李肖肖 韓婧 劉邦凡

摘要：電子政務(wù)門戶網(wǎng)站作為中間平臺(tái)連接著政府與社會(huì)公眾，而檢驗(yàn)電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的構(gòu)建深度與服務(wù)的廣度，一項(xiàng)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)就是公眾滿意度。本文采用模糊綜合評(píng)價(jià)法，針對(duì)某市的電子政務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)情況進(jìn)行實(shí)例分析，得出公眾滿意度得分據(jù)此做出總結(jié)。

關(guān)鍵詞：模糊綜合評(píng)價(jià)法；電子政務(wù)；公眾滿意度

1、電子政務(wù)網(wǎng)站的公眾滿意度分析

1.1 電子政務(wù)網(wǎng)站公眾滿意度評(píng)價(jià)的必要性分析

現(xiàn)在我國(guó)電子政務(wù)網(wǎng)站發(fā)展的如火如荼，電子政務(wù)門戶網(wǎng)站作為中間平臺(tái)，連接著政府與公民，展示政府服務(wù)水平，代表著政府網(wǎng)上形象[1]。對(duì)于電子政務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)的評(píng)估，對(duì)于增強(qiáng)政府的服務(wù)能力和影響力，是大有裨益的。把評(píng)價(jià)電子政務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)情況、服務(wù)效果建立在社會(huì)大眾的評(píng)價(jià)上，以公眾為導(dǎo)向，這是題中之義。

1.2 電子政務(wù)網(wǎng)站公眾滿意度指標(biāo)體系的創(chuàng)建

1）政務(wù)信息公開(kāi)程度

政務(wù)信息公開(kāi)程度的含義，主要有兩點(diǎn)值得注意的：信息的全面性和實(shí)效性。[2]第一，信息的全面性，以“中國(guó)電子政務(wù)網(wǎng)”為例，橫向欄目中的新聞資訊、電子政務(wù)、信息化、電子商務(wù)、計(jì)算機(jī)安全、資料庫(kù)、案例方案等這些欄目覆蓋的相當(dāng)全面。所以其他電子政務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的欄目應(yīng)該涉及經(jīng)濟(jì)社會(huì)文化等全面的主體資源。第二，信息的時(shí)效性，指網(wǎng)站提供信息時(shí)間，政策一經(jīng)制定或者從上級(jí)下達(dá)就要及時(shí)發(fā)布到網(wǎng)上，推進(jìn)網(wǎng)上辦事和咨詢的效率。

2）公眾參與程度

電子政務(wù)門戶網(wǎng)站應(yīng)用而生，作為中間平臺(tái)連接著政府與社會(huì)公眾，公眾參與度是政府網(wǎng)站創(chuàng)建深度與服務(wù)廣度的因素之一。有了這些公眾參與的方式方法，構(gòu)建政府的電子政務(wù)網(wǎng)站的工作便有了正確導(dǎo)向，以此為工作內(nèi)容便是重中之重[2]。社會(huì)公眾根據(jù)自己實(shí)際參與情況作出評(píng)價(jià)，積極的公眾會(huì)針對(duì)自己遇到的問(wèn)題提出建議，那么相關(guān)政府人員就要及時(shí)有效的對(duì)此進(jìn)行處理解答，后期進(jìn)行反饋，持續(xù)改進(jìn)，讓社會(huì)公眾的參與項(xiàng)目具有生機(jī)與活力。

3）在線服務(wù)能力

電子政務(wù)門戶網(wǎng)站“在線服務(wù)”的流程形式要從簡(jiǎn)單的單方向信息輸出向雙方向的信息輸入與輸出轉(zhuǎn)換，增強(qiáng)事務(wù)處有效性的寬度延伸與深度擴(kuò)展，例如網(wǎng)站上都會(huì)有“文檔下載”和“辦事指南”等欄目，公眾需要時(shí)在指定地方下載使用，但也應(yīng)該加上“意見(jiàn)與建議”一欄，就像實(shí)體存在的意見(jiàn)箱一樣，網(wǎng)上用戶也有自己參與的渠道、表達(dá)想法的地址所在。

4）網(wǎng)站設(shè)計(jì)能力

電子政務(wù)門戶網(wǎng)站作為政府形象的窗口，那么就要有以下要求，第一，打開(kāi)網(wǎng)站首先展示的應(yīng)當(dāng)莊嚴(yán)大方、簡(jiǎn)單明了，不能洋洋灑灑。第二，電子政務(wù)網(wǎng)站的排版，應(yīng)該做到清晰醒目的表達(dá)該門戶網(wǎng)站功能定位，所設(shè)計(jì)的欄目數(shù)量適中，不能追求形式上的花哨，內(nèi)容上的空洞華麗。第三，政府網(wǎng)站編輯的內(nèi)容要和民主生活、政府政策息息相關(guān)。第四，網(wǎng)站排版與編輯作為基礎(chǔ)性工作，建立功能強(qiáng)大的搜索導(dǎo)航，易于用戶快速有效的檢索。

5）網(wǎng)站宣傳范圍

政務(wù)網(wǎng)站要以提高公眾參與意識(shí)為目標(biāo)，全方位、多角度地開(kāi)展宣傳活動(dòng)，為政策行動(dòng)創(chuàng)造良好的輿論氛圍?，F(xiàn)在新媒體發(fā)展的如火如荼，網(wǎng)民數(shù)量逐漸增加，而且年齡問(wèn)題、區(qū)域問(wèn)題都幾乎不受限制，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)在線服務(wù)、公眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的反饋等行為專項(xiàng)行動(dòng)宣傳，擴(kuò)大網(wǎng)站宣傳范圍，讓更多的群眾參與進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)更廣泛的民主。

2、模糊綜合評(píng)價(jià)法模型的建立

模糊綜合評(píng)價(jià)法利用模糊數(shù)學(xué)理論，通過(guò)隸屬度和權(quán)重將各種影響因素進(jìn)行量化比較，以得到最優(yōu)評(píng)價(jià)結(jié)果的一種對(duì)多個(gè)方案進(jìn)行多層次評(píng)價(jià)的綜合數(shù)學(xué)分析方法[3]。

2.1 評(píng)價(jià)因素指標(biāo)的確定

根據(jù)電子政務(wù)網(wǎng)站公眾滿意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建特點(diǎn)，主要從政務(wù)信息公開(kāi)程度、公眾參與程度、在線服務(wù)能力、網(wǎng)站設(shè)計(jì)水平以及網(wǎng)站宣傳范圍五個(gè)方面來(lái)設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)。[4]

2.2 模糊評(píng)價(jià)矩陣的建立

模糊綜合評(píng)價(jià)法，關(guān)系到外界多種因素，因此要考慮到多方面的因素，另外得出的評(píng)價(jià)結(jié)果不會(huì)是絕對(duì)的好與壞，而是對(duì)一個(gè)模糊集合進(jìn)行解讀。由評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成有限集合U，由等級(jí)評(píng)語(yǔ)構(gòu)成有限集合V，用矩陣R表示U和V的關(guān)系。由指標(biāo)權(quán)重構(gòu)成權(quán)重集W=（W1，W2，W3 ... Wm）。綜上，模糊綜合評(píng)價(jià)法就是，由指標(biāo)權(quán)重構(gòu)成權(quán)重集W構(gòu)成的集合，與數(shù)量關(guān)系矩陣R，二者的乘積形成的一個(gè)模糊集合B。因此，模糊綜合評(píng)價(jià)的數(shù)學(xué)模型如下：

3、模糊綜合評(píng)價(jià)法在電子政務(wù)網(wǎng)公眾滿意度中的應(yīng)用分析

3.1 實(shí)例分析

制定公眾滿意度衡量指標(biāo)

對(duì)電子政務(wù)網(wǎng)站公眾滿意度的評(píng)估，從五個(gè)指標(biāo)維度來(lái)看，再?gòu)闹匾潭葋?lái)進(jìn)行權(quán)重的比較，政府信息公開(kāi)程度相對(duì)重要一些，公眾參與程度次之，在線服務(wù)能力、網(wǎng)站設(shè)計(jì)能力趨于中間位置，相對(duì)重要一些，網(wǎng)站宣傳范圍相對(duì)來(lái)說(shuō)重要程度低一些。利用Thomas L.Saaty的權(quán)系數(shù)層次分析法等數(shù)學(xué)方法確定各衡量指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)集W=（0.3，0.3，0.2，0.1，0.1），相關(guān)公眾滿意度調(diào)查表見(jiàn)表1。

3.2 確定評(píng)價(jià)尺度

3.3 開(kāi)展調(diào)查，獲取數(shù)據(jù)

接下來(lái)對(duì)50名代表電子政務(wù)網(wǎng)站的五個(gè)維度：政務(wù)信息公開(kāi)程度（C1）、公眾參與程度（C2）、在線服務(wù)能力（C3）、網(wǎng)站設(shè)計(jì)水平（C4）和網(wǎng)站宣傳范圍（C5），進(jìn)行評(píng)分。以下數(shù)據(jù)是對(duì)50名社會(huì)公眾代表進(jìn)行調(diào)查得到了一系列數(shù)據(jù)，表3所示。

4）建立模糊關(guān)系矩陣

上面已經(jīng)得出權(quán)重系數(shù)集W，滿意度1-9級(jí)的賦值，50名社會(huì)公眾代表的滿意度C1、C2、C3、C4、C5的打分，根據(jù)以上數(shù)據(jù)，則能建立矩陣R。并對(duì)評(píng)價(jià)等級(jí)分別賦值為：0.2，0.3，0.4，0.5，0.6，0.7，0.8，0.9，1.0，得到矩陣V。

V=[0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1.0]T

5）綜合評(píng)價(jià)運(yùn)算

第四步驟把最關(guān)鍵的矩陣R和矩陣V計(jì)算得出，按照B=R·V的公式計(jì)算如下：

B1=0·0.2+0.02·0.3+0.14·0.4+0.2·0.5+0.3·0.6+0.3·0.7+0.02·0.8+0.02·0.9+0·1.0=0.586

B2=0·0.2+0·0.3+0.14·0.4+0.1·0.5+0.36·0.6+0.2·0.7+0.1·0.8+0.06·0.9+0.04·1.0=0.636

B3=0·0.2+0.02·0.3+0.16·0.4+0.3·0.5+0.14·0.6+0.16·0.7+0.12·0.8+0.1·0.9+0·1.0=0.602

B4=0.02·0.2+0·0.3+0.04·0.4+0.1·0.5+0.2·0.6+0.2·0.7+0.3·0.8+0.14·0.9+0·1.0=0.696

B5=0·0.2+0·0.3+0.04·0.4+0.1·0.5+0.3·0.6+0.24·0.7+0.2·0.8+0.06·0.9+0.06·1.0=0.688

即得出的結(jié)果是：

B=[0.586 0.636 0.602 0.696 0.688]T

矩陣B得出的數(shù)據(jù)，即：政務(wù)信息公開(kāi)度得分0.586，公眾參與度得分0.636，在線服務(wù)能力得分0.602，網(wǎng)站設(shè)計(jì)水平得分0.696，網(wǎng)站宣傳范圍得分0.688。

6）將權(quán)重系數(shù)集W代入矩陣B

按照A=W·B可以計(jì)算得出其公眾滿意度的最后得分：

A=W.B=（0.3 0.3 0.2 0.1 0.1）.[0.586 0.636 0.602 0.696 0.688]T =0.629

A=W·B得出的數(shù)值為0.629（滿分=1分），可見(jiàn)公眾的滿意度處于中等水平，還需要進(jìn)一步提高其服務(wù)能力且要進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)站的構(gòu)建。

總結(jié)

在評(píng)價(jià)過(guò)程中該政府電子政務(wù)滿意度考核為0.629，公眾對(duì)該電子政務(wù)網(wǎng)站滿意度處于中等水平?，F(xiàn)在我國(guó)政府大力提倡構(gòu)建服務(wù)型政府，人民群眾的滿意度被提上了一個(gè)很高的層次水平，是最不能被忽視的。該市政府應(yīng)加強(qiáng)門戶網(wǎng)站建設(shè)力度，普及和完善政府的在線辦事職能和信息反饋職能，豐富便民服務(wù)職能，加強(qiáng)政府信息的公開(kāi)和共享[5]。

參考文獻(xiàn)：

[1] 武宏，戴一奇.區(qū)級(jí)電子政務(wù)發(fā)展的實(shí)踐與構(gòu)想[J].計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用，2004，（03）：46-47.

[2][5] 鄒凱陳英武陳添源. 基于模糊綜合評(píng)價(jià)的電子政務(wù)網(wǎng)站公眾滿意度分析[J]. 湘潭大學(xué)自然科學(xué)學(xué)報(bào)， 2007（3）：49-54.

[3] 譚世海，段磊，黎亮.基于AHP/模糊綜合評(píng)價(jià)法的電子政務(wù)項(xiàng)目評(píng)標(biāo)方法研究[J].項(xiàng)目管理技術(shù)，2013，11（10）：100-103.

[4] 蔡晶波. 政府網(wǎng)站的服務(wù)性評(píng)估指標(biāo)體系研究[D].吉林大學(xué)， 2013.

作者單位：燕山大學(xué)公共管理學(xué)院。