謝 宇

社會工作服務(wù)的發(fā)展離不開志愿者的廣泛參與，志愿服務(wù)質(zhì)量的提升也需要依托社會工作的專業(yè)方法，這已經(jīng)成為共識。民政部明確指出要建立社會工作者與志愿者聯(lián)動機(jī)制，充分發(fā)揮社會工作專業(yè)優(yōu)勢，形成社會工作者引領(lǐng)志愿者、志愿者協(xié)助社會工作者的服務(wù)格局。a民政部：民政部關(guān)于印發(fā)《中國社會服務(wù)志愿者隊(duì)伍建設(shè)指導(dǎo)綱要（2013—2020年）》的通知，http://www.gοv.cn/gοngbaο/cοntent/2014/cοntent_2667619.htm，2013 年 12 月 27 日。但社會工作在什么樣的服務(wù)框架下介入志愿服務(wù)卻依然是一個值得探討的議題。

一、現(xiàn)代性重塑志愿服務(wù)與社會工作新關(guān)聯(lián)

（一）現(xiàn)代性視域下的志愿服務(wù)

現(xiàn)代性正在重新定義日常生活世界的諸多概念，現(xiàn)有“志愿服務(wù)”的概念并不能清晰地將現(xiàn)代志愿服務(wù)與傳統(tǒng)的慈善行為區(qū)分開來。因此，有必要在現(xiàn)代性的背景下，重新界定志愿服務(wù)的概念。

1.無償?shù)纳a(chǎn)性勞動。大多數(shù)研究都將志愿服務(wù)視為一種不以獲取物質(zhì)報酬為目的社會行動或服務(wù)。忽視了志愿服務(wù)從本質(zhì)上而言是為社會生產(chǎn)公共服務(wù)產(chǎn)品，彌補(bǔ)政府和市場對公共服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的不足。公共服務(wù)產(chǎn)品本身就是一種創(chuàng)造價值的生產(chǎn)性勞動。b郝小寶：《公共服務(wù)：一種創(chuàng)造價值的生產(chǎn)性勞動》，《西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》2015年第2期。志愿部門的勞動雖然不生產(chǎn)商品，但是這種勞動依然非常重要和復(fù)雜，依然有著重要的意義和貢獻(xiàn)。c李鐵映：《關(guān)于勞動價值論的讀書筆記》，《中國社會科學(xué)》2003年第1期。志愿者在提供志愿服務(wù)的過程中消耗了無差別的人類勞動。這種勞動以有形產(chǎn)品或無形服務(wù)的形式參與到交換的過程中。通過交換，服務(wù)受眾獲得產(chǎn)品或服務(wù)，志愿者獲得低于市場價格的物質(zhì)補(bǔ)償或精神回報。志愿服務(wù)不僅創(chuàng)造出對社會發(fā)展有益的經(jīng)濟(jì)價值，而且還創(chuàng)造大量滿足社會需要的政治、文化等價值。因此，志愿服務(wù)不是一種簡單的行動或服務(wù)，而是一種能夠創(chuàng)造價值的無償勞動。

2.組織化的助人行動?，F(xiàn)代性志愿服務(wù)應(yīng)當(dāng)被理解為代表組織或者與組織有關(guān)聯(lián)的行為。a[美]馬克?A?謬其克、約翰?威爾遜編：《志愿者》，魏娜譯，北京：中國人民大學(xué)出版社，2013年，第21頁。傳統(tǒng)的志愿者多以個體的形式出現(xiàn)。而志愿者作為一種社會角色，志愿服務(wù)作為一種社會現(xiàn)象得到承認(rèn)是20世紀(jì)70年代以來的事。其主要原因“是因?yàn)樗潜唤M織起來的，是一種有組織的活動”。b張康之：《論作為社會治理主體的志愿者》，《中共浙江省委黨校學(xué)報》2014年第4期。志愿者組織負(fù)責(zé)招募志愿者并決定志愿者的角色，制定志愿服務(wù)的目標(biāo)、計(jì)劃與任務(wù)。志愿服務(wù)已成為一種組織化的助人行動。首先，將現(xiàn)代志愿服務(wù)視為一種組織化的助人行動，有利于將志愿服務(wù)與一般化的人際互助交換網(wǎng)或互惠關(guān)系相分離。c[美]馬克?A?謬其克、約翰?威爾遜編：《志愿者》，第21頁。其次，將志愿服務(wù)視為一種組織化的助人行動，有利于從現(xiàn)代社會乃至后工業(yè)社會的歷史發(fā)展脈絡(luò)來解釋這一社會現(xiàn)象。再次，從政府的角度看志愿服務(wù)也是有組織的助人行為?！吨袊灾驹刚吖芾磙k法》明確規(guī)定了各級、各類志愿者組織的組織機(jī)構(gòu)的工作內(nèi)容。d共青團(tuán)中央：共青團(tuán)中央關(guān)于修訂印發(fā)《中國注冊志愿者管理辦法》的通知，http://www.ccyl.οrg.cn/dοcuments/zqf/201406/t20140625_698709.htm，2013年12月11日。最后，組織化的助人行動是有組織的為了他人利益而采取的行為，強(qiáng)調(diào)了組織在現(xiàn)代志愿服務(wù)體系中的存在價值。

3.無義務(wù)的行為。現(xiàn)代的志愿服務(wù)發(fā)生在陌生人之間，與傳統(tǒng)的照顧工作在義務(wù)關(guān)系上就存在著明顯的不同。傳統(tǒng)的照顧工作往往是已經(jīng)存在的社會關(guān)系的產(chǎn)物，這意味著，照顧者對被照顧者之間有著一種強(qiáng)烈的義務(wù)關(guān)系，這種義務(wù)關(guān)系往往以家庭成員之間的血緣或親友之間的情感為紐帶，照顧過程是一種情感方式的表達(dá)。這就決定了照顧者對被照顧者負(fù)有“無限責(zé)任”，照顧工作無論是否出于自愿的目的，這都是一種直接的義務(wù)關(guān)系?，F(xiàn)代志愿服務(wù)則是“無義務(wù)的（nοn-οbligatοry）”ePaul Dekker and Lοek Halman, The Values of Volunteering: Cross- Cultural Perspectives, New Yοrk: Kluwer Academic/Plenum Publishers, 2003, p.1.行為。志愿服務(wù)是志愿者主動選擇去做的事情，而不是基于某些特定的強(qiáng)制關(guān)系或義務(wù)所采取的行為。這也是志愿服務(wù)與其他提升社會福利行為之間的差異，是“志愿”性的體現(xiàn)。在現(xiàn)代性的語境下，志愿服務(wù)是服務(wù)提供者基于自由意志而非個人義務(wù)或法律責(zé)任，以增進(jìn)社會公共福利為目的，所采取的一種組織化的無償性勞動。

（二）社會工作介入志愿服務(wù)的重要意義

“社會工作產(chǎn)生于志愿服務(wù)”，f童敏：《社會工作的專業(yè)地位、基本策略以及與志愿服務(wù)的關(guān)系：歷史回顧與反思》，《華東理工大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》2011年第2期。其自身的發(fā)展也從來沒有離開過志愿服務(wù)的影響。然而，隨著社會工作的專業(yè)地位的提升，社會工作者與志愿者的關(guān)系發(fā)生了根本的逆轉(zhuǎn)。gSherr, Michael E, Social Work with Volunteers, Chicagο, Illinοis: Lyceum Bοοks，INC, 2008, p.63.在實(shí)務(wù)工作中，志愿者仿佛只能作為社會工作專業(yè)服務(wù)的助手。在研究領(lǐng)域，社會工作專業(yè)與志愿服務(wù)之間的關(guān)系依舊沒有理順，已有的政策和研究逐漸開始關(guān)注社會工作者和志愿者之間的聯(lián)動與協(xié)同，但是這并不意味著現(xiàn)有的政策和研究已經(jīng)對志愿服務(wù)與社會工作之間的關(guān)系有了科學(xué)的認(rèn)識。首先，受到不同部門管理的制約，有觀點(diǎn)將社會工作看成是民政部門的工作，將志愿服務(wù)看成是共青團(tuán)等的群團(tuán)工作，兩者之間缺乏必要的支持與協(xié)同。其次，社會工作與志愿服務(wù)的發(fā)展路徑存在差別，導(dǎo)致兩個群體的自我認(rèn)知互有區(qū)別，二者之間合作甚少。h陳濤等：《中國社會工作與志愿服務(wù)的發(fā)展》，《廣東工業(yè)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》2012年第4期。最后，雖然有學(xué)者認(rèn)識到兩者協(xié)同的重要性，但是社會工作如何介入志愿服務(wù)的具體路徑依然是鮮有討論。為此，有必要重新認(rèn)識社會工作介入志愿服務(wù)的重要關(guān)聯(lián)。

1.社會工作介入志愿服務(wù)是創(chuàng)新社會治理體系的必然要求。在我國社會治理體系中，志愿服務(wù)發(fā)揮著非常重要的作用，已經(jīng)成為社會治理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。i張康之：《論作為社會治理主體的志愿者》，《中共浙江省委黨校學(xué)報》2014年第4期。黨的十九大提出打造共建共治共享的社會治理格局，并著力推動社會治理重心向基層社區(qū)下移，積極發(fā)揮社會組織的作用，實(shí)現(xiàn)政府治理和社會調(diào)節(jié)、居民自治良性互動。2018年政府工作報告指出，促進(jìn)社會組織、專業(yè)社會工作、志愿服務(wù)三者的健康發(fā)展，并以此推動共建共治共享的社會治理格局。因此，社會工作積極引導(dǎo)志愿服務(wù)健康發(fā)展日益成為創(chuàng)新社會治理體系的必然要求。社會工作介入志愿服務(wù)一方面有利于促進(jìn)社會組織和志愿服務(wù)的專業(yè)化發(fā)展，整合社區(qū)力量和各種資源，提升社會治理效能，彌補(bǔ)政府公共服務(wù)的不足，促進(jìn)公共服務(wù)的效益充分惠及廣大人民群眾，進(jìn)一步增強(qiáng)社會發(fā)展活力。另一方面，現(xiàn)階段社區(qū)治理“板結(jié)化”現(xiàn)象突出，社區(qū)居民參與度低、社會組織發(fā)展不充分、社區(qū)資源匱乏等一系列瓶頸依然存在，導(dǎo)致社會治理重心不穩(wěn)。通過引入專業(yè)社會工作服務(wù)，可夯實(shí)社會治理的基礎(chǔ)，激發(fā)社區(qū)居民關(guān)心社區(qū)事務(wù)，參與社區(qū)事務(wù)，增強(qiáng)社區(qū)活力與凝聚力，實(shí)現(xiàn)“國家力量和社會力量，公共部門與私人部門，政府、社會組織與居民，共同來治理和管理一個社會”。a鄭杭生：《“理想類型”與本土特質(zhì)——對社會治理的一種社會學(xué)分析》，《社會學(xué)評論》2013年第4期。也是當(dāng)前社會治理創(chuàng)新的必然選擇。

2.社會工作介入志愿服務(wù)是破解志愿失靈的有效途徑。傳統(tǒng)的理論將志愿部門的存在視為彌補(bǔ)市場失靈和政府失靈的產(chǎn)物。市場在提供公共產(chǎn)品的時候受到“搭便車”困境的影響，繼而導(dǎo)致公共產(chǎn)品有效供給不足，被稱為市場失靈。政府可以通過稅收所得來生產(chǎn)公共產(chǎn)品，繼而克服市場失靈。但受制于代議制民主政治、官僚體制和執(zhí)行效率等因素的影響，政府作為公共產(chǎn)品的生產(chǎn)者也會存在不可避免的固有局限，也被稱為政府失靈，并在部分空間留下了未得到滿足的需求。志愿部門作為一支新興的力量，在公共產(chǎn)品提供領(lǐng)域扮演著重要的角色。志愿部門所提供的公共產(chǎn)品不僅能夠彌補(bǔ)市場和政府失靈的不足，而且成為繼市場和政府之外的一項(xiàng)重要資源。然而，志愿部門也會存在類似于市場和政府一樣的失靈現(xiàn)象。首先，作為公共福利的提供者，志愿部門可能無法擁有充足的資源來提供持續(xù)和可靠的服務(wù)，在覆蓋面上會留下廣泛的缺口。其次，志愿部門由于受募集資金來源和組織自身服務(wù)目標(biāo)的限制，存在“特殊主義”并加劇“覆蓋面上的缺口，甚至?xí)矸?wù)的重復(fù)和浪費(fèi)”。b[美]萊斯特?M?薩拉蒙編：《公共服務(wù)中的伙伴——現(xiàn)代福利國家中政府與非營利組織的關(guān)系》，田凱譯，北京：商務(wù)印書館，2008年，第48頁。再次，志愿部門在提供服務(wù)的過程當(dāng)中難以避免“家長式作風(fēng)”，把援助演變?yōu)橐环N權(quán)利。最后，志愿部門的慈善業(yè)余主義也進(jìn)一步加劇志愿失靈的狀況。

如何發(fā)揮市場、政府和志愿部門的各自優(yōu)勢，形成良性互動，同時避免和減少市場、政府和志愿失靈的發(fā)生已成為一個核心的議題。薩拉蒙提出了“政府—非營利部門”伙伴關(guān)系理論，有助于從合作范式的角度考察政府與志愿部門之間的關(guān)系。但這一合作關(guān)系在實(shí)踐層面是如何運(yùn)行的，薩拉蒙并沒有給出清晰的解釋。政府與志愿部門的合作關(guān)系并不能解決志愿部門慈善的業(yè)余主義問題。隨著社會工作專業(yè)的發(fā)展，專業(yè)助人技術(shù)已日漸成熟，社會工作的專業(yè)性為緩解志愿失靈提供了新可能。社會工作可通過資源的鏈接與整合方式緩解志愿部門慈善不足的情況，通過同理、平等與接納的理念和助人自助的服務(wù)模式來抵消志愿部門的家長式作風(fēng)，通過專業(yè)的知識、技巧和方法來改善志愿部門的業(yè)余主義。

3.社會工作介入志愿服務(wù)有利于社會福利的整體提升。志愿服務(wù)是一種創(chuàng)造價值的無償性勞動，這種勞動本身就具有稀缺性的特點(diǎn)。其價值在市場機(jī)制內(nèi)無法體現(xiàn)，引發(fā)了志愿者服務(wù)動力缺失、后勁不足等問題，阻礙了志愿服務(wù)的再生產(chǎn)過程。社會工作與志愿服務(wù)具有同源性，通過社會工作的介入能夠有效保障志愿服務(wù)這種無償性勞動再生產(chǎn)的順利進(jìn)行。首先，社會工作的專業(yè)價值理念對志愿服務(wù)再生產(chǎn)起著推動作用，強(qiáng)化了志愿者提供服務(wù)的內(nèi)生動力，推動了志愿者自我教育與自我能力的提升。其次，社會工作專業(yè)方法改善了志愿服務(wù)的成效，提升志愿者的獲得感，促進(jìn)了志愿服務(wù)的有效再生產(chǎn)。同時，社會工作專業(yè)方法能幫助志愿者豐富生活經(jīng)歷，學(xué)習(xí)新的知識，獲得個人成長，促進(jìn)志愿者獲得滿足感。此外，社會工作的制度和管理為志愿服務(wù)帶來了新的視角，為志愿服務(wù)常態(tài)化、系統(tǒng)化和規(guī)范化建設(shè)帶來了契機(jī)，保障了志愿服務(wù)再生產(chǎn)的順利進(jìn)行。最后，社會工作拓寬了志愿者的服務(wù)空間，將志愿服務(wù)的再生產(chǎn)納入社會服務(wù)的大平臺，為志愿服務(wù)再生產(chǎn)提供專業(yè)支持。

綜上，現(xiàn)代性重新定義了志愿服務(wù)的內(nèi)容，為社會工作介入志愿服務(wù)提供了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，社會工作介入志愿服務(wù)是創(chuàng)新社會治理體系的必然要求，是破解志愿失靈的有效途徑，是保障志愿服務(wù)無償性勞動順利再生產(chǎn)的有力手段。然而，現(xiàn)階段的研究并沒有為社會工作如何介入志愿服務(wù)提供一個可操作性的框架。為此，本文基于能力與需求的雙向視野，提出社會工作介入志愿服務(wù)的“能力—需求”框架。

二、“能力—需求”框架的基本維度與向度

以往的研究存在這樣兩種誤區(qū)。第一，志愿服務(wù)與社會工作二元對立。已有研究不是從志愿服務(wù)來談志愿服務(wù)，就是從社會工作角度來看志愿服務(wù)，a童敏：《社會工作者與志愿者關(guān)系：一種整合服務(wù)框架》，《中國社會工作》2010年第1期。這種二元對立的視角導(dǎo)致要么過于強(qiáng)調(diào)志愿服務(wù)自發(fā)性，而忽視社會工作專業(yè)在志愿服務(wù)領(lǐng)域的必要性。要么過于強(qiáng)調(diào)專業(yè)性對志愿服務(wù)的干預(yù)，而忽視了志愿服務(wù)的自主性與多樣性。第二，能力與需求的二元對立。已有研究或集中于服務(wù)受眾的需求滿足，或集中于志愿者的能力提升，而能將志愿者能力建設(shè)與服務(wù)受眾需求進(jìn)行匹配的研究較少，能同時考察志愿者與服務(wù)受眾的能力與需求的研究則更少。以上誤區(qū)產(chǎn)生的根源在于未將“志愿服務(wù)與社會工作”和“能力與需求”視為社會工作介入志愿服務(wù)的一體兩面，未跳出二元對立的思維局限。社會工作介入志愿服務(wù)是一個復(fù)雜的動態(tài)過程，志愿者與服務(wù)受眾之間的關(guān)系本質(zhì)上也應(yīng)是一種多維度、多向度的互構(gòu)過程。一旦在動態(tài)互構(gòu)過程中考察“志愿服務(wù)與社會工作”和“能力與需求”之間的關(guān)系，二者就是相互形塑、互為前提、互為存在條件、不可分割整體。社會工作在介入志愿服務(wù)的過程中應(yīng)當(dāng)同時考察志愿者與服務(wù)受眾這兩大干預(yù)對象的能力與需求，具有一種雙重關(guān)照的視野。本文把這樣一種雙重關(guān)照的視野具體化為社會工作介入志愿服務(wù)的“能力—需求”框架。

如表1所示，本文將“能力”與“需求”的互構(gòu)關(guān)系用橫軸表示，縱軸由“志愿者”和“服務(wù)受眾”表達(dá)。這樣兩組互構(gòu)關(guān)系相互交匯就形成了四個象限。它們分別是第一象限：志愿者能力向度；第二象限：志愿者需求向度；第三象限：服務(wù)受眾需求向度；第四象限：服務(wù)受眾能力向度。第一象限表示，志愿者作為提供志愿服務(wù)的行為主體，具備一定的助人能力。這是志愿服務(wù)順利進(jìn)行和實(shí)現(xiàn)服務(wù)成效的前提條件。志愿者的能力包括其先天的自然稟賦、后天習(xí)得的知識與技能、當(dāng)下掌握的各類資源等內(nèi)容。志愿者的能力可通過組織和培訓(xùn)的形式提升。第二象限表示，志愿者在從事志愿服務(wù)的過程中有自己獨(dú)特的需求?，F(xiàn)代社會的志愿服務(wù)不再基于情感或法律的義務(wù)，而是志愿者自主選擇后的行為。志愿者參與志愿服務(wù)，無償性奉獻(xiàn)自己的勞動，其自身的需求理應(yīng)得到滿足。志愿服務(wù)功能清單將志愿者的需求歸結(jié)為：表達(dá)價值觀的需求、學(xué)習(xí)知識技能的需求、社會交往的需求、自我成長與發(fā)展的需求等六種不同動機(jī)。bClary, E. G., et al.,“Understanding and Assessing the Mοtivatiοns οf Vοlunteers: A Functiοnal Apprοach”，Journal of Personality and Social Psychology, vοl.74, nο.6, 1998.了解和滿足志愿者的需求，有助于提升志愿者開展志愿服務(wù)的穩(wěn)定性，促進(jìn)志愿服務(wù)的良性循環(huán)。第三象限表示，服務(wù)受眾作為志愿服務(wù)的受助對象，具備差異化的服務(wù)需求。滿足服務(wù)受眾的需求是志愿服務(wù)的目標(biāo)，也是評估志愿服務(wù)成效的尺度。EGR理論將服務(wù)受眾的需求劃分為生存性需要、關(guān)系性需要和發(fā)展性需要。三種需要之間的關(guān)系并非是依次遞進(jìn)排列的線性關(guān)系，在同一時期有可能同時存在多種類型的需要，不同類型的需要其重要程度也有所不同。因此，精準(zhǔn)識別和掌握服務(wù)受眾的需求是提升志愿服務(wù)效力的關(guān)鍵步驟。第四象限表示，服務(wù)受眾作為志愿服務(wù)的受助對象，是具備一定優(yōu)勢與能力的潛在“有能”者。傳統(tǒng)的問題視角往往將服務(wù)受眾視為志愿服務(wù)的被動接受者，忽視了服務(wù)受眾自身的內(nèi)在潛能。社會工作助人的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)受眾的“自助”。而服務(wù)受眾“自助”的基礎(chǔ)在于其自身擁有一定的優(yōu)勢和能力。從服務(wù)受眾自身而言，其擁有改善現(xiàn)狀的強(qiáng)烈愿望和信心，擁有改善自身狀況的資源條件，擁有包括天賦和知識在內(nèi)的廣泛才能。從服務(wù)受眾所處的環(huán)境而言，其擁有正式或非正式的各種資源，擁有一定的社會關(guān)系支持網(wǎng)絡(luò)，擁有發(fā)展自身優(yōu)勢的各種機(jī)會與可能。

表1 志愿服務(wù)的“能力—需求”框架

本文認(rèn)為，志愿者的能力和需求以及服務(wù)受眾的能力與需求都對志愿服務(wù)的過程及成效產(chǎn)生影響。志愿者的能力決定了志愿服務(wù)的內(nèi)容、水平與成效，志愿者的需求決定了其參與志愿服務(wù)的動機(jī)、類型和次數(shù)；服務(wù)受眾的需求決定了志愿服務(wù)的目標(biāo)、類型與評估標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)受眾的能力決定了“助人自助”理念的實(shí)現(xiàn)與達(dá)成?！澳芰Α枨蟆笨蚣転樯鐣ぷ鹘槿胫驹阜?wù)提供了新的契機(jī)。

三、社會工作介入志愿服務(wù)的路徑選擇

（一）基于志愿者能力向度的社會工作路徑

1.精準(zhǔn)識別志愿者能力。志愿者的能力是從事志愿服務(wù)的先決條件，具有不同能力的志愿者從事的志愿服務(wù)類型有顯著的差異。因此，對于社會工作的介入而言首要的任務(wù)便是精準(zhǔn)識別志愿者的不同能力，并根據(jù)志愿者不同的能力選擇不同的志愿服務(wù)任務(wù)，做到因才分工。對于能力突出的志愿者，社會工作應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)引導(dǎo)，通過賦權(quán)的方式鼓勵其運(yùn)用自身的能力優(yōu)勢，更多地參與復(fù)雜多樣、高技能、自主性的志愿服務(wù)。對于一般的志愿者，社會工作應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化技能培訓(xùn)，通過增能的方式，提升志愿者的服務(wù)技能，更好地參與簡單重復(fù)、低技能、指令性的志愿服務(wù)。

2.變“被動參與”為“主動服務(wù)”。目前，部分的志愿服務(wù)屬于被動參與，志愿者被動地加入到某一組織的服務(wù)當(dāng)中，缺乏話語權(quán)和自主意識。社工應(yīng)當(dāng)發(fā)揮專業(yè)特長，引導(dǎo)志愿者從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。在主動服務(wù)的模式當(dāng)中，志愿者與社工是一種平等的伙伴關(guān)系，社工以激發(fā)志愿者的自主意識為主要目的。每一位志愿者積極參與志愿服務(wù)的全過程。在社工的引導(dǎo)下，志愿者主動選擇服務(wù)對象，設(shè)計(jì)服務(wù)方案，制定服務(wù)計(jì)劃，監(jiān)控服務(wù)過程，評估服務(wù)成效，反思服務(wù)流程。在主動服務(wù)過程中，志愿者扮演領(lǐng)導(dǎo)者和執(zhí)行者的角色。社工扮演引導(dǎo)者和協(xié)調(diào)者的角色，主要任務(wù)是幫助志愿者填補(bǔ)專業(yè)上的空白，提供技術(shù)上的咨詢以及引導(dǎo)志愿服務(wù)的方向。

3.變“業(yè)余服務(wù)”為“專業(yè)服務(wù)”。社會工作與志愿服務(wù)相比最大的優(yōu)勢在于其專業(yè)助人的特性。志愿者雖然具備各自的能力優(yōu)勢，但在助人服務(wù)領(lǐng)域缺乏相應(yīng)的知識和技能。因而有必要對志愿者展開專門領(lǐng)域的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)傳授社會工作方面的價值倫理、理論知識、實(shí)踐技能等，使志愿者能夠提升專業(yè)化服務(wù)水平。社工在提升志愿者專業(yè)能力的過程中可以借鑒服務(wù)學(xué)習(xí)的督導(dǎo)模式，運(yùn)用自身的專業(yè)知識和豐富的社會服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為志愿者提供支持，繼而提升志愿服務(wù)專業(yè)水平，健全志愿服務(wù)機(jī)制，引導(dǎo)志愿服務(wù)積極、有序和有效的進(jìn)行。a彭華民：《論志愿服務(wù)的社會工作督導(dǎo)模式》，《中國青年研究》2010年第4期。通過專業(yè)化提升志愿者的服務(wù)技能，通過專業(yè)化樹立志愿服務(wù)組織的形象，通過專業(yè)化評價實(shí)現(xiàn)志愿者、志愿組織的良性發(fā)展，為志愿服務(wù)提供強(qiáng)有力的保障。

4.提升志愿組織的綜合能力?，F(xiàn)代社會志愿服務(wù)以組織化形式為主，組織是志愿服務(wù)開展的基本載體與單位。在志愿組織迅速發(fā)展和社會對志愿服務(wù)需求不斷增長的背景下，加強(qiáng)自身建設(shè)，采取科學(xué)規(guī)范的管理方式，對志愿者、組織和服務(wù)進(jìn)行有效管理尤為必要。社工可以在志愿者招募、團(tuán)隊(duì)管理、技術(shù)培訓(xùn)、團(tuán)建激勵、對外聯(lián)絡(luò)、品牌建設(shè)等方面協(xié)助志愿組織建立有效的規(guī)章制度，提升組織的綜合能力。

（二）基于志愿者需求向度的社會工作路徑

1.精準(zhǔn)界定與回應(yīng)志愿者需求。目前，志愿組織在志愿者招募、培訓(xùn)、服務(wù)和嘉許環(huán)節(jié)中還不能很好地回應(yīng)和滿足志愿者自身的獨(dú)特需求。繼而引發(fā)志愿者倦怠情緒高、人員流失率高、服務(wù)成就感低等問題。因此，精準(zhǔn)界定志愿者的需求就顯得尤為重要。在精準(zhǔn)界定志愿者需求的基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)回應(yīng)志愿者的需求?；陔p因素理論模型，志愿者從事志愿服務(wù)的動機(jī)可以被劃分為保健因素和激勵因素兩種。在保健因素得不到滿足的情況下，志愿者會產(chǎn)生倦怠感和挫敗感，甚至是終止志愿服務(wù)。社工可以通過個案工作，為倦怠感、挫敗感較強(qiáng)的志愿者提供心理疏導(dǎo)和情感支持，通過小組工作為志愿者提供成長的機(jī)會與搭建支持的網(wǎng)絡(luò)，通過社區(qū)工作為志愿者營造賦有志愿精神的社區(qū)環(huán)境。通過社會工作專業(yè)方法的干預(yù)，有助于消除志愿者的不滿情緒，滿足志愿者需求的保健因素。激勵因素能夠提升志愿者的滿足感，激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情，提高志愿服務(wù)成效。志愿服務(wù)領(lǐng)域的激勵因素包括志愿服務(wù)工作本身的內(nèi)容和挑戰(zhàn)性，志愿者對服務(wù)的認(rèn)可程度，志愿者通過服務(wù)過程所獲得的成就感等因素。這些因素既涉及對工作的積極感情，又和工作本身的內(nèi)容有關(guān)。社會工作者憑借專業(yè)知識，幫助志愿組織完善工作內(nèi)容，強(qiáng)化組織認(rèn)同。

2.建立志愿者激勵的長效機(jī)制。滿足志愿者需求的有效措施是建立志愿者激勵長效機(jī)制。傳統(tǒng)的激勵方式面臨內(nèi)容單一、形式簡單、志愿精神認(rèn)同不足等一系列困境，a張勖：《大學(xué)生參與志愿服務(wù)長效機(jī)制研究——中美比較的視角》，《中國高教研究》2009年第12期。導(dǎo)致志愿者流失率較高且自身權(quán)益得不到保障等問題的積累。社會工作可通過其專業(yè)方法協(xié)助志愿者組織建立志愿者激勵的長效機(jī)制。第一，建立健全志愿者自我激勵機(jī)制。通過專業(yè)工作的方法提升志愿者自我成就感、自我認(rèn)同感和自我滿足感。第二，建立健全志愿組織管理體系。明確組織自身的激勵制度、組織使命、愿景，確立志愿服務(wù)文化，打造一個管理有序、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的志愿組織。第三，建立多元激勵機(jī)制。建立和完善物質(zhì)激勵、精神激勵和價值激勵互為補(bǔ)充、互相協(xié)調(diào)的多元激勵機(jī)制。第四，建立全流程的志愿者激勵體系。對志愿者的激勵措施應(yīng)當(dāng)貫穿整個志愿服務(wù)流程，社工應(yīng)協(xié)助志愿組織從項(xiàng)目設(shè)計(jì)到招募培訓(xùn)，從組織實(shí)施到效果評估，都把志愿者的權(quán)益和感受放在重要位置，b張慶武：《中美志愿者激勵的差異性比較》，《中國青年研究》2008年第8期。在志愿服務(wù)的每一個步驟都對志愿者付出的時間和服務(wù)成效進(jìn)行評價，對突出表現(xiàn)的志愿者予以嘉許。第五，建立健全社會激勵機(jī)制。通過社會工作研究的方式推動政府、社會對志愿者和志愿組織的認(rèn)可，推動建設(shè)激勵志愿事業(yè)發(fā)展的法律制度體系，推動建設(shè)激勵志愿事業(yè)發(fā)展的政府管理模式，推動建設(shè)激勵志愿事業(yè)發(fā)展的社會環(huán)境。

（三）基于服務(wù)受眾需求向度的社會工作路徑

1.精準(zhǔn)評估服務(wù)受眾需求。評估服務(wù)受眾的需求是志愿服務(wù)的首要步驟，也是志愿服務(wù)任務(wù)的目標(biāo)。社會工作專業(yè)在需求調(diào)查領(lǐng)域有成熟的理論和方法，為志愿服務(wù)中的需求評估提供專業(yè)意見。第一，倡導(dǎo)以需求為本的志愿服務(wù)理念。志愿服務(wù)作為一種稀缺性勞動，在服務(wù)過程中必須考慮勞動力投入的成本和收益，保障服務(wù)的有效性。提升服務(wù)有效性的根本辦法在于志愿服務(wù)能夠直接針對服務(wù)受眾的需求，滿足服務(wù)對象的需求。第二，客觀、全面地評估服務(wù)受眾需求。社工可以通過參與式觀察與評估的方式對服務(wù)受眾個人的心理、生理狀況進(jìn)行評估，對服務(wù)受眾的家庭關(guān)系、經(jīng)濟(jì)條件進(jìn)行調(diào)查。從第三方的角度全面、客觀地反映服務(wù)受眾的需要，為志愿組織提供需求調(diào)查報告。第三，對服務(wù)受眾的需求進(jìn)行分層分類。將服務(wù)受眾的需求按照生存性需要、關(guān)系性需要和發(fā)展性需要三種類型進(jìn)行分類。找出一定時期內(nèi)服務(wù)受眾最需要得到滿足的需求類型，結(jié)合志愿組織自身的能力提供有針對性的服務(wù)。

2.變“粗放式服務(wù)”為“精細(xì)化服務(wù)”。傳統(tǒng)的志愿服務(wù)模式無論在服務(wù)理念和方式的運(yùn)用上，還是在內(nèi)容和目標(biāo)的設(shè)置上都屬于粗放式服務(wù)。粗放式服務(wù)主要表現(xiàn)在服務(wù)理念滯后，服務(wù)方式以物質(zhì)給予為主，服務(wù)目標(biāo)設(shè)置缺乏針對性，服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)簡單粗暴，難以滿足服務(wù)受眾的差異化需求。精細(xì)化服務(wù)主要體現(xiàn)在：第一，服務(wù)理念超前。精細(xì)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)助人自助的幫扶理念。第二，服務(wù)方式多樣。精細(xì)化服務(wù)不僅重視對服務(wù)受眾物質(zhì)上的給予，更重視為服務(wù)受眾提供情感疏導(dǎo)、心理調(diào)節(jié)、社會資源鏈接等方式多樣的服務(wù)。第三，服務(wù)目標(biāo)設(shè)置精準(zhǔn)。精細(xì)化服務(wù)認(rèn)識到每一服務(wù)受眾有自身不同的差異化需求，服務(wù)目標(biāo)的設(shè)置應(yīng)當(dāng)反映出這種差異化的需求。第四，服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)新穎。精細(xì)化服務(wù)針對服務(wù)受眾的需求而設(shè)計(jì)志愿服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)步驟。以服務(wù)受眾接納和感興趣的方式提供服務(wù)。

（四）基于服務(wù)受眾能力向度的社會工作路徑

1.轉(zhuǎn)變志愿服務(wù)視角。傳統(tǒng)視角將服務(wù)受眾視為弱勢群體。優(yōu)勢視角強(qiáng)調(diào)服務(wù)受眾有能力發(fā)展自身的潛能，在面對逆境時擁有改善的愿望和復(fù)原的能力。因此，社工應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)志愿者去發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象自身的優(yōu)勢和能力，樹立服務(wù)對象改善困境的信心。志愿服務(wù)作為提供外部資源和改善機(jī)會的手段，服務(wù)受眾最終將在社工幫助下逐漸走出困境。在優(yōu)勢視角下，志愿者和服務(wù)受眾之間的關(guān)系是平等的互助關(guān)系，服務(wù)受眾只是暫時地陷入困境之中，依然能夠有尊嚴(yán)地接受志愿服務(wù)的幫助，通過與志愿者的合作，最終依靠自身的優(yōu)勢走出困境。

2.變“失能照顧者”為“有能服務(wù)者”。既然優(yōu)勢視角承認(rèn)服務(wù)對象自身的能力，那么志愿服務(wù)過程中服務(wù)受眾所扮演的角色就不再是單純需要被照顧的失能者，而是具備優(yōu)勢的有能者。志愿服務(wù)不再是單純地幫助服務(wù)受眾脫貧解困，而是激發(fā)服務(wù)受眾自身優(yōu)勢，引導(dǎo)其從被動接受服務(wù)，向主動提供服務(wù)轉(zhuǎn)變。第一，尊重與認(rèn)同。社工和志愿者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到服務(wù)受眾也是社會的成員，他們同樣希望獲得別人的尊重。志愿服務(wù)是一種平等的、體面的和易接受的幫助過程。第二，賦權(quán)與增能。服務(wù)受眾困境的根源在于權(quán)能的缺失，志愿服務(wù)的幫助重點(diǎn)在于對服務(wù)受眾的賦權(quán)與增能，培養(yǎng)其在困境中的抗逆力和面對困境、克服困難的勇氣。第三，挖掘與發(fā)展。充分挖掘服務(wù)受眾既有的潛能，并將其與環(huán)境中的發(fā)展機(jī)會相結(jié)合，鼓勵其發(fā)展出具備自我調(diào)節(jié)和超越逆境的自我發(fā)展優(yōu)勢。

綜上所述，現(xiàn)代性的宏大進(jìn)程賦予了志愿服務(wù)不同于傳統(tǒng)慈善救助的內(nèi)涵、意義和使命。志愿者作為一種社會治理主體的角色已引起了全社會的普遍關(guān)注。志愿組織已從非正式的、初步的、不完善的慈善模式中脫離出來，進(jìn)入一個更理性、正式、完備的發(fā)展階段。在創(chuàng)新社會治理體系的時代背景下，社會工作者與志愿者應(yīng)重新回歸至一種平等合作的關(guān)系，社會工作專業(yè)與志愿服務(wù)也應(yīng)重新審視對方的價值，真正實(shí)現(xiàn)聯(lián)動與協(xié)同。在宏觀層面，社會工作的專業(yè)性與志愿組織共同面對志愿失靈所帶來的挑戰(zhàn)與壓力。在微觀層面，社會工作的專業(yè)性能夠有效保障無償性勞動的擴(kuò)大再生產(chǎn)。跳出二元對立的視角，社會工作介入志愿服務(wù)是一個復(fù)雜的動態(tài)過程，志愿者與服務(wù)受眾之間的關(guān)系本質(zhì)上也應(yīng)是一種多維度、多向度的互構(gòu)過程。在這個過程當(dāng)中，社會工作的專業(yè)性與志愿行動不斷地型塑著對方，志愿者與服務(wù)對象各自的能力和需求也互為前提、互為條件，成為不可分割的整體?！澳芰Α枨蟆笨蚣苷菍@樣一種現(xiàn)實(shí)狀況的理論回應(yīng)。