胡明玲 董珍時

摘 要：引入分眾化概念，根據(jù)高職院校用戶利用信息資源特征，將圖書館用戶細分成4個用戶群體，比較4個用戶群體信息行為的不同，分析其信息需求特點。以浙江紡織服裝職業(yè)技術(shù)學院圖書館為例，根據(jù)不同用戶群信息需求特點，結(jié)合多年信息服務工作經(jīng)驗，探索開展個性化、有針對性、積極、主動、及時的信息服務。

關鍵詞：高職院校;圖書館分眾化;信息服務

中圖分類號：G250? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：B? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-2346（2018）04-0092-04

1? ? 引言

“分眾”概念是美國未來學家阿爾文吠蟹蚶帳紫忍岢齙模銜胺種凇保―emassification）概念是“面向社會公眾的信息傳播渠道數(shù)量倍增，而新聞傳播媒介的服務對象逐步從廣泛的整體大眾，分化為各具特殊興趣和利益的群體”[1]。趙冠聞認為：在某一時間段內(nèi)，由于有共同的屬性而需要相似信息的這一部分受眾群體被稱為“分眾”[2]。“分眾就是區(qū)分受眾，分眾傳媒就是要面對一個特定的受眾族群，而這個族群能夠被清晰地描述和定義，這個族群恰好是某些商品或品牌的領先消費群或重度消費群”[3]，分眾傳媒的CEO江南春是這樣闡述他的分眾理念的?，F(xiàn)在，“分眾化”被多個領域廣泛使用，如市場營銷領域，利用分眾化概念，對市場分流、群體等進行細分。網(wǎng)絡時代的新聞傳播領域應用廣泛，最早篇名用“分眾化”發(fā)表的論文是謝靜1994年寫的《大眾傳媒的分眾化趨勢》[4]，用“分眾化”按篇名途徑在中國知網(wǎng)中查找到的文獻，文化傳播類占80%以上。如，張瓅尹認為分眾化的信息生產(chǎn)將成為任何媒體贏得移動互聯(lián)時代的突破[5]。

目前，圖書館界分眾閱讀推廣即借鑒這種思路，對用戶進行細分，提供針對性的閱讀推廣活動[6]。黃雪梅認為：分眾服務將讀者根據(jù)特點和需求分成不同的群體，面向不同的受眾群體采取不同的方式進行服務，最終達到最佳服務效果[7]。分眾化服務模式對于圖書館來說，就是將不同的用戶群體作為個性化服務對象，采用差異化的服務策略，以滿足這些用戶群體的信息需求。圖書館不同用戶群體的信息需求在復雜的信息環(huán)境下差異化越來越大。利用分眾化的概念，厘清圖書館用戶群體，并針對不同用戶群體的信息需求的特點，梳理圖書館自身的信息資源、館員構(gòu)成和服務條件，整合圖書館服務能力，面對分眾化用戶群體利用不同的服務手段提供差異化服務。多年來，我館對用戶群體進行分眾化分析，根據(jù)不同分眾用戶的信息需求特點，嘗試開展了分眾化信息服務，針對不同的用戶群體提供方式靈活、上門式、嵌入式、有針對性的信息服務，激發(fā)了用戶的信息需求、拓展了信息服務內(nèi)容、創(chuàng)新了信息服務手段，促進了圖書館各項業(yè)務的整合、發(fā)展。

2? ? 高職院校用戶群體特征

分眾體現(xiàn)了群體用戶特征，在高校中一些用戶對象具有獨特的信息需求，表現(xiàn)為明顯的分眾化特征。通過調(diào)研、分析，統(tǒng)計圖書館館藏借閱情況、數(shù)字資源利用情況，結(jié)合圖書館的信息資源、服務能力和服務條件，我館將用戶分眾化為4個用戶群體：

管理類用戶群。指學校管理層和二級學院管理層等。這類用戶群體各種事務繁多，他們的決策往往關系著整個學?；蛘叻衷旱陌l(fā)展方向，需要及時、全面地掌握某些重大政策內(nèi)容或者發(fā)展動態(tài)。

教學科研類用戶群。教學科研類用戶群主要力量是教師，教師是學校的三大支柱之一，不僅承擔著教書育人的教學任務，還要掌握專業(yè)發(fā)展動態(tài)或者提升自身專業(yè)素質(zhì)，進行課題申報或者科學研究。

學生類用戶群。學生是信息服務的生力軍。高校學生學習專業(yè)知識，除了老師的講授，更多地在于自我學習，自我提升，掌握檢索技巧，了解各類學習資源，會讓學習事半功倍。

企業(yè)用戶群。作為高職院校，很大一塊功能是必須服務于本地經(jīng)濟。企業(yè)用戶群的主體是紡織服裝類相關企業(yè)。我校與本地多個紡織服裝企業(yè)建立了密切聯(lián)系，相互合作。為企業(yè)提供最新行業(yè)動態(tài)，對于企業(yè)的發(fā)展具有促進作用，也使校企合作呈現(xiàn)良性發(fā)展。

3? ? 分眾化用戶群體的信息行為分析

根據(jù)威爾遜對用戶信息行為的定義[8]，可以得知用戶信息行為包括信息需求、信息檢索、信息獲取、信息利用、信息交互等方面。根據(jù)這些方面對分眾化用戶群體的信息行為進行分析，可發(fā)現(xiàn)各群體間信息需求的差異性。

3.1? ? 信息需求內(nèi)容差異

管理類用戶群因工作性質(zhì)決定其以對政策、方針、發(fā)展方向等信息需求為主，教學科研類用戶群以對專業(yè)學科前沿動態(tài)發(fā)展趨勢等信息需求為主，學生類用戶群以專業(yè)基礎知識、資源查詢等信息需求為主，企業(yè)類用戶群則對產(chǎn)品動態(tài)、時尚潮流等信息更為關注。

3.2? ? 信息提供方式差異

不同的用戶群體，信息獲取方式不同，則提供信息服務方式亦不同。比如管理類用戶群，圖書館則為其編制專題期刊，將紙質(zhì)版送上門，將電子版發(fā)送到郵箱;教學科研類用戶群，個體平時需求文獻資源通過網(wǎng)絡即時提供，針對分院群體特殊需求專門上門進行講座;學生類用戶群則通過兩種形式，一是嵌入到實體課程中，一是嵌入到網(wǎng)絡課程中;企業(yè)用戶群則主要是通過遠程培訓、在線數(shù)字資源服務、專題與定題服務、上門講座、信息推送等方式提供信息。

3.3? ? 信息利用時效差異

管理類用戶群信息資源推廣，一般一次推廣，一次利用，下次再換一個主題;教學科研類用戶群信息資源推廣則因為學科發(fā)展動態(tài)不斷發(fā)展更新，需分專業(yè)多次推廣從而多次利用;學生類用戶群則因為群體較多，需多次推廣，學生一次利用;企業(yè)用戶群則是需實時更新信息，針對不同企業(yè)，多次推廣，多次利用。

3.4? ? 參與性和主動性差異

管理類用戶群往往會提出編制專題信息的主題領域，主動性較強;教學研究類用戶群在有需求時會積極聯(lián)系，有時則需館員上門推介;學生類用戶群則主要是聯(lián)系授課教師，嵌入到課程中或者在圖書館開展培訓，通過各種途徑宣傳吸引其參加，參與性和主動性都需提高;企業(yè)用戶群對信息的需求較為主動，但參與性較差。

4? ? 分眾化信息服務實踐

我校分眾化信息服務開展了多年，在面向廣大師生保持傳統(tǒng)的信息服務工作的基礎上，再按照不同的用戶群體開展主動、及時的信息服務。

4.1? ? 管理類用戶群信息服務

針對管理類用戶群，編輯了《經(jīng)緯視角》期刊，以每期一個主題的形式提供專題信息服務，圍繞學校發(fā)展需要提供參考，主要內(nèi)容包括職業(yè)教育、政策動向、行業(yè)資訊、競爭情報等。每期主題的選取主要有兩種形式：一是管理類用戶的主動提出;二是館員針對用戶的調(diào)研，結(jié)合當前熱點選題。如最近選取的主題有：高職教育國際化、MOOC與高等職業(yè)教育、一帶一路、紡織行業(yè)供給側(cè)改革、高校辦學自主權(quán)與科研經(jīng)費管理、從二會看紡織服裝行業(yè)、十三五規(guī)劃之職業(yè)教育、G20杭州峰會、聚焦服裝等。對每期主題，館員都要進行廣泛的信息資源采集、篩選、專業(yè)化整合，迎合了管理類用戶群體急需全面了解某一方面領域信息和知識的需要，內(nèi)容具體、全面、及時、針對性強，通過紙質(zhì)版和電子版多途徑送達，并在圖書館網(wǎng)站上專欄提供查閱，方便管理類用戶利用碎片時間翻閱，節(jié)省了時間。目前《經(jīng)緯視角》已編輯36期。

4.2? ? 教學科研類用戶群信息服務

針對教學科研類用戶群，我們提供上門服務。圖書館設有一些數(shù)字資源和信息檢索方面的培訓，有些老師想?yún)⒓?，卻沒有時間，有些老師覺得講座內(nèi)容不對口，而需要的講座內(nèi)容卻沒有開設，為此，我們深入各學院了解老師們的需求，針對各學院開設個性化的講座內(nèi)容，比如有的學院老師比較年輕化，科研課題方面剛起步，培訓內(nèi)容則偏重基礎的文獻查找技巧;有的學院學歷層次普遍較高，科研課題能力較強，則培訓內(nèi)容比較專業(yè)，偏重外文文獻的需求等。培訓時不專門占用老師的時間，一般在老師們開分院例會的間隙，到各個分院為老師提供信息資源講座。講座內(nèi)容有專門的數(shù)據(jù)庫檢索技巧如中國知網(wǎng)、EBSCO、維普等;有時尚潮流趨勢講座，如WGSN數(shù)據(jù)庫2018春夏的四大主流趨勢;也有推薦圖書館資源的，如圖書館資源與服務導覽，以及資源查找方法與技巧的，如免費獲取論文全文的方法等，并同時將我們的信息服務理念傳達給老師們：有文獻方面的需求困難找館員。

4.3? ? 學生類用戶群

針對學生類用戶群，在閱讀推廣方面，利用熱門圖書發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)[9]，將紙本圖書和數(shù)字圖書相結(jié)合，開展個性化的、在線的熱門圖書推廣服務。在線提供熱書快遞、熱書自選、專題熱書、熱書評論等服務。這種網(wǎng)絡化、全時段、互動化、紙本與數(shù)字圖書相結(jié)合的閱讀推廣形式，迎合了學生類用戶群體利用網(wǎng)絡獲取信息需求的特點，提升了閱讀推廣效率。

在信息素養(yǎng)教育方面分為兩種形式開展：一是針對信息檢索技能、熱點需求在圖書館定期舉辦專題講座，如通用檢索技術(shù)與方法速成、考試學習類數(shù)據(jù)庫利用等。二是嵌入到課程教學中。如當教師要求寫實習報告或?qū)懏厴I(yè)論文的時候和教師合作，利用兩節(jié)課時間在課堂上或者MOOC上開展針對性的檢索技能和信息資源的介紹，并即時互動，現(xiàn)場解決各類問題。這種嵌入式的講座，最開始是館員主動聯(lián)系部分教師，后來由于效果較好，現(xiàn)在越來越多的教師主動聯(lián)系開展嵌入式講座。

4.4? ? 企業(yè)用戶群

我校一直以來主動積極開展為地方企業(yè)服務的信息服務。紡織服裝產(chǎn)業(yè)是寧波最具特色的傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，各類型紡織服裝企業(yè)都在進行產(chǎn)業(yè)升級，以重設計、創(chuàng)品牌作為轉(zhuǎn)型與升級重點。我校作為寧波唯一的紡織服裝類院校，圖書館在參與地方企業(yè)服務中，積極開展調(diào)研，將服務對象定位為本地紡織服裝類企業(yè)，了解到企業(yè)用戶信息需求已不再滿足于為其提供一般信息資源，而對二次開發(fā)、知識重組的，經(jīng)專業(yè)化分析、整理和編輯加工的信息資源有較強的需求。具體到服裝企業(yè)用戶，對經(jīng)過提煉的行業(yè)信息、專題時尚信息、整合的學術(shù)文獻信息需求更為迫切。為此，我館從2008年開始建設寧波市紡織服裝特色資源庫，構(gòu)建有服裝款式、面料、樣板、成衣樣品、創(chuàng)意作品、紅幫文化等子庫。與一些企業(yè)簽訂定題、專題信息服務協(xié)議，開展多層次、個性化的針對企業(yè)和職業(yè)教育需求的專業(yè)信息服務。

此外，組織專業(yè)館員，對時尚信息進行整理與挖掘，編輯時尚類電子刊物《時尚資訊》，深受本校師生和地方企業(yè)歡迎?！稌r尚資訊》素材源自時尚專業(yè)網(wǎng)站，如WGSN、蝶訊網(wǎng)、寧波市紡織服裝特色資源庫等。每月1期，是涵蓋服裝、紡織、藝術(shù)、家居、媒體、娛樂等一體的時尚電子刊物。刊物宗旨是服務于學校時尚專業(yè)教學和地方時尚產(chǎn)業(yè)，為其提供最新最全的時尚資訊。

我館的分眾化信息服務是將群體的信息需求作為個性化服務來開展，整合了圖書館的服務資源，挖掘了圖書館的服務能力，提升了圖書館的服務效率。但分眾化信息服務還需進一步在實際中進行探索，并對各類用戶群體需求進一步細化，服務方式和服務手段需實時變換、多樣化、多途徑。

參考文獻

[1]阿爾文吠蟹蚶？權(quán)利的轉(zhuǎn)移[M].北京：中共中央黨校出版社，1991.

[2]趙冠聞.論分眾傳播的產(chǎn)生和發(fā)展[D].長春：吉林大學，2007.

[3]分眾傳媒控股有限公司[EB/OL].[2018-03-06].http：//wiki.mbalib.com/wiki/%E5%88%86%E4%BC%97%E4%BC%A0% E5%AA%92%E6%8E%A7%E8%82%A1%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8.

[4]謝靜.大眾傳媒的分眾化趨勢[J].中國記者，1994（11）：22-23.

[5]張瓅尹.移動互聯(lián)時代新聞評論生產(chǎn)的分眾化策略探析[J].湖北社會科學，2017（01）：195-198.

[6]李春梅.懂書范愕姆種讜畝哩D―經(jīng)濟開發(fā)區(qū)公共圖書館閱讀推廣工作的實踐研究[J].山東圖書館學刊，2017（01）：91-95， 103.

[7]黃雪梅.“分眾服務”在高校圖書館讀者服務中應用與研究[J].河南圖書館學刊，2015，35（03）：49-51.

[8]T.D.Wilson.Human Information Bdhavior[J].Informing Science，2000，3（2）：49-55.

[9]熱書發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)[EB/OL].[2017-10-09].http：//hotbook.nit.net.cn.

The Exploration and Practice of the Demassification

of Information Services in the Library of Vocational Colleges

HU Ming-ling? DONG Zhen-shi

（Library，Zhejiang Fashion Institute of Technology，Ningbo，Zhejiang 315211，China）

Abstract： This paper introduces the concept of demassification.According to the characteristics of users' information resource application in vocational colleges，the library users are divided into four groups.The paper compares the information behavior differences of the four user groups and analyzes their information demand characteristics.Taking the library of Zhejiang Fashion Institute of Technology as an example，according to the characteristics of information needs of different user groups and combining with years of information service experience，the paper explores the personalized，targeted，positive，active and timely information services.

Key words： vocational college;demassification;information service.