文/ 代福平 (江南大學(xué) 設(shè)計學(xué)院）

同理心（Empathy）在心理學(xué)、美學(xué)中是一個術(shù)語，目前在設(shè)計學(xué)中也廣泛應(yīng)用。特別是在體驗設(shè)計中，同理心對用戶研究起著重要作用。這個術(shù)語的含義并不難解釋，但要真正理解并在設(shè)計實踐中運(yùn)用它，卻并不容易。如同體驗設(shè)計師張玳所言：“體驗設(shè)計和很多藝術(shù)類的設(shè)計有很大區(qū)別。它要求設(shè)計師完全從用戶的角度出發(fā)來思考，放棄自身的一些執(zhí)念和追求——也就是所謂的要有同理心。即便是設(shè)計師能接觸到真實用戶，要做到這一點也非常難。在我看來，同理心也許是體驗設(shè)計師基本素質(zhì)中最難做到的一點”。2［加］ 張玳：《體驗設(shè)計白書》，北京：人民郵電出版社，2016年，第45頁。就現(xiàn)狀來說，體驗設(shè)計領(lǐng)域?qū)υO(shè)計師培養(yǎng)同理心能力的研究主要集中在可操作的客觀方法層面，如用戶觀察、用戶訪談、用戶畫像等方法，很少涉及設(shè)計師的主觀信念層面或者說信仰層面，即設(shè)計師所持的用戶觀。在設(shè)計師心目中，用戶是什么？設(shè)計師、企業(yè)如何設(shè)定與用戶的關(guān)系？這是設(shè)計師能否具有同理心的前提。當(dāng)然，“用戶是什么”顯然并不是探究用戶的定義。因為詞典中用戶的定義是很容易理解的：“指某些設(shè)備、商品、服務(wù)的使用者或消費者”3中國社會科學(xué)院語言研究所詞典編輯室編：現(xiàn)代漢語詞典（第6版），北京：商務(wù)印書館，2014年，第1569頁。。其實，也正因為設(shè)計師把用戶當(dāng)作了使用者、消費者，注意到用戶作為手段的屬性（使用、消費），而忽視了用戶作為目的的屬性（人性的全部豐富性）。詞典的用戶定義反映了現(xiàn)實，卻遮蔽了本質(zhì)。我們需要用胡塞爾現(xiàn)象學(xué)的“本質(zhì)直觀”方法，懸置“使用者”、“消費者”，從而直接看到設(shè)計師、企業(yè)與之建立關(guān)系共同體的一個個“人”。因此真正要探究的是，設(shè)計師、企業(yè)如何對待這些以“使用者或消費者”表象出現(xiàn)的“人”？在這個問題上，筆者認(rèn)為，德國著名宗教哲學(xué)家馬丁?布伯的“我-你”關(guān)系理論給我們提供了極具深度的啟示，我們可以從中找到同理心的哲學(xué)根基，這將為體驗設(shè)計師理解、培養(yǎng)和運(yùn)用同理心

圖1 馬丁?布伯《我與你》英文版

提供一條切實的思維路徑。

一、同理心的含義闡釋：理解別人的感覺、體驗等的能力

同理心的英文Empathy一詞，據(jù)牛津高階英漢雙解詞典，其詞義是: the ability to understand another person’s feelings, experience, etc.即“理解別人的感覺、體驗等的能力”，中文翻譯為“同感、共鳴、同情”1［英］霍恩比原著，趙翠蓮等譯：牛津高階英漢雙解詞典（第8版），北京：商務(wù)印書館，2014年，第669頁。。在美學(xué)、心理學(xué)中作為一個術(shù)語，翻譯為“移情”?，F(xiàn)在也有人翻譯為“共情”，強(qiáng)調(diào)共同的情感，即“情感與共”。實際上，“同情”也是共同的情感，但在日常用法中更多是指“憐憫”。因此用“共情”這個非日常使用的詞語來顯示Empathy一詞和日常用語的“同情”之區(qū)別，增強(qiáng)了術(shù)語感。而將Empathy翻譯為“同理心”，優(yōu)點是術(shù)語感更強(qiáng)些，但也有所損失，因為它強(qiáng)調(diào)共同的“理”，即道理、理解的一致性，忽略了情感的共鳴。好在中國傳統(tǒng)文化中有“人同此心，心同此理”、“合情合理”這些表達(dá)情理一致的語言，“理”是“心”的“理”，與“情”是交融的，因此翻譯為“同理心”，也是可以的。

澄清“同理心”的含義，對接下來的討論是很有用的。體驗設(shè)計之所以重視同理心，強(qiáng)調(diào)設(shè)計師要培養(yǎng)同理心，是因為用戶的體驗本身就是一種情理交融的完整感受，雖然“體驗”這個詞“可意會，不可深究，似乎那是理性之光照射不到的地方”，但體驗“這種感受可以通過共鳴而獲得普遍性”2劉旭光：“論體驗：一個美學(xué)概念在中西匯通中的生成”，《復(fù)旦學(xué)報》（社會科學(xué)版），2017.3，第104頁。。培養(yǎng)同理心，就是強(qiáng)調(diào)要有能力理解用戶的體驗。

那么，設(shè)計師如何能達(dá)到對用戶的真正理解呢？目前的普遍認(rèn)識是，設(shè)計師要“以用戶為中心”，通過換位思考，站在用戶的角度，設(shè)身處地來體會用戶遇到的問題、用戶的感受，即體驗到用戶的體驗。這個道理，其實很平常。在“以用戶為中心”這個理念出現(xiàn)之前，比它更全面、更徹底的理念如“顧客是上帝”、“全心全意為顧客服務(wù)”早就掛在人們嘴上了?，F(xiàn)在的問題有兩個，一是口頭承認(rèn)，但心里不愿意，因此行動上不積極；二是口頭承認(rèn)，心里也愿意，行動上也積極，但就是不得其法——不知道該如何培養(yǎng)“同理心”。就像一些初做母親的人，很想愛孩子，但就是不知道如何培養(yǎng)“共情”（她從兒童心理學(xué)讀物中看見了這個詞），她與幼兒的關(guān)系總是不夠順暢?！盃I造良好的用戶體驗，這是商人在潛意識當(dāng)中做出的本能反應(yīng)，不過，這種來自個人本能的創(chuàng)造總是難以琢磨的?！?羅浩：《用戶體驗：引爆商業(yè)競爭力的新法則》，北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2016年，第51頁。第一層面的問題雖然普遍，但不用本文討論，因為設(shè)計師心里不愿意真心考慮用戶，那要等他愿意才行。關(guān)鍵是第二個問題，即設(shè)計師渴望擁有同理心卻不知道該怎樣做。這就不能停留在用戶交流技巧的層面，而需要從深層次上來挖掘同理心的哲學(xué)根基。

二、同理心的本質(zhì)直觀：從“我-它”關(guān)系到“我-你”關(guān)系

被稱為“當(dāng)代最偉大的思想家之一”的德國宗教哲學(xué)家、猶太思想家馬丁?布伯（Martin Buber,1878-1965）在其產(chǎn)生巨大影響的代表作《我與你》（德文為Ich und Du，英譯本譯為I and Thou）中，揭示了人們?nèi)粘Ａ?xí)焉不察的一個現(xiàn)象，即人用來言說世界有兩個“原初詞”，一個是“我-你”，一個是“我-它（它包括他、她、它）”。1［德］馬丁?布伯著，陳維綱譯：《我與你》，北京：商務(wù)印書館，2015年，第5頁。即在我們用語言表達(dá)自己對世界的態(tài)度時，有兩種最本原的表達(dá)，一是把世界稱為“你”，二是把世界稱為“它”。前者創(chuàng)造出主客未分的關(guān)系世界，后者創(chuàng)造出主客二分的對象世界。從哲學(xué)概念上厘清二者的區(qū)別是容易的，但要真正理解布伯的這一思想的精妙之處，需要的不是哲學(xué)理論，而是我們對生活的體驗和洞察。當(dāng)我們的心中、語言中用“你”的時候，都是把對方當(dāng)做與自己親密無間的存在，無論是愛是恨，對方都與我處于交互關(guān)系中。這種第二人稱的表達(dá)方式，在人們熟悉的詩、歌曲乃至日常的語言中比比皆是。如柯巖的詩《周總理你在哪里》，通篇用的都是“你”，把人民和總理之間的息息相通、親密無間表達(dá)得淋漓盡致。表達(dá)友情、愛情、親情的歌曲，往往是對“你”的傾訴。如“你從哪里來，我的朋友”、“誰娶了多愁善感的你，誰為你做的嫁衣”，“媽媽喲媽媽，親愛的媽媽，你用那甘甜的乳汁把我喂養(yǎng)大”等等。不止是對人，即便是對物，如果想表達(dá)親密情感，也必然將此物稱為“你”。如舒婷的詩《致橡樹》，就把橡樹稱為“你”，如怨如慕，反復(fù)傾訴。此類“我-你”關(guān)系的現(xiàn)象非常多，此處不贅述。

那么，“我-它”關(guān)系是怎樣的呢？只要想想我們生活中的一句口頭禪“管他的呢”，就明白了。稱“它（他、她）”的時候，表達(dá)的是“我”對“它”的無動于“衷”、漠不關(guān)“心”。雖然“我-它”關(guān)系也是一種關(guān)系，但實質(zhì)上是把“它”當(dāng)作了和我沒有關(guān)系的、可以隨意處置的“物”，這種處置包括認(rèn)識、改造、征服、利用、毀滅等等，用布伯的話說就是讓“它”成為“及物動詞的囚徒”。伐木工人砍橡樹時，心目中絕不會把橡樹稱為“你”，而是看著像樹，心里想：“把它砍到算了”。這種“我-它”關(guān)系，在人與人的關(guān)系上，也經(jīng)常出現(xiàn)。人類歷史上這種現(xiàn)象不絕如縷，不把人當(dāng)人，而是把人當(dāng)牛馬、當(dāng)機(jī)器、當(dāng)裝飾物、當(dāng)消費工具等，都是把人當(dāng)作對象性的“它”。馬克思將此現(xiàn)象稱為“人的異化”。人都異化成物，物就更是物了。因此對人的損害、對自然界的破壞，都奠基于“我-它”關(guān)系這種思維模式。布伯所強(qiáng)烈呼吁的就是，讓人們從“我-它”關(guān)系中走出來，恢復(fù)人和世界的另一種本原關(guān)系即“我-你”關(guān)系。當(dāng)人把世界稱為“你”的時候，人與人的關(guān)系、人與自然的關(guān)系才是真正符合人性的關(guān)系。用“我-你”關(guān)系的態(tài)度來對待生活，生活就煥發(fā)出使人精神愉悅的人性光澤，布伯稱之為對生活的“圣化”。

從布伯的這兩個“原初詞”出發(fā)，可以洞察體驗設(shè)計中的同理心之奧秘。真正的同理心，就是當(dāng)“我”把對方視為與“我”親密相關(guān)、需要我全身心投入去對待的“你”時，自然而然地生發(fā)出的一種情感。它是同情，但不是對弱者的可憐；它是同理，但不是從道理上去行動；它是共鳴，但不要求對方和鳴。準(zhǔn)確地說，同理心乃是把世界當(dāng)作“你”去愛的情感。具體到體驗設(shè)計，同理心就是把用戶當(dāng)作“你”去愛的情感。這種情感也是一種能力，雖然是人與生俱來的能力，但由于現(xiàn)實生活中普遍存在的“人的異化”現(xiàn)象，這個能力就被遮蔽了，逐漸萎縮了，因此要“培養(yǎng)”同理心。

對體驗設(shè)計來說，體驗是用戶極為豐富、極為個人化的精神感受，設(shè)計師不能要求客戶產(chǎn)生何種體驗，但能要求自己以何種體驗去對待客戶。這正是培養(yǎng)同理心的真正目的。 因此，當(dāng)用戶在設(shè)計師心目中出現(xiàn)時候，是第幾人稱，就成為一個重要的問題。把用戶稱為“你”還是稱為“他”，是設(shè)計師檢驗自己是否擁有同理心能力的一個絕佳自測題。如果把用戶視為“你”，則是擁有同理心能力，如果把用戶視為“他”，則未擁有同理心能力。設(shè)計師或許會覺得這種切換很容易，其實不然。實際上我們常用的詞語如“客戶”“用戶”“顧客”“消費者”“買家”，都無一不是主客二分、“我-它”關(guān)系思維的產(chǎn)物。這些詞語本來就引導(dǎo)我們把客戶視為客體、視為執(zhí)行某種特定功能如“使用”、“消費”、“買”的他者。我們需要用現(xiàn)象學(xué)的還原方法，將“用戶”等這類名詞還原為“人”，將“使用”等這類動詞還原為“人的需求”，在此基礎(chǔ)上直觀到“我”面對的是作為人的“你”，從而建立起真正的“同理心”。而基于“我-它”關(guān)系的同理心只是虛幻的同理心，只是一種為謀利而隨時可以采用和放棄的交流技巧，以至于需要“平衡商業(yè)目的與用戶體驗”2［美］盧克?米勒著，王雪鴿、田士毅譯：《用戶體驗方法論》，北京：中信出版社，2016年，第135頁。。

圖3 馬丁?布伯《我和你》中譯版（楊俊杰譯）

基于“我-它”關(guān)系的同理心，其表現(xiàn)出來的觀念是：因為用戶要付錢，所以要努力體察用戶需求，讓用戶滿意。此觀念當(dāng)然無可厚非。但由于是利益驅(qū)動，利益之外，我對用戶無需用心，用戶對我也不能額外要求。在產(chǎn)品和服務(wù)的觸點上，保持熱忱，觸點之外，漠不關(guān)心。因此，這種同理心實際上與“心”無關(guān)。設(shè)計師、產(chǎn)品和服務(wù)的提供商，關(guān)注的是用戶反饋，忽視的是自我反饋。

基于“我-你”關(guān)系的同理心則是真正的同理心，其表現(xiàn)出來的觀念是：因為用戶是與我相遇的“你”，所以我必得用心對待你。即使你視我為“它”，我也視你為“你”，全心全意對待你。這種態(tài)度，在宗教文化特別是基督教文化中，得到完整的表達(dá)。布伯的“我-你”關(guān)系的思想，恰被認(rèn)為是“基督教的思想，經(jīng)過一位猶太思想家，又重新回到基督教”1［德］馬丁?布伯著，楊俊杰譯：《我和你》，杭州：浙江人民出版社，2017年，第34頁。。去除宗教的外殼，我們會發(fā)現(xiàn)，其內(nèi)核就是在“我-你”關(guān)系基礎(chǔ)上恢復(fù)人的尊嚴(yán)以及人與世界的和諧。這種同理心將為體驗設(shè)計中的用戶研究提供哲學(xué)基礎(chǔ)，并可以解釋、衡量和更新現(xiàn)有的體驗設(shè)計思維方法。

三、基于“我-你”關(guān)系的體驗設(shè)計思維初探

作為宗教哲學(xué)家，布伯闡釋“我-你”關(guān)系的最終目的是啟發(fā)人們與上帝確立“我-你”關(guān)系。我們這里則需要像馬克思對黑格爾的顛倒一樣，對布伯的思想做一次顛倒，就變?yōu)?，論述人與上帝確立“我-你”關(guān)系的最終目的是為了啟發(fā)人們與現(xiàn)實世界建立“我-你關(guān)系”。這樣，宗教中人與上帝的交流原則之崇高內(nèi)核就成為人與世界交流的積極向?qū)?。體驗設(shè)計強(qiáng)調(diào)同理心，而同理心的本質(zhì)則是“我-你”關(guān)系。我們可以嘗試在此基礎(chǔ)上重新理解和拓展體驗設(shè)計思維。依筆者之見，基于“我-你”關(guān)系的體驗設(shè)計思維至少包括以下幾點：

1、“永恒之‘你’”意識與廣義觸點設(shè)計思維

布伯說：“在每一境界，以不同方式，我們通過浮現(xiàn)于眼前的流變不居者而窺見永恒之‘你’的身影”。2［德］馬丁?布伯著，陳維綱譯：《我與你》，第9頁。這就是說，我們要在流動的現(xiàn)實中窺到超越時空的“你”。我們和用戶建立“我-你”關(guān)系，就意味著無論在觸點之內(nèi)還是觸點之外，用戶作為“你”始終在場。在基督教中，這是一種信仰。視上帝為永恒親密的“你”，所以人把自身以外的他人和自然都視為上帝的恩典、上帝的體現(xiàn)，視為無處無在、無時不在的“你”，對“你”生發(fā)出相信、盼望和愛的情感即所謂的“信望愛”。從這個角度看，西方語境中的“消費者是上帝”并不能被簡單視為消費主義的口號，而應(yīng)當(dāng)視為上帝的呼召，讓我們像愛祂一樣去愛每一個以消費者身份出現(xiàn)的人。我們這里用現(xiàn)象學(xué)的方法懸置這一宗教語境，把“信望愛”還原為人對人的相信、盼望和愛，這是人類共同憧憬的美好情感，也正是同理心的源泉。這就意味著，體驗設(shè)計不僅要在觸點上（這是我們和用戶直接地、有形地接觸的界面）將用戶視為親密的“你”，而且要在非觸點上，同樣將用戶視為在場的親密的“你”，對“你”充滿信望愛。

這樣我們就把狹義的觸點拓展為廣義的觸點。當(dāng)我們把用戶視為親密的“你”時，產(chǎn)品和服務(wù)的任何一個環(huán)節(jié)，都是觸點。不管用戶是否在場，“你”是始終在場的。例如，餐館的觸點并不只是顧客活動的區(qū)域，連顧客不能進(jìn)入的廚房，也是觸點，因為廚師的心中一直在和作為顧客的“你”在交流。一旦我們把用戶視為“它”時，廣義觸點就立即變回狹義觸點，我們在用戶看得見、摸得著的地方去改善用戶體驗。即使客戶反饋良好，我們也知道我們的同理心已經(jīng)消失，其后果是，用戶總會在不知什么時候、什么地方體驗到我們的漠視。因此，真正的同理心必然要求運(yùn)用廣義觸點設(shè)計思維。資深用戶體驗設(shè)計師、美國人戈爾登?克里希那（Golden Krishna）提出 “無界面”設(shè)計理念3［美］戈爾登?克里希那著，楊名譯：《無界面交互：潛移默化的UX設(shè)計方略》，北京：人民郵電出版社，2017年，第45頁。，數(shù)據(jù)分析師、美國人布瑞恩?索利斯（Brian Solis）把公司在和顧客的整個關(guān)系中如何支持顧客的努力稱為“第二真理時刻”4［美］布瑞恩?索利斯著，謝紹東、劉聲峰、李黎譯：《體驗：未來業(yè)務(wù)新場景》，北京：電子工業(yè)出版社，2016年，第96頁。，也是廣義觸點設(shè)計思維的體現(xiàn)。

2、“謙卑”精神與“痛點”設(shè)計思維

在基督教哲學(xué)中，謙卑是自甘卑下的含義，耶穌掌有一切權(quán)柄，卻取了奴仆的形象服侍人，把人的痛苦看在眼里，記在心里，隨時隨地進(jìn)行醫(yī)治。這種謙卑精神啟發(fā)我們深入理解用戶“痛點”。設(shè)計師、產(chǎn)品和服務(wù)提供商有著專業(yè)的知識、技術(shù)、資源，可以定義產(chǎn)品與服務(wù)，這些構(gòu)成一種對用戶的優(yōu)勢或權(quán)威。但設(shè)計師和提供商必須俯身遷就用戶，對用戶的苦惱感同身受，敏銳發(fā)現(xiàn)并努力解決用戶的“痛點”。比如，早期的網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬界面時，要輸入收款方的賬號、開戶行名稱、開戶行地址。但開戶行名稱其實可以根據(jù)賬號由系統(tǒng)識別出看來，不必由用戶輸入；開戶行地址則是用戶的一個痛點，因為人們通常并不記憶開戶行的詳細(xì)地址信息，何況網(wǎng)上銀行本來就是為了讓用戶從實體店交易中解放出來，實現(xiàn)數(shù)字金融，并無輸入實體店地址的必要?，F(xiàn)在網(wǎng)銀界面大多已取消后兩項輸入了。此外，用戶的痛點有時并不是由產(chǎn)品和服務(wù)所引起，而是因為別的原因。這就更需要以謙卑精神去對待。比如，肯德基、麥當(dāng)勞提供餐飲服務(wù)，這是它的職責(zé)，但即便顧客不需要點餐（其實此時他已不是顧客而是路人了），僅僅是為了坐著休息一陣子或者使用一下洗手間，或者使用一下免費的WiFi，都能愉快地得到滿足。哪一家飯店、餐館能夠樂意讓不是來點餐的人們使用洗手間呢。只有對顧客有愛，有謙卑精神，才能做到這一點。

3、“負(fù)軛”精神與“容錯”設(shè)計思維

負(fù)軛，在基督教里是指耶穌替眾人承擔(dān)起他們的罪。這種思維非常特別，不同于我們熟悉的“各司其責(zé)”“自作自受”“罪有應(yīng)得”這類旁觀者思維，而是悲天憫人、代人受難的思維。這個思維模式對于體驗設(shè)計非常有價值。為了創(chuàng)造良好體驗，不僅要完全承擔(dān)對用戶的規(guī)定責(zé)任（這是份內(nèi)的、應(yīng)該的），而且要主動承擔(dān)用戶的過失，視用戶的過失為自己的過失，心甘情愿地為用戶的過失買單。這一點非常難，但體驗設(shè)計的趨勢越來越朝這個方向發(fā)展。例如，亞馬遜的極為方便的退貨功能給消費者帶來良好的用戶體驗，在規(guī)定時間內(nèi)，無論什么理由都可以退貨。盡管也發(fā)生了有消費者通過頻繁退貨占便宜的現(xiàn)象，但仍然不能動搖亞馬遜的這個信念。而且2016年亞馬遜還進(jìn)一步推出新的退貨政策是以簡化流程、改善消費者和賣家的退貨體驗。又如，人機(jī)交互中，有個“確認(rèn)前置（Look Before You Leap）”到“操作可逆（Easier To Ask For Forgiveness Than Permission）”區(qū)別，前者是用戶操作時必須先確認(rèn)看清楚了，操作后就無法后悔。后者則是用戶操作時無需確認(rèn)，但操作之后可以取消操作?！氨热缭趧h除文件的時候并不提示確認(rèn)，但是在刪除之后可以馬上撤銷刪除操作”，1張玳：《體驗設(shè)計白書》，第69頁。后者越來越普遍被采用。

4、“寬恕”精神與“允許例外”設(shè)計思維

人不是神，人是有限的。寬恕精神就是對人的有限性也即局限性的深切體諒和幫助。人是會犯錯誤的，對用戶的錯誤不懲罰，而是為其買單，這就是“容錯”設(shè)計思維，它體現(xiàn)的是最徹底的寬恕精神即負(fù)軛精神，上面已論述。此外，同樣常見的現(xiàn)象是：人及其需求是有例外的。我們一般都致力于消除例外，理由是：“如果人人都像你這樣，怎么辦？”但恰恰是這種例外，考驗著“我”對“你”的態(tài)度。是忽視“你”還是重視“你”，這是關(guān)鍵所在。前者是同理心的缺失，后者則是同理心的彰顯。要重視“你”，就必得寬恕“你”的“例外”。現(xiàn)代設(shè)計思維承認(rèn)人們面對的是不確定性，但在不確定性中，我們?nèi)匀灰S護(hù)“我-你”關(guān)系的確定性，這樣才能體會到用戶變化著的需求。體驗設(shè)計中必須重視“例外”設(shè)計思維?！袄狻彪m然表現(xiàn)為用戶的個別需求，但仍然是真實需求，用現(xiàn)象學(xué)方法就會從中直觀到所有用戶的潛在需求。無障礙設(shè)計就是典型的“例外”設(shè)計思維?，F(xiàn)代設(shè)計日益重視小眾需求，小眾是大眾的例外，卻不是大眾的對立面，因為每個人就其獨特性來講，都可能是小眾。此外，目前在用戶研究中的用戶畫像方法，往往是忽略例外情形的，研究者正嘗試通過用戶動態(tài)畫像來彌補(bǔ)?！坝脩魟討B(tài)畫像是對可能用戶的描述”，2代福平、辛向陽、張慧敏.用戶動態(tài)畫像：描述用戶就是創(chuàng)造用戶，.裝飾，2018年第3期，第94頁。它要求設(shè)計師用設(shè)計判斷力洞察用戶的潛在需求并描述出來。這些都是立足于“寬恕”精神的“例外”設(shè)計思維之表現(xiàn)。

結(jié)語

體驗設(shè)計領(lǐng)域流行一個詞叫“用戶粘性”，用來形象地指稱用戶的忠誠度?，F(xiàn)在看來，只有將用戶視為永恒的“你”，建立起親密的“我-你”關(guān)系，才能形成真正的用戶粘性。這是馬丁?布伯的宗教哲學(xué)思想給我們的啟示。在我們觀察和理解現(xiàn)代設(shè)計思維發(fā)展趨勢、進(jìn)一步反思和拓展體驗設(shè)計思維時，這個思想視角將是非常有價值的。