洪美紅, 鄭劍煌, 鄭月戀, 黃 豪

(福建醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院 1. 皮膚醫(yī)療美容科; 2. ICU, 福建 泉州, 362000)

隨著美容患者就醫(yī)安全意識(shí)提高，到醫(yī)院進(jìn)行美容就診的人數(shù)日益增多，同時(shí)對(duì)醫(yī)療技術(shù)和就醫(yī)體驗(yàn)也提出了更高要求。如何提高美容患者的忠誠(chéng)度和滿意度，使醫(yī)院在激烈的美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，是每一個(gè)醫(yī)院管理者值得思考的問(wèn)題[1]。隨著以“患者為中心”服務(wù)理念的深入貫徹，傳統(tǒng)的醫(yī)療美容門(mén)診護(hù)理模式已不能滿足患者的需求[2]。客戶關(guān)系管理(CRM)是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，是指企業(yè)通過(guò)管理客戶信息資源，提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互惠互利關(guān)系的經(jīng)營(yíng)策略[3]。而醫(yī)院客戶關(guān)系管理(HCRM)則是一種以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以患者為中心的全新醫(yī)療服務(wù)模式，是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)改善醫(yī)院與患者關(guān)系的必然選擇[4]。作為國(guó)家級(jí)醫(yī)療美容示范基地，福建醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院皮膚醫(yī)療美容科是本院的重點(diǎn)學(xué)科，目的是為更好地服務(wù)于皮膚美容患者。因此，本院皮膚醫(yī)療美容科自 2017年7月起在皮膚美容門(mén)診護(hù)理管理工作中引入CRM理念，取得良好效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年1月—6月在福建醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院皮膚醫(yī)療美容科進(jìn)行美容就診的患者100例作為對(duì)照組，其中男24例，女76例；平均年齡(30.00±10.00)歲。選擇2017年7月—12月在本院皮膚醫(yī)療美容科接受CRM護(hù)理服務(wù)模式并行美容就診的患者100例作為研究組，其中男22例，女78例；平均年齡(32.00±13.00)歲。2組患者年齡均≥18歲，具備一定理解和溝通能力，能夠使用智能網(wǎng)絡(luò)通訊工具，并對(duì)本研究知情同意，排除不愿提供準(zhǔn)確聯(lián)絡(luò)通訊信息者。

1.2 方法

本院皮膚醫(yī)療美容科自2017年7月響應(yīng)醫(yī)院號(hào)召“全院推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)”，在原有的“預(yù)約—接診—診治配合—健康教育—電話回訪”護(hù)理工作模式基礎(chǔ)上，引入CRM理念，實(shí)現(xiàn)就診前、就診中、就診后的全程無(wú)縫隙服務(wù)。

1.2.1 就診前服務(wù)

1.2.1.1 美容信息指導(dǎo)： 通過(guò)專家外出授課、網(wǎng)站發(fā)布和建立皮膚美容中心微信公眾號(hào)，使客戶能便捷地獲得皮膚醫(yī)療美容科提供的各項(xiàng)美容服務(wù)信息和指導(dǎo)，如美容門(mén)診的現(xiàn)有規(guī)模、開(kāi)展的美容項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、專家介紹、門(mén)診預(yù)約方式、結(jié)果費(fèi)用查詢及美容咨詢等，以擴(kuò)大皮膚醫(yī)療美容科的宣傳力度。

1.2.1.2 美容服務(wù)信息推薦： 最新美容服務(wù)信息的推薦，定期通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布、微信公眾平臺(tái)及短信等方式向客戶推送新的美容項(xiàng)目和醫(yī)療活動(dòng)，提高客戶信息知曉率。優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)流程，開(kāi)通門(mén)診、微信公眾號(hào)、就診現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等多渠道掛號(hào)方式，提供便捷的預(yù)約就診。

1.2.2 就診中服務(wù)

重新梳理美容門(mén)診的就診流程，重新制定美容門(mén)診的規(guī)章制度、工作流程等，同時(shí)細(xì)化各護(hù)理職責(zé)，包括前臺(tái)客戶專員的職責(zé)，主要負(fù)責(zé)迎送、登記、分診、引導(dǎo)，并為患者提供茶水和咨詢服務(wù)；責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)醫(yī)療美容工作的配合、客戶回訪、健康宣教、下次預(yù)約服務(wù)、客戶資料管理等。

1.2.2.1 建立客戶的電子美容檔案： 美容患者就診時(shí)，客戶專員立即熱情接診，建立患者電子美容檔案，內(nèi)容包括患者姓名、年齡、性別、職業(yè)、地址、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、就診史、需求等。

1.2.2.2 多渠道多途徑與美容患者進(jìn)行溝通： 對(duì)于初診患者，客戶專員認(rèn)真、準(zhǔn)確地錄入患者的所有信息；對(duì)于復(fù)診患者，系統(tǒng)自動(dòng)提示歷史就診時(shí)間、美容問(wèn)題及處置情況，客戶專員根據(jù)患者美容需求將其引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)的候診區(qū)。候診期間，相關(guān)區(qū)域的責(zé)任護(hù)士通過(guò)分發(fā)宣傳冊(cè)、候診區(qū)電視播放美容項(xiàng)目的宣傳視頻進(jìn)行宣教，認(rèn)真解答患者的美容咨詢和顧慮，為患者提供正確的美容信息，同時(shí)候診區(qū)也提供無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、美容娛樂(lè)書(shū)刊、雜志等以減輕患者的等待焦慮；針對(duì)小兒患者，專門(mén)設(shè)置兒童候診區(qū)域，提供若干玩具、書(shū)籍，以緩解兒童術(shù)后哭鬧、躁動(dòng)、疼痛等情緒，同時(shí)減輕家屬緊張、焦慮心理。

1.2.2.3 全程無(wú)縫隙陪同： 就診期間，責(zé)任護(hù)士全程無(wú)縫隙陪同，例如激光區(qū)責(zé)任護(hù)士為患者進(jìn)行評(píng)估，解釋醫(yī)生接診后給予的治療計(jì)劃或美容方案(費(fèi)用、治療情況、用藥等)，術(shù)前皮膚檢測(cè)、敷麻藥、面部清潔、激光術(shù)前準(zhǔn)備工作、術(shù)后冰敷、取藥品及護(hù)膚品、交代注意事項(xiàng)及復(fù)診時(shí)間，并及時(shí)完善患者的電子美容檔案等。

1.2.3 就診后服務(wù)

1.2.3.1 美容客戶細(xì)分化管理： 實(shí)施細(xì)分化管理，建立特需客戶檔案系統(tǒng)?？浦魅魏妥o(hù)士長(zhǎng)每月對(duì)美容患者進(jìn)行身份管理和分層管理，根據(jù)其美容問(wèn)題、需求及要求進(jìn)行分類分析，建立特需美容客戶檔案系統(tǒng)，以保證對(duì)該客戶群給予及時(shí)的治療提醒和護(hù)理關(guān)注，提高該客戶群的護(hù)理滿意度。

1.2.3.2 隨訪服務(wù)： 分析美容客戶，提供隨訪服務(wù)。醫(yī)院開(kāi)展電話隨訪工作，是院中服務(wù)向院后服務(wù)的延伸，可為患者提供溫馨、感動(dòng)服務(wù)[3]。本科室基于CRM理念，規(guī)范具體隨訪內(nèi)容：責(zé)任護(hù)士根據(jù)系統(tǒng)提醒，對(duì)就診后的患者進(jìn)行電話隨訪，跟蹤和了解患者診治后的反應(yīng)和效果及其恢復(fù)情況；根據(jù)患者具體情況提出有針對(duì)性的建議或匯報(bào)醫(yī)生，給予調(diào)整藥物或治療方案；重申已經(jīng)交代的注意事項(xiàng)；安排和確定患者的預(yù)約就診時(shí)間；詢問(wèn)患者沒(méi)有按照預(yù)約就診的原因，并安排另一次就診時(shí)間，以及上次就診時(shí)對(duì)護(hù)理工作的滿意度調(diào)查等；科室每個(gè)月召開(kāi)例會(huì)進(jìn)行通報(bào)、分析、跟蹤和整改，不斷提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1.2.3.3 復(fù)診信息提醒： 客戶專員根據(jù)系統(tǒng)提醒，采取電話、短信、微信等方式對(duì)患者進(jìn)行復(fù)診時(shí)間的提醒，并在節(jié)日、生日等時(shí)間點(diǎn)通過(guò)短信、微信、電話與客戶進(jìn)行情感交流，從而提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

1.3 觀察指標(biāo)

調(diào)查HCRM系統(tǒng)實(shí)施前后2組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，采用醫(yī)院自制門(mén)診患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括就診環(huán)境、前臺(tái)接診護(hù)士及責(zé)任護(hù)士的護(hù)理態(tài)度、護(hù)理技術(shù)水平、隨訪體驗(yàn)及就診總體滿意度6個(gè)方面，每個(gè)方面分值共100分，分值越高代表患者對(duì)此項(xiàng)服務(wù)滿意程度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

與對(duì)照組比較，研究組患者對(duì)前臺(tái)接診、就診環(huán)境、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理技術(shù)水平、隨訪體驗(yàn)的滿意度及總體滿意度明顯改善，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表1。

表1 2組患者護(hù)理工作滿意度比較 分

3 討論

3.1 CRM護(hù)理服務(wù)模式“以患者為中心”

CRM是圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的全部信息歸集，對(duì)客戶詳細(xì)資料進(jìn)行深入分析，并提供針對(duì)性的服務(wù)[3]。在醫(yī)患關(guān)系日漸緊張的情勢(shì)下，醫(yī)院只有引入CRM理念護(hù)理服務(wù)模式，才能真正做到“以人為本、以患者為中心”，從而提高患者滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造良好的醫(yī)療環(huán)境。本研究引用HCRM系統(tǒng)來(lái)完善美容門(mén)診患者就診前、就診中、就診后的服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)修訂門(mén)診服務(wù)流程、強(qiáng)化護(hù)理專業(yè)技術(shù)、建立患者完整的電子美容檔案、全程無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)引導(dǎo)、優(yōu)化候診環(huán)境以及診后恢復(fù)情況關(guān)注和復(fù)診提醒等回訪服務(wù)，完美詮釋了“以患者為中心”的醫(yī)療人文關(guān)懷服務(wù)理念，減輕美容患者就診過(guò)程中緊張、焦慮情緒，提高對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。本研究結(jié)果顯示，與對(duì)照組比較，研究組患者對(duì)前臺(tái)接診、就診環(huán)境、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理技術(shù)水平、隨訪體驗(yàn)的滿意度明顯改善，這與陸愛(ài)嬌等[5]研究結(jié)果一致，即將CRM服務(wù)模式引入口腔?？漆t(yī)院的日間手術(shù)室，通過(guò)完善“診前、診中、診后”服務(wù)鏈服務(wù)模式來(lái)有助于提高患者滿意度。

3.2 醫(yī)療美容患者的特殊性，需要引入CRM

與傳統(tǒng)的以救死扶傷為目的醫(yī)學(xué)相比，醫(yī)療美容行業(yè)有其自身的特點(diǎn)[6-8]：前來(lái)醫(yī)療美容的就診者，追求的是外形完美，不同的就診者對(duì)美的理解和追求不同，他們對(duì)美容服務(wù)的期望值也不同。本院的皮膚醫(yī)療美容科，為滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，引入CRM系統(tǒng)。通過(guò)建立患者完善的電子美容檔案，根據(jù)檔案信息對(duì)美容患者進(jìn)行身份管理和分層管理，根據(jù)其美容問(wèn)題、需求及要求進(jìn)行分類、分析，建立特需美容客戶檔案系統(tǒng)，加強(qiáng)與美容患者的信息溝通，了解不同層級(jí)客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，以提高不同層級(jí)美容患者的就診滿意度。本研究結(jié)果顯示，與對(duì)照組比較，研究組患者對(duì)就診的總體護(hù)理服務(wù)滿意度明顯改善。夏瑩等[9]研究顯示，HCRM系統(tǒng)的應(yīng)用可對(duì)患者實(shí)行分級(jí)管理，在有效溝通實(shí)現(xiàn)患者滿意的前提下，對(duì)有特殊需求的客戶提供針對(duì)性的服務(wù)；張愛(ài)萍等[10]研究也發(fā)現(xiàn)，在特需病房實(shí)施HCRM護(hù)理服務(wù)與管理可提供個(gè)性化客戶服務(wù)和個(gè)性化護(hù)理，從而提高特需病房的護(hù)理服務(wù)滿意度。

3.3 CRM的回訪服務(wù)，可提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力

醫(yī)院的服務(wù)客戶是患者，在醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容日漸同質(zhì)化而患者服務(wù)需求日漸增高的今天，醫(yī)院引入CRM理念護(hù)理服務(wù)模式，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度[11]。本研究通過(guò)主動(dòng)的診后回訪服務(wù)，包括對(duì)治療的效果觀察、疑問(wèn)咨詢、復(fù)診時(shí)間的提醒及醫(yī)院最新美容項(xiàng)目的推薦和節(jié)日生日的問(wèn)候，變被動(dòng)間斷服務(wù)為主動(dòng)的溫馨跟蹤提醒服務(wù)，將院內(nèi)診治服務(wù)延伸至院外的系統(tǒng)美容管理[12-13]，并將同質(zhì)化護(hù)理服務(wù)和成個(gè)性化的層級(jí)護(hù)理服務(wù)有機(jī)結(jié)合，提高了本院皮膚醫(yī)療美容科門(mén)診的護(hù)理服務(wù)水平，從而提升了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

綜上所述，CRM是在客戶信息完善的前提下，開(kāi)展包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程。醫(yī)療美容行業(yè)的特殊性決定了引入CRM護(hù)理服務(wù)模式的必要性，認(rèn)真分析醫(yī)療美容患者的信息，把客戶的需求放在首位，根據(jù)不同的需求實(shí)施針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)措施，真正體現(xiàn)“以患者為中心”的人性化和個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)模式，不僅可建立醫(yī)院的服務(wù)品牌和特色服務(wù)，也可增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前，皮膚醫(yī)療美容科引入CRM護(hù)理服務(wù)模式仍在摸索階段，各服務(wù)環(huán)節(jié)還需完善，有待進(jìn)一步研究。