朱鵬飛，李曉甜，王海燕，譚 岑

(1. 江蘇長天智遠(yuǎn)交通科技有限公司,南京 210036; 2. 南京財(cái)經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院，南京 210023)

國家實(shí)行優(yōu)先發(fā)展公共交通戰(zhàn)略，對城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)設(shè)施建設(shè)和投資等方面實(shí)施相應(yīng)的扶持政策，城市公共汽電車客運(yùn)應(yīng)當(dāng)服從規(guī)劃、公平競爭、安全營運(yùn)、規(guī)范服務(wù)、便利乘客[1]。

績效管理信息系統(tǒng)，是在系統(tǒng)、科學(xué)的城市公交績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上形成的城市公交的績效評價(jià)管理信息系統(tǒng)研究。該系統(tǒng)的建設(shè)將進(jìn)一步優(yōu)化城市公交管理流程，加大城市公交管理數(shù)據(jù)挖掘的力度，整合、規(guī)范多源的城市公交管理的異質(zhì)評價(jià)數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)處理與相關(guān)部門間的協(xié)作效率。

1 評價(jià)理論及體系

根據(jù)城市公交服務(wù)績效評價(jià)管理信息系統(tǒng)研究的相關(guān)需求，采用模型管理、軟件分析等方法，理清思路、明確重點(diǎn)，為整個(gè)工作的開展奠定基礎(chǔ)，充分保證項(xiàng)目建設(shè)的可控性和可持續(xù)性。

1.1 評價(jià)理論

從績效評價(jià)的“3E”理論、委托經(jīng)濟(jì)責(zé)任理論和新公共管理理論出發(fā)，結(jié)合城市公交的方便、快捷、安全、舒適和經(jīng)濟(jì)等過程績效的特征，形成城市公交績效評價(jià)的理論基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，擬構(gòu)建出城市公交績效評價(jià)的因果遞歸結(jié)構(gòu)模型。在指標(biāo)體系上，考慮以平衡計(jì)分卡(Balanced Score Card，BSC)的顧客、財(cái)務(wù)、戰(zhàn)略和學(xué)習(xí)與成長為指導(dǎo)思想來保證城市公交的績效評價(jià)指標(biāo)體系的完備性；通過專家和行業(yè)管理者的參與，采用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(Key Performance Indicators，KPI)來體現(xiàn)指標(biāo)體系的戰(zhàn)略性和公益性；結(jié)合目標(biāo)管理法(Management by Objectives，MBO)來實(shí)現(xiàn)指標(biāo)體系的層次性，并進(jìn)一步形成城市公交績效評價(jià)指數(shù)計(jì)量模型[1]。

平衡計(jì)分卡的目標(biāo)和指標(biāo)來源于組織的使命、核心價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略。在平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度中，客戶層面(customer perspective)定義了目標(biāo)客戶的價(jià)值主張；財(cái)務(wù)層面(financial perspective)是傳統(tǒng)財(cái)務(wù)術(shù)語，即滯后指標(biāo)；內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(internal business process perspective)可以分為運(yùn)營管理流程、客戶管理流程、創(chuàng)新流程以及法規(guī)與社會流程等，它描述了如何生產(chǎn)和傳遞客戶價(jià)值主張；無形資產(chǎn)是持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的最終源泉，學(xué)習(xí)與成長層面(learning and growth perspective)確定了對戰(zhàn)略最重要的無形資產(chǎn)，描述了應(yīng)如何將人力、技術(shù)和組織氛圍結(jié)合起來支持戰(zhàn)略，這個(gè)層面的目標(biāo)確定了需要利用哪些工作(人力資本)、哪些系統(tǒng)(信息資本)和哪種氛圍(組織資本)來支持創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部流程，這些資產(chǎn)必須捆綁在一起，并與關(guān)鍵內(nèi)部流程保持協(xié)調(diào)一致[1]。

從“城市居民、成本、管理與經(jīng)營和學(xué)習(xí)與發(fā)展”四個(gè)維度[1]，以城市公交戰(zhàn)略目標(biāo)的分目標(biāo)和子目標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)城市公交系統(tǒng)的績效評價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。

表1 公交系統(tǒng)績效評價(jià)指標(biāo)體系

(續(xù)表)

1.2 評價(jià)體系

本案采用三維的評價(jià)體系，A投入，B企業(yè)運(yùn)營質(zhì)量(分服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營成本)和C滿意度(包括行業(yè)、企業(yè)、員工和乘客滿意度)，如表2所示。

表2 三維評價(jià)體系

根據(jù)以上評價(jià)結(jié)果制定相關(guān)的補(bǔ)貼政策，建議做敏感性分析，確定敏感因子，提高補(bǔ)貼效果。

2 評價(jià)模型

2.1 業(yè)務(wù)流程

城市公交客運(yùn)績效管理業(yè)務(wù)的具體流程，需要在詳細(xì)調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)一步梳理、繪制、優(yōu)化。城市公交客運(yùn)績效管理的一般流程為：

(1) 制定績效實(shí)施方案(確定績效管理目標(biāo)、指標(biāo))。

(2) 績效方案的實(shí)施與管理(觀察與記錄、指導(dǎo)與反饋)。

(3) 績效評估的執(zhí)行。

(4) 績效溝通與績效改進(jìn)(提出績效改進(jìn)計(jì)劃、實(shí)施績效溝通計(jì)劃)。

(5) 績效結(jié)果運(yùn)用(突出建議方案，如提出改進(jìn)要點(diǎn)、輔助績效決策等)。

2.2 評價(jià)算法DEA模型

假設(shè)有n家公交企業(yè)(記為DMU)，DMUj(j=1,2,…,n)消耗m+1種投入(如單車費(fèi)用=總費(fèi)用/單車費(fèi)用、政府補(bǔ)貼等)，生產(chǎn)出s種產(chǎn)出(如滿意度、總收入等)，那么基于DEA方法，對于要評估公交企業(yè)的效率E0及要使其達(dá)到有效時(shí)投入產(chǎn)出為：

(1) 從公交企業(yè)、政府角度(產(chǎn)出不減少的情況下，如何節(jié)約投入以達(dá)到有效)：

DMU投入和產(chǎn)出投影值：

目標(biāo)函數(shù)最優(yōu)解為θ*，1-θ*為當(dāng)前體系下，被評價(jià)DMU在不降低產(chǎn)出水平的條件下，投入能夠最大限度地縮減。θ*越小，縮減的幅度越大，效率越低。θ*=1表明DMU處于投入有效狀態(tài)。

DMU投入和產(chǎn)出投影值：

(2) 從客戶、市場角度(投入不增加的情況下，如何增加產(chǎn)出以達(dá)到有效)：

DMU投入和產(chǎn)出投影值：

DMU投入和產(chǎn)出投影值：

其中，當(dāng)公交企業(yè)之間規(guī)模差距比較大時(shí)，選用BCC模型，否則就選用CCR模型。投入導(dǎo)向型和產(chǎn)出導(dǎo)向型主要是從公司和市場的角度來解釋和提供相應(yīng)的改進(jìn)建議。CCR的投入導(dǎo)向型和產(chǎn)出導(dǎo)向型所得到的效率值呈倒數(shù)關(guān)系；而BCC的投入導(dǎo)向型和產(chǎn)出導(dǎo)向型所得到的效率值沒有嚴(yán)格的關(guān)系，但它們具有一定的相關(guān)性，即如果BCC投入導(dǎo)向型所得的效率值為1，那么產(chǎn)出導(dǎo)向型也應(yīng)該為1，否則前者小于1，后者大于1，前者值越小(或后者值越大)表示效率越低，實(shí)際意義就是減少產(chǎn)出或是增加產(chǎn)出才有意義。

3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)架構(gòu)

3.1 系統(tǒng)總架構(gòu)

由江蘇省的數(shù)據(jù)中心和各市的績效考核評估系統(tǒng)組成江蘇省公交績效評估考核系統(tǒng)，如圖1所示。

圖1 系統(tǒng)總體架構(gòu)

數(shù)據(jù)中心包括統(tǒng)一績效評估計(jì)算模型和中心數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一績效評估計(jì)算模型為所有的市提供計(jì)算服務(wù)，做到公平、公正和穩(wěn)定，也便于系統(tǒng)算法的升級和優(yōu)化，算法作為計(jì)算中心，采用Matlab仿真語言生成動態(tài)庫[2]，并包裝成WebService服務(wù)，為應(yīng)用端軟件提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)定的計(jì)算服務(wù)。各市系統(tǒng)與計(jì)算中心通過WebService[3]接口實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果存儲到中心數(shù)據(jù)庫。各市的績效體系參數(shù)可以通過本地傳輸接口或文件作為績效評估考核的輸入。

3.2 系統(tǒng)部署

系統(tǒng)采用集中計(jì)算與中心數(shù)據(jù)庫及分布式客戶端部署的模式，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的計(jì)算中心模式，統(tǒng)一績效評估計(jì)算模型為所有的市提供計(jì)算服務(wù)，做到公平、公正和穩(wěn)定，也便于系統(tǒng)算法的升級和優(yōu)化。

由省級數(shù)據(jù)中心和各市的績效考核評估系統(tǒng)組成江蘇省公交績效評估考核系統(tǒng)。數(shù)據(jù)中心包括統(tǒng)一績效評估計(jì)算模型和中心數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一績效評估計(jì)算模型為所有的市提供計(jì)算服務(wù)，做到公平、公正和穩(wěn)定，也偏于系統(tǒng)算法的升級和優(yōu)化。各市系統(tǒng)與計(jì)算中心通過WebService接口實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果存儲到中心數(shù)據(jù)庫。各市的績效體系參數(shù)可以通過本地傳輸接口或文件作為績效評估考核的輸入。

3.3 Matlab生成DLL

Matlab與C++的混合編程：將m函數(shù)編譯成dll給C++調(diào)用，從而加快開發(fā)的進(jìn)度。

Matlab提供了豐富的程序接口，Matlab很容易和C/C++聯(lián)合起來使用。Matlab有著豐富的庫函數(shù)，將這些庫函數(shù)直接編譯成dll[4]。步驟如下：

(1) 設(shè)置Matlab的編譯器，使用外部的VC或者gcc等編譯器；

(2) 編譯m文件成dll；

(3) 設(shè)置VC等的繼承環(huán)境，設(shè)置C需要用到的靜態(tài)庫和動態(tài)庫；

(4) 編寫C、VB等調(diào)用dll。

3.3.1 功能分析

采用流程導(dǎo)向的視角，基于對績效管理流程角度，給出相應(yīng)的功能架構(gòu)。

3.3.2 功能架構(gòu)

城市公交績效管理信息系統(tǒng)的功能包括基礎(chǔ)信息管理、滿意度調(diào)查、績效評價(jià)、補(bǔ)貼分?jǐn)?、信息發(fā)布和系統(tǒng)管理等，基礎(chǔ)信息部分重在靈活設(shè)置指標(biāo)體系(指標(biāo)的維度)、公交公司管理、公交線路的管理等。滿意度調(diào)查將收集乘客滿意度、員工滿意度、行業(yè)滿意度、公交企業(yè)滿意度、行風(fēng)評議和服務(wù)質(zhì)量評議等；績效評價(jià)包括公交企業(yè)和線路兩方面的評價(jià)，根據(jù)評價(jià)結(jié)果反映出企業(yè)和線路應(yīng)得的補(bǔ)貼分?jǐn)?。信息發(fā)布則通過公告通知、公告查詢、公告收藏和公告分類來進(jìn)行管理。系統(tǒng)管理主要方便用戶維護(hù)系統(tǒng)，可進(jìn)行組織管理、角色管理、數(shù)據(jù)字典管理、操作日志和異常日志的查看跟蹤。功能架構(gòu)如圖2所示。

圖2 功能架構(gòu)

3.3.3 數(shù)據(jù)字典

(1) 運(yùn)營信息

客運(yùn)量、平均運(yùn)距、客運(yùn)周轉(zhuǎn)量、運(yùn)營車數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營車數(shù)、運(yùn)營車日、完好車日、工作車日、客位數(shù)、運(yùn)營線路條數(shù)、線路總長度、線路網(wǎng)長度、觸線網(wǎng)長度、載客里程、空駛里程、總行駛里程、客位里程、完好車?yán)寐?、里程利用率、車日行程、運(yùn)營速度、技術(shù)速度、線路網(wǎng)重復(fù)系數(shù)、滿載率、乘客密度、正點(diǎn)率。

(2) 安全服務(wù)指標(biāo)

行車責(zé)任事故次數(shù)、行車責(zé)任上報(bào)故事頻率、行車責(zé)任事故傷亡人數(shù)、死亡事故頻率、車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、車廂整潔合格率。

(3) 勞動工資

職工總數(shù)、平均職工人數(shù)、工資總額、全員出勤率、全員勞動生產(chǎn)率、職工工傷事故傷亡率。

(4) 財(cái)務(wù)指標(biāo)

運(yùn)營總收入、運(yùn)營總成本、定額流動資金、平均運(yùn)價(jià)率、運(yùn)營利潤、利潤總額、單位成本、每車占用定額流動資金、定額流動資金周轉(zhuǎn)天數(shù)。

3.3.4 系統(tǒng)主界面

主界面包括：主頁、密碼修改、設(shè)置、注銷和各項(xiàng)查詢功能。界面采用IE7風(fēng)格，右鍵地址欄可以選擇關(guān)閉當(dāng)前網(wǎng)頁、全部網(wǎng)頁和除當(dāng)前頁面之外的其他網(wǎng)頁，方便用戶操作使用。

3.3.5 績效評價(jià)

(1) 公交企業(yè)績效評價(jià)

選擇一個(gè)指標(biāo)方案和模型，計(jì)算出補(bǔ)貼分?jǐn)偨Y(jié)果,點(diǎn)擊查看生成數(shù)據(jù)報(bào)表。

(2) 公交線路績效評價(jià)

選擇一個(gè)指標(biāo)方案和模型，計(jì)算出補(bǔ)貼分?jǐn)偨Y(jié)果。

3.3.6 信息發(fā)布

(1) 公告通知

主要包括城市、公告標(biāo)題、發(fā)布時(shí)、公告分類、接收人、發(fā)布人、附件數(shù)量。

(2) 公告查詢

通過對關(guān)鍵字、短語、時(shí)間、發(fā)件人等查詢，獲得對應(yīng)的公告信息。

(3) 公告收藏

操作人員可以將重要或者感興趣的公告收錄進(jìn)自己的文件夾系統(tǒng)，方便日后查閱調(diào)看。

(4) 公告分類

區(qū)分各類型公告性質(zhì)，以便統(tǒng)一管理操作。

4 結(jié)語

城市公交績效管理信息系統(tǒng)在研發(fā)實(shí)施上進(jìn)行了大膽突破，采用多種語言、多種體系架構(gòu)融合,成為典型案例?？冃гu價(jià)算法由Maltab仿真語言生成計(jì)算內(nèi)核，通過生成DLL動態(tài)庫，并包裝成WebService 方式，部署在計(jì)算中心，為應(yīng)用系統(tǒng)提供計(jì)算服務(wù)。本系統(tǒng)的特點(diǎn)就是通過綜合利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、Web技術(shù)的結(jié)合，高效采集、處理、分析、利用組織的各個(gè)層次(業(yè)務(wù)執(zhí)行、管理控制、政策決策)的各類考核對象(組織、部門、員工等)的績效管理數(shù)據(jù)。