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        電商入倉服務(wù)與企業(yè)能力體系建設(shè)

        2018-09-13 01:28:32王孝坤王玉良
        物流技術(shù) 2018年8期
        關(guān)鍵詞:貨物商家運(yùn)輸

        王孝坤,王玉良,2,王 雷

        (1.大連交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,遼寧 大連 116028;

        2.上海光影供應(yīng)鏈管理有限公司,上海 201700;3.大連大展科技發(fā)展有限公司,遼寧 大連 116028)

        1 引言

        電子商務(wù)的興起,給相應(yīng)的物流服務(wù)提出了高標(biāo)準(zhǔn)、高要求[1]。電商平臺(tái)旗下合作的商家的商品實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)入倉,是電商物流鏈條順利轉(zhuǎn)動(dòng)的基礎(chǔ),更是中小型電商企業(yè)難以解決的難題。目前,電商入倉服務(wù)是新興的供應(yīng)鏈管理類公司開展的業(yè)務(wù),相對(duì)于傳統(tǒng)物流,電商入倉服務(wù)各環(huán)節(jié)存在較多的增值性服務(wù)。本文通過總結(jié)分析電商入倉服務(wù)的含義、功能及流程,探究電商入倉服務(wù)的市場(chǎng)需求需求和市場(chǎng)定位,提出電商入倉服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備的能力體系,并初步提出相關(guān)建議。

        2 電商入倉服務(wù)的含義、功能及流程

        2.1 電商入倉服務(wù)的含義

        電商入倉服務(wù)是源于電子商務(wù),伴隨著物流的發(fā)展,聚焦電商B2B供應(yīng)鏈物流的行業(yè)特性,針對(duì)客戶“入倉困難、成本高耗”的末端服務(wù)難點(diǎn),致力于為線上商家打造一站式綜合最優(yōu)服務(wù),構(gòu)建集“提貨+干運(yùn)+配送+倉儲(chǔ)+交倉”于一體的全新物流服務(wù)體系。主要面向的客戶群體是平臺(tái)零售商、供貨商以及同行業(yè)的零擔(dān)物流企業(yè)。

        2.2 電商入倉服務(wù)功能

        電商入倉服務(wù)的功能分為入倉直通車、倉倉調(diào)撥、入倉增值、逆向返貨和衛(wèi)星倉儲(chǔ)。

        2.2.1 入倉直通車。入倉直通車為電商企業(yè)提供一站式的平臺(tái)入倉服務(wù)。從商家下單,到商家倉庫的提貨、確認(rèn)數(shù)量、包裝規(guī)格及確認(rèn)簽單到干線的運(yùn)輸服務(wù),到達(dá)平臺(tái)倉庫后,預(yù)約排隊(duì)入倉的裝卸,分品、分類放托,開箱驗(yàn)貨,包括商品的日期、規(guī)格、數(shù)量、包裝、描述等是否符合相對(duì)應(yīng)平臺(tái)的入倉標(biāo)準(zhǔn);打纏繞膜固定,確認(rèn)商品類型和數(shù)量,如有不符合入倉標(biāo)準(zhǔn)的商品,及時(shí)反饋到平臺(tái)系統(tǒng)并反饋給商家客戶;之后完成簽單,單據(jù)及時(shí)反饋平臺(tái)系統(tǒng),完成一整套的入倉服務(wù)。入倉直通車提供門到門的運(yùn)輸服務(wù)的同時(shí),實(shí)現(xiàn)全程電商企業(yè)貨物的物流信息共享[2],并伴有相應(yīng)過程中的增值服務(wù),極大地解決了電商企業(yè)的貨物入倉難、預(yù)約排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、耗費(fèi)人力財(cái)力資源、反復(fù)交倉等問題。

        2.2.2 倉倉調(diào)撥。倉倉調(diào)撥為中小型電商企業(yè)提供異地入倉服務(wù)。大多數(shù)電商平臺(tái)設(shè)立各地調(diào)貨倉庫,來滿足消費(fèi)者末端配送需求,商品的對(duì)應(yīng)商家也需要配合將貨物及時(shí)的入倉、交倉。通過建立系統(tǒng)平臺(tái),設(shè)立全國(guó)分支機(jī)構(gòu),對(duì)每一單貨物進(jìn)行監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)供貨商商品異地入倉、交倉。從異地下單,到干線運(yùn)輸服務(wù),到達(dá)分支機(jī)構(gòu)倉庫后分揀裝配,實(shí)現(xiàn)資源的最大化利用,并對(duì)長(zhǎng)線運(yùn)輸途中的貨損提供包裝修復(fù)服務(wù),及時(shí)反饋物流信息。

        2.2.3 入倉增值。入倉增值包含分揀、代理預(yù)約、開箱質(zhì)檢、代包裝服務(wù)、裝卸、貼標(biāo)簽、貨險(xiǎn)理賠、簽單返回等服務(wù),為電商企業(yè)解決入倉過程中的操作困難。對(duì)于每一票入倉的貨物,電商平臺(tái)在各環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的要求,包括貨箱的數(shù)量、件數(shù)、重量、生產(chǎn)日期等信息的完整,對(duì)于有外包裝箱內(nèi)還有內(nèi)包裝的貨物,需要開箱分揀,盤點(diǎn)數(shù)量,入倉增值服務(wù)能很好的為客戶解決這些問題。同時(shí),對(duì)于簽單返回問題,回單是商家與電商平臺(tái)完成交易的重要憑證,回單的及時(shí)返回對(duì)于商家是十分重要的,回單上的代理簽字和操作問題,時(shí)常是商家在平臺(tái)入倉的一個(gè)痛點(diǎn),入倉增值能很好地解決這個(gè)問題。

        2.2.4 逆向返貨。逆向返貨為電商企業(yè)提供即時(shí)返貨、代管倉儲(chǔ)等返貨服務(wù)。由于不同電商平臺(tái)對(duì)入倉貨物的入倉標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)效要求存在差異,拒絕入倉、貨物拒收、缺貨、多貨等情況時(shí)有發(fā)生。逆向返貨服務(wù)可根據(jù)一線操作人員的及時(shí)反饋和溝通,為客戶提供返貨、退貨服務(wù),提高返貨的及時(shí)率,緩解庫存的壓力。同時(shí),逆向返貨還可以為客戶提供二次入倉的服務(wù),為退貨、返貨等貨物提供二次包裝,避免貨物的多次運(yùn)輸,為客戶節(jié)約成本。

        2.2.5 衛(wèi)星倉儲(chǔ)。電商平臺(tái)企業(yè)對(duì)于商家入倉所預(yù)約的時(shí)間存在要求,由于長(zhǎng)線運(yùn)輸過程中的低時(shí)效,短線途中因線路擁堵的不準(zhǔn)點(diǎn)等問題,往往使貨物入倉會(huì)錯(cuò)過預(yù)約時(shí)間,因此異地入倉中需要長(zhǎng)線及短線運(yùn)輸?shù)呢浳锒家趥}庫中進(jìn)行暫存。衛(wèi)星倉儲(chǔ)可為這些貨物提供倉儲(chǔ)服務(wù),連同返貨,靈活的控制庫存和多批次的備貨整送服務(wù),減少了供貨的反復(fù)運(yùn)輸問題,將進(jìn)一步提高入倉效率。

        2.3 電商入倉服務(wù)流程

        2.3.1 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程。電商入倉服務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程是從客戶下單,到訂單審核,通過調(diào)度,進(jìn)行車輛安排,由入倉員完成現(xiàn)場(chǎng)提貨并對(duì)貨物進(jìn)行檢查,同時(shí)交付單據(jù)。在干線運(yùn)輸過程中提供對(duì)貨物的在線跟蹤、干線運(yùn)輸?shù)截?、及時(shí)反饋客服和出發(fā)大區(qū)等服務(wù),由到達(dá)大區(qū)進(jìn)行庫存管理??蛻舭l(fā)布商家入倉的預(yù)約通知,根據(jù)訂單備貨,并及時(shí)安排配送入倉。再進(jìn)行入倉交接,完成入倉后,及時(shí)進(jìn)行信息反饋,對(duì)客戶的入倉效果進(jìn)行回訪,收集當(dāng)月客戶發(fā)貨回單,根據(jù)回單進(jìn)行運(yùn)費(fèi)結(jié)算,如圖1所示。

        圖1 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程圖

        2.3.2 系統(tǒng)操作流程。電商入倉服務(wù)的工作崗位和系統(tǒng)操作流程[3],包括:由客服接收客戶的下單,調(diào)度根據(jù)系統(tǒng)訂單發(fā)布取貨派車單,客服根據(jù)同城和非同城進(jìn)行開單管理。如果是同城,則立即進(jìn)行提配計(jì)劃,完成入倉交接后,由客服進(jìn)行簽收管理;如果是非同城,則需要調(diào)度進(jìn)行交接管理,安排出港發(fā)車,由客服進(jìn)行配載管理。根據(jù)客戶需求和實(shí)際操作,選擇合適的操作方式、設(shè)計(jì)科學(xué)的操作流程,基本的操作有:到專線操作、到樞紐操作、到客戶倉操作、運(yùn)輸作業(yè)、異常貨處理等。到專線操作流程圖如圖2所示。

        圖2 到專線操作流程圖

        3 電商入倉服務(wù)市場(chǎng)需求與市場(chǎng)定位

        3.1 電商入倉服務(wù)的市場(chǎng)需求

        根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),截至2015年1月,國(guó)內(nèi)兩大電商“京東商城”和“天貓商城”共同擁有超過20萬家商戶(不包括淘寶賣家),電商入倉服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)中不僅包含這些行業(yè)巨頭,還包括一些知名的電商平臺(tái),比如“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”、“唯品會(huì)”、“1號(hào)店”、“蘇寧易購”等。通過抽樣統(tǒng)計(jì)調(diào)查注冊(cè)商戶5 100家,主要涉及箱包、母嬰、家居建材、戶外裝備等行業(yè),其中明確有入倉服務(wù)需求的商戶有152家,占比2.98%左右。國(guó)內(nèi)著名電商平臺(tái)“天貓商場(chǎng)”、“京東商城”、“唯品會(huì)”、“1號(hào)店”等,需要電商入倉服務(wù)提供有效的支持和服務(wù)保障,并均對(duì)入倉服務(wù)流程和操作流程有著各自要求較高的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

        電商入倉服務(wù)是電子商務(wù)的快速發(fā)展和綜合物流一體化服務(wù)需求不斷增加的產(chǎn)物。電商企業(yè)在分銷過程中,會(huì)根據(jù)自身企業(yè)特點(diǎn)、分區(qū)域和種類來配置自己的產(chǎn)品,進(jìn)入電商分銷平臺(tái)的倉庫,實(shí)現(xiàn)快速的分銷。電商入倉服務(wù),通過精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理和專業(yè)大數(shù)據(jù)測(cè)算,以資源整合的形式,為客戶定制最優(yōu)的一站式解決方案、打造高效的綜合運(yùn)輸服務(wù),為客戶提高效率、降低物流成本。以定制化服務(wù)滿足個(gè)性化需求,專注于為線上、線下的供應(yīng)廠商解決物流運(yùn)輸過程中的操作難題,構(gòu)建一站式的高品質(zhì)服務(wù)[4]。同時(shí),聚焦電商B2B供應(yīng)鏈物流的行業(yè)特性[5],定位客戶“入倉困難、成本高耗”的末端服務(wù)痛點(diǎn),打造集“提貨+干運(yùn)+配送+倉儲(chǔ)+交倉”于一體的全新物流服務(wù)體系,致力于為線上商家打造一站式綜合最優(yōu)服務(wù)。

        目前的電商入倉服務(wù)的業(yè)務(wù)細(xì)項(xiàng)中,基本所有客戶的需求都是將各電商服務(wù)細(xì)項(xiàng)相結(jié)合。特別對(duì)于需要異地交倉服務(wù)的客戶,都是以入倉直通車為基礎(chǔ),通過干線的運(yùn)輸服務(wù),實(shí)現(xiàn)倉倉調(diào)撥。同時(shí),對(duì)于未能交倉的貨物或是退貨、返貨等,都會(huì)需要逆向返貨,運(yùn)回出發(fā)倉庫,或者利用衛(wèi)星倉儲(chǔ),實(shí)現(xiàn)短暫的倉儲(chǔ)服務(wù),并配合入倉增值服務(wù),實(shí)現(xiàn)代包裝或代加工等服務(wù),以實(shí)現(xiàn)二次入倉,為客戶解決異地交倉困難的問題。在同城或同區(qū)域的電商企業(yè)客戶,入倉直通車配合入倉增值服務(wù)即可實(shí)現(xiàn)快速交倉。當(dāng)然,同城或同區(qū)域的客戶也會(huì)有各類的返貨問題,如運(yùn)輸過程中的破損造成拒絕入倉、搬運(yùn)過程中的暴力操作使得外箱破損、漏液、污染等問題,則會(huì)需要入倉增值配合衛(wèi)星倉儲(chǔ)的服務(wù),為客戶及時(shí)解決入倉問題。

        3.2 電商入倉服務(wù)的市場(chǎng)定位

        電商入倉服務(wù)包含了物流市場(chǎng)上很多運(yùn)輸服務(wù)方式的不同功能,不僅僅是干線運(yùn)輸,還包含了類似快遞的支線運(yùn)輸,加上入倉操作服務(wù)、倉倉調(diào)撥服務(wù)、衛(wèi)星倉儲(chǔ)服務(wù)、交倉處理服務(wù)、逆向返貨服務(wù)、入倉增值服務(wù)等。而這些運(yùn)輸服務(wù)根據(jù)客戶的需要,對(duì)于貨量大的客戶,可以實(shí)現(xiàn)整車運(yùn)輸服務(wù)并實(shí)現(xiàn)交倉;對(duì)于少許貨量的客戶,可以根據(jù)自身情況,選擇拼車入倉服務(wù),與零擔(dān)運(yùn)輸相類似。電商入倉服務(wù)與各種運(yùn)輸服務(wù)方式的特點(diǎn)、費(fèi)用、準(zhǔn)點(diǎn)率對(duì)比詳見表1。

        表1 電商入倉服務(wù)與各種運(yùn)輸服務(wù)方式的特點(diǎn)、費(fèi)用、準(zhǔn)點(diǎn)率對(duì)比

        目前,在電商入倉服務(wù)市場(chǎng)上,對(duì)于入倉服務(wù)業(yè)務(wù)的價(jià)格定位參差不齊。由于入倉業(yè)務(wù)并非到貨就可以立即入倉,而是需要等待電商平臺(tái)的預(yù)約時(shí)間和指令,排隊(duì)入倉并且涉及返貨、簽單等各種問題耗費(fèi)時(shí)間、人力、財(cái)力的不確定性極高,成本也不盡相同。相比普通的零擔(dān)物流運(yùn)輸服務(wù),電商入倉有更多的增值服務(wù)。同時(shí),根據(jù)貨量的多少、發(fā)貨的頻次、運(yùn)輸距離等,其價(jià)格定位又不盡相同。

        例如從上海始發(fā)的電商入倉服務(wù),總費(fèi)用是提貨費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)用、送貨費(fèi)與增值服務(wù)費(fèi)之和,其中:提貨費(fèi)根據(jù)貨量體積、重量議價(jià),如若每票(泡貨)大于20m3或(重貨)大于5T,則可免除提貨費(fèi)用,如若每票(泡貨)小于20m3或(重貨)小于5T,則按照每票200元,收取相應(yīng)提貨費(fèi)用;運(yùn)輸費(fèi)用則根據(jù)貨物類型(重貨、泡貨)每票計(jì)費(fèi),貨物重、泡比例在1∶4以下以重量計(jì)費(fèi),比例在1∶4以上以體積計(jì)費(fèi),同時(shí)規(guī)定每票的最低費(fèi)用不得低于100元;送貨費(fèi)按照體積、重量計(jì)費(fèi),同時(shí)也規(guī)定每票最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);增值服務(wù)則包含了包裝加固、代為包裝、倉儲(chǔ)管理、SKU分揀、代貼標(biāo)簽、簽單返回、退貨清點(diǎn)、退貨代銷等,其價(jià)格定位按照實(shí)際發(fā)生的情況綜合考慮。

        4 電商入倉服務(wù)企業(yè)能力體系建設(shè)

        4.1 企業(yè)的規(guī)模和實(shí)力

        由于每票貨物的入倉時(shí)間要求和人員、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸成本等因素,并且有時(shí)需要重新配載等工作,需要根據(jù)電商平臺(tái)設(shè)立的倉庫情況,設(shè)定自己的業(yè)務(wù)區(qū)域,并根據(jù)電商平臺(tái)的要求,制定送、交貨時(shí)間和方式,因此企業(yè)應(yīng)具備一定的實(shí)力和規(guī)模,擁有足夠的自有倉點(diǎn)、人員、設(shè)備等來滿足客戶和電商平臺(tái)預(yù)約、即時(shí)入倉、送貨的要求。

        4.2 企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理能力

        目前,大多數(shù)從事電商入倉業(yè)務(wù)的企業(yè),采用外借車輛居多、自有車輛為輔助的方式,無論是裝卸搬運(yùn)還是信息反饋都存在難度,調(diào)度外借車輛時(shí),控制力和約束力很難把握,需要較強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)管理能力并制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)[6]。因此需要進(jìn)行全員、全過程考核,特別要對(duì)異常操作事項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)肅處理;配備相應(yīng)的信息管理系統(tǒng),為運(yùn)營(yíng)管理部門提供有利保障。

        4.3 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

        電商入倉服務(wù)操作過程中,物流基礎(chǔ)設(shè)施還未能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)[7],比如各大電商平臺(tái)的倉庫或者收貨處的月臺(tái)高度、液壓車型號(hào)等,應(yīng)該由專業(yè)人員參與設(shè)計(jì)。各種類型的貨車貨物承載量、裝貨方數(shù)、最低和最高收貨等標(biāo)準(zhǔn)有待確定,特別是對(duì)客戶的貨量確認(rèn)尤為重要,避免貨量估計(jì)不足造成反復(fù)調(diào)車,或貨量估計(jì)過多造成資源浪費(fèi)等情況發(fā)生。電商入倉服務(wù)的操作流程需要精細(xì)化,根據(jù)一線操作人員的反饋,逐步形成標(biāo)準(zhǔn)的操作流程。

        4.4 企業(yè)的短、長(zhǎng)線目標(biāo)

        開展電商入倉服務(wù),短期內(nèi)首先需要解決運(yùn)營(yíng)管理和資源合理配置問題[8]。從事電商入倉服務(wù)的企業(yè)不必自行購置運(yùn)輸車輛,可以更多地使用社會(huì)車輛,將更多的人力、財(cái)力投入到運(yùn)營(yíng)管理工作中,形成標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)管理模式。電商入倉服務(wù)的進(jìn)一步目標(biāo)就是形成電商物流前端的一體化[9]。適當(dāng)與電商平臺(tái)進(jìn)行溝通,逐步形成整條物流供應(yīng)鏈的一體化,從前端的物流配送,到倉儲(chǔ)管理,以及末端的商家商品配貨入倉都由自己操作,形成了一體化綜合物流服務(wù),給商家?guī)肀憷?,給消費(fèi)者帶來更快的網(wǎng)購體驗(yàn)[10]。

        5 結(jié)語

        各大電商平臺(tái)對(duì)入倉服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,而電商入倉服務(wù)在實(shí)際操作過程中,需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和人力資源,并在調(diào)度過程中很難實(shí)現(xiàn)精確的調(diào)控。為促進(jìn)電商入倉服務(wù)質(zhì)量的提高,首先,需要提高電商入倉服務(wù)的專業(yè)化水平,由專業(yè)化的人員通過精細(xì)化的流程控制來完成相應(yīng)操作;其次,強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)控制與提高管理水平,建立考核評(píng)價(jià)體系,同時(shí)整合優(yōu)化合作物流園區(qū)資源,加強(qiáng)匹配合作;再次,制定合理的價(jià)格與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),綜合考慮運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、增值服務(wù)及客戶需求等眾多因素,制定各層次、各地區(qū)電商入倉服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì);第四,對(duì)“雙十一”購物狂歡節(jié)等節(jié)假日提前做好銷售和預(yù)案準(zhǔn)備[11],盡可能提前預(yù)約入倉時(shí)間,合理安排裝配操作,及時(shí)調(diào)配相關(guān)車輛;最后,不斷對(duì)電商入倉服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)和創(chuàng)新。

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