盧雪 張啟浩

摘 要： 隨著移動互聯(lián)時代的到來，高校突發(fā)事件具有新的內(nèi)涵和特點。應對策略總體上應把握因校制宜、有法可依，專職負責、協(xié)調(diào)聯(lián)動，反應快速、處置及時，公開透明、依法處置等原則。在具體處理過程中首先要保證：對信息的占有量和準確性；有專人負責與媒體進行溝通；人財物的儲備；決策者的能力和經(jīng)驗。其次，要分工明確，有步驟地對現(xiàn)場和相關人員進行分類處置。在善后階段，要做好新聞發(fā)布、對相關人員的心理干預治療和啟動問責機制等工作。高校和學生工作者應與時俱進地提高自身對新時期突發(fā)事件的認識和應對能力。

關鍵詞： 移動互聯(lián)網(wǎng) 高校突發(fā)事件 應對

高校作為復雜社會的重要組成，是文化層次較高的學習生活聚集地。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，高校師生之間、學生之間、高校與外界的溝通平臺逐步多樣化，一些突發(fā)事件就是在此發(fā)酵醞釀的。移動互聯(lián)網(wǎng)（Mobile Internet）是以寬帶IP（網(wǎng)協(xié)）為技術核心，可以同時提供語音、數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務的互聯(lián)網(wǎng)與移動通訊的結合體。突發(fā)事件又稱為突發(fā)公共事件，類似的提法有“緊急事件”、“緊急情況”和“重大事件”等，國外學者常譯作“危機事件”。在傳統(tǒng)突發(fā)事件分類之外，移動互聯(lián)網(wǎng)時代高校突發(fā)事件又有了新內(nèi)涵，大致可分為兩類：一類是移動互聯(lián)網(wǎng)時代新型高校突發(fā)事件，一類是移動互聯(lián)網(wǎng)時代被放大的傳統(tǒng)突發(fā)件事。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代高校突發(fā)事件具有的主體的多元性與活躍性、潛伏性與傳染性、敏感性的特點更突出。在移動互聯(lián)網(wǎng)的催化和刺激下，高校突發(fā)事件原有特點，如破壞性大、化解難度高、社會影響大等特征更加明顯，故呈現(xiàn)出：普遍性與牽動性、擴散性、即時性、隱蔽性和不易控制等特點。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，高校的突發(fā)事件具有新的內(nèi)涵和特點，故對其的應急處置應成為新時期高校治理的重要議題。無論是從我國高校歷史文化角度、法治角度還是制度、技術層面而言，目前相關機制都亟待完善和創(chuàng)新。

一、總體原則

（一）因校制宜，有法可依。

目前我國對移動網(wǎng)絡突發(fā)事件的處置辦法，尚沒有形成固定的應急辦法和管控機制。2006年1月國務院發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》，2007年全國人大常委會通過的《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》，都對突發(fā)公共事件做了分類，共分為自然災害、公共衛(wèi)生事件、事故災難和社會安全事件。十多年前國家層面對突發(fā)事件的分類與定義多少有些過時，需要加以修正和完善。

基于此，在國家層面沒有相關法律法規(guī)參照的情況下，在移動互聯(lián)網(wǎng)突發(fā)事件頻發(fā)的今天，各地高校應該根據(jù)地方實際，結合校情、生情積極做好相關規(guī)章制度的制定出臺，將網(wǎng)絡違法、違紀與學生、相關責任人的懲處掛鉤，保證突發(fā)事件來臨之后有法可依，避免處理突發(fā)事件時的盲目隨意、手足無措。

（二）專職負責，協(xié)調(diào)聯(lián)動。

鑒于網(wǎng)絡突發(fā)事件本身的特殊性和國家相關政策的空缺，可以暫時將它納入應急管理體系，并制定常年的處置機構和管理辦法。在中央、地方各級政府和高校內(nèi)常年設置一個職位和機構，全權負責處理網(wǎng)絡突發(fā)事件。據(jù)筆者了解，溫州市于2017年成立了互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會，并依托溫州醫(yī)科大學的科研人員開展網(wǎng)絡輿情監(jiān)控，每月報告互聯(lián)網(wǎng)晴朗指數(shù)。依托晴朗指數(shù)報告及時了解網(wǎng)絡輿情的防控重點。同時各單位和部門間可以開展縱橫結合的網(wǎng)絡輿情調(diào)查和監(jiān)控，分片、分主題調(diào)研，資源貢獻，層層上報，同時制定適合本地區(qū)、本校的應急預案。一旦發(fā)現(xiàn)問題，多方聯(lián)動，啟動應急指揮中心，按照預案及時處理問題，并根據(jù)實際情況做相應調(diào)整。

網(wǎng)絡輿情調(diào)查越細、監(jiān)管越到位、涉及范圍越廣，越公開透明，資源共享率越高，網(wǎng)絡謠言和不實言論越少，不法分子越?jīng)]有藏身之地，處理起來難度越小。同時高校相關職能部門還應與校外相關部門建立長期、穩(wěn)定、不間斷溝通的關系，以確保一旦爆發(fā)危機事件能夠無縫對接、順暢交流。學校作為一個規(guī)模和人數(shù)較多的社區(qū)，應與當?shù)毓?、消防、衛(wèi)生、醫(yī)院、宣傳等單位保持密切聯(lián)系和協(xié)調(diào)。

（三）反應快速，處置及時。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的進步，信息的傳播和擴散越來越快，世界上任何一個角落的新聞都可以通過各種平臺短時間內(nèi)傳遍全球任何一個有網(wǎng)絡的角落。在這樣的形勢之下，對我們處理網(wǎng)絡突發(fā)事件的效率和速度提出更高的要求。學校不是一座孤島，當突發(fā)事件發(fā)生后需要多方協(xié)調(diào)聯(lián)動，相互配合，才能處置及時。在此過程中要堅決避免各部門間相互推諉、踢皮球，要克服官僚作風，增強信息的透明度和處理程序的規(guī)范性。各部門各司其職，第一時間通報事件處理進展，各部門形成一個協(xié)同整體。宣傳部門面對突發(fā)公共事件，要力爭在第一時間深入現(xiàn)場，掌握第一手材料，準確把握事件動態(tài)發(fā)展和處理進程，客觀全面地報道，盡最大可能減少突發(fā)公共事件帶來的負面影響。

（四）公開透明，依法處置。

在高校危機事件處置整個過程中，應遵守國家有關法律法規(guī)，保障各方利益的最大化。在此過程中，各級部門尤其是宣傳部門應該學會和了解網(wǎng)絡文化，學會用網(wǎng)民的思維方式、語言習慣、話語體系回應網(wǎng)民的疑問，及時明白和滿足網(wǎng)民的訴求，不是靠刪帖、屏蔽等消極手段封堵網(wǎng)絡言論。宣傳部門應恪守新聞職業(yè)道德，不編發(fā)未經(jīng)核實、沒有根據(jù)的信息和傳言。除涉及學校安全和秘密外，對突發(fā)公共事件應按照公開透明的原則，及時準確地發(fā)布信息，保證廣大師生及社會民眾對突發(fā)公共事件的知情權。

二、處理機制

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的高校突發(fā)事件是網(wǎng)絡社會發(fā)展的必然產(chǎn)物，不能消除，只能避免或?qū)p失降到最低。移動互聯(lián)網(wǎng)時代突發(fā)事件的特點，決定了對其處理的難度較傳統(tǒng)時期增大，需要多部門協(xié)調(diào)、精密配合。首先，占有信息的多寡和信息的準確度，是處理突發(fā)事件的第一步。其次，資源的儲備量是處理突發(fā)事件的關鍵一環(huán)，其中包含物資、人員的儲備。再次，決策者的應變能力、處置經(jīng)驗和價值觀是處置能否成功的關鍵。當突發(fā)事件發(fā)生后，應急小組應第一時間到位，在通報上級部門的同時，根據(jù)已有預案成立某時間的專門應急領導小組代替常設部門，發(fā)揮小快靈的優(yōu)勢。應急小組成立之后，商討處理辦法的具體細節(jié)和人員的具體分工，做到資源、人員和信息的最優(yōu)化配置。另一方面，應有專人負責與媒體溝通，第一時間將官方的態(tài)度和對事件的處理進展公之于眾，以免被過渡解讀、散播。最后，在整個處理過程中最好建立制定新聞發(fā)言人制度，并需有專人對整個處置過程進行監(jiān)督，對在突發(fā)事件處置過程中玩忽職守、不作為的責任人要追責、依法處置。

基于上述總體原則和辦法，高校突發(fā)事件后應采取以下措施：

第一步，及時控制現(xiàn)場。事件發(fā)生后，高校各學院要及時地、如實地將情況上報給指揮中心，不得貽誤時機。指揮中心要立即組織各組負責人趕往現(xiàn)場，進行先期指揮和處置，并迅速控制現(xiàn)場，設法切斷鬧事群體與外界的聯(lián)系，設法將鬧事者和圍觀者分割開來，以控制事態(tài)發(fā)展。

第二步，及時穩(wěn)定未參與事件的學生。各學院要在現(xiàn)場指揮組的統(tǒng)一指揮下迅速動員、組織和調(diào)動足夠力量，全力穩(wěn)定本學院學生，避免更多學生卷入事件，擴大事態(tài)。

第三步，及時開展疏導。根據(jù)“誰主管，誰負責”的原則，相關學院要立即組織干部、輔導員、任課老師等在宣傳教育組的通力協(xié)助下，做好教育、勸阻工作，并利用廣播等工具開展正面宣傳和引導。

第四步，必要時采取強有力措施。假如有鬧事者進行非法活動時，安全保衛(wèi)組要及時配合公安部門，依法強行制止。情況緊急和必要時，安全保衛(wèi)組要配合公安部門依法采取強制措施，將鬧事者帶離。

另外，在整個處置過程中，相關部門還應做好財政、物資和信息等方面的準備工作，保障處置過程的順利進行。

提供財政支持。突發(fā)事件的緊迫性和突然性極易造成在危機處理處置過程中的資金短缺和不能及時到位的問題。對此我們建議，在高校每年財務指出預算中，劃撥2%—4%作為應急專項費用，以備不時之需。同時高校師生購買商業(yè)保險的做法也可以轉(zhuǎn)移部分風險。

做好物資和人員儲備。物資儲備是應對突發(fā)事件必需的資源，尤其是面臨自然災害、事故災難的時候，救援物資顯得愈發(fā)重要。所以工作要做在平時，日常就應備足帳篷、防護用品、急救藥品等物資。實際上，當網(wǎng)絡突發(fā)事件爆發(fā)后，對物資的儲備要求不高，而對人員的儲備要求提高。需要有專業(yè)的、了解情況的人員及時采取網(wǎng)絡手段控制事態(tài)發(fā)展。

制定學校新聞發(fā)言人制度。為了適應網(wǎng)絡時代信息傳播迅速的特點，無論是日常還是突發(fā)事件發(fā)生時，都應設立新聞發(fā)言人負責對外新聞發(fā)布。作為高校官方發(fā)布，發(fā)言人應該在校黨委的授權下對外發(fā)布新聞，學校對其發(fā)布新聞的真實準確性負責。新聞發(fā)言人團隊的主要職責是：按照事件處理進度，排定新聞發(fā)布日程表，向媒體公布重大新聞和重大進展，接受記者采訪，并對新聞發(fā)布結果進行評估。新聞發(fā)言人應執(zhí)行上級主管部門決定的新聞發(fā)布和公共關系事務，做好輿論引導工作。同時宣傳部門還應當監(jiān)督各有關單位和部門，并參與突發(fā)事件處理過程，以便及時準確地掌握事件進展訊息，為新聞發(fā)布做準備工作。

三、善后機制

當事態(tài)得到基本控制后，學校對涉事人員要繼續(xù)做好教育多數(shù)、幫助少數(shù)及穩(wěn)住大局的各項工作。后勤保障組要熱情做好服務，以進一步穩(wěn)定情緒，防止事態(tài)反復。在網(wǎng)絡、新聞傳播層面，學校分管領導應牽頭召開由事件處理小組成員、新聞報道組成員等參加的研判會，研究決定事后新聞發(fā)布的方式、授權媒體單位、媒體采訪對象、新聞發(fā)布口徑等事宜，同時做好對相關人員的心理干預治療、啟動問責機制。

首先，對受害人、當事人和涉事人等人員進行心理干預和治療。以往我們關注較多的是生理的傷害，而未注意到該事件對相關人員心理造成的傷害。大學生正處于心理發(fā)育的重要階段，網(wǎng)絡時代信息爆炸，面對突如其來的打擊或者網(wǎng)絡暴力，極易造成一些心理崩潰、行為失控，有些應激、過激反應屬正常。這就需要有專業(yè)人員給予矯正、勸導和教育。比如說，受害人或當事人會出現(xiàn)孤獨、恐懼、緊張、焦慮、煩躁、抑郁、失眠等亞健康狀況，非常有必要通過心理疏導、勸解、教育等心理干預手段對受害人進行心理復原和矯正。

其次，啟動責任追究問責機制。隨著我國社會的發(fā)展進步，民主化進程的加快，高校的突發(fā)事件問責制應與之相適應，實行以教育行政部門問責為主，融合人大、司法機關、社會新聞媒體、輿論等的問責方式?？煞譃閮蓚€階段，第一階段是對造成突發(fā)事件的責任人進行追責。第二階段是對在突發(fā)事件處置過程中辦事不力、玩忽職守者進行追責。這個階段要通過深入細致地調(diào)查，了解突發(fā)事件的起因、經(jīng)過、性質(zhì)及影響，對突發(fā)事件從發(fā)生到處置的過程進行績效評估。尤其是對突發(fā)事件處置過程中出現(xiàn)的失誤、失職、濫用職權、不作為等問題進行追究。前事不忘后事之師，以此警示后人，防止類似事情再次發(fā)生，同時是為高校保駕護航、維護校園安全和構建和諧社會的重要舉措。問責機制的內(nèi)容可分為三類：

一是在預警階段，相關負責人不重視相關信息，沒有對客觀形勢進行認真準確研判，未能及時上報，以至于事態(tài)擴大，從而錯過了最佳處理時機的工作的失職和不作為。

二是處理階段，未能制定科學、合理的處置方案，玩忽職守，或是制定了不符合實際情況、有明顯錯誤的決策方案，從而導致重大損失的也應追究其責任。

三是善后階段，沒有盡心盡力，或濫用職權謀取個人私利，損害廣大師生利益，拖延了處置進度的，也應追究相應責任。

四、結語

隨著移動互聯(lián)技術的進步，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，高校突發(fā)事件具有了新的內(nèi)涵和特點，對新時期高校治理也提出了更高的要求。我國高校對新型突發(fā)事件的處理應對手段，無論從歷史文化角度、法治角度，還是制度、技術層面都亟待調(diào)試、完善和創(chuàng)新?？傮w上應把握因校制宜、有法可依，專職負責、協(xié)調(diào)聯(lián)動，反應快速、處置及時，公開透明、依法處置等原則。在具體處理過程中首先要保證：對信息的占有量和準確性；有專人負責與媒體進行溝通；人財物的儲備；決策者的能力和經(jīng)驗。其次，要分工明確，有步驟地對現(xiàn)場、相關人員進行分類處置。在善后階段要做好新聞發(fā)布、對相關人員的心理干預治療和啟動問責機制等工作。總之，無論是高校還是學生工作者，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，都應不斷與時俱進提高自身應對突發(fā)事件的能力和水平，為大學生未來發(fā)展保駕護航。

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項目來源：2017年溫州醫(yī)科大學黨建與思想政治工作輔導員專項課題“移動互聯(lián)網(wǎng)時代溫州高校突發(fā)事件應急管理機制創(chuàng)新研究”（編號：17DJSZFDY9）。