吳南　陳溫妮

摘 要 “前廳服務與管理”是高職院校酒店管理專業(yè)核心課程，培養(yǎng)學生前廳理論知識和技能。本文分析在“一帶一路”背景下，廣州科技職業(yè)技術(shù)學院“前廳服務與管理”課程創(chuàng)新使用項目教學法的內(nèi)涵、實施流程和教學效果。

關(guān)鍵詞 “一帶一路” 項目教學法 前廳服務與管理

1 項目教學法內(nèi)涵

項目教學法是在教師組織下，以項目為載體，以完成項目為中心，激發(fā)學生學習熱情，在工作情景模擬中運用技能的一種新型教學方法。

我院“前廳服務與管理”課程項目教學法以培養(yǎng)有國際視野、掌握沿線國家地區(qū)小語種和民俗禮儀文化的前廳接待員為目標，以前廳工作過程為參照，用理論和實操結(jié)合的方式，將國際化視野融入專業(yè)教學，與外國語學院合作，把小語種語言貫穿教學，使學生熟悉酒店前廳工作流程、服務規(guī)范和技能，提高學生工作能力，更好地接待絲路沿線國家旅客。

2 實施項目教學

“前廳服務與管理”課程教學項目注重理論與實踐結(jié)合，按照確定項目任務、制定項目計劃、組織項目實施、項目成果總結(jié)評價四個步驟完成流程。

2.1 確定項目任務

教師根據(jù)酒店前廳工作職責和內(nèi)容、學生學習能力、學校教學條件等，確定“入職學習”“對客服務”“基層管理”三大模塊項目?！叭肼殞W習”模塊模擬新入職員工學習前廳部組織結(jié)構(gòu)、前廳部際溝通、投訴處理三大子項目?！皩头铡蹦K學習客房預訂、禮賓服務、接待入住、住店服務、離店服務五大子項目。“基層管理”模塊學習前廳銷售管理、信息管理、服務質(zhì)量管理三大子項目。各項目注重工作情景模擬，明確知識、技能和能力要求。如學習“對客服務”模塊子項目“接待入住”，引導學生思考作為總臺接待員，如何禮貌快捷辦理入住接待手續(xù)。

2.2 制定項目計劃

兩個學生組成一個小組，小組成員明確分工，共同制定項目計劃，收集材料，實施步驟，情景模擬，角色扮演等。如“對客服務”模塊子項目“接待入住”，學生扮演總臺接待員和客人，然后角色互換；資料收集，通過前廳類教材、校內(nèi)圖書館資源、網(wǎng)絡資源等；實施步驟，編寫情景模擬案例；前期需準備計算機、刷卡機、打印機、傳真機、電話機、入住登記表、押金條、房卡、點鈔券和筆等。學生身著職業(yè)裝，女生化淡妝、盤發(fā)。學生在制定項目計劃時，積極參與，充分發(fā)揮聰明才智，為取得優(yōu)異成績奮斗。

2.3 組織項目實施

組織項目實施是項目教學法核心環(huán)節(jié)，學生學習項目理論知識后，根據(jù)實施計劃開展實操，實現(xiàn)理論與實操相結(jié)合。項目實施時，學生把理論知識運用到模擬情景，教師全程陪同，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問題，引導學生思考，解答學生疑惑，指導幫助學生順利完成項目，培養(yǎng)學生服務意識、專業(yè)能力。如“對客服務”模塊子項目“接待入住”模擬散客入住登記過程，教師檢查學生有無遺漏入住登記程序、迅速識別客人有無預訂、推銷客房、檢驗客人證件、分房順序等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。若學生遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)或者有偏差，教師應提醒學生，幫助改善提高。

2.4 項目成果總結(jié)評價

本課程采取綜合測評考核學習效果，學生學習活動過程的評價，學生自評和教師總評是項目教學法的中心環(huán)節(jié)。考核由出勤、平時表現(xiàn)、作業(yè)、期末理論考試、期末技能考試等組成，比例為10%、10%、40%、40%。試題設定難易度適中、等級差別明顯和自由發(fā)揮空間彈性，考查學生理論知識的理解程度，技能操作的熟練程度，運用理論解決問題的能力。項目結(jié)果具有指向性，教師及時發(fā)現(xiàn)項目問題，提醒學生注意，啟發(fā)學生思考，促進學生理解掌握項目重難點。師生們共同努力完成學習項目，學生掌握前臺接待工作要領(lǐng)，成長為一個優(yōu)秀的熟知國際規(guī)則、絲路風土人情、社交禮儀、能用當?shù)卣Z言溝通、酒店專業(yè)水平高的前臺接待人員。

3 教學效果分析

“前廳服務與管理”課程教學創(chuàng)新使用項目教學法后，取得了較好教學效果，獲得師生一致好評，值得大力推廣。

3.1 學生方面

本課程采取項目導向模式組織教學，以學生為中心以教師為輔方式，學生全程自主把項目任務分解、制定項目計劃、實施項目流程、評價項目結(jié)果，提高學生操作水平、思考能力、創(chuàng)新能力，把學生培養(yǎng)為能勝任高星級酒店前廳工作的人才。

3.2 教師方面

“一帶一路”背景下項目教學法對教師教學水平提出較高要求，教師要精通沿線國家地區(qū)語言、民俗，教師要精心設計項目任務、幫助學生修改項目計劃、監(jiān)督項目實施過程并評價項目優(yōu)劣。

4 應用項目教學法的思考

項目教學法運用在“前廳服務與管理”課程，激發(fā)學生學習興趣，培養(yǎng)學生自主的學習習慣，營造良好的學習氛圍。為進一步發(fā)揮項目教學法的優(yōu)勢，取得更好的教學效果，需要注意五點。

4.1 精心設計教學項目

酒店管理專業(yè)前廳工作任務是以前廳工作情景為線索展開的，教師要善于選擇典型可行的重要任務為項目載體，要體現(xiàn)酒店前廳部高質(zhì)量服務和高水平管理的要求，要清晰地向?qū)W生闡述任務的理論基礎，要讓學生充分理解工作項目。

4.2 鼓勵學生積極參與

采用項目教學法使小組成員有興趣積極參與項目，做好角色扮演，努力完成任務，活躍課堂氣氛，形成良好學風，培養(yǎng)自學能力。但有的同學不愿意參與項目，教師要仔細詢問原因，耐心答疑解惑，幫助學生克服困難，鼓勵學生積極參與。

4.3 多種教學方法結(jié)合

根據(jù)本課程實操性強的特點，需要運用多種教學方法。如情景教學，設計工作情景操作練習；如現(xiàn)場教學，組織學生到合作的喜達屋、洲際、雅高、碧桂園、錦繡香江等集團旗下酒店參觀考察、現(xiàn)場教學，或者聘請酒店行業(yè)資深人士走上講臺，使學生了解前沿管理動態(tài)；如討論式教學，師生一起分析和評價行業(yè)問題；如絲路沿線國家小語種教學，把專業(yè)詞匯、服務用語、管理用語、案例、專業(yè)知識等結(jié)合小語種為載體內(nèi)容；如多媒體教學，制作多媒體演示課件，將抽象復雜的內(nèi)容用生動的圖像動畫展示。

4.4 充分發(fā)揮教師作用

教師要密切關(guān)注學生實施教學項目各步驟，當學生消極被動時，教師要善于點燃學生學習興趣；當學生遇到困難時，教師要及時幫助學生克服困難；當學生不求甚解時，教師要努力引導學生思考；當學生完成教學項目時，教師要檢查項目成果，發(fā)現(xiàn)問題并改進。

4.5 認真選擇教學場地

教學情景需要理論教學與實踐教學一體化教學場所，以“錦繡香江酒店”“碧桂園酒店”訂單班為突破口，利用校內(nèi)前廳實訓基地和校外錦繡香江酒店、碧桂園酒店、喜來登酒店、四季酒店、W酒店等知名校企合作酒店的實訓基地前臺開展現(xiàn)場教學，在真實的一線工作環(huán)境里激發(fā)學生學習熱情。

未來教育改革核心內(nèi)容和方向是培養(yǎng)具有國際視野的創(chuàng)新人才，高職院校要充分利用“一帶一路”背景，把項目教學法運用在高職院?！扒皬d服務與管理”課程教學過程中，教師精心挑選項目任務、引導學生制定項目計劃、全程監(jiān)督幫助學生實施項目、師生共同總結(jié)評價項目成果。不僅使學生掌握前廳部基礎知識和技能，還使學生從前廳基層管理者高度分析問題，幫助學生從服務崗位向管理崗位進階提高，有助于學生學習效果的轉(zhuǎn)化，符合酒店員工成長軌跡，有利于學生職業(yè)生涯發(fā)展。

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