究并診斷電網(wǎng)能力，全面梳理各類(lèi)供電瓶頸問(wèn)題，對(duì)供電瓶頸清理機(jī)制進(jìn)行建立，并將相應(yīng)的整改策略納入電網(wǎng)規(guī)劃之內(nèi)，集中所有可用力量及資金對(duì)電網(wǎng)“卡脖子”現(xiàn)象進(jìn)行消除。增強(qiáng)與政府長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的協(xié)同，提升中長(zhǎng)期用電綜合預(yù)測(cè)水平，降低新增網(wǎng)電網(wǎng)瓶頸的發(fā)生，從而促進(jìn)電網(wǎng)與負(fù)荷的進(jìn)一步發(fā)展。用戶(hù)接入門(mén)檻逐步降低的同時(shí)用戶(hù)投入資金隨之減少，有利于增供擴(kuò)銷(xiāo)的目的實(shí)現(xiàn)。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜合上述所言，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，并對(duì)供電企業(yè)的品牌形象進(jìn)行彰顯。如何為用戶(hù)提供更加方便、快捷且經(jīng)濟(jì)高效的供電服務(wù)是當(dāng)前階段供電企業(yè)面臨的首要問(wèn)題。最大限度滿足用戶(hù)的用電需求是業(yè)擴(kuò)工作者的工作重心和根本目標(biāo)。因此對(duì)于供電企業(yè)而言，需要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全方位服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制進(jìn)行構(gòu)建，進(jìn)一步對(duì)服務(wù)渠道進(jìn)行拓展的同時(shí)，盡量精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)辦理流程，使得業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率得以提升。將相關(guān)市場(chǎng)信息進(jìn)行公開(kāi)，優(yōu)化改善供電能力，從而使得供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作更加適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)的整體需求，最終客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量得到切實(shí)提升。

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