李新田 彭鵬

（1山東建筑大學(xué)商學(xué)院, 濟(jì)南 250014）

（2青島理工大學(xué)商學(xué)院, 青島 266520）

1 引言

隨著經(jīng)濟(jì)重心的轉(zhuǎn)移, 從事服務(wù)型的工作人員越來(lái)越多, 相比于其他行業(yè), 服務(wù)型員工的勞動(dòng)情形更加多樣。現(xiàn)實(shí)中顧客并不容易打交道, 他們經(jīng)常抱怨不斷行為粗魯, 甚至提出一些不合理的要求, 這對(duì)員工來(lái)說(shuō)是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。員工在服務(wù)過(guò)程中付出體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)之余, 還需要付出一定的情緒勞動(dòng)（Emotional Labor）, 這種特殊的勞動(dòng)形式是員工在工作中表現(xiàn)出符合組織規(guī)范和工作需要的情緒表露, 進(jìn)而完成其工作要求的特殊勞動(dòng)方式（Hochschild, 1983）。目前學(xué)者集中研究過(guò)情緒勞動(dòng)的不同維度對(duì)組織績(jī)效與顧客滿意的作用（Hulsheger & Schewe,2011; Mesmer, Dechurh, & Wax, 2012; Bhave & Glomb,2016）; 也有學(xué)者探討了情緒勞動(dòng)對(duì)員工身心健康、工作態(tài)度和工作行為的影響（趙慧軍, 席燕平, 2017; 王楨, 李旭培, 羅正學(xué), 2012）。

目前, 學(xué)者們對(duì)情緒勞動(dòng)的影響因素及其形成機(jī)制展開(kāi)諸多研究。有學(xué)者探討了情緒勞動(dòng)對(duì)顧客的影響, 員工為符合顧客期待和組織要求進(jìn)行情緒勞動(dòng), 但若顧客察覺(jué)員工情緒是偽裝的、虛假的, 就會(huì)對(duì)他的服務(wù)進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)并引發(fā)滿意度降低等（Groth, Hennig-Thurau, &Walsh, 2009）。有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)對(duì)員工的負(fù)面影響主要來(lái)自于表層扮演, 表層扮演會(huì)給員工帶來(lái)情緒耗竭（Maneotis, Grandey, & Krauss, 2014）、消極情緒（劉朝, 王賽君, 馬超群, 劉沁薇, 2013; Gelderen, Konijn, & Bakker,2017）、工作倦?。ɡ顣云G等, 2013）、工作退縮行為（Lu& Dogan, 2016）等。情緒勞動(dòng)要求員工長(zhǎng)期對(duì)自身的情緒掩蓋壓抑, 需要消耗一定的情緒資源, 如果這種資源消耗不能得到及時(shí)補(bǔ)充就會(huì)產(chǎn)生身心疲勞和工作倦怠, 并且導(dǎo)致工作上的退縮行為（趙慧軍, 席燕平, 2017）。工作退縮行為（Withdrawal Behavior）是員工績(jī)效低下的直接原因,它可引發(fā)員工離職并影響組織的整體績(jī)效（楊亞中, 葉茂林, 陳宇帥, 2014）。情緒勞動(dòng)引發(fā)的工作退縮行為是組織必須高度關(guān)注的問(wèn)題, 目前情緒勞動(dòng)影響工作退縮行為的具體作用機(jī)制卻未被充分討論。情緒勞動(dòng)的不同策略如何影響員工工作退縮行為, 是直接影響還是通過(guò)個(gè)體感知的變化進(jìn)而影響工作退縮行為, 以及這種影響在什么條件下發(fā)生又該如何應(yīng)對(duì)等問(wèn)題目前還缺乏系統(tǒng)的研究（Han,Bonn, & Cho, 2016）。

工作倦?。↗ob Burnout）作為員工因情緒持續(xù)消耗產(chǎn)生的倦怠程度的體現(xiàn), 會(huì)損害員工的身心健康, 并且導(dǎo)致工作上的退縮行為, 因此它在情緒勞動(dòng)與工作退縮行為關(guān)系中的作用是十分值得關(guān)注的。本文試圖探討工作倦怠在情緒勞動(dòng)與員工工作退縮行為之間的中介作用, 以便采取相應(yīng)的干預(yù)措施。值得注意的是, 情緒勞動(dòng)帶來(lái)的感情資源消耗如果能得到有效補(bǔ)充, 則會(huì)減少資源消耗造成的工作倦怠、避免工作退縮行為的產(chǎn)生（Kim, Hur, & Moon,2017）。內(nèi)部動(dòng)機(jī)可視為一種來(lái)自內(nèi)部因素的資源, 當(dāng)員工內(nèi)部動(dòng)機(jī)較高時(shí), 可對(duì)其因情緒勞動(dòng)而消耗的心理資源進(jìn)行補(bǔ)充, 緩解自身資源持續(xù)消耗所帶來(lái)的壓力及負(fù)面影響（Hsieh, Hsieh, & Huang, 2017）。綜上可知, 員工情緒勞動(dòng)產(chǎn)生負(fù)面影響的過(guò)程并不是不可控制的, 綜合研究?jī)?nèi)部動(dòng)機(jī)這種個(gè)體心理因素與主觀感知的工作倦怠體驗(yàn)的共同作用, 才能更有效地分析員工工作退縮行為的形成機(jī)制。因此, 本文納入內(nèi)部動(dòng)機(jī)這一調(diào)節(jié)變量, 來(lái)探討工作倦怠與內(nèi)部動(dòng)機(jī)交互作用對(duì)員工退縮行為的影響。

本文通過(guò)構(gòu)建一個(gè)有調(diào)節(jié)的中介作用模型, 一方面探討工作倦怠在情緒勞動(dòng)不同表現(xiàn)形式與工作退縮行為之間的中介作用機(jī)制, 另一方面探討內(nèi)部動(dòng)機(jī)在情緒勞動(dòng)、工作倦怠與工作退縮行為間的調(diào)節(jié)作用, 探討內(nèi)部動(dòng)機(jī)對(duì)工作倦怠與員工退縮行為的交互作用, 深刻理清情緒勞動(dòng)作用于員工工作退縮行為的多層次復(fù)雜邏輯, 探討干預(yù)員工情緒狀態(tài)、降低工作退縮行為的有效機(jī)制。研究結(jié)論試圖擴(kuò)展情緒勞動(dòng)的兩種具體表現(xiàn)形式和員工工作退縮行為間的理論框架, 同時(shí)也為企業(yè)有效管理員工情緒勞動(dòng)、減少工作退縮行為提供理論支持和策略借鑒。

2 理論與假設(shè)

2.1 資源保存理論

Hobfoll（1989）提出的資源保存理論（Conservation of Resources）主要用于描述資源在個(gè)體和社會(huì)環(huán)境之間交互作用的過(guò)程。其核心和基本假設(shè)是人們會(huì)努力保留、保護(hù)和建立有價(jià)值的資源, 包括認(rèn)知資源和能力資源, 并視這些資源的實(shí)際或潛在的損失為對(duì)自己的威脅（Hobfoll, 1989;吳婷, 張正堂, 2017）。目前資源保存理論廣泛用于工作倦?。∕aslach, Schaufeli, ＆ Leiter, 2001）、工作壓力與反生產(chǎn)行為（王巧玲, 2014）、工作家庭沖突與工作績(jī)效（趙富強(qiáng),羅奎, 張光磊, 陳耘, 2016）等領(lǐng)域的研究。持續(xù)的工作壓力和過(guò)度的工作需求而產(chǎn)生的資源枯竭會(huì)導(dǎo)致個(gè)體的情緒枯竭, 資源保存理論認(rèn)為當(dāng)個(gè)體資源缺失時(shí), 如果能得到內(nèi)部或者是外部的補(bǔ)償, 就能緩解個(gè)體資源的枯竭。這給我們基于工作資源保存的視角來(lái)解釋情緒勞動(dòng)、工作倦怠與工作退縮行為等相關(guān)問(wèn)題研究提供了理論依據(jù)。

2.2 情緒勞動(dòng)與工作退縮行為

Hochschild（1983）在研究員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系時(shí)最早提出了“情緒勞動(dòng)”這一概念, 并將其定義為“個(gè)體通過(guò)對(duì)自身情緒的管理以創(chuàng)造出一種公眾能夠覺(jué)察的面部和身體表現(xiàn)”。情緒勞動(dòng)是個(gè)體在人際交往中為了表現(xiàn)出組織需要的行為而做出的情緒調(diào)節(jié)（Glomb &Tews, 2004）。根據(jù)情緒勞動(dòng)產(chǎn)生的心理過(guò)程, Hochschild（1983）將其劃分為表層扮演（Surface Acting）和深層扮演（Deep Acting）兩個(gè)不同的維度。表層扮演是個(gè)體隱藏內(nèi)心的真實(shí)情感, 放棄應(yīng)有的情緒表達(dá), 按照組織要求的展現(xiàn)規(guī)則, 表現(xiàn)出“合適”的情緒, 這是一種表面化的偽裝,即假意。這時(shí)員工的真實(shí)情感與情緒表現(xiàn)相差甚遠(yuǎn), 容易產(chǎn)生情緒失調(diào)。深層扮演是指?jìng)€(gè)體通過(guò)控制內(nèi)在想法和感受, 改變已有知覺(jué), 轉(zhuǎn)化為真實(shí)的情緒感受, 真正表達(dá)出組織要求的情緒, 即真情。深層扮演按照表達(dá)規(guī)則修改內(nèi)在的真實(shí)情感, 設(shè)身處地的體驗(yàn)對(duì)方的真實(shí)情感, 產(chǎn)生真正的同理心, 從而使情緒表達(dá)與情緒感受相一致。表層扮演處理情緒表達(dá), 而深層扮演處理情緒感受, 表層扮演與深層扮演對(duì)員工的身心健康、工作態(tài)度和行為有不同的影響效應(yīng)（Maneotis, Grandey, & Krauss, 2014）。

工作退縮行為是指在組織情境下, 員工采取的各種意在躲避工作情境或工作任務(wù)的消極工作行為（Taris,Schreurs, & Van, 2001）。工作退縮行為代表的是一個(gè)行為序列, 這一序列由偶爾的白日夢(mèng)開(kāi)始, 逐步擴(kuò)大到遲到和缺席, 并最終引發(fā)員工離職（楊亞中, 葉茂林, 陳宇帥,2014）。工作退縮行為作為一種組織成員的角色外行為, 由工作努力的退縮和工作本身的退縮兩部分組成（Walumbwa& John, 2003）, 前者指員工在不影響原來(lái)的工作角色的基礎(chǔ)之上, 減少對(duì)工作任務(wù)的投入, 后者指員工采取的意在回避工作情境的行為。工作退縮行為對(duì)員工自身及組織有效性的負(fù)面影響不言而喻, 目前學(xué)者對(duì)工作退縮行為的研究主要集中在考察其內(nèi)容結(jié)構(gòu)及前因變量, 其中包括工作任務(wù)重、難度大、晉升無(wú)望、人際關(guān)系緊張等工作情境變量（Thomas & Lankau, 2009; Bolat, Bolat, & Yuksel, 2011）,也包括工作自主性、能力和工作偏好等個(gè)體特征變量（程紅玲, 陳維政, 2010; 李曉艷, 周二華, 2013）。目前學(xué)者主要從工作情景變量和個(gè)體特征變量?jī)蓚€(gè)方面對(duì)工作退縮行為展開(kāi)研究（Thomas & Lankau, 2009; Bolat, Bolat, &Yuksel, 2011）。近來(lái)學(xué)者開(kāi)始關(guān)注員工情緒狀態(tài)對(duì)工作退縮行為的影響, 經(jīng)歷較多情緒工作的員工可能產(chǎn)生由情緒勞動(dòng)而引起的工作退縮行為（Xu, Martinez, & Lv, 2017）。

服務(wù)型工作情境下, 員工為了滿足組織對(duì)于情緒表現(xiàn)的要求會(huì)采取情緒勞動(dòng)應(yīng)對(duì)。通過(guò)情緒勞動(dòng)雖然提升了顧客對(duì)服務(wù)的質(zhì)量感知和服務(wù)滿意度, 但是員工長(zhǎng)期對(duì)自身的情緒掩蓋、壓抑會(huì)給員工帶來(lái)心理壓力進(jìn)而產(chǎn)生一系列的工作退縮行為。有研究發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)的不同表現(xiàn)形式對(duì)員工的工作態(tài)度和行為有著不同的影響（廖化化, 顏愛(ài)民,2014; 趙慧軍, 席燕平, 2017; Gelderen, Konijn, & Bakker,2017）。Lu和Dogan（2016）研究發(fā)現(xiàn)酒店員工的情緒勞動(dòng)與工作退縮行為有顯著的相關(guān)關(guān)系。當(dāng)員工進(jìn)行表層扮演時(shí), 其內(nèi)在情緒感受與外在表達(dá)之間相差甚遠(yuǎn), 員工容易產(chǎn)生情緒失調(diào)、情緒耗竭和工作退縮行為等負(fù)面行為（廖化化等, 2014）。在情緒勞動(dòng)過(guò)程中, 表層扮演意味著員工調(diào)整內(nèi)心感受和外部表情之間的差異, 進(jìn)行偽裝或虛假的表演, 從而引起內(nèi)部不協(xié)調(diào)。這種不協(xié)調(diào)會(huì)消耗心理資源,從而產(chǎn)生疲勞和退縮行為。另一面, 劉朝等（2013）研究發(fā)現(xiàn), 深層扮演同工作退縮行為顯著負(fù)相關(guān), 當(dāng)員工在日常工作中經(jīng)常從事深層行為時(shí), 他們工作退縮行為的水平會(huì)明顯降低。深層扮演要求員工調(diào)整內(nèi)部情緒, 由內(nèi)到外的表現(xiàn)出積極的工作情緒。這種內(nèi)外一致的情緒表現(xiàn)更容易得到消費(fèi)者的共鳴, 員工也從此過(guò)程中感受到工作帶來(lái)的成就感, 進(jìn)而減少離職意向的產(chǎn)生（趙慧軍, 席燕平,2017）。據(jù)此, 本文提出如下假設(shè):

H1a： 表層扮演對(duì)工作退縮行為有顯著的正向影響。H1b： 深層扮演對(duì)工作退縮行為有顯著的負(fù)向影響。

2.3 工作倦怠的中介效應(yīng)

工作倦怠是在人際接觸頻繁的工作中, 由于長(zhǎng)期的情緒和人際壓力而導(dǎo)致員工出現(xiàn)情緒耗竭、去人性化和個(gè)人成就感低落的現(xiàn)象（Leiter & Maslach, 2003）。大多數(shù)對(duì)工作倦怠的研究把情緒需求作為倦怠發(fā)生的一個(gè)先決條件,情緒勞動(dòng)被認(rèn)為對(duì)工作倦怠有獨(dú)特影響, 工作倦怠是情緒勞動(dòng)的主要后果之一（Hochschild, 1983）。情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠的干預(yù)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程, 李曉艷等（2013）探究了情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠的影響, 驗(yàn)證了心理資本、情緒勞動(dòng)和工作倦怠間的因果關(guān)系, 證實(shí)了個(gè)體心理資本是工作倦怠和情緒勞動(dòng)策略的重要前因變量。情緒勞動(dòng)的表層扮演對(duì)情緒耗竭、去人格化正向影響, 深層扮演對(duì)情緒耗竭、去人格化負(fù)向影響（王楨, 李旭培, 羅正學(xué), 2012; 呂勤,吳玉華, 童時(shí)萍, 2016）。

現(xiàn)有很多研究都表明工作倦怠對(duì)員工帶來(lái)負(fù)面影響。Maslach等（2001）認(rèn)為工作倦怠的后果包括組織承諾降低、離職率和曠工升高等。Elfenbein等（2008）認(rèn)為, 工作倦怠代表性的消極情緒狀態(tài)導(dǎo)致的行為傾向在于逃避當(dāng)前問(wèn)題, 因此, 當(dāng)員工在工作倦怠狀態(tài)下會(huì)有更強(qiáng)烈的工作退縮行為。工作倦怠作為組織中一種消極行為, 如若不能得到有效管理, 這種消極的狀態(tài)會(huì)進(jìn)一步影響到個(gè)體對(duì)組織的看法和態(tài)度, 引起逃避退縮的行為（劉朝等, 2013）。

在工作倦怠與員工負(fù)面行為關(guān)系的研究中, 學(xué)者們還特別關(guān)注工作倦怠在情境變量和員工負(fù)面行為之間的中介作用。Huang, Chuang和Lin（2003）在研究中發(fā)現(xiàn), 員工工作倦怠在對(duì)組織政治的感知與離職意向?yàn)榇淼墓ぷ魍丝s行為之間存在中介作用。Scott和Barnes（2011）對(duì)情緒勞動(dòng)與工作退縮行為間的關(guān)系的研究結(jié)果表明, 淺層行為與工作努力的退縮顯著正相關(guān), 深層行為與工作努力的退縮顯著負(fù)相關(guān), 消極情感在這兩組相關(guān)關(guān)系中均起部分中介作用。趙慧軍等（2017）研究證實(shí)了表層扮演與員工離職意向有負(fù)向影響, 工作倦怠在表層扮演與員工離職意向的關(guān)系中存在中介作用?；谝陨戏治? 我們認(rèn)為, 員工情緒勞動(dòng)可能通過(guò)工作倦怠影響員工退縮行為。據(jù)此,本文提出以下假設(shè):

H2a： 工作倦怠在表層扮演與工作退縮行為的關(guān)系中有中介效用。

H2b： 工作倦怠在深層扮演與工作退縮行為的關(guān)系中有中介效用。

2.4 內(nèi)部動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)效應(yīng)

內(nèi)部動(dòng)機(jī)（Intrinsic Motivation）作為內(nèi)在心理資源是指員工被工作活動(dòng)所激發(fā)出的持續(xù)的興趣、好奇心、學(xué)習(xí)和探索精神, 內(nèi)在動(dòng)機(jī)強(qiáng)調(diào)員工為了獲得工作本身所帶來(lái)的快樂(lè)和滿足感, 而自發(fā)、主動(dòng)地從事這種活動(dòng)和工作（Thatcher, Liu, & Stepina, 2006）。內(nèi)部動(dòng)機(jī)在工作過(guò)程中發(fā)揮著重要的作用, 這是因?yàn)橹挥芯哂袕?qiáng)烈內(nèi)部動(dòng)機(jī)的個(gè)體, 其思想的靈活性和復(fù)雜性才會(huì)更高, 才會(huì)對(duì)工作中的問(wèn)題有著深層次的認(rèn)識(shí)和投入, 進(jìn)而影響工作成果（Mikkelsen, Jacobsen, & Andersen, 2017）。關(guān)于內(nèi)在動(dòng)機(jī)和相關(guān)變量之間的關(guān)系, 有研究證明員工內(nèi)部動(dòng)機(jī)在個(gè)體層面上對(duì)績(jī)效、組織公民行為、組織承諾、工作滿意度以及主觀幸福感具有積極的預(yù)測(cè)作用（Thatcher, Liu, & Stepina,2006; Hobfoll & London, 2011）。也有研究對(duì)內(nèi)部動(dòng)機(jī)的中介作用和調(diào)節(jié)作用展開(kāi)研究, Kim等（2017）的研究結(jié)果顯示, 員工的內(nèi)在動(dòng)機(jī)在工作場(chǎng)所不文明行為和創(chuàng)新行為關(guān)系中具有一定程度的中介作用, Thatcher等（2006）的研究表明員工內(nèi)部動(dòng)機(jī)對(duì)職務(wù)角色認(rèn)知與情感承諾之間的關(guān)系有顯著的調(diào)節(jié)作用。

根據(jù)資源保存理論, 情緒勞動(dòng)引起的資源損失會(huì)帶來(lái)壓力, 一旦情緒資源消耗過(guò)多而又不能有效補(bǔ)充時(shí)會(huì)使員工產(chǎn)生離職等負(fù)面態(tài)度和行為（Hobfoll, 1989; Maslach,Schaufeli, & Leiter, 2001; Xu, Martinez, & Lv, 2017）。作為資源補(bǔ)充要素的內(nèi)部動(dòng)機(jī)會(huì)通過(guò)緩解情緒消耗從而改善員工的工作行為。在其他條件相同的情況下, 高內(nèi)部動(dòng)機(jī)的人, 會(huì)在解決問(wèn)題的過(guò)程中投入較多的時(shí)間和嘗試, 且毅力和持久性都會(huì)較佳（郭桂梅, 段興民, 2008）, 內(nèi)部動(dòng)機(jī)與工作倦怠和工作退縮行為密切相關(guān), 較高的內(nèi)部動(dòng)機(jī)可以有效減少員工的情感枯竭和情感失調(diào), 內(nèi)部動(dòng)機(jī)較高的員工在產(chǎn)生工作倦怠之后, 會(huì)更愿意主動(dòng)地把相關(guān)資源用于補(bǔ)充情緒消耗, 減少由工作倦怠導(dǎo)致的工作退縮行為（Hobfoll & London, 2011）。

相反, 員工內(nèi)在動(dòng)機(jī)較低時(shí)會(huì)缺少對(duì)工作活動(dòng)的深層次認(rèn)知, 傾向于保守和程序化的行為。內(nèi)部動(dòng)機(jī)低的員工在情緒勞動(dòng)中會(huì)加重因情緒耗竭增加導(dǎo)致的員工高離職傾向（Mikkelsen, Jacobsen, & Andersen, 2017）。內(nèi)部動(dòng)機(jī)較低的員工在工作倦怠發(fā)生后, 員工難以自我激勵(lì), 不愿意為組織投入更多情感資源, 而傾向于投入更少的認(rèn)知加工資源, 缺乏主動(dòng)補(bǔ)充資源消耗的努力, 員工很難體會(huì)到工作的意義, 也就難以避免因工作倦怠引起的工作退縮行為（祝振兵, 陳麗麗, 梁玉婷, 2017）。據(jù)此, 本文提出如下假設(shè):

H3： 內(nèi)部動(dòng)機(jī)在員工工作倦怠與工作退縮行為之間有調(diào)節(jié)效用, 對(duì)于內(nèi)部動(dòng)機(jī)水平較高的員工來(lái)說(shuō), 工作倦怠對(duì)工作退縮行為的正向影響越弱, 反之則越強(qiáng)。

在上述論述中, 本文假定: (1) 工作倦怠在情緒勞動(dòng)與工作退縮行為之間起中介作用; (2) 內(nèi)部動(dòng)機(jī)減弱了工作倦怠與工作退縮行為之間的正向關(guān)系（調(diào)節(jié)模型第二階段的影響）, 員工的內(nèi)部動(dòng)機(jī)越高, 越會(huì)減弱工作倦怠對(duì)工作退縮行為的影響。根據(jù)這些假設(shè), 我們進(jìn)一步推論, 員工的內(nèi)部動(dòng)機(jī)越高, 情緒勞動(dòng)通過(guò)工作倦怠對(duì)員工工作退縮行為的影響就越弱。也即, 員工的內(nèi)部動(dòng)機(jī)越高, 工作倦怠在情緒勞動(dòng)與工作退縮行為之間的中介作用就越弱。工作倦怠的中介作用受到內(nèi)部動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié), 是一個(gè)被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)?；诖? 提出以下假設(shè):

H4a： 內(nèi)部動(dòng)機(jī)弱化了工作倦怠在表層扮演與工作退縮行為之間的中介效應(yīng)。

H4b： 內(nèi)部動(dòng)機(jī)弱化了工作倦怠在深層扮演與工作退縮行為之間的中介效應(yīng)。

本文以情緒勞動(dòng)高發(fā)的酒店、餐飲企業(yè)服務(wù)人員為對(duì)象收集數(shù)據(jù), 探討情緒勞動(dòng)與工作退縮行為間的關(guān)系。具體探討情緒勞動(dòng)對(duì)工作退縮行為的影響, 工作倦怠對(duì)情緒勞動(dòng)與工作退縮行為關(guān)系間的中介效應(yīng), 并檢驗(yàn)內(nèi)部動(dòng)機(jī)在情緒勞動(dòng)、工作倦怠與工作退縮行為關(guān)系間的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

3 研究方法

3.1 研究對(duì)象與施測(cè)程序

本文結(jié)合隨機(jī)抽樣的方法以情緒勞動(dòng)高發(fā)的服務(wù)行業(yè)為中心展開(kāi)調(diào)查, 標(biāo)本集中在我國(guó)東部城市濟(jì)南、青島、煙臺(tái)、上海、南京等地的酒店、餐飲等行業(yè), 我們與相關(guān)客服經(jīng)理和人事主管取得聯(lián)系, 在他們的幫助下, 向服務(wù)員工發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。為了保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量, 我們對(duì)問(wèn)卷發(fā)放人員進(jìn)行事前培訓(xùn), 要求他們?cè)谡{(diào)查時(shí)解釋調(diào)查目的,并且強(qiáng)調(diào)問(wèn)卷信息僅用于研究所用并嚴(yán)格保密。調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放人員將裝在信封的問(wèn)卷發(fā)放到被試者手中, 當(dāng)被試者填寫(xiě)問(wèn)卷和交回問(wèn)卷的過(guò)程中, 問(wèn)卷發(fā)放人員不接觸填答后的問(wèn)卷, 確保被試能夠如實(shí)填寫(xiě)問(wèn)卷, 數(shù)據(jù)真實(shí)有效。對(duì)于無(wú)法直面調(diào)查的被試對(duì)象提供在線問(wèn)卷, 通過(guò)手機(jī)社交軟件說(shuō)明調(diào)查目的和填寫(xiě)方法后發(fā)送給被試者作答。通過(guò)手機(jī)在線問(wèn)卷和紙質(zhì)問(wèn)卷兩種形式共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷420份, 共回收356份, 通過(guò)整理和篩選, 剔除13份問(wèn)卷填答有過(guò)多缺失值等無(wú)效問(wèn)卷, 最終采用有效問(wèn)卷343份展開(kāi)分析。被調(diào)查者中, 女性220名, 占64.1%, 男性123名,占35.9%; 在年齡方面, 25歲以下員工名137名, 占38.4%,26～35歲員工155名, 占43.6%, 36歲以上員工64名, 占18%; 37.2%的被調(diào)查者工作年限為1～3 年, 被調(diào)查者的工作年限1年以下62人, 占17.4%; 1～3年132人, 占37.2%;3～5年107人, 占30%; 5年以上55人, 占15.5%。

3.2 測(cè)量工具

本文所有變量測(cè)量均采用國(guó)外成熟量表, 在問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)采用五點(diǎn)李克特量表記分, 從非常不同意到非常同意分別記為1—5分。

情緒勞動(dòng): 采用Grandey（2003）所編制的量表, 其中表層扮演有4個(gè)問(wèn)項(xiàng), 典型題目有“為表現(xiàn)出特定的情緒,我會(huì)掩飾內(nèi)心真實(shí)的感受”等。表層扮演量表的Cronbach's α系數(shù)為0.83。深層扮演有5個(gè)問(wèn)項(xiàng), 典型題目有“在工作中, 我會(huì)盡量克服壞情緒, 由衷地以熱情親切的態(tài)度服務(wù)顧客”等。深層扮演量表的Cronbach's α系數(shù)為0.86。

工作倦怠: 采用李超平和時(shí)勘（2003）研究中使用的量表?；诒疚牡睦碚摷僭O(shè), 并綜合比較效度指標(biāo), 在本文中將工作倦怠作為一個(gè)維度進(jìn)行考察。該量表總共包含4個(gè)問(wèn)項(xiàng), 典型題目有“工作讓我感覺(jué)身心俱憊”等。該量表的Cronbach's α系數(shù)為0.89。

工作退縮行為: 采用Lehman 等（1992）編制的工作退縮行為量表, 從該量表中調(diào)整選擇了4個(gè)問(wèn)項(xiàng), 典型題目有“我有離開(kāi)這公司的想法”等。該量表的Cronbach's α系數(shù)為0.86。

內(nèi)部動(dòng)機(jī): 內(nèi)部動(dòng)機(jī)來(lái)源于Thatcher等（2006）的研究, 并根據(jù)研究目的進(jìn)行了增補(bǔ)和調(diào)整, 量表共4個(gè)題項(xiàng),典型題目為“公司重視我為它做出的貢獻(xiàn)”等。該量表的Cronbach's α 系數(shù)為 0.82。

控制變量: 考慮到員工的年齡、性別和工作年限可能會(huì)影響員工對(duì)工作的認(rèn)知, 本文在進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)時(shí)將被試者的性別、年齡與工作年限三個(gè)變量設(shè)為控制變量進(jìn)行處理。

3.3 數(shù)據(jù)分析

本文采用SPSS20.0 進(jìn)行Harman 單因子檢驗(yàn)、描述性統(tǒng)計(jì)、驗(yàn)證性因子分析、相關(guān)性分析和多元回歸分析。在檢驗(yàn)中介效應(yīng)時(shí), 本文根據(jù)Baron 和Kenny（1986）的建議進(jìn)行了逐步回歸分析檢驗(yàn)工作倦怠的中介效應(yīng)。在檢驗(yàn)被調(diào)節(jié)的中介時(shí), 本文根據(jù)Edward 和Lambert（2007）的建議并結(jié)合拔靴法（Bootstrap）驗(yàn)證被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)并獲取置信區(qū)間。

4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

4.1 共同方法偏差檢驗(yàn)

本文針對(duì)研究中可能發(fā)生的共同方法偏差問(wèn)題, 首先,在問(wèn)卷首頁(yè)向被試者承諾調(diào)查只用于學(xué)術(shù)研究, 所有數(shù)據(jù)將嚴(yán)格保密, 并采用隨機(jī)編排問(wèn)卷與設(shè)置測(cè)謊項(xiàng)將共同方差偏差降至最低; 其次, 根據(jù)Harman 單因子檢測(cè)方法, 對(duì)本文所調(diào)查問(wèn)項(xiàng)實(shí)施探索性因子分析, 在未旋轉(zhuǎn)時(shí)得到的第一個(gè)主成分的方差解釋率為25.41%, 沒(méi)有解釋大部分的方差變異?？梢?jiàn), 本文所測(cè)變量之間并未發(fā)生嚴(yán)重的共同方法偏差問(wèn)題。

表1 各變量構(gòu)念區(qū)分性的驗(yàn)證性因素分析結(jié)果

表2 各研究變量的平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)（N＝343）

4.2 驗(yàn)證性因素分析與區(qū)分效度

為了檢驗(yàn)情緒勞動(dòng)的表層扮演、深層扮演、工作倦怠、工作退縮行為與內(nèi)部動(dòng)機(jī)等變量的區(qū)分效度, 我們進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果顯示, 五因子模型與實(shí)際數(shù)據(jù)擬合得較為理想（χ2/df= 1.95, χ2= 334.36,df= 171,CFI = 0.90, GFI = 0.91, TLI = 0.91, RMSEA = 0.06）, GFI、CFI和TLI均在0.90以上, RMSEA 低于0.08, 說(shuō)明研究模型中5個(gè)變量具有較好的區(qū)分效度, 具體見(jiàn)表1, 我們還比較檢驗(yàn)了兩個(gè)四因子模型（分別是: 表層扮演與深層扮演合為一個(gè)因子; 工作倦怠與工作退縮行為合為一個(gè)因子）、一個(gè)三因子模型（表層扮演與深層扮演合為一個(gè)因子、工作倦怠與工作退縮行為合為一個(gè)因子）的擬合程度, 結(jié)果發(fā)現(xiàn)五因子模型的擬合度最好, 優(yōu)于四因子模型和三因子模型的擬合度。

4.2 相關(guān)分析

本文對(duì)各變量進(jìn)行Pearson偏相關(guān)分析, 各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)如表2所示。表層扮演與深層扮演呈顯著負(fù)相關(guān)（r= -0.30,p＜ 0.05）; 表層扮演與工作倦?。╮= 0.61,p＜ 0.01）、工作退縮行為（r= 0.40,p＜ 0.01）具有顯著正相關(guān); 深層扮演與工作倦?。╮= -0.73,p＜ 0.01）、工作退縮行為（r= -0.33,p＜ 0.01）呈顯著負(fù)相關(guān); 內(nèi)部動(dòng)機(jī)與工作倦怠（r= -0.60,p＜ 0.01）呈顯著正相關(guān), 與工作退縮行為（r= -0.26,p＜ 0.01）也呈顯著負(fù)相關(guān)。任意兩兩變量相關(guān)系數(shù)顯著, 與假設(shè)方向一致, 可以進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。

4.3 假設(shè)檢驗(yàn)

本文采用多層回歸分析進(jìn)行主效應(yīng)、中介效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)的假設(shè)檢驗(yàn), 檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。

主效應(yīng): 為檢驗(yàn)假設(shè)1, 將表層扮演與深層扮演設(shè)為自變量, 工作退縮行為設(shè)為因變量, 模型5首先檢驗(yàn)人口控制變量（性別、年齡、工作年限）對(duì)工作退縮行為的影響,人口變量中性別對(duì)工作退縮行為具有顯著影響（β= -0.12,p＜ 0.01）, 進(jìn)行情緒勞動(dòng)的女性員工工作退縮行為的傾向更為明顯。對(duì)性別、年齡和工作年限等人口變量進(jìn)行控制后, 模型6 檢驗(yàn)表層扮演和深層扮演對(duì)員工工作退縮行為的影響關(guān)系, 結(jié)果顯示表層扮演對(duì)工作退縮行為具有顯著的正影響（β= 0.31,p＜ 0.01）; 深層扮演對(duì)工作退縮行為具有顯著的負(fù)影響（β= -0.18,p＜ 0.01）。H1a, H1b得到數(shù)據(jù)支持。

中介效應(yīng): 為了進(jìn)一步檢驗(yàn)工作倦怠的中介效應(yīng), 根據(jù)Baron 和Kenny（1986）的建議進(jìn)行了分步回歸分析檢驗(yàn)。在該方法中, 變量間中介作用的成立需要滿足三個(gè)條件: (1) 自變量對(duì)中介變量的影響達(dá)到顯著水平; (2) 自變量對(duì)因變量的影響達(dá)到顯著水平; (3) 自變量對(duì)因變量影響的顯著性因中介變量的加入而降低或消失。如果以上三個(gè)條件全部成立, 即可以證明自變量對(duì)因變量的影響是通過(guò)中介變量傳遞的。首先模型2檢驗(yàn)自變量情緒勞動(dòng)對(duì)中介變量工作倦怠的影響, 結(jié)果顯示表層扮演對(duì)工作倦怠具有顯著的正影響（β= 0.58,p＜ 0.01）; 深層扮演對(duì)工作倦怠具有顯著的負(fù)影響（β= -0.29,p＜ 0.01）。表層扮演和深層扮演對(duì)對(duì)工作退縮行為的顯著性影響在模型4中已證實(shí),滿足了中介效應(yīng)檢驗(yàn)的第一個(gè)和第二個(gè)條件。然后, 將自變量和中介變量工作倦怠一起放入回歸模型7, 檢查表層扮演和深層扮演回歸系數(shù)的變化, 比較模型6和模型7的回歸系數(shù)可知, 表層扮演對(duì)工作退縮行為的影響系數(shù)由原來(lái)的β= 0.31（p＜ 0.01）降低為β= 0.16（p＜ 0.01）, 說(shuō)明工作倦怠在表層扮演與工作退縮行為關(guān)系之間存在部分中介效用, H2a得到驗(yàn)證; 深層扮演對(duì)工作退縮行為的影響系數(shù)由原來(lái)的β= -0.18（p＜ 0.01）降低為β= - 0.10（ns）,說(shuō)明工作倦怠在深層扮演與工作退縮行為之間存在完全中介效用, H2b得到驗(yàn)證。

表3 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

圖1 內(nèi)部動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)效應(yīng)

調(diào)節(jié)效應(yīng): 為檢驗(yàn)H3內(nèi)部動(dòng)機(jī)調(diào)節(jié)了工作倦怠與工作退縮行為的關(guān)系, 采用層級(jí)回歸方法, 首先把工作退縮行為設(shè)定為因變量, 依次引入控制變量、工作倦怠和調(diào)節(jié)變量?jī)?nèi)部動(dòng)機(jī), 最后在模型9中加入工作倦怠與內(nèi)部動(dòng)機(jī)中心化后的交互項(xiàng)進(jìn)行檢驗(yàn), 結(jié)果顯示模型解釋能力改進(jìn)顯著（ΔR2= 0.03,p＜ 0.01）。工作倦怠與內(nèi)部動(dòng)機(jī)的交互項(xiàng)對(duì)工作退縮行為的影響顯著（β= -0.16,p＜ 0.01）, 說(shuō)明內(nèi)部動(dòng)機(jī)對(duì)工作倦怠與工作退縮行為的關(guān)系具有顯著的負(fù)向調(diào)節(jié)作用, H3得到驗(yàn)證。也就是說(shuō)與內(nèi)部動(dòng)機(jī)較低水平員工相比, 較高內(nèi)部動(dòng)機(jī)員工在面對(duì)情緒勞動(dòng)時(shí), 工作倦怠更易于消除, 進(jìn)而降低員工的工作退縮行為。員工內(nèi)部動(dòng)機(jī)對(duì)工作倦怠與工作退縮行為關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)結(jié)果如圖1所示。

表4 有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)分析（表層扮演為因變量）

表5 有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)分析（深層扮演為因變量）

有調(diào)節(jié)的中介: 假設(shè)4 提出, 內(nèi)部動(dòng)機(jī)會(huì)弱化工作倦怠在情緒勞動(dòng)策略與工作退縮行為之間的中介效應(yīng)。為了驗(yàn)證這個(gè)假設(shè), 本文根據(jù)Edwards 和Lambert（2007）的建議, 運(yùn)用拔靴法, 分別以表層扮演與深層扮演為自變量分析在不同內(nèi)部動(dòng)機(jī)下,

工作倦怠在情緒勞動(dòng)與工作退縮行為之間所起的中介效應(yīng)。表層扮演為因變量的相關(guān)分析結(jié)果如表4 所示, 當(dāng)內(nèi)部動(dòng)機(jī)低時(shí)第一階段的正向影響顯著（β= 0.33,p＜ 0.01）,內(nèi)部動(dòng)機(jī)高時(shí)第一階段的正向影響也顯著（β= 0.30,p＜0.01）, 但兩者不具有顯著差異（β= 0.03,ns）。內(nèi)部動(dòng)機(jī)低時(shí)第二階段的正向影響顯著（β= 0.48,p＜ 0.01）, 內(nèi)部動(dòng)機(jī)高時(shí)第二階段的正向影響也顯著（β= 0.23,p＜ 0.01）,同時(shí)第二階段在內(nèi)部動(dòng)機(jī)高和低時(shí)的差異也顯著（β= 0.25,p＜ 0.01）?？梢?jiàn), 內(nèi)部動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)作用主要體現(xiàn)在從工作倦怠到工作退縮行為的路徑中。另外, 低內(nèi)部動(dòng)機(jī)和高內(nèi)部動(dòng)機(jī)在直接效應(yīng)上差異不顯著, 而在間接效應(yīng)上差異顯著（β= 0.09,p＜ 0.05）。由此可見(jiàn), 內(nèi)部動(dòng)機(jī)對(duì)工作倦怠在表層扮演與工作退縮行為關(guān)系的中介效應(yīng)具有顯著的調(diào)節(jié)作用, 即表層扮演策略下的調(diào)節(jié)中介效應(yīng)成立, H4a得到驗(yàn)證。

深層扮演為因變量的相關(guān)分析結(jié)果如表5 所示, 當(dāng)內(nèi)部動(dòng)機(jī)低時(shí)第一階段的負(fù)向影響顯著（β= -0.31,p＜ 0.01）,內(nèi)部動(dòng)機(jī)高時(shí)第一階段的負(fù)向影響也顯著（β= -0.27,p＜ 0.01）, 但兩者不具有顯著差異（β= 0.04,ns）。而內(nèi)部動(dòng)機(jī)低時(shí)第二階段的正向影響顯著（β= 0.48,p＜ 0.01）,內(nèi)部動(dòng)機(jī)高時(shí)第二階段的正向影響也顯著（β= 0.23,p＜0.01）, 同時(shí)第二階段在內(nèi)部動(dòng)機(jī)高和低時(shí)的差異也顯著（β= -0.25,p＜ 0.01）。內(nèi)部動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)作用主要體現(xiàn)在從工作倦怠到工作退縮行為的路徑中。另外, 低內(nèi)部動(dòng)機(jī)和高內(nèi)部動(dòng)機(jī)在直接效應(yīng)上差異不顯著, 而在間接效應(yīng)上差異顯著（β= -0.10,p＜ 0.01）。由此可見(jiàn), 內(nèi)部動(dòng)機(jī)對(duì)工作倦怠在深層扮演與工作退縮行為關(guān)系中的中介效應(yīng)具有顯著的調(diào)節(jié)作用, 即深層扮演策略下的調(diào)節(jié)中介效應(yīng)成立, H4b得到驗(yàn)證。

5 討論

5.1 理論意義

本文的研究結(jié)論具有一定的理論意義, 并在有效操控工作倦怠引起的工作退縮行為方面取得創(chuàng)新。首先, 本文對(duì)情緒勞動(dòng)結(jié)果變量的研究作了進(jìn)一步補(bǔ)充與拓展, 豐富了對(duì)情緒勞動(dòng)的認(rèn)識(shí)。研究發(fā)現(xiàn)員工情緒勞動(dòng)不單影響了客戶的服務(wù)質(zhì)量感知, 還對(duì)員工自身工作行為產(chǎn)生影響,情緒勞動(dòng)中的表層扮演正向影響員工工作退縮行為, 而深層扮演卻負(fù)向影響工作退縮行為, 這與劉朝等（2013）的研究結(jié)果一致。當(dāng)員工進(jìn)行表層扮演時(shí), 其內(nèi)在情緒感受與外在表達(dá)之間相差甚遠(yuǎn), 會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生情緒失調(diào)和工作退縮行為等負(fù)面影響（Gelderen, Konijn, & Bakker, 2017）。而深層扮演要求員工調(diào)整內(nèi)部情緒, 由內(nèi)到外的表現(xiàn)出積極的工作情緒, 員工也從此過(guò)程中感受到工作帶來(lái)的成就感, 進(jìn)而減少工作退縮行為的產(chǎn)生（Maneotis, Grandey, &Krauss, 2014）。也就是說(shuō)員工在進(jìn)行表層扮演時(shí)工作退縮行為傾向明顯增加, 進(jìn)行深層扮演時(shí)反而降低了工作退縮行為的傾向。這說(shuō)明情緒勞動(dòng)對(duì)工作退縮行為的作用是一個(gè)復(fù)雜的工程, 表層扮演會(huì)引起一定的情緒消耗, 如若得不到緩解補(bǔ)充, 情緒資源消耗越多就越容易引起工作退縮行為; 而深層扮演能緩解壓力、積累積極情緒, 從而減輕了工作退縮行為的產(chǎn)生。

其次, 本文未停留在情緒勞動(dòng)與工作退縮行為之間關(guān)系的簡(jiǎn)單探討, 還將工作倦怠概念引入研究模型揭示情緒勞動(dòng)對(duì)工作退縮行為的作用機(jī)理, 結(jié)果發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)的不同策略對(duì)工作退縮行為的影響都可通過(guò)工作倦怠的中介作用來(lái)實(shí)現(xiàn)。其中工作倦怠在表層扮演和工作退縮行為間的中介傳遞作用結(jié)果與Xu等（2017）和趙慧軍等（2017）驗(yàn)證的情緒耗竭在表層扮演與員工離職意向的關(guān)系中存在中介作用的結(jié)果基本一致。此外, 本文還驗(yàn)證了工作倦怠在深層扮演和工作退縮行為間的部分中介作用, 這一結(jié)果豐富和完善了情緒勞動(dòng)理論對(duì)工作退縮行為的預(yù)測(cè)和解釋。表層扮演、深層扮演對(duì)員工退縮行為的影響中工作倦怠起主要中介傳遞作用, 從而促使情緒勞動(dòng)與工作退縮行為之間的作用機(jī)理進(jìn)一步準(zhǔn)確。本文擴(kuò)展了目前對(duì)情緒勞動(dòng)影響的理解, 這些結(jié)果對(duì)于情緒勞動(dòng)理論的發(fā)展特別是員工退縮行為有關(guān)的理論發(fā)展有重要意義。

此外, 在揭示情緒勞動(dòng)對(duì)工作退縮行為作用機(jī)理的過(guò)程中, 驗(yàn)證了內(nèi)部動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)效用, 從而促使情緒勞動(dòng)與工作退縮行為之間的作用機(jī)理進(jìn)一步準(zhǔn)確并可操控。以往研究往往只探討情緒勞動(dòng)與工作退縮行為的主效應(yīng), 對(duì)其中存在的調(diào)節(jié)機(jī)制的探討不足（Maneotis, Grandey, &Krauss, 2014）。有學(xué)者從員工情緒調(diào)節(jié)入手調(diào)控其對(duì)工作退縮行為的影響, 影響員工情緒勞動(dòng)策略選擇的個(gè)性特質(zhì)也都是一些個(gè)體特征, 如大五人格中責(zé)任心、宜人性等（李曉艷等, 2013）。但個(gè)性特質(zhì)相對(duì)穩(wěn)定, 很難對(duì)其進(jìn)行有效的干預(yù)。也有學(xué)者從資源消耗補(bǔ)充的角度出發(fā)考察組織、同事和上司等外部支持在情緒勞動(dòng)和績(jī)效表現(xiàn)間的關(guān)系（Kim, Hur, & Moon, 2017）。本文驗(yàn)證了內(nèi)部動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)效用, 內(nèi)部動(dòng)機(jī)對(duì)情緒勞動(dòng)消耗的心理資源進(jìn)行補(bǔ)充,緩解自身資源持續(xù)消耗所帶來(lái)的壓力及負(fù)面影響（Hsieh,Hsieh, & Huang, 2016）。研究發(fā)現(xiàn)內(nèi)部動(dòng)機(jī)與工作倦怠和工作退縮行為密切相關(guān), 內(nèi)部動(dòng)機(jī)負(fù)向調(diào)節(jié)工作倦怠和工作退縮行為之間的關(guān)系。那些長(zhǎng)期從事情緒勞動(dòng)的員工會(huì)因情緒的耗竭而產(chǎn)生工作倦怠, 如果沒(méi)有充分的內(nèi)部動(dòng)機(jī)進(jìn)行有效的資源補(bǔ)充, 則會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致員工的退縮行為,內(nèi)部動(dòng)機(jī)較高的員工在面對(duì)情緒勞動(dòng)時(shí), 工作倦怠更易消除, 進(jìn)而降低員工的工作退縮行為。

最后, 本文通過(guò)構(gòu)建一個(gè)有調(diào)節(jié)的中介作用模型, 探討了內(nèi)部動(dòng)機(jī)對(duì)情緒勞動(dòng)策略的作用邊界。結(jié)果顯示, 內(nèi)部動(dòng)機(jī)除了會(huì)調(diào)節(jié)工作倦怠與員工退縮行為之間的關(guān)系,還對(duì)工作倦怠在情緒勞動(dòng)與工作退縮行為的中介效果產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用。當(dāng)員工內(nèi)部動(dòng)機(jī)較高時(shí), 其自身就具有較好的情緒調(diào)節(jié)能力, 能形成較為積極的情感, 進(jìn)而減弱工作倦怠對(duì)工作退縮行為的正向影響。本文根據(jù)資源補(bǔ)充理論驗(yàn)證的有調(diào)節(jié)的中介作用模型是對(duì)情緒勞動(dòng)和工作退縮行為研究的有益拓展, 為以后從資源補(bǔ)充的視角展開(kāi)此類的研究提供了依據(jù)。

5.2 實(shí)踐意義

管理實(shí)踐方面, 研究結(jié)果為解決情緒勞動(dòng)員工的工作退縮行為提供了新的思路和視角。首先, 情緒勞動(dòng)對(duì)工作退縮行為有顯著影響, 因此, 企業(yè)在分析員工工作退縮行為時(shí)不僅要考慮工作難度、薪資等環(huán)境因素, 還應(yīng)關(guān)注員工的情緒損耗和情緒狀態(tài)。情緒勞動(dòng)的負(fù)面影響主要來(lái)源于表層扮演, 積極作用主要來(lái)自深層扮演, 管理者應(yīng)采用各種策略引導(dǎo)、培訓(xùn)員工更多地采用深層扮演進(jìn)行勞動(dòng),如營(yíng)造良好的工作氛圍, 建立和諧的溝通機(jī)制等促進(jìn)員工與顧客之間的良好互動(dòng); 對(duì)有表層扮演傾向的員工進(jìn)行心理輔導(dǎo), 給其情緒調(diào)整時(shí)間, 調(diào)節(jié)好后再參與工作。

其次, 工作倦怠作為組織中一種消極行為成為影響員工身心健康與工作效率的重要負(fù)面因素, 緩解工作倦怠的負(fù)面影響成為管理者關(guān)注的熱點(diǎn)。管理者應(yīng)盡可能加強(qiáng)與員工情感交流, 把握員工的真實(shí)狀態(tài), 真正體現(xiàn)“以人為本”的管理理念。同時(shí), 通過(guò)營(yíng)造寬松和諧的工作氛圍,使員工的郁悶和壓抑得到及時(shí)排解, 員工真情實(shí)感的進(jìn)行工作而不是需要偽裝, 消除因工作原因滋生的工作倦怠。另外, 研究發(fā)現(xiàn)內(nèi)部動(dòng)機(jī)對(duì)工作倦怠引起的工作退縮行為有顯著的抑制作用, 這說(shuō)明可以從激發(fā)員工內(nèi)部動(dòng)機(jī)的方式來(lái)緩解員工的倦怠水平, 從培養(yǎng)和提高員工內(nèi)部動(dòng)機(jī)水平的角度降低工作倦怠發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

最后, 減少員工工作退縮行為必須把握退縮行為產(chǎn)生的根源和路徑, 通過(guò)針對(duì)性、可量化、成系統(tǒng)、全方位的長(zhǎng)效機(jī)制消除員工工作退縮行為。研究結(jié)論為干預(yù)員工工作退縮行為提出新的方案, 內(nèi)部動(dòng)機(jī)對(duì)工作倦怠與員工工作退縮行為有顯著的調(diào)節(jié)作用, 企業(yè)可以通過(guò)增強(qiáng)員工工作的自我效能感和自主性; 強(qiáng)調(diào)工作意義和價(jià)值; 采用相應(yīng)激勵(lì)因素來(lái)激發(fā)員工的工作熱誠(chéng)等策略強(qiáng)化員工的內(nèi)部動(dòng)機(jī)水平, 進(jìn)而有效減少工作倦怠可能引起的工作退縮行為。

5.3 不足與展望

盡管本文有如上的理論發(fā)現(xiàn)及實(shí)際啟示, 但也存在以下幾方面的局限性, 需要進(jìn)一步探索。首先, 本文借鑒了西方研究中比較通用的測(cè)量工具和相關(guān)理論, 但是否完全適用中國(guó)情景還有待進(jìn)一步考證。與西方文化背景下的情緒勞動(dòng)相比中國(guó)情景下的情緒勞動(dòng)作用機(jī)制和凸顯的差異性值得進(jìn)一步比較研究。本文的調(diào)查對(duì)象主要集中于酒店、餐飲等情緒勞動(dòng)較高發(fā)生的行業(yè), 針對(duì)其他地區(qū)和行業(yè)研究結(jié)論的適用性也有一定局限, 后續(xù)研究可以考慮將該項(xiàng)研究設(shè)計(jì), 采用不同地區(qū)或不同行業(yè)背景下抽樣來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證, 以確定研究結(jié)果的適用性。

其次, 本文集中于探討如何調(diào)整情緒勞動(dòng)對(duì)員工層面的消極影響, 但情緒勞動(dòng)的不同層面所帶來(lái)的結(jié)果截然不同, 相對(duì)負(fù)面效應(yīng)較強(qiáng)的表層扮演, 深層扮演反而可以帶來(lái)諸多積極效應(yīng), 因此后續(xù)研究在這一基礎(chǔ)上開(kāi)展如何引導(dǎo)表面表演到深層扮演的轉(zhuǎn)變, 這是下一步研究的重點(diǎn)。

另外, 本文考察了工作倦怠的中介效果, 但對(duì)于不同的情緒勞動(dòng)策略, 工作倦怠的中介效果也有所差異, 情緒勞動(dòng)對(duì)工作退縮行為的影響也有可能通過(guò)情緒狀態(tài)、壓力等其他變量的中介作用來(lái)實(shí)現(xiàn), 后續(xù)研究可以引入其他個(gè)體層面中介變量進(jìn)一步對(duì)情緒勞動(dòng)與員工工作退縮行為中介機(jī)制進(jìn)行深入研究。

最后, 本文基于資源保存理論探討了內(nèi)部動(dòng)機(jī)在情緒勞動(dòng)與員工工作退縮行為關(guān)系框架中的調(diào)節(jié)效應(yīng)邊界, 內(nèi)部動(dòng)機(jī)對(duì)緩解自身資源持續(xù)消耗所引起的壓力及工作退縮行為卓然有效, 然而內(nèi)部動(dòng)機(jī)絕不是解決員工工作退縮行為的唯一途徑, 員工在進(jìn)行情緒勞動(dòng)的過(guò)程中也可能受到外在環(huán)境因素的調(diào)節(jié)作用, 未來(lái)可行的思路是在調(diào)節(jié)變量的選取上引入外部組織支援等環(huán)境變量繼續(xù)進(jìn)行深入探討。

6 結(jié)論

本文結(jié)合資源保存理論, 通過(guò)建構(gòu)一個(gè)被調(diào)節(jié)的中介模型, 揭示了情緒勞動(dòng)對(duì)工作退縮行為的作用機(jī)制。研究表明情緒勞動(dòng)的不同維度對(duì)員工退縮行為的影響截然不同。員工在進(jìn)行表層扮演時(shí)工作退縮行為傾向明顯增加,進(jìn)行深層扮演時(shí)反而能降低工作退縮行為的傾向。另外,工作倦怠在情緒勞動(dòng)與工作退縮行為關(guān)系中扮演中介角色, 內(nèi)部動(dòng)機(jī)負(fù)向調(diào)節(jié)由工作倦怠引起的工作退縮行為。員工若能自我調(diào)節(jié)內(nèi)部動(dòng)機(jī), 增強(qiáng)自主性、責(zé)任感和自我決定力, 則可以補(bǔ)充心理資源亦能降低工作倦怠對(duì)工作退縮行為產(chǎn)生的不利影響。研究結(jié)論進(jìn)一步豐富了情緒勞動(dòng)理論認(rèn)識(shí), 也為服務(wù)型企業(yè)的員工管理提供啟發(fā)。