河南省信陽市中心醫(yī)院（464000）閆艷芳

作為醫(yī)院中人流較大的部門，很多病人每天都會在門診注射室進(jìn)行靜脈輸液，因此其護(hù)理質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到廣大患者對醫(yī)院整體的印象以及滿意度，一旦失去廣大群眾良好的口碑和滿意度，這將會造成醫(yī)院出現(xiàn)不可挽回的損失，在競爭激烈的醫(yī)療領(lǐng)域失去一席之地。如何提高患者的護(hù)理滿意度是醫(yī)院值得關(guān)注的問題。為了提高我院的門診注射室的護(hù)理質(zhì)量以及進(jìn)一步改善護(hù)理措施，我院對影響患者護(hù)理滿意度的相關(guān)因素進(jìn)行了探究與分析，以下是本次報告內(nèi)容。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2015年11月～2016年4月以及2016年7月～2016年12月在我院門診注射室靜脈輸液的220例患者。排除有嚴(yán)重精神疾病、嚴(yán)重肝腎功能以及需要急診急救的患者。按照是否改善護(hù)理措施將患者分為對照組和觀察組兩組，給予對照組患者常規(guī)護(hù)理措施，給予觀察組患者改善后的護(hù)理措施。對照組110例患者，男57例，女53例，年齡18～75歲，平均年齡（45.6±12.8）歲；觀察組110例患者，男58例，女52例，年齡19～74歲，平均年齡（46.3±13.1）歲。本次研究經(jīng)過所有患者同意，兩組患者在年齡、性別等基本資料方面均無明顯差異（P＞0.05），能夠進(jìn)行比較。

1.2 方法 對兩組患者進(jìn)行相應(yīng)的問卷調(diào)查，內(nèi)容包括對室內(nèi)整體環(huán)境、等候時間、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、輸液中巡視等方面的滿意度。然后對收集回的調(diào)查問卷進(jìn)行總結(jié)分析，并提出相應(yīng)的護(hù)理改善措施。具體的護(hù)理改進(jìn)方面如下。

1.2.1 注射室環(huán)境 由于門診注射室的病人很多，陪同的親友也較多，再加上不同的疾病類型，導(dǎo)致注射室的環(huán)境衛(wèi)生較難維持，不好的環(huán)境衛(wèi)生會影響患者的心情因此也會降低其滿意度。提高注射室環(huán)境衛(wèi)生整潔，是提高患者滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先需要保持室內(nèi)的明亮整潔，設(shè)置健康宣傳的宣傳欄或者放置一些報刊書籍以供患者或者親友閱讀。同時也可以供應(yīng)熱水以及一次性紙杯等便民措施[1]。這樣不僅能夠保持室內(nèi)環(huán)境的整潔，同時也能使患者心情愉悅放松，有利于疾病的恢復(fù)。

1.2.2 護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和操作技術(shù) 良好的服務(wù)態(tài)度以及嫻熟專業(yè)的操作技術(shù)是一名合格的護(hù)理人員必需的素質(zhì)，也是提高患者滿意度的關(guān)鍵步驟。如果護(hù)士在接待患者的時候，態(tài)度不友好、不認(rèn)真，都會干擾到患者的心情，降低滿意度。因此護(hù)士應(yīng)該讓自己保持積極熱情的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真聽取患者的咨詢和疑問并耐心解答，同時護(hù)士也可以對患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理等，以減輕患者焦慮緊張的心情。還需要加強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)知識以及操作技術(shù)，嚴(yán)格遵循無菌操作規(guī)范，定期組織輸液注射的相關(guān)培訓(xùn)以及考核，設(shè)置一定的獎罰制度，考核成績優(yōu)異的護(hù)理人員可以獲得適當(dāng)?shù)莫剟?，不合格的護(hù)士則需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽土P，并需要繼續(xù)學(xué)習(xí)通過考核[2]。對在實(shí)際操作過程中所出現(xiàn)的問題需要進(jìn)行總結(jié)并分析，避免下次出現(xiàn)。

1.2.3 對患者進(jìn)行積極地健康教育 護(hù)理人員在對患者進(jìn)行輸液的過程中，應(yīng)該積極向患者講解相關(guān)的注意事項(xiàng)、可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)以及相關(guān)的應(yīng)對措施等，以消除患者輸液時緊張焦慮的情緒。同時還可以適當(dāng)?shù)匕l(fā)放健康教育資料，不僅是對患者，對患者親友都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄鹘逃?/p>

1.2.4 加強(qiáng)注射室巡視 每位患者的醫(yī)囑各有不同，護(hù)理人員應(yīng)該始終保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，根據(jù)不同的醫(yī)囑為患者配好注射液，然后每隔一段時間需要到輸液病房進(jìn)行巡視，密切關(guān)注每位患者輸液過程中是否出現(xiàn)不良反應(yīng)，一旦出現(xiàn)異常應(yīng)采取積極有效的應(yīng)對措施。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn) 兩組患者對兩個階段的護(hù)理措施進(jìn)行滿意度評價，分為滿意、一般滿意和不滿意三個等級?？倽M意率=（滿意+一般滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS18.0軟件分析數(shù)據(jù)，用（±s）表示計(jì)量資料結(jié)果，用（n，%）表示計(jì)數(shù)資料結(jié)果，用X2檢驗(yàn)，當(dāng)P＜0.05時，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 影響患者滿意度的因素 對2015年11月～2016年4月的110例患者進(jìn)行常規(guī)護(hù)理并進(jìn)行問卷調(diào)查，滿意度為80.91%，總結(jié)得出影響患者滿意度的因素包括注射室環(huán)境、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、健康宣傳以及護(hù)士巡視時間。具體結(jié)果見附表1。

附表1 影響患者滿意度的因素統(tǒng)計(jì)

附表2 兩組患者滿意度情況比較

2.2 兩組患者滿意度情況比較 根據(jù)2015年11月～2016年4月對對照組患者的調(diào)查，總結(jié)出患者不滿意的因素，根據(jù)總結(jié)內(nèi)容對護(hù)理措施進(jìn)行干預(yù)改進(jìn)，并于2016年7月開始實(shí)施，選取2016年7月～12月的觀察組110例患者對其進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意度為96.36%明顯高于實(shí)施前對照組的80.91%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），具體結(jié)果見附表2。

3 討論

雖然門診輸液室能夠讓患者快速地進(jìn)行靜脈輸液，為患者提供了極大的便利，但是由于輸液人數(shù)的增多，輸液量的增大，導(dǎo)致門診輸液室工作人員的工作質(zhì)量下降，進(jìn)而影響到患者對門診輸液室工作的滿意度。而為了提高患者對門診輸液室的滿意度，本文采用問卷調(diào)查的方式探究了影響患者滿意度的因素，其中包括室內(nèi)環(huán)境不整潔、服務(wù)態(tài)度不好、操作技術(shù)不佳、健康教育不到位以及巡視時間短等因素。

影響最為明顯的是護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和操作技術(shù)，由于護(hù)士是與患者經(jīng)常接觸，如果護(hù)士態(tài)度惡劣或者穿刺技術(shù)不專業(yè)，都會給患者帶來直接不好的印象[3]。因此護(hù)士應(yīng)該始終保持耐心認(rèn)真的態(tài)度，而且需要扎實(shí)自己的操作技術(shù)，嚴(yán)格遵循各項(xiàng)操作規(guī)范，提高自己的專業(yè)素養(yǎng)；除此之外室內(nèi)環(huán)境不整潔也會影響到患者的滿意度，一個整潔舒適的環(huán)境能夠讓患者的心情保持愉悅，而且適當(dāng)?shù)脑O(shè)置閱讀欄、宣傳欄，可以讓患者在輸液的過程中學(xué)習(xí)到一些科學(xué)知識，而熱水的供應(yīng)、一次性紙杯等也會讓患者感到真誠溫馨的氛圍，有利于疾病的恢復(fù)；此外，健康教育不充分、巡視時間短也是相關(guān)因素，護(hù)士應(yīng)該在給患者進(jìn)行輸液時向患者進(jìn)行相關(guān)注意事項(xiàng)、藥物知識等的講解，而且還需認(rèn)真根據(jù)醫(yī)囑為每位患者進(jìn)行配藥，并嚴(yán)密觀察患者在輸液期間的情況增加巡視時間[4]。在實(shí)施新的護(hù)理措施之后，觀察組患者的滿意度明顯高于對照組（P＜0.05）。這也充分說明盡管影響患者滿意度的因素較多，但是只要護(hù)理人員在實(shí)際工作中，全方位的為患者著想和提供服務(wù)，加強(qiáng)自己的綜合素質(zhì)，這不僅能夠有效提高患者的滿意度，同時對提高醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量也有著積極的意義。