王孝坤，王玉良，2，王 雷

（1.大連交通大學 經濟管理學院，遼寧 大連 116028；

2.上海光影供應鏈管理有限公司，上海 201700；3.大連大展科技發(fā)展有限公司，遼寧 大連 116028）

1 引言

電子商務的興起，給相應的物流服務提出了高標準、高要求[1]。電商平臺旗下合作的商家的商品實現標準入倉，是電商物流鏈條順利轉動的基礎，更是中小型電商企業(yè)難以解決的難題。目前，電商入倉服務是新興的供應鏈管理類公司開展的業(yè)務，相對于傳統(tǒng)物流，電商入倉服務各環(huán)節(jié)存在較多的增值性服務。本文通過總結分析電商入倉服務的含義、功能及流程，探究電商入倉服務的市場需求需求和市場定位，提出電商入倉服務企業(yè)應具備的能力體系，并初步提出相關建議。

2 電商入倉服務的含義、功能及流程

2.1 電商入倉服務的含義

電商入倉服務是源于電子商務，伴隨著物流的發(fā)展，聚焦電商B2B供應鏈物流的行業(yè)特性，針對客戶“入倉困難、成本高耗”的末端服務難點，致力于為線上商家打造一站式綜合最優(yōu)服務，構建集“提貨+干運+配送+倉儲+交倉”于一體的全新物流服務體系。主要面向的客戶群體是平臺零售商、供貨商以及同行業(yè)的零擔物流企業(yè)。

2.2 電商入倉服務功能

電商入倉服務的功能分為入倉直通車、倉倉調撥、入倉增值、逆向返貨和衛(wèi)星倉儲。

2.2.1 入倉直通車。入倉直通車為電商企業(yè)提供一站式的平臺入倉服務。從商家下單，到商家倉庫的提貨、確認數量、包裝規(guī)格及確認簽單到干線的運輸服務，到達平臺倉庫后，預約排隊入倉的裝卸，分品、分類放托，開箱驗貨，包括商品的日期、規(guī)格、數量、包裝、描述等是否符合相對應平臺的入倉標準；打纏繞膜固定，確認商品類型和數量，如有不符合入倉標準的商品，及時反饋到平臺系統(tǒng)并反饋給商家客戶；之后完成簽單，單據及時反饋平臺系統(tǒng)，完成一整套的入倉服務。入倉直通車提供門到門的運輸服務的同時，實現全程電商企業(yè)貨物的物流信息共享[2]，并伴有相應過程中的增值服務，極大地解決了電商企業(yè)的貨物入倉難、預約排隊時間長、耗費人力財力資源、反復交倉等問題。

2.2.2 倉倉調撥。倉倉調撥為中小型電商企業(yè)提供異地入倉服務。大多數電商平臺設立各地調貨倉庫，來滿足消費者末端配送需求，商品的對應商家也需要配合將貨物及時的入倉、交倉。通過建立系統(tǒng)平臺，設立全國分支機構，對每一單貨物進行監(jiān)控，實現供貨商商品異地入倉、交倉。從異地下單，到干線運輸服務，到達分支機構倉庫后分揀裝配，實現資源的最大化利用，并對長線運輸途中的貨損提供包裝修復服務，及時反饋物流信息。

2.2.3 入倉增值。入倉增值包含分揀、代理預約、開箱質檢、代包裝服務、裝卸、貼標簽、貨險理賠、簽單返回等服務，為電商企業(yè)解決入倉過程中的操作困難。對于每一票入倉的貨物，電商平臺在各環(huán)節(jié)都有嚴格的要求，包括貨箱的數量、件數、重量、生產日期等信息的完整，對于有外包裝箱內還有內包裝的貨物，需要開箱分揀，盤點數量，入倉增值服務能很好的為客戶解決這些問題。同時，對于簽單返回問題，回單是商家與電商平臺完成交易的重要憑證，回單的及時返回對于商家是十分重要的，回單上的代理簽字和操作問題，時常是商家在平臺入倉的一個痛點，入倉增值能很好地解決這個問題。

2.2.4 逆向返貨。逆向返貨為電商企業(yè)提供即時返貨、代管倉儲等返貨服務。由于不同電商平臺對入倉貨物的入倉標準和時效要求存在差異，拒絕入倉、貨物拒收、缺貨、多貨等情況時有發(fā)生。逆向返貨服務可根據一線操作人員的及時反饋和溝通，為客戶提供返貨、退貨服務，提高返貨的及時率，緩解庫存的壓力。同時，逆向返貨還可以為客戶提供二次入倉的服務，為退貨、返貨等貨物提供二次包裝，避免貨物的多次運輸，為客戶節(jié)約成本。

2.2.5 衛(wèi)星倉儲。電商平臺企業(yè)對于商家入倉所預約的時間存在要求，由于長線運輸過程中的低時效，短線途中因線路擁堵的不準點等問題，往往使貨物入倉會錯過預約時間，因此異地入倉中需要長線及短線運輸的貨物都要在倉庫中進行暫存。衛(wèi)星倉儲可為這些貨物提供倉儲服務，連同返貨，靈活的控制庫存和多批次的備貨整送服務，減少了供貨的反復運輸問題，將進一步提高入倉效率。

2.3 電商入倉服務流程

2.3.1 業(yè)務運營流程。電商入倉服務的業(yè)務運營流程是從客戶下單，到訂單審核，通過調度，進行車輛安排，由入倉員完成現場提貨并對貨物進行檢查，同時交付單據。在干線運輸過程中提供對貨物的在線跟蹤、干線運輸到貨、及時反饋客服和出發(fā)大區(qū)等服務，由到達大區(qū)進行庫存管理?？蛻舭l(fā)布商家入倉的預約通知，根據訂單備貨，并及時安排配送入倉。再進行入倉交接，完成入倉后，及時進行信息反饋，對客戶的入倉效果進行回訪，收集當月客戶發(fā)貨回單，根據回單進行運費結算，如圖1所示。

圖1 業(yè)務運營流程圖

2.3.2 系統(tǒng)操作流程。電商入倉服務的工作崗位和系統(tǒng)操作流程[3]，包括：由客服接收客戶的下單，調度根據系統(tǒng)訂單發(fā)布取貨派車單，客服根據同城和非同城進行開單管理。如果是同城，則立即進行提配計劃，完成入倉交接后，由客服進行簽收管理；如果是非同城，則需要調度進行交接管理，安排出港發(fā)車，由客服進行配載管理。根據客戶需求和實際操作，選擇合適的操作方式、設計科學的操作流程，基本的操作有：到專線操作、到樞紐操作、到客戶倉操作、運輸作業(yè)、異常貨處理等。到專線操作流程圖如圖2所示。

圖2 到專線操作流程圖

3 電商入倉服務市場需求與市場定位

3.1 電商入倉服務的市場需求

根據不完全統(tǒng)計，截至2015年1月，國內兩大電商“京東商城”和“天貓商城”共同擁有超過20萬家商戶（不包括淘寶賣家），電商入倉服務的目標市場中不僅包含這些行業(yè)巨頭，還包括一些知名的電商平臺，比如“當當網”、“唯品會”、“1號店”、“蘇寧易購”等。通過抽樣統(tǒng)計調查注冊商戶5 100家，主要涉及箱包、母嬰、家居建材、戶外裝備等行業(yè)，其中明確有入倉服務需求的商戶有152家，占比2.98%左右。國內著名電商平臺“天貓商場”、“京東商城”、“唯品會”、“1號店”等，需要電商入倉服務提供有效的支持和服務保障，并均對入倉服務流程和操作流程有著各自要求較高的標準和規(guī)范。

電商入倉服務是電子商務的快速發(fā)展和綜合物流一體化服務需求不斷增加的產物。電商企業(yè)在分銷過程中，會根據自身企業(yè)特點、分區(qū)域和種類來配置自己的產品，進入電商分銷平臺的倉庫，實現快速的分銷。電商入倉服務，通過精細化運營管理和專業(yè)大數據測算，以資源整合的形式，為客戶定制最優(yōu)的一站式解決方案、打造高效的綜合運輸服務，為客戶提高效率、降低物流成本。以定制化服務滿足個性化需求，專注于為線上、線下的供應廠商解決物流運輸過程中的操作難題，構建一站式的高品質服務[4]。同時，聚焦電商B2B供應鏈物流的行業(yè)特性[5]，定位客戶“入倉困難、成本高耗”的末端服務痛點，打造集“提貨+干運+配送+倉儲+交倉”于一體的全新物流服務體系，致力于為線上商家打造一站式綜合最優(yōu)服務。

目前的電商入倉服務的業(yè)務細項中，基本所有客戶的需求都是將各電商服務細項相結合。特別對于需要異地交倉服務的客戶，都是以入倉直通車為基礎，通過干線的運輸服務，實現倉倉調撥。同時，對于未能交倉的貨物或是退貨、返貨等，都會需要逆向返貨，運回出發(fā)倉庫，或者利用衛(wèi)星倉儲，實現短暫的倉儲服務，并配合入倉增值服務，實現代包裝或代加工等服務，以實現二次入倉，為客戶解決異地交倉困難的問題。在同城或同區(qū)域的電商企業(yè)客戶，入倉直通車配合入倉增值服務即可實現快速交倉。當然，同城或同區(qū)域的客戶也會有各類的返貨問題，如運輸過程中的破損造成拒絕入倉、搬運過程中的暴力操作使得外箱破損、漏液、污染等問題，則會需要入倉增值配合衛(wèi)星倉儲的服務，為客戶及時解決入倉問題。

3.2 電商入倉服務的市場定位

電商入倉服務包含了物流市場上很多運輸服務方式的不同功能，不僅僅是干線運輸，還包含了類似快遞的支線運輸，加上入倉操作服務、倉倉調撥服務、衛(wèi)星倉儲服務、交倉處理服務、逆向返貨服務、入倉增值服務等。而這些運輸服務根據客戶的需要，對于貨量大的客戶，可以實現整車運輸服務并實現交倉；對于少許貨量的客戶，可以根據自身情況，選擇拼車入倉服務，與零擔運輸相類似。電商入倉服務與各種運輸服務方式的特點、費用、準點率對比詳見表1。

表1 電商入倉服務與各種運輸服務方式的特點、費用、準點率對比

目前，在電商入倉服務市場上，對于入倉服務業(yè)務的價格定位參差不齊。由于入倉業(yè)務并非到貨就可以立即入倉，而是需要等待電商平臺的預約時間和指令，排隊入倉并且涉及返貨、簽單等各種問題耗費時間、人力、財力的不確定性極高，成本也不盡相同。相比普通的零擔物流運輸服務，電商入倉有更多的增值服務。同時，根據貨量的多少、發(fā)貨的頻次、運輸距離等，其價格定位又不盡相同。

例如從上海始發(fā)的電商入倉服務，總費用是提貨費、運輸費用、送貨費與增值服務費之和，其中：提貨費根據貨量體積、重量議價，如若每票（泡貨）大于20m3或（重貨）大于5T，則可免除提貨費用，如若每票（泡貨）小于20m3或（重貨）小于5T，則按照每票200元，收取相應提貨費用；運輸費用則根據貨物類型（重貨、泡貨）每票計費，貨物重、泡比例在1∶4以下以重量計費，比例在1∶4以上以體積計費，同時規(guī)定每票的最低費用不得低于100元；送貨費按照體積、重量計費，同時也規(guī)定每票最低收費標準；增值服務則包含了包裝加固、代為包裝、倉儲管理、SKU分揀、代貼標簽、簽單返回、退貨清點、退貨代銷等，其價格定位按照實際發(fā)生的情況綜合考慮。

4 電商入倉服務企業(yè)能力體系建設

4.1 企業(yè)的規(guī)模和實力

由于每票貨物的入倉時間要求和人員、倉儲、運輸成本等因素，并且有時需要重新配載等工作，需要根據電商平臺設立的倉庫情況，設定自己的業(yè)務區(qū)域，并根據電商平臺的要求，制定送、交貨時間和方式，因此企業(yè)應具備一定的實力和規(guī)模，擁有足夠的自有倉點、人員、設備等來滿足客戶和電商平臺預約、即時入倉、送貨的要求。

4.2 企業(yè)的運營管理能力

目前，大多數從事電商入倉業(yè)務的企業(yè)，采用外借車輛居多、自有車輛為輔助的方式，無論是裝卸搬運還是信息反饋都存在難度，調度外借車輛時，控制力和約束力很難把握，需要較強的運營管理能力并制定嚴格的考核標準[6]。因此需要進行全員、全過程考核，特別要對異常操作事項進行嚴肅處理；配備相應的信息管理系統(tǒng)，為運營管理部門提供有利保障。

4.3 行業(yè)標準化建設

電商入倉服務操作過程中，物流基礎設施還未能統(tǒng)一標準[7]，比如各大電商平臺的倉庫或者收貨處的月臺高度、液壓車型號等，應該由專業(yè)人員參與設計。各種類型的貨車貨物承載量、裝貨方數、最低和最高收貨等標準有待確定，特別是對客戶的貨量確認尤為重要，避免貨量估計不足造成反復調車，或貨量估計過多造成資源浪費等情況發(fā)生。電商入倉服務的操作流程需要精細化，根據一線操作人員的反饋，逐步形成標準的操作流程。

4.4 企業(yè)的短、長線目標

開展電商入倉服務，短期內首先需要解決運營管理和資源合理配置問題[8]。從事電商入倉服務的企業(yè)不必自行購置運輸車輛，可以更多地使用社會車輛，將更多的人力、財力投入到運營管理工作中，形成標準化的運營管理模式。電商入倉服務的進一步目標就是形成電商物流前端的一體化[9]。適當與電商平臺進行溝通，逐步形成整條物流供應鏈的一體化，從前端的物流配送，到倉儲管理，以及末端的商家商品配貨入倉都由自己操作，形成了一體化綜合物流服務，給商家?guī)肀憷o消費者帶來更快的網購體驗[10]。

5 結語

各大電商平臺對入倉服務質量的要求越來越高，而電商入倉服務在實際操作過程中，需要耗費大量的時間和人力資源，并在調度過程中很難實現精確的調控。為促進電商入倉服務質量的提高，首先，需要提高電商入倉服務的專業(yè)化水平，由專業(yè)化的人員通過精細化的流程控制來完成相應操作；其次，強化運營控制與提高管理水平，建立考核評價體系，同時整合優(yōu)化合作物流園區(qū)資源，加強匹配合作；再次，制定合理的價格與收費標準，綜合考慮運輸、倉儲、增值服務及客戶需求等眾多因素，制定各層次、各地區(qū)電商入倉服務收費標準明細；第四，對“雙十一”購物狂歡節(jié)等節(jié)假日提前做好銷售和預案準備[11]，盡可能提前預約入倉時間，合理安排裝配操作，及時調配相關車輛；最后，不斷對電商入倉服務業(yè)務進行總結和創(chuàng)新。