劉英華

摘要：目的：對(duì)醫(yī)院門(mén)診服務(wù)流程的現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的對(duì)策以促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到提高。方法：選擇2016年7月中的一周和2017年7月中的一周作為研究對(duì)象，每半小時(shí)對(duì)門(mén)診就診患者進(jìn)行統(tǒng)計(jì)一次，對(duì)就診各環(huán)節(jié)人流情況進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)措施，對(duì)就診流程進(jìn)行優(yōu)化。結(jié)果：進(jìn)行流程優(yōu)化后，門(mén)診各處患者排隊(duì)人數(shù)均有所減少，其中綜合服務(wù)窗口排隊(duì)患者數(shù)量顯著減少，P<0.05，其他處排隊(duì)患者數(shù)量減少不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05；各樓層候診區(qū)人數(shù)均有所減少，其中二樓和三樓候診區(qū)人數(shù)顯著減少，P<0.05，一樓和四樓候診區(qū)人數(shù)減少不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05。結(jié)論：對(duì)醫(yī)院門(mén)診流程進(jìn)行優(yōu)化，能夠減少門(mén)診各處排隊(duì)患者的數(shù)量，同時(shí)減少候診區(qū)的患者數(shù)量，有利于節(jié)約患者的時(shí)間和改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，值得進(jìn)行應(yīng)用及推廣。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院門(mén)診；服務(wù)流程；現(xiàn)狀；問(wèn)題；對(duì)策；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：R473.5 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2018）012-0126-01

所謂醫(yī)院門(mén)診流程，就是患者于醫(yī)院門(mén)診進(jìn)行就診的全過(guò)程，對(duì)患者的就醫(yī)流程進(jìn)行優(yōu)化，有利于醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力得到提高。近年來(lái)，人民群眾的醫(yī)療結(jié)構(gòu)有所改變，導(dǎo)致醫(yī)院門(mén)診人次增加，但是醫(yī)院門(mén)診的空間和面積較為有限，所以在候診區(qū)和各個(gè)窗口可能存在排長(zhǎng)隊(duì)或是擁擠的情況。為了對(duì)患者的就醫(yī)體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化和緩解門(mén)診空間、面積壓力，本次研究將2016年7月中的一周和2017年7月中的一周作為研究對(duì)象，對(duì)醫(yī)院門(mén)診服務(wù)流程的現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。

一、資料與方法

1.研究對(duì)象

本次研究將2016年7月中的一周和2017年7月中的一周作為研究對(duì)象，其中前者為進(jìn)行流程優(yōu)化前，后者為進(jìn)行優(yōu)化后。

2.研究方法

根本相關(guān)文獻(xiàn)自制門(mén)診患者就診流程調(diào)查表，采用現(xiàn)場(chǎng)觀察法，每半小時(shí)對(duì)門(mén)診就診患者進(jìn)行統(tǒng)計(jì)一次，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的主要內(nèi)容包括醫(yī)院門(mén)診各區(qū)域以及各窗口的相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)，并對(duì)就診各環(huán)節(jié)人流情況進(jìn)行分析。

3.統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次研究數(shù)據(jù)采用SPSS 19.軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)數(shù)資料應(yīng)采用例（n）、率（%）進(jìn)行表示并通過(guò)卡方（X²）進(jìn)行檢驗(yàn)，計(jì)量資料應(yīng)通過(guò)均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）的形式表達(dá)，并采用t檢驗(yàn)。

二、結(jié)果

1.流程優(yōu)化前后門(mén)診各處患者排隊(duì)人數(shù)對(duì)比

根據(jù)表1，進(jìn)行流程優(yōu)化后，門(mén)診各處患者排隊(duì)人數(shù)均有所減少，其中綜合服務(wù)窗口排隊(duì)患者數(shù)量顯著減少，P<0.05，其他處排隊(duì)患者數(shù)量減少不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05。

2.流程優(yōu)化前后門(mén)診各樓層候診區(qū)人數(shù)對(duì)比

根據(jù)表2，進(jìn)行流程優(yōu)化后，各樓層候診區(qū)人數(shù)均有所減少，其中二樓和三樓候診區(qū)人數(shù)顯著減少，P<0.05，一樓和四樓候診區(qū)人數(shù)減少不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05。

三、討論

對(duì)醫(yī)院門(mén)診流程進(jìn)行優(yōu)化，有利于改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，促使醫(yī)院的工作效率得到提高，從而促進(jìn)患者對(duì)醫(yī)院門(mén)診的滿(mǎn)意度得到提高。對(duì)醫(yī)院門(mén)診流程進(jìn)行優(yōu)化，主要可以分為以下5點(diǎn)：

1.優(yōu)化門(mén)診服務(wù)形式

門(mén)診增設(shè)兩個(gè)方面的服務(wù)窗口：（1）整合服務(wù)窗口：將辦理就診卡、預(yù)約取號(hào)、當(dāng)日掛號(hào)以及預(yù)約掛號(hào)等各個(gè)分類(lèi)窗口進(jìn)行整合，形成綜合服務(wù)窗口；（2）增設(shè)打印窗口：門(mén)診打印窗口可打印和發(fā)放病理報(bào)告和檢驗(yàn)報(bào)告，患者及家屬能夠就近獲取檢查報(bào)告，使就醫(yī)更加便捷，縮短了患者的候診時(shí)間。

2.升級(jí)預(yù)約掛號(hào)途徑

將門(mén)診部全部號(hào)源統(tǒng)一放入系統(tǒng)預(yù)約平臺(tái)，患者可通過(guò)多平臺(tái)對(duì)號(hào)源進(jìn)行預(yù)約，其中主要包括現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、醫(yī)生工作站預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、電話(huà)預(yù)約、微信預(yù)約、銀行終端預(yù)約、護(hù)士站預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等至少十三種預(yù)約方式，并對(duì)多種號(hào)源預(yù)約方式是進(jìn)行大力宣傳，使患者對(duì)新的掛號(hào)形式能夠具有一定的了解，促使患者掛號(hào)更加便利，避免患者進(jìn)行不必要的等待和往返。

3.提供分層就診模式

開(kāi)設(shè)通科門(mén)診，幫助初診患者進(jìn)行分診，根據(jù)患者的情況為患者開(kāi)具相應(yīng)的檢查單，并給予患者相應(yīng)的提示和推薦路線(xiàn)，使患者能夠盡快進(jìn)行檢查和就醫(yī)，以滿(mǎn)足患者的心理需求，并為患者節(jié)約就診時(shí)間和費(fèi)用；對(duì)于病情較為復(fù)雜的患者，應(yīng)該開(kāi)設(shè)多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診，以提高患者的診療水平；對(duì)于并未華智能和應(yīng)該開(kāi)設(shè)綠色通道給予及時(shí)的救治。

4.開(kāi)展分時(shí)段預(yù)約和就診

將每一位分診醫(yī)生的號(hào)源進(jìn)行細(xì)分時(shí)段，患者可根據(jù)自身具體情況選擇就診時(shí)間，并于就診時(shí)間前半小時(shí)進(jìn)行取號(hào)，以減少候診區(qū)的人流量和降低擁擠程度。

5.進(jìn)行彈性排班、充分利用資源

醫(yī)院根據(jù)患者人流量對(duì)醫(yī)生進(jìn)行合理排班，在滿(mǎn)足患者就醫(yī)需求的同時(shí)緩解醫(yī)護(hù)人員工作壓力。

根據(jù)本次研究，進(jìn)行流程優(yōu)化后，門(mén)診各處患者排隊(duì)人數(shù)均有所減少，其中綜合服務(wù)窗口排隊(duì)患者數(shù)量顯著減少，P<0.05，其他處排隊(duì)患者數(shù)量減少不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05；各樓層候診區(qū)人數(shù)均有所減少，其中二樓和三樓候診區(qū)人數(shù)顯著減少，P<0.05，一樓和四樓候診區(qū)人數(shù)減少不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05。

綜上我們認(rèn)為，對(duì)醫(yī)院門(mén)診流程進(jìn)行優(yōu)化，能夠減少門(mén)診各處排隊(duì)患者的數(shù)量，同時(shí)減少候診區(qū)的患者數(shù)量，有利于節(jié)約患者的時(shí)間和改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，值得進(jìn)行應(yīng)用及推廣。