李亞青

摘要：酒店員工用英語溝通時存在很多問題，本文通過調(diào)查中瑞酒店管理學(xué)院學(xué)生在酒店工作中遇到的語言問題反思英語教學(xué)改革的方向，提出一些策略，希望能夠提高學(xué)生的酒店英語水平，從而為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：語言現(xiàn)狀；教學(xué)；改革；對策

中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2018）33-0067-02

隨著國際溝通和商業(yè)交流的發(fā)展，酒店業(yè)迅速崛起，為來自不同國家、不同文化的客人提供一系列服務(wù)。五星級酒店客人來自世界各地，語言、文化都存在較大差異。為了使員工能夠更好地了解客人的文化、需求并更好地與客人溝通，提高服務(wù)滿意度及酒店在同行業(yè)的競爭力，酒店會在招聘時會大力強(qiáng)調(diào)英語語言溝通能力，因此酒店管理專業(yè)的商務(wù)英語授課也需要調(diào)整以適應(yīng)酒店的需求。

一、酒店員工英語語言培訓(xùn)現(xiàn)狀

在過去的一年中，筆者走訪了位于北京的13家五星級酒店，通過與酒店員工的英文對話和酒店人力資源部門員工的訪談，總結(jié)酒店員工的英語語言水平如下：

1.酒店在招聘員工尤其是一線員工時，重點強(qiáng)調(diào)員工的英語語言能力至少要滿足日常交流，但是由于中國學(xué)校在實際教學(xué)中偏重讀寫，初入酒店的員工英語聽說能力欠缺，僅能滿足基礎(chǔ)日常交流，如涉及事物性溝通，員工不能聽懂或不能確切表達(dá)情況居多；酒店英語語言能力較好的員工往往集中在前臺等與外國客人交流較為頻繁的部門，其他部門員工英語能力較弱，一旦偶爾需要進(jìn)行英語交流，出現(xiàn)問題較多。

2學(xué)生入職酒店后，酒店會為新入職員工及其他員工組織英語語言培訓(xùn)，主要內(nèi)容為酒店日常用語，還可能用到一些術(shù)語或簡寫。培訓(xùn)內(nèi)容不夠系統(tǒng)，員工缺乏對整個語言培訓(xùn)項目設(shè)計的了解；主要培訓(xùn)方法為一對多授課，培訓(xùn)人員為酒店員工分發(fā)日常用語材料，酒店員工熟記，學(xué)習(xí)過后考核；培訓(xùn)方式單一乏味，員工在培訓(xùn)過程中缺乏興趣，對材料不夠熟悉，培訓(xùn)效果并不理想；培訓(xùn)者多為酒店聘請的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員或是某部門英語語言較好的人或某部門管理者，培訓(xùn)者不夠了解酒店服務(wù)狀況或沒有經(jīng)過專門的語言教學(xué)訓(xùn)練，缺乏語言教學(xué)技能。

3.在交談的過程中發(fā)現(xiàn)員工的英語交流還需要借助手機(jī)和肢體語言為輔助進(jìn)行溝通。然而有一種很明顯的表現(xiàn)，就是員工在面對外國客人時會比較緊張，擔(dān)心自己說錯話，而面對亞洲面孔的客人時，會自然放松，即使亞洲客人可能需要進(jìn)行英文交流。

二、酒店員工英語語言問題分析

如上所述，酒店員工在英語交流中面臨一系列語言問題，本文對就酒店員工常見的語言問題進(jìn)行總結(jié)如下。

1.詞匯量不夠。員工英語詞匯量不夠，大多數(shù)酒店實習(xí)生來自全國各個高校，多為酒店管理專業(yè)實習(xí)生，學(xué)生在經(jīng)過初階段的基礎(chǔ)英語、酒店英語和商務(wù)英語學(xué)習(xí)后，他們能夠進(jìn)行酒店日常對話交流，能夠理解大部分常用詞匯和語言，但是涉及到一些較生僻或者難懂的詞匯，如convenience，availability，clash，calendar時會出現(xiàn)問題，另外，學(xué)生對一些酒店服務(wù)英語中的外來語，比如菜單英語中的fois gras，teppanyaki等識記困難。

2.口音辨別困難。在酒店工作過程中，員工需要運用英語同不同國籍的客人溝通，英語并非這些客人的母語，也并非學(xué)生的母語。國內(nèi)學(xué)習(xí)英語常年以標(biāo)準(zhǔn)版發(fā)音甚至是較慢語速的發(fā)音為學(xué)生練習(xí)，四、六級英語也是較規(guī)范的發(fā)音。因此，在學(xué)校學(xué)習(xí)時他們接觸的多為較標(biāo)準(zhǔn)的英音或美音，并不了解印度口音、巴基斯坦口音、日本口音、韓國口音、澳大利亞口音等。

3.文化差異。在工作過程中，酒店員工由于對歷史文化等因素不夠理解，對某些語言現(xiàn)象及某些語言內(nèi)容理解不充分，從而導(dǎo)致誤解和投訴的出現(xiàn)。文化因素在對客交流中至關(guān)重要，需要重視。但是這種文化意識必須建立在語言溝通已經(jīng)自如的基礎(chǔ)之上，目前許多酒店初從業(yè)者仍然存在語言問題，文化差異就更加巨大。

4.對語言了解不透徹。員工學(xué)習(xí)英語的方式為傳統(tǒng)的背單詞、背句型，但是在某些情況下會碰到一些俚語或是對話，僅僅靠單個的詞匯并不能確切理解和表達(dá)其意義，比如在酒店中會問Where can I find the John？員工不能理解意義就會導(dǎo)致尷尬情況出現(xiàn)。

三、問題原因分析

1.學(xué)習(xí)方式陳舊。如上所述，當(dāng)前的酒店英語學(xué)習(xí)和商務(wù)英語學(xué)習(xí)大多數(shù)以單一“填鴨式”教學(xué)為主，將單詞表和句子發(fā)給學(xué)生，讓學(xué)生背誦，而后教師組織練習(xí)和測評。這樣的學(xué)習(xí)缺乏真實感和針對性，學(xué)習(xí)時沒有針對具體的溝通情景和溝通案例進(jìn)行聯(lián)系，導(dǎo)致效果欠佳。在語言學(xué)習(xí)中，英語詞匯和句子為基礎(chǔ)，需要進(jìn)行相關(guān)的語言情景練習(xí)，增強(qiáng)環(huán)境的真實感，單純的記憶詞匯、句子、語法已經(jīng)不需要占用專門的時間進(jìn)行授課。在設(shè)計語言練習(xí)時，不能單單設(shè)計一些常用詞句練習(xí)，還要為學(xué)生提供一套系統(tǒng)的英語語言知識，這套知識應(yīng)該包含相關(guān)文化、情景、語法等，讓員工在具備對目標(biāo)語言基本了解的前提下練習(xí)相關(guān)詞句，解決語言溝通中遇到的問題。

2.教師缺乏酒店從業(yè)經(jīng)驗。從目前來看，酒店的語言培訓(xùn)者多為酒店聘請的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員和學(xué)校的商務(wù)英語教師，他們沒有真正的酒店從業(yè)經(jīng)歷，缺乏對酒店具體運營的了解，僅僅是從日常交流用語的角度進(jìn)行培訓(xùn)，缺乏針對性和具體性，并且不能提供具體切實的情景進(jìn)行訓(xùn)練。此外，某些酒店會聘請某部門語言較好的人或某部門管理者進(jìn)行培訓(xùn)，這些人員熟悉酒店運營狀況，語言溝通能力較強(qiáng)，他們的語言大多是在實際服務(wù)中練習(xí)提高的，因此培訓(xùn)的內(nèi)容會較為切合實際，然而，他們沒有接受過系統(tǒng)的語言學(xué)習(xí)，語言存在語法問題或其他問題，雖可以滿足溝通的需求，但是并不準(zhǔn)確。

四、改革對策與思考

1.制定系統(tǒng)的商務(wù)英語學(xué)習(xí)規(guī)劃。語言學(xué)習(xí)的過程是由易到難的過程，因此在酒店管理專業(yè)學(xué)生的商務(wù)英語學(xué)習(xí)過程中需要制定由易到難、系統(tǒng)完整的語言學(xué)習(xí)規(guī)劃。語言培訓(xùn)的第一階段可以是基礎(chǔ)的詞匯和句子學(xué)習(xí)，這部分應(yīng)留給學(xué)生較多的時間去記憶和練習(xí)，因為語言學(xué)習(xí)不僅僅需要記憶和練習(xí)，還需要實際的溝通，否則員工雖及時記憶了相關(guān)詞句，但在實際交流中往往因為緊張或不熟悉而說不出口，因此要給學(xué)生足夠的時間熟悉掌握基礎(chǔ)詞句。而后，教師可以按照酒店實際服務(wù)狀況，將語言溝通細(xì)化為不同的情景和需求，讓員工在具體的情景中去思考運用所熟知的語言，甚至可以創(chuàng)造模擬情景，進(jìn)行模擬交流。最后，教師再根據(jù)實際溝通中存在的問題，為學(xué)生提供分析和糾正。

2.對教師進(jìn)行酒店語言需求培訓(xùn)。建議有條件的學(xué)校進(jìn)行教師在酒店的頂崗實習(xí)，輪換不同的部門或崗位，進(jìn)行各部門的操作實踐。ESP教師培訓(xùn)不應(yīng)該閉門造車，需要學(xué)習(xí)更多的知識，同時，酒店應(yīng)該加強(qiáng)投入，輔助教師進(jìn)行各部門的崗位實習(xí)。提高教師對酒店知識的了解，本身就是對酒店發(fā)展有利的舉措。

3.糾正學(xué)生語言學(xué)習(xí)觀念。商務(wù)英語課程應(yīng)該從糾正學(xué)生的語言學(xué)習(xí)觀念入手，通過結(jié)合實際溝通案例，讓學(xué)生了解到英語語言溝通能力的重要性，讓學(xué)生認(rèn)識到，提高語言溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路。此外，商務(wù)語言學(xué)習(xí)不能僅僅將學(xué)生在培訓(xùn)課堂上的時間計算在內(nèi)，而應(yīng)該鼓勵學(xué)生增強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)能力，運用閑暇時間學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容。在學(xué)習(xí)過程中，盡量多地采取鼓勵措施。

4.對學(xué)生進(jìn)行語言學(xué)習(xí)傾向測試和能力測試，針對學(xué)生未來的就業(yè)方向和進(jìn)修意愿進(jìn)行相對應(yīng)的語言教學(xué)。在低年級階段，制定統(tǒng)一的、全面的酒店商務(wù)英語學(xué)習(xí)目標(biāo)。在進(jìn)行第一次實習(xí)后，對學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查和測試，統(tǒng)計學(xué)生的英語學(xué)習(xí)意向和能力，設(shè)置針對管理層次、酒店郵件溝通、活動會議策劃溝通及某些特定部門如餐飲部、人力資源部溝通時會用到的語言課程。

5.語言和文化相結(jié)合，增加文化引入和介紹。改變傳統(tǒng)的死記單詞的方式，通過閱讀酒店相關(guān)文章和文獻(xiàn)，了解酒店情景下的詞語的意義。

五、結(jié)語

語言學(xué)習(xí)是一個動態(tài)的過程，酒店語言教學(xué)改革也需要考慮酒店和學(xué)生的實際情況，合理規(guī)劃語言課程設(shè)置，以達(dá)到最好的效果。

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