王孝坤，王玉良，2，王 雷

（1.大連交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，遼寧 大連 116028；

2.上海光影供應(yīng)鏈管理有限公司，上海 201700；3.大連大展科技發(fā)展有限公司，遼寧 大連 116028）

1 引言

電子商務(wù)的興起，給相應(yīng)的物流服務(wù)提出了高標(biāo)準(zhǔn)、高要求[1]。電商平臺(tái)旗下合作的商家的商品實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)入倉，是電商物流鏈條順利轉(zhuǎn)動(dòng)的基礎(chǔ)，更是中小型電商企業(yè)難以解決的難題。目前，電商入倉服務(wù)是新興的供應(yīng)鏈管理類公司開展的業(yè)務(wù)，相對(duì)于傳統(tǒng)物流，電商入倉服務(wù)各環(huán)節(jié)存在較多的增值性服務(wù)。本文通過總結(jié)分析電商入倉服務(wù)的含義、功能及流程，探究電商入倉服務(wù)的市場(chǎng)需求需求和市場(chǎng)定位，提出電商入倉服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備的能力體系，并初步提出相關(guān)建議。

2 電商入倉服務(wù)的含義、功能及流程

2.1 電商入倉服務(wù)的含義

電商入倉服務(wù)是源于電子商務(wù)，伴隨著物流的發(fā)展，聚焦電商B2B供應(yīng)鏈物流的行業(yè)特性，針對(duì)客戶“入倉困難、成本高耗”的末端服務(wù)難點(diǎn)，致力于為線上商家打造一站式綜合最優(yōu)服務(wù)，構(gòu)建集“提貨+干運(yùn)+配送+倉儲(chǔ)+交倉”于一體的全新物流服務(wù)體系。主要面向的客戶群體是平臺(tái)零售商、供貨商以及同行業(yè)的零擔(dān)物流企業(yè)。

2.2 電商入倉服務(wù)功能

電商入倉服務(wù)的功能分為入倉直通車、倉倉調(diào)撥、入倉增值、逆向返貨和衛(wèi)星倉儲(chǔ)。

2.2.1 入倉直通車。入倉直通車為電商企業(yè)提供一站式的平臺(tái)入倉服務(wù)。從商家下單，到商家倉庫的提貨、確認(rèn)數(shù)量、包裝規(guī)格及確認(rèn)簽單到干線的運(yùn)輸服務(wù)，到達(dá)平臺(tái)倉庫后，預(yù)約排隊(duì)入倉的裝卸，分品、分類放托，開箱驗(yàn)貨，包括商品的日期、規(guī)格、數(shù)量、包裝、描述等是否符合相對(duì)應(yīng)平臺(tái)的入倉標(biāo)準(zhǔn)；打纏繞膜固定，確認(rèn)商品類型和數(shù)量，如有不符合入倉標(biāo)準(zhǔn)的商品，及時(shí)反饋到平臺(tái)系統(tǒng)并反饋給商家客戶；之后完成簽單，單據(jù)及時(shí)反饋平臺(tái)系統(tǒng)，完成一整套的入倉服務(wù)。入倉直通車提供門到門的運(yùn)輸服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)全程電商企業(yè)貨物的物流信息共享[2]，并伴有相應(yīng)過程中的增值服務(wù)，極大地解決了電商企業(yè)的貨物入倉難、預(yù)約排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、耗費(fèi)人力財(cái)力資源、反復(fù)交倉等問題。

2.2.2 倉倉調(diào)撥。倉倉調(diào)撥為中小型電商企業(yè)提供異地入倉服務(wù)。大多數(shù)電商平臺(tái)設(shè)立各地調(diào)貨倉庫，來滿足消費(fèi)者末端配送需求，商品的對(duì)應(yīng)商家也需要配合將貨物及時(shí)的入倉、交倉。通過建立系統(tǒng)平臺(tái)，設(shè)立全國(guó)分支機(jī)構(gòu)，對(duì)每一單貨物進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)供貨商商品異地入倉、交倉。從異地下單，到干線運(yùn)輸服務(wù)，到達(dá)分支機(jī)構(gòu)倉庫后分揀裝配，實(shí)現(xiàn)資源的最大化利用，并對(duì)長(zhǎng)線運(yùn)輸途中的貨損提供包裝修復(fù)服務(wù)，及時(shí)反饋物流信息。

2.2.3 入倉增值。入倉增值包含分揀、代理預(yù)約、開箱質(zhì)檢、代包裝服務(wù)、裝卸、貼標(biāo)簽、貨險(xiǎn)理賠、簽單返回等服務(wù)，為電商企業(yè)解決入倉過程中的操作困難。對(duì)于每一票入倉的貨物，電商平臺(tái)在各環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的要求，包括貨箱的數(shù)量、件數(shù)、重量、生產(chǎn)日期等信息的完整，對(duì)于有外包裝箱內(nèi)還有內(nèi)包裝的貨物，需要開箱分揀，盤點(diǎn)數(shù)量，入倉增值服務(wù)能很好的為客戶解決這些問題。同時(shí)，對(duì)于簽單返回問題，回單是商家與電商平臺(tái)完成交易的重要憑證，回單的及時(shí)返回對(duì)于商家是十分重要的，回單上的代理簽字和操作問題，時(shí)常是商家在平臺(tái)入倉的一個(gè)痛點(diǎn)，入倉增值能很好地解決這個(gè)問題。

2.2.4 逆向返貨。逆向返貨為電商企業(yè)提供即時(shí)返貨、代管倉儲(chǔ)等返貨服務(wù)。由于不同電商平臺(tái)對(duì)入倉貨物的入倉標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)效要求存在差異，拒絕入倉、貨物拒收、缺貨、多貨等情況時(shí)有發(fā)生。逆向返貨服務(wù)可根據(jù)一線操作人員的及時(shí)反饋和溝通，為客戶提供返貨、退貨服務(wù)，提高返貨的及時(shí)率，緩解庫存的壓力。同時(shí)，逆向返貨還可以為客戶提供二次入倉的服務(wù)，為退貨、返貨等貨物提供二次包裝，避免貨物的多次運(yùn)輸，為客戶節(jié)約成本。

2.2.5 衛(wèi)星倉儲(chǔ)。電商平臺(tái)企業(yè)對(duì)于商家入倉所預(yù)約的時(shí)間存在要求，由于長(zhǎng)線運(yùn)輸過程中的低時(shí)效，短線途中因線路擁堵的不準(zhǔn)點(diǎn)等問題，往往使貨物入倉會(huì)錯(cuò)過預(yù)約時(shí)間，因此異地入倉中需要長(zhǎng)線及短線運(yùn)輸?shù)呢浳锒家趥}庫中進(jìn)行暫存。衛(wèi)星倉儲(chǔ)可為這些貨物提供倉儲(chǔ)服務(wù)，連同返貨，靈活的控制庫存和多批次的備貨整送服務(wù)，減少了供貨的反復(fù)運(yùn)輸問題，將進(jìn)一步提高入倉效率。

2.3 電商入倉服務(wù)流程

2.3.1 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程。電商入倉服務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程是從客戶下單，到訂單審核，通過調(diào)度，進(jìn)行車輛安排，由入倉員完成現(xiàn)場(chǎng)提貨并對(duì)貨物進(jìn)行檢查，同時(shí)交付單據(jù)。在干線運(yùn)輸過程中提供對(duì)貨物的在線跟蹤、干線運(yùn)輸?shù)截?、及時(shí)反饋客服和出發(fā)大區(qū)等服務(wù)，由到達(dá)大區(qū)進(jìn)行庫存管理?？蛻舭l(fā)布商家入倉的預(yù)約通知，根據(jù)訂單備貨，并及時(shí)安排配送入倉。再進(jìn)行入倉交接，完成入倉后，及時(shí)進(jìn)行信息反饋，對(duì)客戶的入倉效果進(jìn)行回訪，收集當(dāng)月客戶發(fā)貨回單，根據(jù)回單進(jìn)行運(yùn)費(fèi)結(jié)算，如圖1所示。

圖1 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程圖

2.3.2 系統(tǒng)操作流程。電商入倉服務(wù)的工作崗位和系統(tǒng)操作流程[3]，包括：由客服接收客戶的下單，調(diào)度根據(jù)系統(tǒng)訂單發(fā)布取貨派車單，客服根據(jù)同城和非同城進(jìn)行開單管理。如果是同城，則立即進(jìn)行提配計(jì)劃，完成入倉交接后，由客服進(jìn)行簽收管理；如果是非同城，則需要調(diào)度進(jìn)行交接管理，安排出港發(fā)車，由客服進(jìn)行配載管理。根據(jù)客戶需求和實(shí)際操作，選擇合適的操作方式、設(shè)計(jì)科學(xué)的操作流程，基本的操作有：到專線操作、到樞紐操作、到客戶倉操作、運(yùn)輸作業(yè)、異常貨處理等。到專線操作流程圖如圖2所示。

圖2 到專線操作流程圖

3 電商入倉服務(wù)市場(chǎng)需求與市場(chǎng)定位

3.1 電商入倉服務(wù)的市場(chǎng)需求

根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2015年1月，國(guó)內(nèi)兩大電商“京東商城”和“天貓商城”共同擁有超過20萬家商戶（不包括淘寶賣家），電商入倉服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)中不僅包含這些行業(yè)巨頭，還包括一些知名的電商平臺(tái)，比如“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”、“唯品會(huì)”、“1號(hào)店”、“蘇寧易購”等。通過抽樣統(tǒng)計(jì)調(diào)查注冊(cè)商戶5 100家，主要涉及箱包、母嬰、家居建材、戶外裝備等行業(yè)，其中明確有入倉服務(wù)需求的商戶有152家，占比2.98%左右。國(guó)內(nèi)著名電商平臺(tái)“天貓商場(chǎng)”、“京東商城”、“唯品會(huì)”、“1號(hào)店”等，需要電商入倉服務(wù)提供有效的支持和服務(wù)保障，并均對(duì)入倉服務(wù)流程和操作流程有著各自要求較高的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

電商入倉服務(wù)是電子商務(wù)的快速發(fā)展和綜合物流一體化服務(wù)需求不斷增加的產(chǎn)物。電商企業(yè)在分銷過程中，會(huì)根據(jù)自身企業(yè)特點(diǎn)、分區(qū)域和種類來配置自己的產(chǎn)品，進(jìn)入電商分銷平臺(tái)的倉庫，實(shí)現(xiàn)快速的分銷。電商入倉服務(wù)，通過精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理和專業(yè)大數(shù)據(jù)測(cè)算，以資源整合的形式，為客戶定制最優(yōu)的一站式解決方案、打造高效的綜合運(yùn)輸服務(wù)，為客戶提高效率、降低物流成本。以定制化服務(wù)滿足個(gè)性化需求，專注于為線上、線下的供應(yīng)廠商解決物流運(yùn)輸過程中的操作難題，構(gòu)建一站式的高品質(zhì)服務(wù)[4]。同時(shí)，聚焦電商B2B供應(yīng)鏈物流的行業(yè)特性[5]，定位客戶“入倉困難、成本高耗”的末端服務(wù)痛點(diǎn)，打造集“提貨+干運(yùn)+配送+倉儲(chǔ)+交倉”于一體的全新物流服務(wù)體系，致力于為線上商家打造一站式綜合最優(yōu)服務(wù)。

目前的電商入倉服務(wù)的業(yè)務(wù)細(xì)項(xiàng)中，基本所有客戶的需求都是將各電商服務(wù)細(xì)項(xiàng)相結(jié)合。特別對(duì)于需要異地交倉服務(wù)的客戶，都是以入倉直通車為基礎(chǔ)，通過干線的運(yùn)輸服務(wù)，實(shí)現(xiàn)倉倉調(diào)撥。同時(shí)，對(duì)于未能交倉的貨物或是退貨、返貨等，都會(huì)需要逆向返貨，運(yùn)回出發(fā)倉庫，或者利用衛(wèi)星倉儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)短暫的倉儲(chǔ)服務(wù)，并配合入倉增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)代包裝或代加工等服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)二次入倉，為客戶解決異地交倉困難的問題。在同城或同區(qū)域的電商企業(yè)客戶，入倉直通車配合入倉增值服務(wù)即可實(shí)現(xiàn)快速交倉。當(dāng)然，同城或同區(qū)域的客戶也會(huì)有各類的返貨問題，如運(yùn)輸過程中的破損造成拒絕入倉、搬運(yùn)過程中的暴力操作使得外箱破損、漏液、污染等問題，則會(huì)需要入倉增值配合衛(wèi)星倉儲(chǔ)的服務(wù)，為客戶及時(shí)解決入倉問題。

3.2 電商入倉服務(wù)的市場(chǎng)定位

電商入倉服務(wù)包含了物流市場(chǎng)上很多運(yùn)輸服務(wù)方式的不同功能，不僅僅是干線運(yùn)輸，還包含了類似快遞的支線運(yùn)輸，加上入倉操作服務(wù)、倉倉調(diào)撥服務(wù)、衛(wèi)星倉儲(chǔ)服務(wù)、交倉處理服務(wù)、逆向返貨服務(wù)、入倉增值服務(wù)等。而這些運(yùn)輸服務(wù)根據(jù)客戶的需要，對(duì)于貨量大的客戶，可以實(shí)現(xiàn)整車運(yùn)輸服務(wù)并實(shí)現(xiàn)交倉；對(duì)于少許貨量的客戶，可以根據(jù)自身情況，選擇拼車入倉服務(wù)，與零擔(dān)運(yùn)輸相類似。電商入倉服務(wù)與各種運(yùn)輸服務(wù)方式的特點(diǎn)、費(fèi)用、準(zhǔn)點(diǎn)率對(duì)比詳見表1。

表1 電商入倉服務(wù)與各種運(yùn)輸服務(wù)方式的特點(diǎn)、費(fèi)用、準(zhǔn)點(diǎn)率對(duì)比

目前，在電商入倉服務(wù)市場(chǎng)上，對(duì)于入倉服務(wù)業(yè)務(wù)的價(jià)格定位參差不齊。由于入倉業(yè)務(wù)并非到貨就可以立即入倉，而是需要等待電商平臺(tái)的預(yù)約時(shí)間和指令，排隊(duì)入倉并且涉及返貨、簽單等各種問題耗費(fèi)時(shí)間、人力、財(cái)力的不確定性極高，成本也不盡相同。相比普通的零擔(dān)物流運(yùn)輸服務(wù)，電商入倉有更多的增值服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)貨量的多少、發(fā)貨的頻次、運(yùn)輸距離等，其價(jià)格定位又不盡相同。

例如從上海始發(fā)的電商入倉服務(wù)，總費(fèi)用是提貨費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)用、送貨費(fèi)與增值服務(wù)費(fèi)之和，其中：提貨費(fèi)根據(jù)貨量體積、重量議價(jià)，如若每票（泡貨）大于20m3或（重貨）大于5T，則可免除提貨費(fèi)用，如若每票（泡貨）小于20m3或（重貨）小于5T，則按照每票200元，收取相應(yīng)提貨費(fèi)用；運(yùn)輸費(fèi)用則根據(jù)貨物類型（重貨、泡貨）每票計(jì)費(fèi)，貨物重、泡比例在1∶4以下以重量計(jì)費(fèi)，比例在1∶4以上以體積計(jì)費(fèi)，同時(shí)規(guī)定每票的最低費(fèi)用不得低于100元；送貨費(fèi)按照體積、重量計(jì)費(fèi)，同時(shí)也規(guī)定每票最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；增值服務(wù)則包含了包裝加固、代為包裝、倉儲(chǔ)管理、SKU分揀、代貼標(biāo)簽、簽單返回、退貨清點(diǎn)、退貨代銷等，其價(jià)格定位按照實(shí)際發(fā)生的情況綜合考慮。

4 電商入倉服務(wù)企業(yè)能力體系建設(shè)

4.1 企業(yè)的規(guī)模和實(shí)力

由于每票貨物的入倉時(shí)間要求和人員、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸成本等因素，并且有時(shí)需要重新配載等工作，需要根據(jù)電商平臺(tái)設(shè)立的倉庫情況，設(shè)定自己的業(yè)務(wù)區(qū)域，并根據(jù)電商平臺(tái)的要求，制定送、交貨時(shí)間和方式，因此企業(yè)應(yīng)具備一定的實(shí)力和規(guī)模，擁有足夠的自有倉點(diǎn)、人員、設(shè)備等來滿足客戶和電商平臺(tái)預(yù)約、即時(shí)入倉、送貨的要求。

4.2 企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理能力

目前，大多數(shù)從事電商入倉業(yè)務(wù)的企業(yè)，采用外借車輛居多、自有車輛為輔助的方式，無論是裝卸搬運(yùn)還是信息反饋都存在難度，調(diào)度外借車輛時(shí)，控制力和約束力很難把握，需要較強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)管理能力并制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)[6]。因此需要進(jìn)行全員、全過程考核，特別要對(duì)異常操作事項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)肅處理；配備相應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，為運(yùn)營(yíng)管理部門提供有利保障。

4.3 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

電商入倉服務(wù)操作過程中，物流基礎(chǔ)設(shè)施還未能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)[7]，比如各大電商平臺(tái)的倉庫或者收貨處的月臺(tái)高度、液壓車型號(hào)等，應(yīng)該由專業(yè)人員參與設(shè)計(jì)。各種類型的貨車貨物承載量、裝貨方數(shù)、最低和最高收貨等標(biāo)準(zhǔn)有待確定，特別是對(duì)客戶的貨量確認(rèn)尤為重要，避免貨量估計(jì)不足造成反復(fù)調(diào)車，或貨量估計(jì)過多造成資源浪費(fèi)等情況發(fā)生。電商入倉服務(wù)的操作流程需要精細(xì)化，根據(jù)一線操作人員的反饋，逐步形成標(biāo)準(zhǔn)的操作流程。

4.4 企業(yè)的短、長(zhǎng)線目標(biāo)

開展電商入倉服務(wù)，短期內(nèi)首先需要解決運(yùn)營(yíng)管理和資源合理配置問題[8]。從事電商入倉服務(wù)的企業(yè)不必自行購置運(yùn)輸車輛，可以更多地使用社會(huì)車輛，將更多的人力、財(cái)力投入到運(yùn)營(yíng)管理工作中，形成標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)管理模式。電商入倉服務(wù)的進(jìn)一步目標(biāo)就是形成電商物流前端的一體化[9]。適當(dāng)與電商平臺(tái)進(jìn)行溝通，逐步形成整條物流供應(yīng)鏈的一體化，從前端的物流配送，到倉儲(chǔ)管理，以及末端的商家商品配貨入倉都由自己操作，形成了一體化綜合物流服務(wù)，給商家?guī)肀憷?，給消費(fèi)者帶來更快的網(wǎng)購體驗(yàn)[10]。

5 結(jié)語

各大電商平臺(tái)對(duì)入倉服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，而電商入倉服務(wù)在實(shí)際操作過程中，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和人力資源，并在調(diào)度過程中很難實(shí)現(xiàn)精確的調(diào)控。為促進(jìn)電商入倉服務(wù)質(zhì)量的提高，首先，需要提高電商入倉服務(wù)的專業(yè)化水平，由專業(yè)化的人員通過精細(xì)化的流程控制來完成相應(yīng)操作；其次，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)控制與提高管理水平，建立考核評(píng)價(jià)體系，同時(shí)整合優(yōu)化合作物流園區(qū)資源，加強(qiáng)匹配合作；再次，制定合理的價(jià)格與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、增值服務(wù)及客戶需求等眾多因素，制定各層次、各地區(qū)電商入倉服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)；第四，對(duì)“雙十一”購物狂歡節(jié)等節(jié)假日提前做好銷售和預(yù)案準(zhǔn)備[11]，盡可能提前預(yù)約入倉時(shí)間，合理安排裝配操作，及時(shí)調(diào)配相關(guān)車輛；最后，不斷對(duì)電商入倉服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)和創(chuàng)新。