■楊焱華／中共貴州省委黨校

突發(fā)事件具有不可預(yù)測(cè)性，其會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)波及全社會(huì)各個(gè)組織，造成嚴(yán)重負(fù)面影響。圖書館作為一個(gè)開放性的社會(huì)文化機(jī)構(gòu)，人員復(fù)雜、流動(dòng)性較大，其服務(wù)過程中可能存在很多突發(fā)事件隱患。這些不確定因素便要求圖書館在日常服務(wù)過程中要加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)管理，避免突發(fā)事件發(fā)生時(shí)無所適從。因此，提升危機(jī)意識(shí)，掌握危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)，促使圖書館應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力提升，使危機(jī)損害降至最低是圖書館管理中急需解決的問題。

一、危機(jī)應(yīng)急管理的基本概念

危機(jī)應(yīng)急管理是一種連續(xù)性的管理鏈條，通過加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件事前、事中以及事后的系列管理，加強(qiáng)識(shí)別、預(yù)警、處理、評(píng)估與改進(jìn)等，有助于提升突發(fā)事件預(yù)防能力，并在突發(fā)產(chǎn)生后及時(shí)的采取有效方式解決，對(duì)事態(tài)進(jìn)行有效控制，及時(shí)處理與控制危機(jī)，降低事件的損害程度，促使相關(guān)組織能夠快速地恢復(fù)到正常秩序中來。

二、圖書館危機(jī)應(yīng)急管理面臨的問題與管理基本原則

（一）圖書館危機(jī)應(yīng)急管理面臨的問題

一方面，我國圖書館危機(jī)信息披露機(jī)制不完善，往往采取控制消息傳播的方式，這直接影響到危機(jī)應(yīng)急管理的效果。雖然控制消息傳播一定程度上是為了減少誤傳和恐慌，但其結(jié)果往往給圖書館形象造成負(fù)面影響。例如：“巴金贈(zèng)書丟失”事件，由于國家圖書館起初否認(rèn)該危機(jī)事件，反而引起了更大的社會(huì)反映，進(jìn)一步加深了危機(jī)的損害性，使危機(jī)事件主體在處理危機(jī)事件時(shí)處于被動(dòng)狀態(tài)。在實(shí)際危機(jī)管理過程中，科學(xué)評(píng)估判斷危機(jī)實(shí)際情況，及時(shí)地將危機(jī)相關(guān)信息公開，保證危機(jī)管理信息公開與透明化是非常重要的。保持開放的心態(tài)，通過媒體及時(shí)向公眾報(bào)道危機(jī)的進(jìn)展及對(duì)危機(jī)的處理過程，不僅可以樹立圖書館形象，還可獲得社會(huì)各界的幫助和支持，促使突發(fā)事件更快更有效地解決，避免危機(jī)事件向著更加復(fù)雜的程度發(fā)展。另一方面，我國圖書館危機(jī)應(yīng)急管理模式比較單一。參與危機(jī)應(yīng)急管理的主體主要是圖書館本身，然而僅憑圖書館一己之力，危機(jī)往往難以有效解決。突發(fā)事件應(yīng)急處理需要多方參與，在多元化化主體參與情況下，管理主體之間能形成相互制約和監(jiān)督的狀態(tài)，各個(gè)主體間相互配合，才能促使圖書館危機(jī)事件得到快速有效的解決。

（二）圖書館危機(jī)應(yīng)急管理的基本原則

（1）加強(qiáng)預(yù)防：在危機(jī)發(fā)生前采取積極主動(dòng)的措施，做好充分準(zhǔn)備，制定出針對(duì)性的預(yù)防方案以及解決措施，可減少突發(fā)事件發(fā)生概率，有利于突發(fā)事件有效解決。（2）快速處理原則：進(jìn)行危機(jī)應(yīng)急管理時(shí)，需要快速地收集危機(jī)信息，并及時(shí)地做出危機(jī)應(yīng)對(duì)方式，準(zhǔn)確地把握時(shí)機(jī)，嚴(yán)格地執(zhí)行危機(jī)處理計(jì)劃，在較短的時(shí)間內(nèi)將危機(jī)損害控制在較小的尺度，避免危機(jī)進(jìn)一步惡化。（3）信息公開化：圖書館需要建立便捷有效的信息溝通渠道，促使公眾能及時(shí)地了解到危機(jī)事件處理的現(xiàn)狀，從而降低社會(huì)不必要的恐慌。信息公開化和透明化有助于減輕社會(huì)輿論壓力，還有助于調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面的力量對(duì)圖書館危機(jī)進(jìn)行處理，有效控制危機(jī)發(fā)展事態(tài)。（4）以人為本原則：在圖書館危機(jī)應(yīng)急處理過程中要將人權(quán)放在首位，要把保證圖書館工作人員和公眾生命健康作為首要任務(wù)，提升公眾的危機(jī)意識(shí)，通過與公眾真誠溝通獲得公眾的理解和信任①。與此同時(shí)，還要善于發(fā)動(dòng)社會(huì)各方面的力量應(yīng)對(duì)危機(jī)，最大限度地得到社會(huì)的認(rèn)可，保證危機(jī)及時(shí)有效解決。

三、圖書館危機(jī)應(yīng)急管理機(jī)制建設(shè)

危機(jī)應(yīng)急管理屬于圖書館管理工作的重要內(nèi)容，圖書館應(yīng)該促進(jìn)危機(jī)管理更加制度化、法制化和科學(xué)化。各個(gè)圖書館應(yīng)該在綜合考量實(shí)際情況之下選擇合適的危機(jī)應(yīng)急管理機(jī)制，制定安全防范預(yù)案，建立專門的危機(jī)應(yīng)急處理組織。當(dāng)圖書館產(chǎn)生危機(jī)時(shí)，能及時(shí)的采取有效方式進(jìn)行危機(jī)處理。以下詳細(xì)闡述圖書館危機(jī)應(yīng)急管理的機(jī)制建設(shè)。

（一）提升危機(jī)意識(shí)

危機(jī)意識(shí)是進(jìn)行危機(jī)管理的基礎(chǔ)，其直接影響到危機(jī)應(yīng)急管理的效果。危機(jī)意識(shí)要求圖書館管理人員及決策人員能夠站在一個(gè)更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，通過預(yù)先考慮危機(jī)的方式，制定對(duì)應(yīng)的緊急處理手段，在心理上和物質(zhì)上都充分地做好應(yīng)對(duì)圖書館危機(jī)的準(zhǔn)備。圖書館必須樹立較強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)危機(jī)預(yù)測(cè)，降低突發(fā)事件發(fā)生的可能性，減少危機(jī)所造成的危機(jī)損害，提升圖書館危機(jī)應(yīng)急管理效果。圖書館系統(tǒng)可以定期地開展一系列有關(guān)危機(jī)應(yīng)急管理的討論、匯總以及分析專題會(huì)，對(duì)突發(fā)事件產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生時(shí)的狀況、突發(fā)事件發(fā)展過程以及結(jié)果進(jìn)行討論，在圖書館日常管理中深入危機(jī)意識(shí)。與此同時(shí)，還需要將危機(jī)管理意識(shí)灌輸?shù)缴鐣?huì)人群中，加強(qiáng)對(duì)讀者的危機(jī)宣傳教育，提升讀者的危機(jī)意識(shí)，促使社會(huì)成熟度提升，為圖書館作奠定基礎(chǔ)。

（二）構(gòu)建圖書館危機(jī)日常管理系統(tǒng)

危機(jī)應(yīng)急管理知識(shí)系統(tǒng)的建立有助于幫助圖書館有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)，該系統(tǒng)不僅要收錄有關(guān)危機(jī)管理的相關(guān)知識(shí)和理論研究，還需收錄危機(jī)管理案例，建立災(zāi)難網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，詳細(xì)記錄國內(nèi)外發(fā)生的災(zāi)難事件及應(yīng)對(duì)方案進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，以備類似危機(jī)事件再發(fā)生時(shí)為決策者提供參考②。同時(shí)，圖書館還應(yīng)組織館員開展危機(jī)管理培訓(xùn)工作和圖書館危機(jī)應(yīng)急演練工作，平時(shí)應(yīng)定期檢查和更新消防器材等，消除日常安全隱患。未雨綢繆，防患于未然，這是危機(jī)管理的關(guān)鍵所在。

（三）建立和完善圖書館應(yīng)急預(yù)案

圖書館應(yīng)該針對(duì)不同類型的危機(jī)制定不同的應(yīng)急預(yù)案，其目的是為了能夠迅速為圖書館危機(jī)應(yīng)急處理提供指導(dǎo)，避免危機(jī)發(fā)生時(shí)各部門人員各自為政、拖沓行事。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)具有可操作性以及可普及性，減少專業(yè)術(shù)語，使圖書館工作人員及讀者均能接受。圖書館危機(jī)應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容有：（1）明確職責(zé)。對(duì)于圖書館負(fù)責(zé)人以及負(fù)責(zé)場(chǎng)館內(nèi)日常管理工作的機(jī)構(gòu)及值班人員等，要明確規(guī)定在不同類型危機(jī)發(fā)生時(shí)這些人員所應(yīng)承擔(dān)的不同責(zé)任；（2）明確危機(jī)處理流程。即報(bào)警、現(xiàn)場(chǎng)處理、人員疏散與安撫、事后處理、整體性跟進(jìn)等程序；（3）危機(jī)處理的注意事項(xiàng)。首先要以人為本，把讀者和工作人員的生命安全放在首位。其次要盡力保護(hù)紙質(zhì)和電子圖書資源，使破壞降到最低。最后還要保持冷靜、穩(wěn)定情緒，維持圖書館秩序，迅速疏散人員。

（四）建立有效的圖書館危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是指能夠?qū)崿F(xiàn)危機(jī)預(yù)測(cè)和報(bào)警功能的系統(tǒng)，其具備能感應(yīng)危機(jī)來臨的信號(hào)，能夠盡早幫圖書館發(fā)現(xiàn)危機(jī)，并能夠判斷這些信號(hào)與危機(jī)之間的關(guān)系，幫助圖書館管理者迅速進(jìn)入危機(jī)事件管理狀態(tài)之下，從而及時(shí)采取相應(yīng)的行動(dòng)。圖書館危機(jī)預(yù)警機(jī)制能夠幫助圖書館管理者及時(shí)搜集危機(jī)信息，并對(duì)各種信息進(jìn)行判斷，當(dāng)危險(xiǎn)程度超過預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行危機(jī)預(yù)報(bào)，為圖書館決策機(jī)構(gòu)的危機(jī)決策提供參考。

（五）建立圖書館危機(jī)信息發(fā)布系統(tǒng)

在圖書館危機(jī)事件發(fā)生過程中，圖書館應(yīng)通過電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等渠道，及時(shí)向公眾發(fā)布真實(shí)的信息，并取得社會(huì)的廣泛關(guān)注。其主要包括危機(jī)損失情況、最新危機(jī)發(fā)展態(tài)勢(shì)、以及危機(jī)處理方案等。通過與外部及時(shí)、有效的互動(dòng)，能夠安撫并消除相關(guān)人員的顧慮和誤會(huì)，促使社會(huì)群眾理解與支持此次圖書館危機(jī)。切忌發(fā)布不真實(shí)的信息，不得散布流言蜚語，要積極維護(hù)圖書館的社會(huì)形象。

（六）完善圖書館危機(jī)管理法規(guī)以及規(guī)章制度

專項(xiàng)法律與規(guī)章制度的制定有助于提升圖書館應(yīng)對(duì)危機(jī)管理的能力，規(guī)范危機(jī)管理處理對(duì)策。我國2017年正式實(shí)施《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，但目前仍沒有針對(duì)圖書館危機(jī)管理的相關(guān)法律、規(guī)章制度等。即便制定了《圖書館規(guī)程》，但是該規(guī)程中沒有囊括圖書館危機(jī)管理，其處于圖書館評(píng)估系統(tǒng)之外。此局面必然不利于圖書館危機(jī)管理能力的提升，全國圖書館委員會(huì)則需要加快制定圖書館危機(jī)管理法規(guī)的步伐，將危機(jī)管理納入與社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)發(fā)展的趨勢(shì)中。通過法律確定，進(jìn)一步建立起銜接性比較緊密的危機(jī)管理鏈條，促進(jìn)危機(jī)管理制度更為規(guī)范化與制度化。

（七）對(duì)危機(jī)管理系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)充與完善

眾多圖書館危機(jī)均是事先難以預(yù)料的，其產(chǎn)生的后果較為嚴(yán)重?；诖耍瑘D書館應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)危機(jī)管理系統(tǒng)的深入分析，并對(duì)每次的危機(jī)事件進(jìn)行總結(jié)。在縱觀原有預(yù)案所現(xiàn)存缺陷的基礎(chǔ)上，思考一些當(dāng)前沒有預(yù)料到的危機(jī)與解決方式。了解當(dāng)前危機(jī)應(yīng)急處理機(jī)制的不足之處，并從危機(jī)事件中吸取教訓(xùn)，不斷地對(duì)危機(jī)處理系統(tǒng)進(jìn)行完善與補(bǔ)充。在完善與補(bǔ)充基礎(chǔ)上保證能有效地應(yīng)對(duì)下一次的圖書館危機(jī)③。因此，圖書館應(yīng)建立學(xué)習(xí)型組織，引導(dǎo)相關(guān)人員參與到危機(jī)管理體系的規(guī)劃和運(yùn)作中去，思考如何有效地預(yù)防危機(jī)，并避免危機(jī)再次出現(xiàn)。

四、結(jié)語

綜上所述，危機(jī)應(yīng)急管理是圖書館日常工作的重要部分。尤其是圖書館人流量不斷增加的情況下，更需要關(guān)注圖書館危機(jī)應(yīng)急管理，避免出現(xiàn)嚴(yán)重影響社會(huì)公眾的危機(jī)。圖書館需要加快適應(yīng)新環(huán)境變化，不斷完善危機(jī)機(jī)制，促使自身危機(jī)應(yīng)急管理水平提升，加強(qiáng)危機(jī)預(yù)防和管理，尋求社會(huì)各界力量，促使圖書館危機(jī)得到有效控制與解決，充分發(fā)揮圖書館的功能。

注釋：

①羅賢春.圖書館危機(jī)管理二維框架及其實(shí)現(xiàn)［J］.中國圖書館學(xué)報(bào),2015,35(2):59～64.

②劉博學(xué),高波.印度圖書館危機(jī)管理實(shí)踐及啟示［J］.圖書館建設(shè),2013(5):75～79.

③榮光怡.高校圖書館出版服務(wù)模式探究［J］.出版廣角 ,2015,71(12):37～39.